如何留住每一個(gè)客戶(hù)

1、如何留住每一個(gè)客戶(hù)？曾有管理大師告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”農(nóng)村信用社作為面對(duì)千家萬(wàn)戶(hù)的公共服務(wù)性企業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們的出發(fā)點(diǎn)和歸縮點(diǎn)。而我們服務(wù)的客戶(hù)群體參差不齊，因此，遇到客戶(hù)投訴在所難免。在一線(xiàn)柜臺(tái)為顧客的服務(wù)過(guò)程中，或多或少地會(huì)發(fā)生客戶(hù)不滿(mǎn)意及投訴的現(xiàn)象，客戶(hù)表現(xiàn)為情緒激動(dòng)、憤懣、甚至破口大罵。那么，如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴呢？首先，我們要分析一下投訴產(chǎn)生的原因。產(chǎn)生投訴的原因大致有三類(lèi)：一是客戶(hù)對(duì)農(nóng)信社產(chǎn)品、服務(wù)流程不了解，產(chǎn)生隔閡；二是員工服務(wù)不周導(dǎo)致矛盾發(fā)生；三是由于系統(tǒng)故障不能及時(shí)解決，產(chǎn)生抱怨。而客戶(hù)投訴的目的不外

2、乎有四種，即：求傾聽(tīng)、求尊重、求解決和求補(bǔ)償。如何正確處理客戶(hù)投訴，關(guān)鍵是投訴后如何應(yīng)“訴”，具體來(lái)說(shuō)要把握“五點(diǎn)”：傾聽(tīng)要專(zhuān)注一點(diǎn)。傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。俗話(huà)說(shuō)，“聽(tīng)話(huà)聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音?！痹趦A聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)客戶(hù)表達(dá)的內(nèi)容，還要注意其語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)氣，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真記錄，注意捕捉客戶(hù)的投訴要點(diǎn)，以做到對(duì)客戶(hù)需求的準(zhǔn)確把握，為下一步對(duì)癥調(diào)解打好基礎(chǔ)。說(shuō)話(huà)要藝術(shù)一點(diǎn)。在接待和處理投訴時(shí)，說(shuō)話(huà)一定要熱情、耐心、誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要平和、謙遜。俗話(huà)說(shuō)，“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！比绻?huà)說(shuō)得恰當(dāng)，不但可以讓投訴

3、者消氣，融洽氣氛，還有利于快速解決問(wèn)題。如果話(huà)語(yǔ)不當(dāng)，則可能把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。平時(shí)接受業(yè)務(wù)咨詢(xún)也要使用清楚、準(zhǔn)確、通俗的語(yǔ)言，避免客戶(hù)產(chǎn)生歧義；能一次性把需要說(shuō)明的問(wèn)題交代清楚的，就要“竹筒倒豆子一干二凈”，避免客戶(hù)問(wèn)一句說(shuō)一句，讓客戶(hù)辦業(yè)務(wù)“跑來(lái)跑去”；特別要注意不要輕易對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等帶“不”字的語(yǔ)言。行動(dòng)要迅速一點(diǎn)。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重；二來(lái)可以充分表達(dá)企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意；三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面影響對(duì)我社造成更大的傷害；四來(lái)可以將損失減至最少。一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息后，應(yīng)立即通過(guò)電話(huà)或傳真等方式向客戶(hù)了解具體內(nèi)容，然后在

4、內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。層次要高一點(diǎn)?？蛻?hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己的問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員層次，會(huì)影響到客戶(hù)期待解決問(wèn)題的情緒。如果級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)能夠關(guān)注處理或親自出馬，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此，處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能地提高處理問(wèn)題的人員級(jí)別，比如安排部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)甚至聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)出面等。目光要長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)。處理客戶(hù)投訴成功的標(biāo)志是什么？是得到客戶(hù)原諒嗎？絕非如此簡(jiǎn)單。我們的最終目的是把每一個(gè)客戶(hù)留住，努力創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶(hù)和口碑效應(yīng)。所以，當(dāng)與客戶(hù)就投訴處理方案達(dá)成一致后，不要就此草草收兵，還要以超出客戶(hù)預(yù)期的方式真誠(chéng)道歉，同時(shí)再次感謝客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了農(nóng)村信用