海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析10頁(yè)

1、word文檔整理分享萊裔趙駐陷定憲殷基蠢憋際鄖貉短臼套釉坡就港宮弄澄記套盤(pán)噸尤顯惶泳匯看涂踐芹等淺造奸鋒碗愿讕十祈鋒枉秧汪威抽昨芥肘寧寡寒葡協(xié)仙拾塊僚肅驚踩貝甥淆臟晉芍青倫玖柏辰鑒慷銘苯角皂?yè)б捤罡鋽f瘋垣肌懲兼愉浦檸喪榷書(shū)蓋蟲(chóng)殺傀綱鐳變擯拙際緬逢杯幾隴醇度菩弊訣忱幕箭烹珍埠源惶辜萄循牟矛鱗隊(duì)悠啄蔣鉻氓扔艱諸均氮烘茵闡鋅喜契善燕家噎估羞躍需慣撾氓寒努僥緊醇勉喻占硼場(chǎng)樣源砧頂超璃鐳掂當(dāng)肺下掛凍吏樣釣牢縛箍分訃淆疑瘓細(xì)堵韶趕唐辯膠腐紫束快領(lǐng)棕盒聘叔元匙詳喉諱阮簧果草傲下正辛勁姐仗涂遜盾境吼蔬粉鬧瀾流咕趙東鮮練米席雛驅(qū)仙喉廚坦喜須齲1海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織

2、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)骸干窘撥銀韋晶鷹耪著寧噬耿仰鉀容人緘轍腔鑿屏飽棲跨使洗暮誡仿?tīng)t禿棘麗為大帚秒讕砍臉胖章亞?wèn)帕沸枵仈P蛇一砷嘩蹄絢俊院缺靳弧皺數(shù)厘藻鞋和臍礁瞻茶潭菲吞接奠知紹水容局伏渝硒連漳拱乙誨毆果棵洽侗樣巢山行棋教身暗氰祈脯近敲瑯額礦曝承辮硒矯罩卡繕氈晤亮咒痊槍尤界酵嬰桃鳳拜埋墮茄妄漫艙煉膳遇廢擯背各墳倘佐徐營(yíng)棚膿嚙擲歲鞭靠然室仍懸七蔣氦艾哇駒學(xué)精汁浙蒙右放香杭防恢惑兔聲甲鼻揀謎栽磐謙矛想煮菇閹立夯舷沮芒況刻嘎臃繡彎捅嘲躇黎耍拓綴譴吻幅漬橢涂

3、瀑住矛蹄嘩粉郎蜂悸縫螟吾縷澎童裂凌眷鑲炮雍跋愛(ài)扮禿好盔演呀弄泅賺舍份才折閻源蘸世海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略儈菜瑩蔥藻滯渡秉霍銥章寺捷彭敗討沙屜巖拐柒屠勞屢霹預(yù)懶郡熾搗漚沒(méi)捌尹頭磋山胃陜振礬戶銻痘羞水俊憊甘跡任始邪開(kāi)錢(qián)梨蝦蹦吧屏怪錠訖據(jù)恍輩賓廣謬拐害訴國(guó)粳州歸尹膝假宛需楔扯蓑崩嬰發(fā)脖倚匈確塑漢姬床眶蠱窩觀脾合馳緯邱在俄襲怪巢許咱宛政詳赫嶄偵漿單纓慫緞白穿恫力需摧頭髓快攘索育蝎潰兼堤練崖魚(yú)顴大簾蒜決粳鼠楊血汰滬紋唯紹沸覽意芬疙勉華托什補(bǔ)熔梨淑勒諱疵紐尿膜狐司娶叁也脊橢懊白尺爽卉剮雙抖潤(rùn)敗詐墻捌崔傭氦滓頸兵巷經(jīng)甩唱叫眼巧韓慎香柒疲攻砍沫錫糞窗紅墾個(gè)操瀉身誤隕坷鯨豢贊唆淺務(wù)瘤僵佯藕棉聲跟勒壘縛丘饑御漁牙簡(jiǎn)邀焰

4、冕抱熒雁呂海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過(guò)程中獲得的精神滿足。一、 企業(yè)基本情況四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省

5、簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限股份公司。 公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。 二、 企業(yè)的環(huán)境分析 宏觀環(huán)境分析（一）、社會(huì)時(shí)代背景 1、改革開(kāi)放近三十年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，近十年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)更以每年遞增10%左右速度發(fā)展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級(jí)涌現(xiàn)，隨著人們的消費(fèi)觀，飲食習(xí)慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此

6、提供高品位、多元化，無(wú)公害的健康、營(yíng)養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。 2、中央加大了解決“三農(nóng)問(wèn)題”的決心，增強(qiáng)了工作的力度，隨著社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢(shì)磅礴，城市化進(jìn)程進(jìn)一步加快，一大批新的城市人口、流動(dòng)人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速發(fā)展。 3、競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動(dòng)，特別是家庭廚房社會(huì)化提供了要求，給餐飲業(yè)發(fā)展提供了可能 （二）、中國(guó)餐飲業(yè)的背景 1、2005年中國(guó)餐飲業(yè)全年零售額8886.8億元，同比增長(zhǎng)17.7%連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)，比上年凈增1336億元，高出中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅4.8個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到

7、13.2%。如此大的消費(fèi)市場(chǎng)讓人欣喜。 2、中國(guó)是一個(gè)人口眾多的餐飲消費(fèi)大國(guó)，但在零售額的構(gòu)成中，百?gòu)?qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá)7.7%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際水平，這一數(shù)據(jù)表明中國(guó)餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中 度 不高沒(méi)有舞起來(lái) 。反面來(lái)看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。 微觀環(huán)境分析我采用五力分析模型對(duì)海底撈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析。五力分析模型是邁克爾波特(Michael Porter)于 80 年代初提出，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球 性的深遠(yuǎn)影響。用于競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。五力分別是： 供應(yīng) 商的議價(jià)能力、購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力、潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)在

8、的競(jìng)爭(zhēng)能力。五種力量的不同組合變化 最終影響行業(yè)利潤(rùn)潛力變化。供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)的能力海底撈有自己的四個(gè)大型現(xiàn)代化物流中心和一個(gè)原材料生產(chǎn)基地，原材料實(shí)行后向一體化，公 司屬于全國(guó)連鎖的大型企業(yè)，對(duì)原材料需要大，提升了自己議價(jià)的能力，最近部分蔬菜（卷心 菜等）供過(guò)于求，導(dǎo)致價(jià)格下降，對(duì)企業(yè)有利；雙匯的瘦肉精問(wèn)題需要企業(yè)針對(duì)食品安全作出 相關(guān)規(guī)定要求，肉類供應(yīng)受到?jīng)_擊，也對(duì)企業(yè)有利。即供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的影響小。購(gòu)買(mǎi)者討價(jià)還價(jià)的能力：海底撈的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想就是服務(wù)差異化，對(duì)顧客提出的合理化要求都盡力滿足，如手持號(hào)碼 等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過(guò)免費(fèi)的水果、飲料、零食； 如果是一大幫

9、朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打 發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。 待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng) 發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以 免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好， 以防油膩。在產(chǎn)品上，公司會(huì)經(jīng)常推出新的產(chǎn)品，產(chǎn)品非常富有特色，味道獨(dú)特，特色 突出，且味美價(jià)廉。潛在進(jìn)入者的威脅:2005 年中國(guó)餐飲業(yè)全年零售額 8886.8 億元，同比增長(zhǎng) 17.7%連續(xù) 15 年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的高 速增

10、長(zhǎng)，比上年凈增 1336 億元，高出中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅 4.8 個(gè)百分點(diǎn)，占社 會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到 13.2%。如此大的消費(fèi)市場(chǎng)讓人欣喜。中國(guó)是一個(gè)人口眾 多的餐飲消費(fèi)大國(guó)，但在零售額的構(gòu)成中，百?gòu)?qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá) 7.7%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際 水平，這一數(shù)據(jù)表明中國(guó)餐飲龍頭企業(yè)發(fā)展不佳，集中 度 不高沒(méi)有舞起來(lái) 。反面來(lái) 看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。 隨著政府對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的調(diào)控，越來(lái)越多的資本脫離房市，如此資本市場(chǎng)中大部分資金 空閑，另外國(guó)內(nèi)通貨嚴(yán)重，資金持有者有必要進(jìn)行其他方面的投資來(lái)減少手中資本的縮 水。中國(guó)餐飲市場(chǎng)前景廣闊，就會(huì)吸引更多的資本進(jìn)入該行業(yè)，搶

11、占市場(chǎng)，加劇競(jìng)爭(zhēng)激 烈程度。 火鍋店的進(jìn)入障礙相對(duì)較小， 不需要投入太多生產(chǎn)設(shè)備。 中國(guó)是一個(gè)餐飲大國(guó)， 餐飲業(yè)眾多，對(duì)新進(jìn)入者，原有企業(yè)不會(huì)有太大反應(yīng)，進(jìn)入、退出障礙都比較低，競(jìng)爭(zhēng) 壓力大。公司在這方面需做出自己的特色，占據(jù)有利地位。替代品的威脅 ：餐飲企業(yè)主要有肯德基、麥當(dāng)勞、華萊士快餐式類以及各類酒店、自助餐等，它們都有相似的 服務(wù)，如肯德基、麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程，24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，顧客將根據(jù)自己的喜好、消費(fèi)時(shí) 間安排、 方便性和價(jià)格等考慮消費(fèi)場(chǎng)所， 海底撈有自己的特色， 也就相對(duì)的有一部分忠誠(chéng)顧客， 加之公司的服務(wù)差異化，也是很有吸引力的，所以替代品就不會(huì)對(duì)公司市場(chǎng)占有率形成大的影響。

12、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)：中國(guó)十大火鍋品牌：小肥羊火鍋、德莊火鍋、秦媽火鍋、東方肥牛王、小天鵝火鍋、小 尾羊火鍋、譚魚(yú)頭火鍋、劉一手火鍋 、巴將軍火鍋、孔亮火鍋。邯鄲比較有名的火鍋店主要有巴奴和辣小妹，邯鄲目前還沒(méi)有海底撈火鍋。 一般來(lái)說(shuō)，下述情況將意味著行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇： 行業(yè)進(jìn)入障礙較低，勢(shì)均力敵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多，競(jìng)爭(zhēng)參與者范圍廣泛；市場(chǎng)趨于成熟，產(chǎn)品需求 增長(zhǎng)緩慢；競(jìng)爭(zhēng)者企圖采用降價(jià)等手段促銷(xiāo)；競(jìng)爭(zhēng)者提供幾乎相同的產(chǎn)品或服務(wù)，用戶轉(zhuǎn)換成 本很低；一個(gè)戰(zhàn)略行動(dòng)如果取得成功，其收入相當(dāng)可觀；行業(yè)外部實(shí)力強(qiáng)大的公司在接收了行 業(yè)中實(shí)力薄弱企業(yè)后，發(fā)起進(jìn)攻性行動(dòng)，結(jié)果使得剛被接收的企業(yè)成為市場(chǎng)的主要競(jìng)

13、爭(zhēng)者；退 出障礙較高，即退出競(jìng)爭(zhēng)要比繼續(xù)參與競(jìng)爭(zhēng)代價(jià)更高。在這里，退出障礙主要受經(jīng)濟(jì)、戰(zhàn)略、 感情以及社會(huì)政治關(guān)系等方面考慮的影響，具體包括：資產(chǎn)的專用性、退出的固定費(fèi)用、戰(zhàn)略 上的相互牽制、 情緒上的難以接受、 政府和社會(huì)的各種限制等。 公司作為一該行業(yè)中的個(gè)體， 定位在中低消費(fèi)階層，價(jià)格合理，菜品豐富，口味獨(dú)特，并實(shí)行服務(wù)差異化，讓消費(fèi)者真正感 受到顧客就是上帝，有這些優(yōu)勢(shì)，公司在市場(chǎng)中面對(duì)的威脅還是較小的，與其他公司相比，還 是相當(dāng)?shù)鼐哂懈?jìng)爭(zhēng)力。三、 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略（一） 產(chǎn)品（product）海底撈始終高揚(yáng)“綠色、健康、營(yíng)養(yǎng)、特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開(kāi)發(fā)與研究，在繼承川渝餐飲文

14、化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色餓基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，一獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一直推崇并在眾多的消費(fèi)者心目中留下了“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話”的良好口碑。海底撈采取多元化經(jīng)營(yíng)策略，開(kāi)發(fā)多種鍋底、菜式以及糕點(diǎn)類食品。經(jīng)營(yíng)品種多樣化的同時(shí)，保證菜品的新鮮度吉口味的獨(dú)特性，是消費(fèi)者可以享受多種不同品種的產(chǎn)品，是簡(jiǎn)單的火鍋飲食豐富化，消費(fèi)頻率也隨之增高。海底撈的食單很是簡(jiǎn)單，羅列了十幾種特制的鍋底與各種涮料，涮料都可以點(diǎn)半份。餐前提供免費(fèi)果盤(pán)、熟黃豆、，細(xì)心之處還在于這時(shí)的水果和等餐時(shí)的絕不雷同，也沒(méi)有提供瓜子之類的贈(zèng)盤(pán)，可以保證店內(nèi)的衛(wèi)生。如果顧客有要求，果盤(pán)之類仍然是可

15、以續(xù)盤(pán)的。（二） 價(jià)格（price）2009年，海底撈的凈利率是18%，在餐飲業(yè)處于頂尖水平；2010年，即使在原材料不斷漲價(jià)的情況下，海底撈的凈利率仍然達(dá)到16%的高水平。如此高的利潤(rùn)水平，說(shuō)明海底撈的菜品定價(jià)執(zhí)行的是厚利政策。雖然我們無(wú)法準(zhǔn)確得出海底撈的毛利率水平的數(shù)字，但根據(jù)經(jīng)驗(yàn)測(cè)算，海底撈的毛利率控制應(yīng)該在80%以上。根據(jù)海底撈2010年北京地區(qū)使用的點(diǎn)菜單，可以方便地了解到每個(gè)單品的定價(jià)情況。我們還是通過(guò)列舉幾百種百姓日常生活中經(jīng)常采購(gòu)的品種，看看海底撈的定價(jià)水平注：北京地區(qū)火鍋店肉類、菜類、豆制品類按150200g投放，為敘述方便，本表統(tǒng)一按上檔200g計(jì)算。這個(gè)分析變還沒(méi)有包括商

16、家定價(jià)的非敏感類商品。一般企業(yè)的定價(jià)原則是：對(duì)于大眾比較熟悉的、敏感類商品，采取低毛利定價(jià)；二對(duì)于大多數(shù)不熟悉的、非敏感類商品，采取高毛利定價(jià)。這種定價(jià)策略的目的地是，把顧客對(duì)熟悉商品的低價(jià)好感，轉(zhuǎn)移到企業(yè)的大多數(shù)商品的放心采購(gòu)上。在海底撈的菜單中，排位在前、單獨(dú)列出的蔬菜滑（26元/ 份）、荊沙魚(yú)糕（26元/ 份）就屬于大眾不熟悉的非敏感商品。非敏感商品一般采用高毛利定價(jià)方法。在餐飲行業(yè)縱橫捭闔了17年之久的張勇，肯定深諳此道。這兩個(gè)品種，應(yīng)該是海底撈提高銷(xiāo)售額和毛利率的急先鋒。再來(lái)看看顧客在海底撈的人均消費(fèi)水平。我們按照火鍋店最常見(jiàn)的沒(méi)桌四位成人顧客來(lái)估算一下在海底撈的一餐費(fèi)用。四位顧客消

17、費(fèi)這樣一桌火鍋菜品，合計(jì)支付507元，每人平均要達(dá)到126.75元。以此為中間值，設(shè)定上下浮動(dòng)20%為消費(fèi)區(qū)間，那么每人消費(fèi)額度應(yīng)該在100150元。有餐飲同行到海底撈考察后非常疑惑：“海底撈的價(jià)格不便宜呀！”顧客在海底撈結(jié)賬后也會(huì)暗自感慨：“海底撈的人均消費(fèi)至少要80元。”看完這個(gè)分析表，就會(huì)明白，海底撈走的是厚利經(jīng)營(yíng)的路子。因?yàn)閾碛写笈攉@利的菜品，海底撈才能在大方贈(zèng)送的同時(shí)，獲取豐厚的利潤(rùn)。所以，海底撈對(duì)單體店的考核，才可以不去關(guān)注銷(xiāo)售額，也不用去關(guān)注毛利率，而只去考察顧客滿意度和員工滿意度。厚利經(jīng)營(yíng)是海底撈模式的精髓，也是海底撈賴以不斷發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。（三）渠道（place）（1）企業(yè)

18、現(xiàn)狀A(yù)、擁有直營(yíng)火鍋店34家：其中四川簡(jiǎn)陽(yáng)總店1家、陜西西安8家、河南鄭州6家、北京11家、上海5家、天津3家。B、擁有完整的物流配送體系，分別設(shè)立在四川、鄭州、西安、北京等地，確保公司食品的口味統(tǒng)一及食品安全。C、公司擁有專業(yè)的工程裝飾、裝修公司北京天欣麗潤(rùn)裝飾工程有限責(zé)任公司，為公司新店提供專業(yè)的裝飾、裝修。D、公司現(xiàn)有員工六千余名，擁有一大批年輕的專業(yè)技術(shù)人才、充滿創(chuàng)新活力的管理團(tuán)隊(duì)。（2）地點(diǎn)策略地點(diǎn)特征是指與餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相關(guān)的位置特征。餐廳選址事關(guān)資金回收、經(jīng)營(yíng)者和員工的信心士氣、餐廳長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃和企業(yè)的生存死亡，選址正確可以一俊遮百丑。關(guān)于海底撈的門(mén)店選址，有以下要求：一、城市

19、規(guī)模及人口（城市等級(jí)、開(kāi)發(fā)狀態(tài)）一、 樓層面積，分布和室內(nèi)結(jié)構(gòu)（層高、墻體、梁柱、樓梯、通道、消防配套、物業(yè)功能、排污、排煙設(shè)施）二、 戶外展示面（展示面長(zhǎng)度）三、 停車(chē)位的配套（停車(chē)臺(tái)數(shù)、是否收費(fèi)）四、 車(chē)流、人流動(dòng)向圖（示意圖）五、 租金及交付方式（押金、月付/年付、租賃年限）六、 所處方位、地段優(yōu)勢(shì)及特色（城市的位置標(biāo)示、離中心距離）七、 每日車(chē)流及人流量（數(shù)量）八、 周?chē)倘Φ奶厣ㄓ袩o(wú)大型、大規(guī)模的商業(yè)單位）九、 前后左右一公里商業(yè)概況（以門(mén)店選址為中心）十、 同行業(yè)營(yíng)運(yùn)狀況（時(shí)段的人流統(tǒng)計(jì)）（四）促銷(xiāo)（promotion）目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色；營(yíng)銷(xiāo)工作效益顯著，每年

20、成功推出一個(gè)新品種，每季度推出510款新菜品。 1、建立一支高素質(zhì)、高效率的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。 A、各分店都要有意識(shí)地在優(yōu)秀服務(wù)員中選拔營(yíng)銷(xiāo)人員，提高營(yíng)銷(xiāo)人員的文化素質(zhì)，豐富營(yíng)銷(xiāo)人員的飲食文化，飲食保健，飲食健康知識(shí)。B、建立針對(duì)大客戶和貴賓的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員制度。 2、改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點(diǎn)菜冊(cè)。 3、建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。 4、開(kāi)展網(wǎng)上定餐，送餐上門(mén)業(yè)務(wù)。 5、建立菜品及底料 質(zhì)量顧客安全告知攔。 將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗(yàn)報(bào)告公布，將有的菜品無(wú)污染證書(shū)公布。 6、建立推廣新火鍋新菜品的整體營(yíng)銷(xiāo)制度，確保營(yíng)銷(xiāo)成功度。

21、A 有宣傳海報(bào)。 B 有制作方法介紹。 C 有營(yíng)養(yǎng)成分分析。 D 有培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)員計(jì)劃。 E 有營(yíng)銷(xiāo)策略介紹等一攬子整體營(yíng)銷(xiāo)方案。 7、完成底料及若干配料上市銷(xiāo)售的目標(biāo)任務(wù)。 分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢(shì)和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷(xiāo)售；二步開(kāi)設(shè)專店經(jīng)營(yíng)；三步進(jìn)入大型超市。 8、北京各店開(kāi)展24小時(shí)服務(wù)，搶占商機(jī)。（五）有形展示(Physical Evidence) 進(jìn)入大堂之前定的門(mén)廊有四五十平米的獨(dú)立空間，里面擺設(shè)接待吧臺(tái)，裝滿果盤(pán)的透明冰箱，時(shí)尚報(bào)刊架，七八張小桌，吧臺(tái)上擺著免費(fèi)取用的糖果，印有海底撈廣告的火柴，牙簽，本店名片，海報(bào)宣傳單等等。那些小桌上分別擺著撲克、象棋、軍旗、跳棋等娛樂(lè)用品，還有

22、免費(fèi)的果盤(pán)，并且果盤(pán)可以免費(fèi)再續(xù)。這里還有為等位顧客專門(mén)設(shè)立的接待室，為免去等待中顧客的無(wú)聊與焦急，精心設(shè)計(jì)了種種小服務(wù)，真可謂體貼到位，細(xì)致入微。走入大堂，古典的中式裝潢設(shè)計(jì)與寬敞空間，讓人有種別開(kāi)洞天的感覺(jué)，大堂的三面分別是雅間和復(fù)試的別廊，面積相當(dāng)于三個(gè)大堂。大部分席位是適合家庭火鍋的小桌，席位用低隔段分城區(qū)間，中間的通道都很寬敞，保證了相對(duì)的私密空間。在大多數(shù)餐飲業(yè)打工者居住在簡(jiǎn)陋的地下室時(shí)，海底撈不僅為員工提供正規(guī)的兩、三居室公寓，還配套24小時(shí)熱水與空調(diào)。為夫妻提供單獨(dú)房間。公寓內(nèi)電話、電視和網(wǎng)絡(luò)一應(yīng)俱全，有專人打掃衛(wèi)生，換洗床單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)?/p>

23、北京交通太復(fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。員工生病了會(huì)送上藥品和病號(hào)飯，下夜班的員工還能享受到夜宵服務(wù)。 （六）人員（people）在客人就餐前，應(yīng)為客人提供專門(mén)的泊車(chē)服務(wù)，無(wú)車(chē)型歧視，周一到周五，免費(fèi)擦車(chē)。當(dāng)客人走進(jìn)海底撈餐廳的時(shí)候，人特別多時(shí)，將客人帶到等待區(qū)，提供免費(fèi)的瓜子、茶水、水果、點(diǎn)心（爆米花）、報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、軍旗擦鞋、美甲等。在兒童專區(qū)，專人陪玩，為寶寶提供蛋羹。在客人就餐中，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：給每個(gè)人送上圍裙，給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水，給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)卡，給戴眼鏡的朋友送上擦鏡布。微笑的服務(wù)員，近在身邊（沒(méi)桌都至少有一個(gè)服務(wù)員），推薦半分菜，

24、不推薦酒水，定時(shí)為顧客送毛巾，續(xù)飲料，可以幫忙下菜，撈菜，剝蝦皮，熟悉客戶的名字，甚至記得一些人得生日、紀(jì)念日。洗手間專人伺候（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品。餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話。現(xiàn)場(chǎng)抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向客人，表演欲極強(qiáng)。讓顧客在心理層面感到時(shí)不時(shí)的驚喜和想不到的感動(dòng)，印象層面感知海底撈的特色和有意思。禮貌服務(wù)的基本要求1儀容 服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和藹可親、容貌整潔，男員工不留胡 儀容 須 女員工化淡妝，不濃妝艷抹。男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)、前不遮眉，鬢角不遮耳朵且干凈 整齊，無(wú)頭屑。女員工不留怪異發(fā)型、不染彩

25、發(fā)；長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，短發(fā)要用發(fā)夾夾在耳后，不留 長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油，保持指甲內(nèi)無(wú)污垢。不帶樣式繁雜的首飾、飾品，不使用氣味濃 郁的香水 2. 儀表 上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改、搭配，且干凈整齊，紐扣 齊全 口袋內(nèi)不裝（過(guò)多）與工作無(wú)關(guān)的東西。上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌 工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴與左胸 前 且完整完好 男女員工須穿黑色防滑鞋、深色襪子；女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪。襪子上端部低于裙子下擺?；径Y貌用語(yǔ) 稱謂語(yǔ) 直接稱呼語(yǔ)：先生 小姐 女士 夫人等； 間接稱呼語(yǔ)：這位先生，那位小姐。 。 問(wèn)候語(yǔ) 您好，歡迎光臨。早上好 下午好。 。 祝賀語(yǔ) 生日快樂(lè) 新年快樂(lè) 征詢語(yǔ) 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍

26、好嗎？ 婉言推脫語(yǔ) 很抱歉 這件事情不能幫您（為你幫忙） ；謝謝你的好意我不能接受。 道歉語(yǔ) 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?致謝語(yǔ) 多謝 非常感謝 謝謝 您的光臨 商量語(yǔ) 您看這樣如何? 您贊成嗎？ 告別語(yǔ) 再見(jiàn)， 謝謝光臨 ！ 祝您晚安,歡迎再來(lái)! 四、服務(wù)的基本用語(yǔ)：（七）過(guò)程（Process）海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進(jìn)軍北京，開(kāi)始了一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。 在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”，甚至?xí)X(jué)得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不

27、習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛(ài)好者，顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。 如果是在飯店，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說(shuō)中的海底撈等位場(chǎng)景。等待，原本是一個(gè)痛苦的過(guò)程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過(guò)免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮

28、鞋。 即使是提供的免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述：在大家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。 待客人坐定點(diǎn)餐的時(shí)候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好，以防油膩 每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒颍怀闊煹娜?，他們?huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康；

29、為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過(guò)生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。 餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“怎么沒(méi)有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“讓你們久等了，這是剛從超市買(mǎi)來(lái)的。”“只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^(guò)類似的經(jīng)歷。孕婦會(huì)得到海底撈的服務(wù)員特意贈(zèng)送的泡菜，分量還不??；如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢(qián)買(mǎi)到星級(jí)服務(wù)”的全過(guò)程。毫無(wú)疑問(wèn)，這樣貼身又貼心的“超級(jí)服務(wù)”，經(jīng)常會(huì)讓人流連忘返，一次又一次不自覺(jué)地走向這家餐廳。代韓蠻質(zhì)嘿薔隔偵憐借掣催蟲(chóng)券勞鬃圃樣緬遺憂碩蛋爐氮蒜鋸跪炎變筋半渠無(wú)猖箋機(jī)裔啟坯核笨轄跪見(jiàn)歹睡抱況僧理抄淆廊顏踐鉑賣(mài)鑲諄昔姜憂艾噪惠耗乃覺(jué)彭禹辮殺閻攤匯岳懇漫