關(guān)于旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作情況的報(bào)告

1、 關(guān)于2015年度旅游星級(jí)飯店復(fù)核工作情況的報(bào)告省星評委：為貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見，促進(jìn)星級(jí)飯店轉(zhuǎn)型升級(jí)，引導(dǎo)星級(jí)飯店規(guī)范發(fā)展，全面提升我市星級(jí)飯店服務(wù)管理水平，根據(jù)省星評委*旅星評201540號(hào)文件精神，依據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分與評定（gb/t14308-2003）、星級(jí)飯店訪查規(guī)范(lb/t-006-2006)和綠色旅游飯店（lb/t007-2006），于2015年11月至12月，通過明查、暗訪等形式對全市旅游星級(jí)飯店進(jìn)行了年度復(fù)核和滿五年期評定性復(fù)核工作，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：一、基本情況 1.星級(jí)飯店總量至2015年底，全市星級(jí)飯店達(dá)到76家。按星級(jí)劃分，五星級(jí)3家，四星

2、級(jí)22家，三星級(jí)34家、二星級(jí)17家；按區(qū)域劃分，中心城區(qū)（*區(qū)）27家，*區(qū)22家，*區(qū)3家，*縣6家，*4家，*縣4家，*2家，*風(fēng)景區(qū)8家?？头靠倲?shù)達(dá) 間（套），床位數(shù) 張。目前*香茗酒店申報(bào)五星級(jí)飯店，*和怡陽光大酒店、*徽商國際大酒店和*縣飯店申報(bào)四星級(jí)飯店正在驗(yàn)收過程中。2.星級(jí)飯店經(jīng)營績效根據(jù)參加復(fù)核的家星級(jí)飯店填報(bào)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年星級(jí)飯店?duì)I業(yè)收入總額達(dá) 億元；上繳稅收 萬元；總接待游客為 萬人次；平均出租率為 %，平均房價(jià)為 元，其中四星級(jí)以上平均出租率 %及平均房價(jià) 元，三星級(jí)以下平均出租率 %及平均房價(jià) 元。二、總體評價(jià)（一）飯店硬件設(shè)施進(jìn)一步完善為確保星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)

3、備達(dá)標(biāo)，維護(hù)星級(jí)飯店形象，提高市場競爭能力，各飯店大多進(jìn)行了維修改造，投入了大量的人力物力。有的裝修改造了客房，有的改造大廳、公共衛(wèi)生間、餐廳、廚房等部位，有的更換和新增了部分餐具、棉織品和其他設(shè)備，全市飯店的整體面貌有了較大改觀，提升了檔次，服務(wù)功能和服務(wù)項(xiàng)目得到了完善。（二）接待服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升結(jié)合“2015全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”和“世博旅游年”活動(dòng)的統(tǒng)一部署，各飯店積極開展了崗位培訓(xùn)和服務(wù)技能比拼，參加了全省、全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，并取得了優(yōu)異成績；參加了飯店服務(wù)員星級(jí)評定活動(dòng)，通過星級(jí)評定促進(jìn)員工綜合服務(wù)素質(zhì)提高。同時(shí)，部分酒店通過創(chuàng)星和升星，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（

4、三）星級(jí)服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)對照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)找差距，依據(jù)訪查規(guī)范抓整改。在復(fù)查中，有的飯店舉行了星級(jí)飯店“回頭看”活動(dòng)，有的聘請了酒店管理公司管理，提出了再造服務(wù)流程的口號(hào)，從操作規(guī)范上修訂服務(wù)流程。（四）低碳環(huán)保意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)深入推進(jìn)“綠色旅游飯店”創(chuàng)建工作，加大飯店節(jié)能環(huán)保投入，加強(qiáng)低碳環(huán)保宣傳，通過整改提高，不斷鞏固創(chuàng)建成果，營造了節(jié)能環(huán)保氛圍。三、存在問題在復(fù)核中發(fā)現(xiàn)，盡管總體上比較滿意，但部分酒店仍然存在一些不足，主要表現(xiàn)在：1、品牌效應(yīng)缺乏。從全市飯店業(yè)看，除少數(shù)幾家飯店有較強(qiáng)的品牌意識(shí)，大多數(shù)尤其是低星級(jí)飯店還缺乏這方面的觀念。因此，建議各飯店在日常管理過程中要積極改變陳舊的思想意識(shí)和

5、管理理念，積極創(chuàng)新新的管理思路，從追求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的自身要求出發(fā)，打造核心競爭力，以實(shí)現(xiàn)員工共同意愿為方向，積極開展學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建工作，突出飯店的學(xué)習(xí)氛圍，內(nèi)抓管理、外塑品牌，開創(chuàng)企業(yè)品牌意識(shí)。2、硬件設(shè)施老化。部分星級(jí)飯店不注重設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，陳舊、老化，不能向客人提供標(biāo)準(zhǔn)的、完好的設(shè)施設(shè)備；個(gè)別飯店將部分服務(wù)項(xiàng)目改變功能，不按照星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)改造，達(dá)不到相應(yīng)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。3、軟件參差不齊。部分星級(jí)飯店企業(yè)凝聚力不強(qiáng),“以人為本”的經(jīng)營理念和“以客人為中心”的服務(wù)理念較淡薄，飯店員工服務(wù)素質(zhì)偏差，在人員流動(dòng)快的情況下，培訓(xùn)不能及時(shí)跟進(jìn)，員工掌握知識(shí)太少，外語和普通話服務(wù)不達(dá)標(biāo)，服務(wù)技能不高

6、，缺少應(yīng)變能力，服務(wù)效率低下，細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)不夠。四、存在的掣肘及探索（一）人力資源仍缺乏，員工流動(dòng)頻繁近年來，飯店員工尤其是一線員工流動(dòng)率相當(dāng)高，具有一定專項(xiàng)技能、文化素養(yǎng)、外形條件好的員工難招、難留，已嚴(yán)重影響了服務(wù)水平的穩(wěn)定與提高。究其原因，一是行業(yè)以外的就業(yè)選擇余地更廣，而飯店作為服務(wù)行業(yè)，目前的收入、工作性質(zhì)等還缺乏吸引力；二是行業(yè)以內(nèi)飯店間競爭，尤其是*飯店開業(yè)增加了行業(yè)內(nèi)人員流動(dòng)；三是行業(yè)工作要求較高，重復(fù)性勞動(dòng)為主，節(jié)假日忙，倒班加班多，較為辛苦；四是部分企業(yè)內(nèi)部管理缺乏凝聚力，沒有企業(yè)文化，員工缺少發(fā)展機(jī)會(huì)等等。如何留住員工，為員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，如何關(guān)心員工，了解員工的

7、思想，幫助他們解決實(shí)際困難，讓員工主動(dòng)積極地為企業(yè)做貢獻(xiàn)是當(dāng)前每個(gè)飯店應(yīng)該思考的問題。（二）飯店業(yè)的集團(tuán)化、品牌化將進(jìn)一步發(fā)展今后，我市旅游飯店業(yè)發(fā)展趨勢仍然是星級(jí)飯店繼續(xù)領(lǐng)跑，一些品牌連鎖飯店將逐步進(jìn)入我市飯店行業(yè)。其發(fā)展趨勢正由品牌不多向多品牌發(fā)展、由原先集中在沿海大中城市向中小城市發(fā)展、由主要集中高檔酒店向經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展。如何繼續(xù)走好星級(jí)飯店的未來發(fā)展之路，如何正視競爭將成為“十二五”期間我市星級(jí)飯店的新課題。五、復(fù)核結(jié)果對照省星評委*旅星評201540號(hào)文件中提出的“復(fù)核重點(diǎn)”和“復(fù)核要求”，經(jīng)復(fù)核小組所有成員反復(fù)比較、集體討論、一致推薦，并報(bào)市星評委研究同意其復(fù)核和復(fù)評結(jié)果：（一）擬

8、推薦為2015年度省級(jí)優(yōu)秀星級(jí)飯店（15家）：*高爾夫酒店 *軒轅國際大酒店 *國際大酒店 *賓館 白云賓館 *國脈大酒店 *華山賓館 華商山莊 學(xué)而會(huì)議中心酒店 金*縣賓館 太平國際大酒店 *排云樓賓館*樓賓館 *馨園國際大酒店 *縣披云山莊（二）滿五年期評定性復(fù)核飯店（6家）：1、已通過評定性復(fù)核（4家）：*華藝賓館 *大酒店*深渡賓館 *飯店2、待省星評委進(jìn)行四星級(jí)評定性復(fù)核（2家）：*馨園國際大酒店 *新宇假日酒店（三）需整改的星級(jí)飯店（1家）：*海風(fēng)樓賓館待添加的隱藏文字內(nèi)容3（四）因停業(yè)或改造停業(yè)未參加復(fù)核的星級(jí)飯店（17家）：*曙光云松大酒店 *市*韻假日酒店 西海飯店*獅林大酒店 *華辰大酒店 *假日酒店*賓館 *華夏大酒店 海外海假日酒店云谷山莊 民航*九*莊 *煤礦相王山莊新*大酒店 *金馬賓館 *山水大酒店*市交通賓館 巖寺賓館（五）對星級(jí)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有較大差距，部分飯店建筑已拆除，擬給予取消其星級(jí)資格的飯店（4家）：*山水大酒店（二星） 巖寺賓