《人際溝通技巧》學(xué)員手冊(cè)

1、 人際溝通技巧學(xué) 員 手 冊(cè)工作單位 學(xué)員姓名 培訓(xùn)時(shí)間 課 程 綱 要人生活在社會(huì)群體中，必然要和各種各樣的人打交道溝通，如何在人際關(guān)系這看似簡(jiǎn)單實(shí)則復(fù)雜的交往中游刃有余，是每個(gè)人值得重視的課題。對(duì)于我們銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理來說，每天要面對(duì)不同的溝通對(duì)象，而溝通結(jié)果的好與壞，不僅是我們生活的需要，也是決定我們工作成效的重要依據(jù)。課程目的：本課程旨在向具備一定管理經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，介紹溝通的基本知識(shí)和溝通的技巧，防止學(xué)員陷入溝通的陷阱，并提升溝通的效果。課程內(nèi)容 高效溝通概述要素、方式、行為、失敗原因 高效溝通技巧：聽、說、問、肢體語言 特定對(duì)象溝通技巧-與下屬進(jìn)行溝通 深度案例研討支持性溝通 溝通的技

2、巧 如何提升溝通的效果關(guān)于講師 *導(dǎo)言1.決定業(yè)績(jī)的三個(gè)方面決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度 知識(shí) 技巧 【自檢】 請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？ _【記錄】一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是:_ _ _ _第一講 高效溝通概述本章重點(diǎn):一、溝通的定義二、溝通的三大要素 三、溝通的兩種方式 四、溝通的雙向性 五、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問 六、溝通失敗的原因 【互動(dòng)】你認(rèn)為溝通是： _ _ _ _一、 溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝 通 概 念二、溝通的三大要素良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚

3、地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 溝通的三大要素 ? ? ? 三、溝通的兩種方式【自檢】：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？ _ 【記錄】溝通的兩種方式_ 和 _ _【自檢】：請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。 (注：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。)語言溝通如：口頭書面圖片其他方式：肢體語言溝通如：手勢(shì)面部表情姿態(tài)其他方式：四、溝通的雙向性雙向溝通 傳送者接受者信 息反 饋【自檢】：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？造成不良溝通的原因改進(jìn). . 你說的多，問的

4、少. . 你問的多，說的少舉例：舉例：五、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問 【自檢】：在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例：（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1） 會(huì)議溝通溝通三行為說 ( %) 聽 ( %)問 ( %)接到通知 會(huì)議當(dāng)中會(huì)議結(jié)束根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：六、溝通失敗的原因 (自檢,互動(dòng)提問)主要有 : _ 【自檢】 失敗因素以前如何處理改進(jìn)信息當(dāng)缺乏信息時(shí)，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽 待添加的隱藏文字內(nèi)容3反饋 時(shí)間 情緒 職位的差距 補(bǔ)充 總結(jié) 第二講 關(guān)鍵溝通技巧本章重點(diǎn):關(guān)鍵溝通技巧積極聆聽關(guān)鍵的溝通技巧說（闡述觀點(diǎn)）關(guān)鍵的溝通技巧問

5、關(guān)鍵溝通技巧肢體語言美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有 %花在聽， %花在說， %花在讀， %花在寫。一、關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽【自檢】 測(cè)試一下你的非語言交際能力如何 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1 從不；2有時(shí)；3通常如此；4 總是如此問題得分我在聽人說話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安 我直視對(duì)方 我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問題或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情 當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者 總分說明： 得分大于15分，你的非語言技巧非常好 得分10-13分，你處于中間范圍，應(yīng)

6、該有一定的改進(jìn) 得分低于10分，那么請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧吧?！居涗洝狂雎牭脑瓌t _ 【記錄】有效聆聽四步驟 _ _ 【記錄】聆聽的五個(gè)層次 _ _ 二、關(guān)鍵的溝通技巧說（闡述觀點(diǎn)）f就是feature，即屬性；a就是advantage優(yōu)勢(shì)；b就是benefit利益。 benefitadvantage feature【自檢】 利用fab原則，向客戶介紹最近推薦的一種產(chǎn)品featureadvantagebenefit最終效果三、關(guān)鍵的溝通技巧問問題的兩種類型 :問題的兩種類型:開放式問題封閉式問題【自檢】 你認(rèn)為開放式問題和封閉式問題的區(qū)別是什么？請(qǐng)列舉出你工作過程中的開放式問題和封閉式問題。 _

7、舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子說明二者的不同之處： _四、關(guān)鍵溝通技巧-利用肢體語言【練習(xí)】1請(qǐng)用（高興的、憤怒的、平淡）表達(dá):歡迎光臨；2請(qǐng)根據(jù)老師的要求用不同語調(diào)表達(dá):我沒說他偷了客戶的錢【自檢】哪些是好的肢體語言，哪些是不好的肢體語言_ 第三講 怎樣與部下進(jìn)行溝通本章重點(diǎn):下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)部下的技巧批評(píng)部下的方法一、下達(dá)命令的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖【自檢】例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！弊鳂I(yè)：請(qǐng)一位學(xué)員根據(jù)我們所說的5w2h方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。who(執(zhí)行者)：_what(做什么)：_h

8、ow(怎么做)： _when(時(shí)間)：_where(地點(diǎn))：_how many(工作量)：_why(為什么)：_(二)如何使部下積極接受命令5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧：_【自檢】請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為?你常常贊美你的部下嗎?你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎?你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎?當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎?你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎?你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎?你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎?二、贊揚(yáng)部下的技巧_【自檢】你在贊揚(yáng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn)是 否改進(jìn)計(jì)劃贊揚(yáng)的態(tài)度真誠(chéng)

9、 贊揚(yáng)的內(nèi)容具體 贊美的場(chǎng)合適當(dāng) 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 三、批評(píng)部下的方法_【自檢】你在批評(píng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?批評(píng)下屬的要點(diǎn)是 否改進(jìn)計(jì)劃在友好、愉悅的氣氛中開始談話 對(duì)事不對(duì)人，尊重客觀事實(shí) 指責(zé)時(shí)不傷害部下的自尊與自信 友好的結(jié)束批評(píng) 選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 第四講 深度研討:支持性溝通本章重點(diǎn):支持性溝通概念輔導(dǎo)和咨詢的區(qū)別支持性溝通八大原則案例分析：1張三是你所在公司銷售部門的經(jīng)理，公司制造和銷售航空工業(yè)元件。他直接向你匯報(bào)。張三的部門總是無法完成銷售計(jì)劃，其銷售人員的收入也低于公司的平均水平，而且張三每月的報(bào)告也總是遲交。在收到張三最近一期的銷售數(shù)據(jù)后，你定了一個(gè)時(shí)間去找張三，但是當(dāng)你到達(dá)的時(shí)候張三卻不在他的辦公室里。他的秘書告訴你幾分鐘前張三手下的一名銷售經(jīng)理來找他，向他抱怨一些員工早晨上班遲到，而且喝咖啡的時(shí)間也超時(shí)。張三立即同這名銷售經(jīng)理到他的部門對(duì)銷售人員進(jìn)行一次“鼓舞士氣的講話”，然后提醒他們注意銷售業(yè)績(jī)的期望值。在他回來之前，你等了15分鐘。2李四從一個(gè)很有聲望的學(xué)校獲得了mba學(xué)位，最近她加入了你所在公司的財(cái)務(wù)計(jì)劃小組。她擁有很有說服力的推薦信和獲獎(jiǎng)證書。然而，她似乎以貶低同組其他人為代價(jià)來提高自己的聲望。最