故障管理和故障處理流程規(guī)定x

1、故障管理和故障處理流程規(guī)定（ 暫行稿 ）工程運維中心二八年八月目錄第一章目的 3第二章 工程運維中心在95013業(yè)務維護管理中的職責 3第三章 95013業(yè)務故障分類 3第四章故障處理的原則：4第五章 故障處理時限要求。 4第六章故障管理和故障報告制度 4第七章故障通報制度 5第八章 故障處理及報告流程圖 5第九章 工程運維中心內部處理流程 6第十章外部支持流程（研發(fā)、建設和其他廠家）6第十一章 工程運維中心各部門及公司相關部門的責任 7第十二章 故障的跟蹤管理 7附件一：95013業(yè)務重大/嚴重故障分析報告 9第一章 目的工程運維中心承擔 95013業(yè)務網(wǎng)絡和平臺日常維護工作，為規(guī)范故障管理

2、 和故障 處理的工作流程，使網(wǎng)絡和平臺故障能夠得到正確及時地處理，保證 95013 業(yè)務安全 穩(wěn)定的運行，特制定本規(guī)定。第二章 工程運維中心在 95013業(yè)務維護管理中的職責a）工程運維中心網(wǎng)管中心值班工程師和各分公司運維人員承擔 95013業(yè)務的日常運行 監(jiān)控和維護工作。b）工程運維中心運維組負責95013平臺的故障處理；各地分公司運維人員負責現(xiàn)場支 持，并負責協(xié)調當?shù)剡\營商的運維支持。c) 建立故障通報制度，如發(fā)生重大故障，應按照故障等級和故障上報流程逐級向上匯 報。d) 定期召開網(wǎng)絡質量分析會，遇有重大故障，應及時召開故障分析會。 負責全公司運維人員的技術業(yè)務培訓，提高運維人員的技術維護

3、水平和工作能力。第三章 95013 業(yè)務故障分類 95013業(yè)務系統(tǒng)和網(wǎng)絡故障分為重大故障、嚴重故障和一般故障。1. 重大故障：全部業(yè)務中斷2. 嚴重故障包括：種以上業(yè)務全部中斷60分鐘一省以上業(yè)務全部中斷60分鐘用戶注冊、業(yè)務受理全部中斷4個小時3. 一般故障：除重大故障、嚴重故障以外的其它故障。第四章故障處理的原則： 先搶通，后修復；先核心，后邊緣；先本端，后對端；先網(wǎng)內，后網(wǎng)外， 分故障 等級進行處理。第五章故障處理時限要求。1. 重大故障，故障處理時限w 2小時。2. 嚴重故障，故障處理時限w 4小時。3. 一般故障，故障處理時限w 24小時。第六章故障管理和故障報告制度a) 發(fā)生故障

4、時，各級運維人員應按照故障等級和時間，逐級上報。當嚴重故障時間1小時，運維組人員應報告給工程運維中心。當嚴重故障時間2小時，上報給公司主管副總。當嚴重故障時間4小時，上報給公司總裁。 當網(wǎng)絡和平臺出現(xiàn)重大故障時，各級運維人員應在第一時間逐級上報。b) 對于95013業(yè)務系統(tǒng)各級故障，若在規(guī)定故障處理時限內未能恢復，故障級別自動 上升一級，故障處理人員應按新的故障等級進行處理。C）重大故障發(fā)生或其他故障升級為重大故障后，如果超過故障處理時限 1小時仍未能 解決，需升級到工程運維中心協(xié)調解決；如果工程運維中心 2小時內仍無法解決，需由 工程運維中心升級上報到公司管理層。d）重大故障處理結束1個工作

5、日內，工程運維中心運維組應填寫故障報告并上報工程 運維中心。e）重大故障處理結束后的2個工作日內，提交95013業(yè)務重大/嚴重故障分析報告。第七章故障通報制度1. 客服通報：當出現(xiàn)故障時，工程運維中心應立即通知客服，通報故障影響范圍、故 障處理可能需要的時間，以便客服對用戶解釋。故障解決業(yè)務恢復正常后，應及時 通知客服部門。故障處理完以后，應向客服部門通報故障原因， 以及采取的措施。2. 市場部和業(yè)務部門通報：工程運維中心根據(jù)故障的具體情況，向市場部或其他業(yè)務部門通報。第八章故障處理及報告流程圖總部運維組研發(fā)技術支持外部支持市場管理第九章工程運維中心內部處理流 1. 故障輸入包括網(wǎng)管監(jiān)控發(fā)現(xiàn)故

6、障、客服收到用戶投訴、各地運維上報、市場業(yè)務部 門投訴和其他途徑告知。2. 運維組制定專門人員，受理來自于其他部門的故障申告。3. 非值班人員發(fā)現(xiàn)故障后，請第一時間通知網(wǎng)管值班人員進行記錄（錄入事件管理平 臺）并可要求值班人員配合故障處理及測試；故障恢復后請告知運維值班人員故障原因及處理方法，值班人員進行觀察，確定故障確已恢復。4. 網(wǎng)管值班人員在發(fā)現(xiàn)故障或者接到故障通知后，需首先明確故障現(xiàn)象和影響范圍，確定故障級別。值班人員在有能力處理故障情況下應首先自行處理。在故障上報時限內處理完畢的故障應記錄到值班日志里.（事件管理平臺）。5. 當值班人員不能解決故障，且故障級別為一般故障，值班人員應記

7、錄到值班日志并 把故障情況錄入事件處理系統(tǒng)平臺。轉由總部運維組工程師處理。6. 當故障級別在重大故障和嚴重故障，且值班人員不能解決或不能在上報時間內解決故障，需在上報時間內電話通知技術支持人員，并記錄在值班日志和事件處理系 統(tǒng)平臺里。7. 運維組人員如在上報時限內解決了故障，需在事件處理系統(tǒng)平臺里關閉故障，并通 知值班人員，值班人員把情況記錄到值班日志（事件管理平臺）。8. 如運維組支持人員不能在上報時限里解決問題，須在上報時限內通知工程運維中心負責人，并根據(jù)情況通知研發(fā)、建設部門或設備廠家相關人員，請求協(xié)助。第十章外部支持流程（研發(fā)、建設和其他廠家）1. 業(yè)務發(fā)展中心研發(fā)的接口。業(yè)務發(fā)展中心

8、協(xié)調員是研發(fā)的故障處理接口人，當運維人員處理故障需要研發(fā)支持時，應該通知研發(fā)設計部門的協(xié)調專員。為提高效率，當遇到重大故障時，運維人員可以直接找相關研發(fā)人員尋求支持。2. 對于重大故障，所有外部支持都需要立即響應，積極配合，不得推諉。3. 故障處理人在故障處理完后需在事件處理系統(tǒng)平臺里關閉故障，并通知值 班人員，值班人員把情況記錄到值班日志（事件管理平臺）第十一章 工程運維中心各部門及公司相關部門的責任1. 工程運維中心的網(wǎng)管值班工程師負責網(wǎng)絡日常監(jiān)控，對于網(wǎng)管系統(tǒng)可以監(jiān) 控的故 障，網(wǎng)管中心必須在規(guī)定的故障發(fā)現(xiàn)時限內發(fā)現(xiàn)故障。運維組直接受理客服和其它 途徑報告的故障。網(wǎng)管中心值班工程師必須在

9、規(guī)定時間對故障 進行響應和上報。2. 運維組運維工程師負責處理網(wǎng)管值班工程師上報的故障， 必須在規(guī)定時間對故障進 行響應和上報。運維工程師遇到自身不能處理的故障時，在上報時限內通知外部支 持，可能是研發(fā)、建設、第三方設備廠家或運營商機房的值班工程師。3. 各地分公運維工程師負責本地平臺的日常監(jiān)控和維護， 協(xié)助工程運維中心網(wǎng)管值班工程師或者運維組運維工程師處理故障，提供現(xiàn)場技術支持。4. 業(yè)務發(fā)展中心技術支持人員負責處理自行開發(fā)設備的故障， 在必要時也需要配合第三方設備廠家定位問題。 業(yè)務中心的技術支持人員必須在規(guī)定時間對故障進行響應。5. 任何部門都必須在規(guī)定的時間對故障響應，不得推諉。對于重

10、大故障不及時響應，導致故障不能及時恢復的，上報公司領導，根據(jù)情節(jié)嚴重做相應處罰。 一般故障 不能按規(guī)定時間響應的，上報工程運維中心。第十二章故障的跟蹤管理1. 值班日志值班日志用于記錄特定時間內所有重要的網(wǎng)絡事件，故障是其中最重要內容之一。 網(wǎng)管值班人員需要在值班日志里詳細記錄故障及故障處理情況，以便接班人員能清楚 情況，并方便以后査詢。所有故障都需要錄入值班日志。2. 事件處理管理平臺事件處理管理平臺主要用于故障的跟蹤。故障的負責人要及時處理故障， 如果不 能解決，則應該及時把故障轉給更合適的人員。嚴重級別為重大故障和 嚴重故障的故 障錄入時需要抄送給工程運維中心負責人。當故障不能馬上解決 且會造成用戶使用不 正常時，需要抄送給客服部門、和市場管理部。原則上所有故障都應錄入事件處理管理平臺，以下故障不需要錄入事件處理管理平臺：立即解決，并且原因清楚的故障，重復出現(xiàn)，不需要再收集數(shù)據(jù)的故障補充：本管理規(guī)定自發(fā)布之日