10423銷售業(yè)務(wù)管理復(fù)習(xí)資料 1551696649437

1、 第一章 銷售計(jì)劃管理 銷售計(jì)劃 第一節(jié) 銷售計(jì)劃：企業(yè)在銷售預(yù)測的基礎(chǔ)上，對未來一定時(shí)期內(nèi)銷售目標(biāo)進(jìn)行的規(guī)劃及其實(shí)施任務(wù) 的分配，并編訂銷售預(yù)算，支持銷售配額的實(shí)現(xiàn)。 經(jīng)濟(jì)環(huán)境：指企業(yè)參與競爭或可能參與競爭的市場的經(jīng)濟(jì)特征和方向。 社會購買力：指一定時(shí)期全社會購買產(chǎn)品的貨幣支付能力，包括居民、企業(yè)與社會團(tuán)體的購 買力，它是收入、價(jià)格、儲蓄和通貨膨脹的函數(shù)。 社會購買力對潛在需求的強(qiáng)弱影響不大，但直接決定有效需求的強(qiáng)弱。（單選） 潛在需求：雖然有明確的意識欲望，但是由于種種原因還未表現(xiàn)出來的需求。無法通過購買 來滿足的需求。 有效需求：有支付能力的需求，可以通過購買得以滿足的需求。 銷售計(jì)劃內(nèi)

2、容包含兩層含義（簡答） 一是：銷售計(jì)劃書包含的內(nèi)容； 二是：銷售計(jì)劃活動包含的內(nèi)容，即銷售計(jì)劃體系。 企業(yè)銷售計(jì)劃的分類（多選） 按企業(yè)的不同 按時(shí)間長短按范圍大小 按市場區(qū)域 銷售計(jì)劃編制原則（論述） 具體化原則：銷售計(jì)劃應(yīng)當(dāng)具體而易于操作，避免籠統(tǒng)而抽象。1. 順序優(yōu)先原則：順序取決于事項(xiàng)的重要性，即把必須先做的事放在前面，而不是以難易程2. 度做決定。 3.彈性原則：根據(jù)變化相應(yīng)調(diào)整銷售計(jì)劃，保持計(jì)劃一定的彈性。 銷售計(jì)劃的編制方式（選擇題） 演繹式 1 分配方式由上往下 由下往上2 上行方式 歸納式 銷售目標(biāo)管理：就是通過設(shè)定合理的銷售目標(biāo)，并對其進(jìn)行合理的分解，通過合適的手段予 以實(shí)

3、施和監(jiān)控，并關(guān)心最終結(jié)果和評估的一種管理過程。 &論述題）銷售目標(biāo)一般包括（多選題 (1)銷售額目標(biāo)：指企業(yè)向各個(gè)部門、區(qū)域市場下達(dá)的銷售額任務(wù)，以銷售額或量計(jì)算。 (2)銷售費(fèi)用率目標(biāo)：指企業(yè)規(guī)定每個(gè)區(qū)域的產(chǎn)品或總體市場拓展費(fèi)用占該區(qū)域同期銷售額 的比重，具體包括：條形碼、助銷物、廣告宣傳品、贈品等。 (3)銷售利潤目標(biāo)：包括每個(gè)銷售人員創(chuàng)造的利潤、區(qū)域利潤和產(chǎn)品利潤等。 (4)銷售活動目標(biāo)：包括訪問新老客戶的數(shù)量、銷售促銷活動、商務(wù)洽談等。 銷售目標(biāo)值的確定方法（簡答題） 1. 根據(jù)銷售成長率確定銷售目標(biāo)值 根據(jù)市場占有率確定銷售目標(biāo)值2. 根據(jù)市場擴(kuò)大率（或?qū)嵸|(zhì)成長率）確定銷售目標(biāo)值3.

4、 銷售預(yù)測:指對未來特定時(shí)間內(nèi)，全部產(chǎn)品或特定產(chǎn)品的銷售數(shù)量與銷售金額的估計(jì)。 影響銷售預(yù)測的因素（簡答題）外部因素（不可控的因素）：市場需求動向、經(jīng)濟(jì)發(fā)展變動情況、行業(yè)競爭動向、政府、消 費(fèi)者團(tuán)體的動向 內(nèi)部因素（可控因素）：營銷策略、銷售政策、銷售人員、生產(chǎn)狀況 收集資料主要采用調(diào)查方法。用于預(yù)測的資料按其來源可以分為原始資料和二手資料。 在分析資料時(shí)應(yīng)考慮資料的如下特征（單選）（多選）： 1（）針對性：所收集的資料必須與預(yù)測目標(biāo)的要求相一致。 2（）真實(shí)性：所收集的資料必須是從實(shí)際中得來，并加以核實(shí)。 ）完整性：必須采用各（3 種方法，以保證得到完整的資料。 ）可比性：收集資料時(shí)，對所得

5、到的資料必須加以分析，剔除一些隨機(jī)事件造成的資料（4 的不真實(shí)性。 從預(yù)測程序來看，有兩種預(yù)測方式，一是下行的預(yù)測方式，二是上行的預(yù)測方式。（多選） P9 銷售計(jì)劃是指在一定時(shí)期內(nèi)根據(jù)銷售預(yù)測來設(shè)定產(chǎn)品銷售的目標(biāo)值，將該銷售目標(biāo)值具 體細(xì)分為銷售定額，再根據(jù)銷售定額來計(jì)算出需要的銷售預(yù)算。 根據(jù)市場預(yù)測確定產(chǎn)品銷售收入的目標(biāo)值；P9 企業(yè)的銷售計(jì)劃活動包括以下具體內(nèi)容： 按照具體銷售組織或分配銷售目標(biāo)值；編制并分配銷售預(yù)算；實(shí)施銷售計(jì)劃。 銷售預(yù)測第二節(jié) 影響銷售預(yù)測的因素P20 （一）外部因素 市場需求動向1. 2.經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化情況 3.行業(yè)競爭動向 4.政府、消費(fèi)者團(tuán)體的動向 （二）內(nèi)部因

6、素P22 1、營銷政策產(chǎn)品政策、價(jià)格政策、銷售渠道政策、廣告及促銷政策 、銷售政策交易條件及付款條件、銷售方法2 3、銷售人員 4、生產(chǎn)狀況P25 銷售預(yù)測的基本方法 定性預(yù)測方法四種（會運(yùn)用） 1、專家意見法 2、集合意見法 3、購買者意見調(diào)查法 4、德爾菲法 第三節(jié) 銷售配額 P35 銷售配額的類型 1、銷售量配額最常見、最重要配額。一般用銷售額表示。常用設(shè)置銷售量配額的法 以該地區(qū)過去的銷售量為基礎(chǔ)，以市場增長百分比來確定當(dāng)年的配額 2、財(cái)務(wù)配額更重視利潤而不是銷售量。財(cái)務(wù)配額有助于改變銷售人員不顧利潤而盡可 能多推銷的自然傾向。財(cái)務(wù)配額主要包括：費(fèi)用配額、毛利配額、利潤配額 3、銷售活

7、動配額有些銷售工作無法用銷售業(yè)績衡量。銷售活動主要有：日常性拜訪、 開拓新客戶、拜訪老客戶、產(chǎn)品展示等 4、綜合配額對銷售量、財(cái)務(wù)配額、銷售活動進(jìn)行加權(quán)評價(jià) P38 確定銷售配額主要應(yīng)考慮的因素 1、銷售區(qū)域市場需求潛力 2、銷售區(qū)域市場的競爭狀況 3、歷史經(jīng)驗(yàn) 4、經(jīng)理人員的判斷 P39 銷售配額的分配方法 1、時(shí)間別分配法 2、產(chǎn)品別分配法 3、地區(qū)別分配法 4、部門別分配法 5、人員別分配法 6、客戶別分配法 第四節(jié) 銷售預(yù)算 P43 確定銷售預(yù)算水平的方法 掌握最大費(fèi)用、銷售額百分比、零基預(yù)算這三個(gè)方法并會計(jì)算 第二章 銷售區(qū)域管理 銷售區(qū)域的設(shè)計(jì)第一節(jié) P57 銷售組織設(shè)計(jì)原則 1、

8、客戶導(dǎo)向的原則 2、統(tǒng)一指揮的原則 、精簡與高效的原則3 、管理幅度適度的原則4 、全職對等的原則5 、穩(wěn)定而有彈性的原則6 P58 銷售組織常見問題 1、效率低下 2、管理失控 3、溝通不暢 、追求短期利益4 第二節(jié) 銷售組織架構(gòu)設(shè)計(jì) P60-63 掌握 區(qū)域型、客戶型、職能型這三種銷售組織分別的概念、優(yōu)缺點(diǎn)、三種之間的比 較以及各自相應(yīng)的圖（2-1、2-3、2-4） 第三章 銷售渠道建設(shè) 第一節(jié) 選擇渠道模式P75 銷售區(qū)域是指在一定時(shí)期內(nèi)分配給銷售人員、銷售部門、中間商的一群現(xiàn)有的和潛在的 客戶，因此銷售區(qū)域就是“客戶群”。 影響銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的因素 1、銷售區(qū)域目標(biāo) 2、銷售區(qū)域邊界 3

9、、銷售區(qū)域市場潛力 4、銷售區(qū)域的市場涵蓋 5、銷售人員的工作負(fù)荷 P77 設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的過程 1、選擇基本控制單元 2、估計(jì)基本控制單元的銷售潛力 3、組合銷售區(qū)域 4、銷售人員工作負(fù)荷分析 5、安排銷售人員 P82 設(shè)計(jì)銷售區(qū)域的依據(jù) 1、地域相近 2、地域內(nèi)因素的相近性 3、地域內(nèi)對本產(chǎn)品的需求度 4、本企業(yè)的財(cái)力、物力及管理人員儲備狀況 第三節(jié) 銷售區(qū)域的時(shí)間管理 P92 確定拜訪路線形式 掌握直線式、跳躍式、循環(huán)式、 三葉式、星形式、8字形式 六種路線的概念 第四節(jié) 竄貨管理 P94 竄貨的類型 1、惡性竄貨 2、自然性竄貨 3、良性竄貨 P95 竄貨的原因 1、中間商為了完成銷售任

10、務(wù)和獲得高額獎勵 2、不同區(qū)域市場相同產(chǎn)品的售價(jià)存在差異 3、管理制度有漏洞，監(jiān)控不力 4、拋售處理品和滯銷品 5、惡意沖擊競爭對手市場 P96 竄貨的表現(xiàn) 1、分公司之間的竄貨 2、中間商之間的竄貨 3、低價(jià)傾銷過期或即將過期的產(chǎn)品 4、銷售假冒偽劣產(chǎn)品 P98 有效預(yù)防竄貨策略 1、制定合理的獎懲措施 2、建立監(jiān)督管理體系 3、減少渠道拓展人員參與竄貨 4、培養(yǎng)和提高中間商的忠誠度 5、利用技術(shù)手段配合管理 第四章 銷售渠道設(shè)計(jì) 第一節(jié) 銷售渠道結(jié)構(gòu) P107 掌握長度、寬度、廣度這 三種結(jié)構(gòu) P109 影響渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的因素 1、目標(biāo)市場 2、商品因素 3、生產(chǎn)企業(yè)本身的條件 4、環(huán)境因

11、素 5、中間商特性 第五章 銷售人員的招聘與培訓(xùn) 第一節(jié) 銷售人員的招聘 P124 技能方面 1、客戶服務(wù)能力 2、語言能力 3、分析能力 4、團(tuán)隊(duì)工作能力 第二節(jié) 銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì) P130 銷售人員數(shù)目的確定方法（及理解其計(jì)算） （一）工作量法 （二）銷售目標(biāo)分解法 （三）邊際利潤法 第三節(jié) 銷售人員的招聘與挑選 P134 選擇招聘的渠道 1、內(nèi)部招聘 2、外部招聘（及其方式） 第四節(jié) 銷售人員的培訓(xùn) P142 銷售人員培訓(xùn)的時(shí)機(jī) （1）員工需要培訓(xùn)來熟悉工作所需的技能，通過培訓(xùn)他們可以更順利地進(jìn)入工作狀態(tài)。 （2）員工晉升或換崗位時(shí)。 （3）環(huán)境的變化。 （4）工作積極性下降。 第六章 銷售

12、人員的激勵與薪酬管理 第一節(jié) 銷售人員激勵的方式 P155 激勵方式 會區(qū)別物質(zhì)、目標(biāo)、培訓(xùn)、工作、榜樣、民主、環(huán)境、競賽 八種激勵方式 第二節(jié) 銷售激勵組合 P160 根據(jù)不同的個(gè)性心理采用相應(yīng)的激勵方式（分析理解） （一）競爭型 （二）成就型 （三）自我欣賞型 （四）服務(wù)型 P161 根據(jù)不同的表現(xiàn)類型采用相應(yīng)的激勵方式（分析理解） （一）優(yōu)秀型 （二）老化型 （三）問題型 第三節(jié) 銷售人員的薪酬管理 P165 決定銷售人員薪酬的因素 （一)付出的勞動 （二)職位 （三)受教育程度 （四)銷售經(jīng)驗(yàn) （五)為企業(yè)服務(wù)的年限（工齡） （六)企業(yè)的盈利能力 （七)地區(qū)差異 （八)行業(yè)間的薪酬水平

13、差異 （九)勞動力市場的供求狀況 P167 薪酬管理的原則 公平性原則（及它們各自的概念） 1、外部公平 2、內(nèi)部公平 3、個(gè)人公平 薪酬的類型 P170 固定薪水制事指銷售人員接受固定的薪酬，不隨著銷售額、市場份額、個(gè)人努力或其 他衡量指標(biāo)變化。 怎樣情況下選擇固定薪水制比較合適 （1）新聘的銷售人員正在接受培訓(xùn)或?qū)ぷ鞑皇煜?，以至于他無法依靠傭金取得一定水平 的收入； （2）幾名與同一顧客打交道的銷售代表必須長期協(xié)作； （3）公司要打入新的銷售區(qū)域或銷售新產(chǎn)品； （4）只進(jìn)行宣傳性銷售活動或其他適合使用固定薪水的銷售工作。 P172 特別獎勵制度 特別獎勵制度是規(guī)定報(bào)酬以外的獎勵。 一般有

14、三種形式（1）全面特別獎 （2）業(yè)績特別獎 （3）銷售競爭獎 P175 解決方案：多元化激勵留住 80 后 1、差異化管理 2、彈性工作制 3、提供持續(xù)成長的空間 4、設(shè)計(jì)充滿激勵的工作環(huán)境 5、設(shè)計(jì)適用員工需求的自助福利項(xiàng)目 第七章 銷售人員的績效評估 第二節(jié) 績效評估的方法 P187 選擇評估方法應(yīng)考慮的因素 （一）評估的成本 （二）評估的信度和效度 （三）評估的精度 （四）操作的難度 （五）評估方法的適應(yīng)性 P189 關(guān)鍵績效指標(biāo)法 關(guān)鍵績效指標(biāo)是通過對工作績效特征的分析，提煉出最能代表績效的若干關(guān)鍵指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績效評估的模式。 1、KPI 體系的建立流程（了解） 2、通過

15、 KPI 績效評估，建立評價(jià)者與評價(jià)者之間的伙伴關(guān)系 P193 平衡計(jì)分卡 平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四方面來衡量績效。 P196 克服評估中的誤差 （一）暈輪效應(yīng)誤差 （二）暗示效應(yīng)誤差 （三）情感效應(yīng)誤差 （四）近因誤差 （五）偏見誤差 （六）自我比較誤差 （七）評估標(biāo)準(zhǔn)不定誤差 第八章 銷售主管與團(tuán)隊(duì)管理 第二節(jié) 銷售主管的成本意識與風(fēng)險(xiǎn)意識 P212 正確對待風(fēng)險(xiǎn) 1、辨析風(fēng)險(xiǎn) 2、預(yù)測風(fēng)險(xiǎn) 3、面對風(fēng)險(xiǎn) 4、評價(jià)風(fēng)險(xiǎn) 第三節(jié) 銷售團(tuán)隊(duì)管理 P221 團(tuán)隊(duì)沖突的分類 角色沖突時(shí)指兩人或更多人之間由于所負(fù)擔(dān)的角色不同而產(chǎn)生的不和諧情況。 第九章 銷售過程理論與模式 第一

16、節(jié) 銷售方格與客戶方格理論 P231-236 掌握理解銷售方格理論、客戶方格理論 第二節(jié) 銷售三角理論 P238 掌握銷售三角理論（要素、概念、內(nèi)容） 第三節(jié) AIDA 模式 P241 掌握 AIDA 模式（用法、概念、階段） 第四節(jié) DIPADA 模式 P244 掌握 DIPADA 模式（用法、概念、步驟） 第十章 銷售過程管理 第一節(jié) 銷售準(zhǔn)備 P259 企業(yè)在銷售準(zhǔn)備中的支持作用 1、做好商務(wù)禮儀的培訓(xùn) 2、做好產(chǎn)品知識的培訓(xùn) 3、做好與客戶溝通技巧的培訓(xùn) 4、做好銷售技巧的培訓(xùn) 5、敦促銷售人員做好售后總結(jié) 第四節(jié) 銷售談判 銷售談判的策略P269 （一）求同存異、剛?cè)岵?jì)策略 （二）

17、步步為營、最后通牒策略 （三）以近為退、綿里藏針策略 第五節(jié) 處理異議 P271 客戶異議的類型 （一）對企業(yè)、產(chǎn)品及銷售人員自身的異議 （二）對滿足需求的異議 （三）價(jià)格異議 （四）購買時(shí)間及財(cái)力異議 （五）服務(wù)和政策異議 第十一章 銷售過程評估與控制 第四節(jié) 銷售風(fēng)險(xiǎn)控制 P311 企業(yè)銷售風(fēng)險(xiǎn)控制的策略 （一）建設(shè)完善的銷售風(fēng)險(xiǎn)管理體系 （二）建立客戶資信調(diào)查和評估制度 （三）加強(qiáng)中期賒銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)加強(qiáng)后期應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)管理 第十二章 銷售信用管理 第三節(jié) 客戶信用調(diào)查與評價(jià) P330 客戶信用評價(jià) 信用評價(jià)指標(biāo)主要包括回款率（應(yīng)收款額）、支付能力（還款能力）、經(jīng)營同業(yè)競品情況等

18、。 P330-331 掌握回款率（應(yīng)收款額）、支付能力（還款能力）、經(jīng)營同業(yè)競品情況各自的概念 P332 客戶信用等級分類： 1、AAA 級即 3A 級，企業(yè)的信用程度高、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)小。 2、AA 級即 2A 級，企業(yè)的信用程度較高、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較小。 3、A 級 企業(yè)的信用程度良好，在正常情況下償還債務(wù)沒有問題。 4、BBB 級 企業(yè)的信用程度一般，償還債務(wù)的能力一般。 5、BB 級 企業(yè)的信用程度較差，償債能力不足。 6、B 級 企業(yè)的信用程度差，償債能力較弱。 7、CCC 級即 3C 級，企業(yè)的信用很差，幾乎沒有償債能力。 8、CC 級 即 2C 級，企業(yè)信用極差，沒有償債能力。 9、C 級 企業(yè)毫無信用。 第四節(jié) 應(yīng)收賬款管理 P334 持有應(yīng)收賬款的成本 1、計(jì)劃成本 2、管理成本 3、壞賬成本 P3