上海通用汽車有限公司顧客關系管理的運用與管理

1、顧客關系管理的運用與管理通用汽車通用汽車 ( 以下簡稱“通用汽車” ) 是由汽車工業(yè) ( 集團 ) 總公司和 ( 美國 ) 通用汽車公司各出資 50%建立的中美合資企業(yè)。公司成立于 1997 年 6 月，總投資 15.21 億美元。通用汽車位于市浦東金橋出口加工區(qū)。 通用汽車采用先進的精益生產(chǎn)體系和質(zhì)量管理體系， 并在生產(chǎn)和管理量采用計算機控制技術。 具有國際先進水平的國第一條柔性化生產(chǎn)線，涵蓋了沖壓、車身拼裝、油漆、總裝等整車制造環(huán)節(jié)以及發(fā)動機、變速廂等動力總成制造過程。通用汽車現(xiàn)已形成轎車、旅行車、緊湊型轎車三大別克系列產(chǎn)品， 并即將投產(chǎn)中級轎車以滿足市場需求。 這些產(chǎn)品技術先進，在安全性

2、、 動力性、舒適性和環(huán)保方面表現(xiàn)優(yōu)越并在同行業(yè)中處于領先地位。通用汽車堅持“以客戶為中心、以市場為導向”的經(jīng)營理念，以高質(zhì)量、多品種的產(chǎn)品和高效優(yōu)質(zhì)的服務，不斷滿足用戶的需求。1. 項目背景CRM是 Customer Relationship Marketing的英文簡稱，中文全稱為顧客關系管理。其核心容是通過與潛在顧客和顧客保持良好關系，將潛在購買意向轉換為成功購買，將普通用戶發(fā)展成具有品牌忠誠度的老用戶，進而激發(fā)出老用戶的再次購買潛力和口碑宣傳潛力，創(chuàng)造出最大程度的顧客價值。這是一種在國外已為許多企業(yè)所接受的、被證明是行之有效的新型營銷方式。它為建立和保持企業(yè)與顧客之間長期而良好的關系提供

3、了解決方案。通用汽車從 1998 年公司建立之初起就開始啟動CRM項目，這在國汽車行業(yè)也是最早的。通用汽車在實施CRM項目時，包括了方法( 戰(zhàn)略戰(zhàn)術 ) 、技術這兩個層面的容。在方法上，有效的CRM市場策略是通過CRM業(yè)務流程來實現(xiàn)的；在技術上，建立并推廣國領先的CRM系統(tǒng)，這使得CRM市場策略有了強大的系統(tǒng)和技術支持。由于通用汽車的CRM是方法和技術的有機結合體，又由于有專門的 CRM小組負責 CRM項目的實施工作，使得通用汽車的CRM具有相當?shù)耐暾?，通過這幾年的實施，取得了較好的實施效果。下面將對此作具體闡述和總結。2. CRM項目的實施目標通用汽車通過充分評估公司在這方面的需求和執(zhí)行能

4、力， 在項目正式啟動之前就制訂了清晰的 CRM項目實施目標：? 通過“一對一”的溝通方式激發(fā)潛在顧客的購買熱情? 與顧客間建立良好的關系，維系并拓展他們的忠誠度? 創(chuàng)立良好的口碑、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品承諾和前所未有的擁有體驗? 更好地理解顧客的購買行為，在制訂產(chǎn)品規(guī)劃和市場推廣策略時充分考慮他們的需求和期望? 用先進的 CRM系統(tǒng)平臺進行潛在顧客和顧客管理， 支持銷售和售后服務網(wǎng)絡3. CRM項目具體實施容通用汽車 CRM項目的具體實施包括了CRM實施方案的制定與運作、呼叫中心 (Call Center)的建立與運作以及CRM系統(tǒng)平臺的建設與應用。3.1 CRM實施方案通用汽車在制訂CRM實施方案時是以

5、顧客生命周期為著眼點的。我們認為生命周期包括：產(chǎn)品認知選擇購買提貨擁有體驗再次購買，這是一個周而復始的循環(huán)過程。( 見圖 3.1-1顧客生命周期圖)產(chǎn)品認知選擇購買再次提貨購買擁有體驗圖 3.1-1 顧客生命周期圖汽車消費又有其自身的特性，顧客的消費過程大致可分為認知與形象階段、建立聯(lián)系階段、關系保持階段。( 見圖 3.1 2 汽車消費流程圖)對品牌開始再次認知再次售后服務獲得接觸與購買感興趣直接試乘產(chǎn)品性能及信息獎勵接觸附加價值銷售認知與形象對車型商議建立聯(lián)系感興趣購買關系保持圖 3.1 2 汽車消費流程圖以 此 為 基 礎 ， 通 用 汽 車 CRM 實 施 方 案 按 照 潛 在 顧 客

6、 開 發(fā) (Lead Generation) ，潛 在顧客管 理 (Lead Management) ，顧客 忠誠度 計劃 (Owner retention) 三個步驟 ( 方面 ) 具體實施。? 潛在顧客開發(fā)流程 (Lead Generation)科學、嚴謹?shù)摹皾撛陬櫩烷_發(fā)”所獲得的高質(zhì)量的潛在顧客，將使公司在以后的“潛在顧客管理”運作中有較高的“顧客達成”率，減少資源的浪費。該流程主要包括收集潛在顧客和顧客篩選與分類兩個步驟。1) 收集潛在顧客高質(zhì)量的潛在顧客，可以是通用汽車授權銷售服務中心或特約售后服務中心現(xiàn)有的顧客群。這些現(xiàn)成的( 或其它品牌的 )車主或使用者，是極有潛力購買新車的顧客

7、。當然，隨著業(yè)務的發(fā)展，通用汽車及合作伙伴必須進一步拓展其顧客群。一個事半功倍的顧客獲取方法叫“顧客推薦”：即請現(xiàn)有的顧客推薦其有購買意向的朋友、親戚、商業(yè)伙伴等，推薦他人的顧客亦可從中獲益。所謂人以群分，往往他們的親友或社交圈是與他們相類似的人群，有著相近的需求和消費習慣。通用汽車的潛在顧客發(fā)展，正是因為在這個層次的人群中進行，所以能產(chǎn)生相當效果。前面提到的科學與嚴謹，應該是貫穿于“潛在顧客”類型的選擇和獲取方式中。首先，通用汽車必須對目前( 隨市場的發(fā)展與變化而不斷更新或補充)別克轎車的潛在顧客群作出詳細的界定：由于產(chǎn)品配備、價格等諸多方面因素決定了別克轎車目前在中國主要針對公務、商務轎車

8、市場。因此，政府官員、國營或三資企業(yè)的高層管理人員及一部分私營企業(yè)老板，是通用汽車主要的目標消費者?？紤]到不同類型的企業(yè)及國家機關有著不同的經(jīng)營、發(fā)展狀況，購買轎車又是一項與經(jīng)濟效益息息相關的行為，所以在的選擇上要有綜合的考慮。如近年來，金融、保險、服務等行業(yè)蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯優(yōu)于其它行業(yè)，隸屬這些行業(yè)的企業(yè)單位購買添置汽車的機會較高。目前市場上有不少 ( 數(shù)據(jù)庫 )出租或出售公司，通常這些數(shù)據(jù)庫的包羅萬象，數(shù)量更是以幾十萬、上百萬計。對這些數(shù)據(jù)庫的選擇要加倍小心，除了需要有明確的潛在顧客群界定外，購買或租賃前的抽樣測試同樣十分必要( 如的時效性、準確性測試等 ) ，只有雙管齊下，才能獲得

9、真正有價值的。除了以上所述從現(xiàn)成的顧客著手、以及租賃或購買之外，企業(yè)或經(jīng)銷商還有其它多種獲取的有效途徑。以下是一些實例：“顧客廣告反饋”在一些大眾媒體，如報章上刊登廣告，含顧客反饋信息表，供有購買意向的顧客填寫后郵寄或傳真回來。(促銷)活動、合作 ( 促銷)活動尋找合作伙伴時首先應驗證其涉及的顧客群是否與別克轎車的顧客群界定相吻合。根據(jù)別克轎車目前的顧客群，星級酒店、高級會所、外商協(xié)會等，都是理想的合作伙伴。通過舉行一些顧客獲利的合作促銷活動，可以接觸到一批別克轎車的潛在顧客，并通過帶有反饋方式的溝通，最終獲得這些。DM直郵選擇那些顧客群同別克定位相一致的商務、經(jīng)濟類雜志、報社，與他們進行合作

10、：或將顧客甄別問卷做成插頁隨雜志寄出，或借助他們的讀者訂閱資料庫，郵寄產(chǎn)品介紹和甄別問卷。通過問卷反饋，收集信息，以便篩選出有購買意向的高質(zhì)量的潛在顧客。特別值得一提的是，銀行、保險系統(tǒng)都擁有非常好的顧客群和先進的顧客信息庫。如能按照信用卡年消費額、每月住房信貸還款額、月保險費繳款額等標準篩選出高收入群，并與銀行、保險公司合作，將產(chǎn)品資料和問卷直接郵寄給目標者，其效益是相當高的。2) 顧客篩選與分類“潛在顧客開發(fā)”還包括對所獲的篩選與分類，以便在之后的“潛在顧客管理”流程中有的放矢進行跟蹤管理。通用汽車制定了一套分類篩選的方法，并用顧客甄別問卷結合計算機系統(tǒng)實現(xiàn)自動分類。這份問卷不僅適用于以上

11、所述的各種顧客，事實上，對任何表示出對別克有興趣的潛在顧客都適用，如：一位走進銷售中心展示廳來看車的顧客，或一位在車展上光臨別克展臺的顧客，等等。通用汽車目前已經(jīng)在產(chǎn)品介紹單頁附上了顧客甄別問卷，這使得在與這些閱讀了產(chǎn)品單頁的潛在顧客進一步溝通之前，早已準確地了解到他們的“熱度”及要求，方便“潛在顧客管理”作出相應的跟進。( 見圖 3.1-3通用汽車潛在顧客開發(fā)流程)促銷活動DM直郵電視 / 平面廣告試乘觀摩會互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)銷商電話問訊合作伙伴郵寄 /800 電話 / 網(wǎng)站CRM系統(tǒng)圖 3.1 3 通用汽車潛在顧客開發(fā)流程? 潛在顧客管理流程 (Lead Management)在 CRM中，潛在顧客

12、管理是非常重要的一環(huán)，它是將潛在顧客轉變?yōu)樽罱K買主的有效手段，進而為通用汽車的授權銷售服務中心 ( 經(jīng)銷商 ) 提供更多更有價值的潛在顧客，實現(xiàn)高銷售。正如“潛在顧客開發(fā)流程” (Lead Generation) 所提到的，潛在顧客將通過顧客甄別問卷進行分類及篩選。經(jīng)由分類、篩選后的各個潛在顧客群，潛在顧客管理流程將對他們作出相應的跟進。對于“購買熱度”較低的群體 ( 購買時間在一年以后 ) ，通用汽車將郵寄產(chǎn)品簡介單頁及價格信息單頁，目的在于讓他們有機會對別克轎車有一些初步了解，增加今后可能購買的機會。對于那些有立即購買意向或在未來的一年有購置計劃的、“購買熱度” 較高的潛在顧客，公司將立即

13、寄出一系列詳盡的產(chǎn)品及購買介紹資料，包括產(chǎn)品目錄、價格、銷售服務、售后服務單頁，以及經(jīng)銷商和特約售后服務中心等。這些即將買車的顧客一旦獲得了全面的定購信息，選擇別克的可能將更大。每個都附有回函卡，鼓勵潛在顧客與通用汽車進行雙向交流。除了用直郵的方式進行溝通，還需后續(xù)的營銷做進一步的跟進。通用汽車CRM小組在顧客支持中心(CAC)的支持下，盡可能多地解答有疑慮的潛在顧客相關問題，推薦經(jīng)銷商與其會面并安排試車，幫助本地( 受條件限制 ) 顧客參觀公司現(xiàn)代化的廠房及設備等。目的只有一個：排除他們心中所有顧慮和疑問，最終走進通用汽車的授權銷售服務中心并簽訂購買協(xié)議。此外，顧客支持中心還進行“顧客流失調(diào)

14、研”，及時反饋顧客流失的原因，以便在各個環(huán)節(jié)上不斷地作出改進。( 見圖 3.1 4 通用汽車潛在顧客管理流程)CRM系統(tǒng) 據(jù)購車時間購車時間購車時間12個月之后7-12 個月0-3 個月購車時間“Small Package”提高購買4-6 個月?提供簡單的興趣關系營銷包裹“Fulfillment Package”? 加強的、 提供充足信息 的關系營銷包裹電話跟蹤，幫助按類別分配給經(jīng)銷商取消購買決定購買顧客流失調(diào)研圖 3.1 4 通用汽車潛在顧客管理流程? 顧客忠誠度計劃 (Owner retention)營銷學有一條理論，即每獲取一位新的顧客，其成本將 7 倍于在現(xiàn)有顧客群中獲得一位重復購買者

15、。維系現(xiàn)有顧客忠誠度的重要性與必要性由此可見一斑。特別是象汽車等“顧客高參與度”的產(chǎn)品種類，由于每一次的購買行為，消費者都是經(jīng)過深思熟慮、多方比較后才作出決策的，因此，維系顧客對品牌的忠誠，讓他們對你的產(chǎn)品和品牌有信任感和歸屬感，是營銷過程中非常關鍵的一環(huán)。通用汽車的“維系顧客忠誠”，旨在建立顧客對別克品牌的忠誠度，對擁有別克的自豪感，并最終使他們成為別克“品牌大使” - 愛別克、談別克、未來購買仍選擇別克。更重要的是，他們會介紹、推廣并推薦他人也選擇別克。為此，通用汽車的策略是：首先，要使別克品牌成為顧客心目中的第一品牌，通過持續(xù)的雙向溝通，增強品牌親和力，并與其它競爭品牌拉開距離；其次，通

16、過對于別克產(chǎn)品所特有的、具有競爭力的方面，以及對別克在各個領域的不斷發(fā)展、革新的宣傳，潛移默化地讓顧客信服-別克是正確選擇；最重要的是，通過舉辦一些別克車主專享的活動、提供各種別克車主的“專利”，讓顧客感受到擁有別克的特殊性、與眾不同的地位， 由衷地產(chǎn)生自豪感。由通用汽車具體實施的“維系顧客忠誠”活動有：在全國各特約售后服務中心展開一系列售后超值服務，如 2002 年就包括：2002年4 月份“用戶回訪月活動”-服務延伸，進一步加強了回訪工作2002 年5 月份“微笑服務月活動”-親情服務，使客戶有溫馨回家的感覺2002 年5 月份“空調(diào)免費檢測”-夏日送清涼活動，實實在在體貼客戶2002 年

17、6 月份“服務零投訴月活動”-優(yōu)化客戶投訴處理流程，極大提升客戶滿意度指標2002 年 12 月份“全車免費檢測”大型活動-關愛用戶，真正地回報客戶配合售后服務推出的售后超值服務， CRM小組利用 CRM系統(tǒng)中的顧客信息向所有車主發(fā)出書面通知，并通過對參加免費檢測的車主進行時間安排，以保證每個前往維修站參加檢測的車主能受到最好、效率最高的服務。每季度的別克車主雜志，介紹通用汽車的最新動態(tài)；別克的使用、維修保養(yǎng)常識；別克產(chǎn)品高新科技的研發(fā)；編者與別克車主的互動溝通等，使顧客可以獲得“別克車主”獨有的第一手信息，感受“別克大家庭”。別克車主“專享”活動：可以是由通用汽車獨立舉辦的活動，如互聯(lián)網(wǎng)“別

18、克車主專頁” ，也可以是各地授權銷售服務中心或特約售后服務中心舉辦的活動，如“別克車主俱樂部”等。每年末的圣誕、新年問候，進一步拉近公司與顧客之間的距離?！皾撛陬櫩屯扑]”活動：鼓勵別克車主踴躍推薦其親朋好友選擇購買別克，當然對該車主有一套獎勵計劃。3.2 通用汽車的Call Center CAC顧客支持中心通用汽車是國汽車行業(yè)中最早設立顧客支持中心(Customer AssistanceCenter ，簡稱CAC)的。顧客支持中心面向車主、潛在車主、所有有興趣的人士，即廣大的消費者。通用汽車的第一輛別克車在1999 年 4 月 12 日下線，正式銷售自1999 年 6月開始，而顧客支持中心這個

19、機構卻是自1998 年 12 月 7 日就成立并開始運轉。此機構設立的目的就是最大程度地獲得顧客滿意和熱忱，成為顧客與通用汽車及零售商、維修站之間溝通的橋梁。顧客支持中心初成立時只有3 名成員，目前已增至20 名成員，為方便全國各地的顧客可以迅速、直接地得到有關別克產(chǎn)品、銷售服務的信息，表達建議和看法，設立免費800-820-2020 。從圖中可以看到， 在第一輛別克車下線時，顧客支持中心已接受5000 份訂單。隨著產(chǎn)品上市，真正車主的產(chǎn)生、增加，顧客支持中心服務的圍也在不斷地擴大。銷售咨詢不僅僅接受顧客對產(chǎn)品價格、配置性能等方面簡單咨詢還包括郵寄產(chǎn)品資料給潛在用戶，并進行跟蹤。售后咨詢方面從

20、回答簡單的產(chǎn)品使用知識、技巧等售后服務領域，擴大至接受顧客對于授權銷售服務中心和特約售后服務中心服務的投訴、意見、建議，及盡力幫助他們解決發(fā)生在車輛上的各種問題。隨著車主群體的迅速擴大，通用汽車意識到需要盡快升級原有的顧客信息系統(tǒng)。于是在信息系統(tǒng)部等相關部門的支持、協(xié)調(diào)下，系統(tǒng)(IVR/CTI)很快建立起來，并啟用了 CRM系統(tǒng)。顧客支持中心的工作人員也增加到20名并進行功能分組、工作時間分段。通過這些措施，顧客可以自行按鍵選擇從而直接進入所需要的中文或英文、銷售或售后服務；即使全部遇忙顧客仍可以通過800系統(tǒng)進入自動語音查詢或留言系統(tǒng)。通過對人員配置及系統(tǒng)配置的提升，接通率大幅度地提高到 9

21、1%，減少了顧客這方面的抱怨。同時由于這些軟硬件的支持，通用汽車的顧客檔案中記錄了所有有過聯(lián)系的顧客信息，包括顧客的購買、使用、所反映問題的處理過程及反饋信息等。2001年6月起開始聘用合同制員工以擴充隊伍，同時將工作時間延長為周一至周日、上午8:30 至晚上21:00 ，目的在于盡可能的為顧客提供方便，在最短的時間處理來自顧客的抱怨、意見，最大程度地實施“以顧客為中心” 。顧客支持中心從成立起，就建立了800-820-2020的免費。該向全國各地的顧客提供 12 小時的人工咨詢服務和24 小時的語音服務，手機用戶可以使用 0 的接受相同的服務。此外，傳真、信件也是顧客支持中心接受顧客咨詢或問

22、題反饋的主要途徑。隨著電子網(wǎng)絡的發(fā)展，電子逐漸成為別克用戶，尤其是賽歐用戶聯(lián)系通用汽車的又一方便快捷的方式。通過shanghaigm.或sail.shanghaigm.，用戶可以提出問題，索要資料，提供建議，甚至訂購車輛。顧客支持中心在接到顧客的問題后，會根據(jù)“最有效，最快捷”的原則選擇、電子、傳真或者信件的方式與顧客取得聯(lián)系。通常占絕對的數(shù)量。根據(jù)通用汽車的服務標準，對于顧客向顧客支持中心反映的問題，顧客支持中心必須在2 小時獲得行動計劃，緊急案例30 分鐘之獲得行動計劃，7 天解決90%銷售類投訴， 80%售后服務類投訴。這便要求顧客支持中心的服務人員需要充分協(xié)調(diào)零售商、維修站、現(xiàn)場人員通

23、力合作處理顧客問題，并跟蹤整個處理過程的進程，以保證所有的相關部門能夠及時提供支持，以最高效地解決問題。這些指標是考核支持中心服務人員工作業(yè)績的標準之一。同時，顧客支持中心還會向通用汽車管理層及相關部門提供定期的用戶信息反饋報告，及不定期的熱點問題或緊急問題報告。通常，定期報告為每周一次，容包括：客戶咨詢總量、分類、質(zhì)量問題數(shù)量、種類、問題解決情況等。3.3 CRM 系統(tǒng)完整的 CRM方案，除了在方法( 戰(zhàn)略戰(zhàn)術 ) 層面的具體實施外，還應包括建立和推廣一套先進的CRM系統(tǒng)。CRM在技術層面的應用是其在方法( 戰(zhàn)略戰(zhàn)術 )層面發(fā)揮作用的基礎和保障，兩者是并重的。通用汽車實施CRM系統(tǒng)這一計劃是

24、99 年末正式提出的，經(jīng)過近四個月的項目立項、供應商選擇，最終于2000 年4 月與IBM 簽訂項目協(xié)議，由IBM 負責整個項目的實施，而軟件供應商則是IBM的合作伙伴，北美的SIEBELSYSTEM。 2000年8 月， CRM系統(tǒng)順利通過生產(chǎn)環(huán)境測試。2000年9 月，公司部用戶參加CRM培訓，系統(tǒng)陸續(xù)在公司部相關部門安裝啟用。公司部相關部門全部啟用CRM系統(tǒng)進行工作。到目前為止，包括持中心 ) 、 TAC(售后技術支持中心) 、Marketing management(相關部門都在使用該系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)第一階段成功實施。通用汽車 CRM系統(tǒng) ( 第一階段 ) 實現(xiàn)的主要功能塊如下：200

25、0 年 10 月，CAC(顧客支市場管理 ) 在的CAC(顧客支持中心 )CTI ( 計算機集成 )IVR ( 交互式語音問答 )CAC Case Management(案例管理 )Case Activity Management(案例活動管理 )Solution Management (解決方案管理)Customer Information Management (客戶信息管理)Vehicle Information (車輛信息)Case Statistics Chart and Report (案例統(tǒng)計圖表及報表)Calendar Management ( 日程表管理 )TAC(售后技術支

26、持中心)CTI ( 計算機集成 )IVR ( 交互式語音問答 )TAC Case Management(案例管理 )Case Activity Management(案例活動管理 )Solution Management ( 解決方案管理 )SmartScript ( 智能提問腳本 )Vehicle Information (車輛信息)Case Statistics Chart and Report (案例統(tǒng)計圖表及報表)Calendar Management (日程表管理)Workflow Management (工作流程管理)Marketing Management (市場管理 )Camp

27、aign Management ( 商業(yè)活動管理 )List Management ( 列表管理 )Mass Mailing Management (郵寄管理)Outgoing Call Management (管理 )Prospect/Contact Management (潛在客戶和聯(lián)系人管理)Activity Management( 業(yè)務活動管理 )Calendar ( 日程表 )Product Information (產(chǎn)品信息 )Sales Encyclopedia (銷售百科全書 )下圖是通用汽車CRM系統(tǒng)與 IT 其它系統(tǒng)的系統(tǒng)集成圖( 見圖 3.3-1通用汽車 CRM系統(tǒng)與 I

28、T 其它系統(tǒng)的系統(tǒng)集成圖)800 num bersProduction EnvironmentPSTNLocal P rivate LAN forCTI linkMeridian P BXOption 11SGM Jin Qiao LocationMeridian Link 5.2112 Linesethernet CTI linkACD.TelephoneDirectTalkCallPath2 OracleConnected ClientsWindows NTEnterpriseDatabaseVRUWindows NTServerServers on AIXConnectionSiebel

29、 ClientWIndows NTin HACMPCPE ClientCPE ClientCall ReporterconfigurationOracle ClientOracle ClientEthernetSAPServerRetailersInternetWebASCSiebelServerSiebelDial-inRemoteServerEnterpriseWindowsServerFirewallNTFleetWindows NTConsultantGMDrive圖 3.3-1 通用汽車 CRM系統(tǒng)與 IT 其它系統(tǒng)的系統(tǒng)集成圖4. CRM 項目實施的成果CRM項目實施的最直接成果就

30、是顧客滿意度和顧客忠誠度的提升，而產(chǎn)品銷量的提升和市場占有率的提高則是實施CRM的最終目標。從通用汽車這幾年顧客滿意度、顧客忠誠度和產(chǎn)品銷量、市場占有率的不斷提升來看，通用汽車 CRM項目的實施效果良好。? 顧客滿意度指數(shù)的不斷提高通用汽車從 98年 6月別克系列產(chǎn)品上市一始，就開始了顧客滿意跟蹤。其目的主要是通過衡量和跟蹤顧客對銷售和服務的滿意程度，從顧客處了解其優(yōu)勢和不足，達到持續(xù)改進。為了確保數(shù)據(jù)的有效性和針對性，調(diào)查是通過專業(yè)市場研究公司操作，并只對其中充分有效的樣本進行統(tǒng)計。該研究每季度進行一次，以訪問的方式進行，它包括三個獨立的部分：1) 通用汽車特約售后服務中心這項研究開始于 1

31、999年第四季度，每一季度在每個特約售后服務中心所提供的中隨機訪問 60個樣本，其中別克與賽歐各半。合格的被訪者條件是必須在本季度親自去過通用汽車特約售后服務中心對別克或賽歐車進行保修，付費維修或保養(yǎng)，并且不在市場研究或與汽車相關行業(yè)工作。通用汽車特約售后服務中心總體滿意度2001年為 84%， 2002年為86%，滿意度始終保持在一定的高位上，并呈上揚趨勢2) 通用汽車授權銷售服務中心這項研究開始于 2000年第一季度，每一季度在每個授權銷售服務中心所提供的中隨機訪問 60個樣本，其中別克與賽歐各半。合格的被訪者條件必須在本季度去通用汽車授權經(jīng)銷商處購買過別克或賽歐車，并親自參與購車整個過程，并且不在市場研究或與汽車相關行業(yè)工作。通用汽車授權銷售服務中心總體滿意度2001年為 85%， 2002年為87%，滿意度始終保持在一定的高位上，并呈上揚趨勢3) 顧客支持中心 (CAC)這項研究開始于 2001年第三季度，合格的被訪者必須在本季度親自聯(lián)系過通用汽車顧客支持中心進行銷售咨詢或投訴，不在市場研究或與汽車相關行業(yè)工作。每