汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀試卷

1、精品好資料學(xué)習(xí)推薦系別班級(jí)姓名學(xué)號(hào)密封線(xiàn)湖南吉利汽車(chē)職業(yè)技術(shù)學(xué)院20132014學(xué)年第一學(xué)期汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀期末試卷（A）題號(hào)一二三四五六總分評(píng)卷老師得分得分一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1. 開(kāi)發(fā)客戶(hù)時(shí)需要外出拜訪(fǎng)時(shí)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是：（D）A. 要提前了解客戶(hù)信息B. 要注意個(gè)人儀容儀表C. 隨身攜帶名片D. 提前預(yù)約不成功時(shí)可直接上門(mén)拜訪(fǎng)2. 客戶(hù)打來(lái)電話(huà)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)正確的是（B）A. 立即接聽(tīng)B. 在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)C. 在電話(huà)鈴像三聲以后接聽(tīng)D. 在客戶(hù)未掛之前隨時(shí)接聽(tīng)均可3. 與客戶(hù)溝通時(shí)眼睛應(yīng)注視(C)A. 對(duì)方的嘴B. 對(duì)方的額頭C. 對(duì)方的眼睛D. 對(duì)方的鼻子

2、4. 等客戶(hù)入座后，在客戶(hù)（B）入坐，并保持適當(dāng)?shù)鼐嚯x。A. 左側(cè)B. 右側(cè)C. 正面D. 以上都對(duì)5. 入座時(shí)應(yīng)坐椅子的（B）A. 三分之一B. 三分之二C. 四分之一D. 二分之一6. 展車(chē)座椅調(diào)整時(shí)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（B）A. 方向盤(pán)調(diào)整至較高位置B. 座椅頭枕調(diào)整至最高位置C. 駕駛員座椅向后調(diào)整D. 駕駛員座椅椅背與椅墊的角度調(diào)整成與副駕一致7. 客戶(hù)在駕駛座體驗(yàn)車(chē)內(nèi)其他配置時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)（C）為客戶(hù)介紹。A. 在左側(cè)車(chē)門(mén)外B. 在右側(cè)車(chē)門(mén)外C. 在副駕駛座位上D. 在后排座椅上8.試乘試駕是銷(xiāo)售八步法中的第幾個(gè)環(huán)節(jié)（C）A. 3B. 4C. 5D. 69.試乘試駕時(shí)，向客戶(hù)介紹車(chē)輛

3、的基本操作方法，必要時(shí)需要在（C）狀態(tài)進(jìn)行演練。A. 快行B. 慢性C. 停車(chē)D. 減速10.以下哪個(gè)環(huán)節(jié)中，客戶(hù)最易產(chǎn)生焦慮和抗拒心理（C）A. 需求分析B. 試乘試駕C. 報(bào)價(jià)簽約D. 客戶(hù)關(guān)懷得分二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1. 與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)觀(guān)察客戶(hù)哪些方面（ABCD）A. 外表、神態(tài)、年齡B. 言行舉止C. 陪同人的言行舉止D. 興趣、愛(ài)好2. 引發(fā)客戶(hù)感興趣的話(huà)題有（ABCD）A. 促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)B. 試乘試駕活動(dòng)C. 禮品發(fā)送D. 賞車(chē)會(huì)3. 關(guān)于員工儀容準(zhǔn)備，下列描述正確的有（ABD）A. 男員工無(wú)胡須，短指甲B. 男員工褲線(xiàn)筆直，腰帶在肚臍以上，不帶個(gè)性夸張的皮帶扣C.

4、 可以佩戴首飾和與工作無(wú)關(guān)的胸花D. 女員工可以化淡妝，不帶夸張首飾，不留長(zhǎng)指甲，指甲保持清潔4. 與客戶(hù)溝通時(shí)要有良好的禮儀，下列描述正確的有（ABCD）A. 不能叉著手B. 腳或者背不能對(duì)著客戶(hù)C. 不能依靠展車(chē)D. 要面帶微笑5. 在需求分析中，對(duì)于客戶(hù)的期望描述正確的是（ABCD）A. 我想隨便收集下信息，并不想承諾什么。比如今天我就買(mǎi)車(chē)B. 我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)是誠(chéng)實(shí)和值得信賴(lài)的，并能聽(tīng)取我的訴求和給我提供我需要的信息C. 我希望銷(xiāo)售顧問(wèn)能幫助我選擇符合我需要的車(chē)D. 我希望能順利達(dá)成交易6. 在靜態(tài)實(shí)操路線(xiàn)講解時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)主要工作內(nèi)容有（ABC）A. 結(jié)合路線(xiàn)圖講解試乘試駕路線(xiàn)B. 介紹

5、車(chē)輛的基本操作方法并提醒安全事項(xiàng)C. 交待試乘試駕流程D. 適時(shí)進(jìn)行簽約的邀請(qǐng)7. 試乘/試駕前應(yīng)準(zhǔn)備（ABCD）A. 邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘/試駕B. 驗(yàn)證；填寫(xiě)試乘試駕客戶(hù)協(xié)議書(shū)C. 向顧客介紹車(chē)輛的操作特點(diǎn)D. 向顧客介紹試乘/試駕的流程8. 下列屬于新車(chē)交付準(zhǔn)備工作的有（ABCD）A. 在告知客戶(hù)可交車(chē)時(shí)間之前，要內(nèi)部先確定交車(chē)的時(shí)間B. 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)提前告知客戶(hù)交車(chē)的大致流程和所需要的時(shí)間C. 對(duì)于重要的客戶(hù)，可專(zhuān)門(mén)計(jì)劃特殊的交車(chē)服務(wù)，以表示重視D. 應(yīng)保持交車(chē)區(qū)域整潔9.客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)，客戶(hù)表現(xiàn)出不滿(mǎn)意，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)（ACD）A. 讓客戶(hù)隨意的、完全的說(shuō)出自己的不滿(mǎn)B. 站在經(jīng)銷(xiāo)店利益角度對(duì)客戶(hù)

6、所提出的問(wèn)題進(jìn)行反駁C. 為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意D. 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)解決方法是否可接受10.在客戶(hù)關(guān)懷流程中，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期跟蹤包括哪些內(nèi)容（ABCD）A. 做好客戶(hù)維修保養(yǎng)記錄B. 每次跟蹤前，查閱客戶(hù)信息C. 購(gòu)車(chē)后第一個(gè)月要進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，隨后每3個(gè)月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)D. 要積極引導(dǎo)客戶(hù)回廠(chǎng)對(duì)新車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、維修得分三、填空題（共15分）1. 在客戶(hù)接待環(huán)節(jié)中，要給客戶(hù)一定的時(shí)間和空間參觀(guān)車(chē)輛，我們仔細(xì)觀(guān)察客戶(hù)的動(dòng)向與興趣點(diǎn)。2. 在客戶(hù)接待環(huán)節(jié)中，有看車(chē)意愿的客戶(hù)，我們應(yīng)給留心關(guān)注并通過(guò)后面的需求分析，來(lái)逐步實(shí)施銷(xiāo)售服務(wù)。3. 在需求分析中，合理利用開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題，以獲得客

7、戶(hù)的真實(shí)需求信息。4. 在商品說(shuō)明結(jié)束時(shí)，適當(dāng)?shù)匕l(fā)出試乘試駕的邀請(qǐng)是必不可少的。5. 試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)針對(duì)客戶(hù)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)對(duì)車(chē)輛性能適時(shí)進(jìn)行解釋說(shuō)明1. 試乘試駕結(jié)束后，如客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿強(qiáng)烈，可直接進(jìn)入報(bào)價(jià)簽約流程2. 在客戶(hù)回訪(fǎng)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)要對(duì)客戶(hù)信息補(bǔ)充完整、登錄、存檔。18.汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程包括:客戶(hù)開(kāi)發(fā)、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品展示、試乘試駕、報(bào)價(jià)簽約、新車(chē)遞交、售后跟蹤八個(gè)環(huán)節(jié)。得分四、判斷題（共10分）1、李先生認(rèn)為車(chē)輛價(jià)格過(guò)高，你可以這樣解釋?zhuān)骸笆前?，?chē)價(jià)是貴了點(diǎn)，但是車(chē)的質(zhì)量好。”（）2銷(xiāo)售顧問(wèn)面對(duì)“我隨便看看”的客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“我可以帶您看我們展廳最不錯(cuò)的車(chē)型”。（

8、）3.銷(xiāo)售顧問(wèn)在向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“我看您對(duì)黑色車(chē)挺感興趣，你同意我的看法嗎？”（）4.凡留下客戶(hù)資料的皆需于24小時(shí)內(nèi)再次回訪(fǎng)確認(rèn)顧客等級(jí)。（）5、用“六方位繞車(chē)介紹法”時(shí)應(yīng)針對(duì)客戶(hù)最關(guān)心的部位或功能展開(kāi)介紹。（）6、三?？畚餮b，應(yīng)該扣下面兩粒。（）7、達(dá)成協(xié)議時(shí)，面對(duì)客戶(hù)拖延的情況，應(yīng)該主動(dòng)留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，便于日后跟蹤。（）8、向客戶(hù)提供建議時(shí)，應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)向客戶(hù)建議，例如“我建議您買(mǎi)這輛黑色的車(chē)”。（）9、客戶(hù)在展車(chē)內(nèi)看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)的視線(xiàn)應(yīng)低于客戶(hù)的視線(xiàn)，陪同客戶(hù)看完車(chē)后，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)到洽談區(qū)商談。（）10、試乘試駕過(guò)程中重點(diǎn)是對(duì)車(chē)輛性能進(jìn)行動(dòng)態(tài)展示介紹，不用再了解客戶(hù)的信息。（

9、）得分五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1. 什么是禮儀簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)禮儀的含義。2. 簡(jiǎn)述汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員淡妝的步驟和要求（女同學(xué)回答）。簡(jiǎn)述西裝著裝原則及西裝著裝十忌。（男同學(xué)回答）3. 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員的站姿、坐姿、行姿要求是什么4.請(qǐng)簡(jiǎn)要描述客戶(hù)接待的流程？答：（1）做好接待準(zhǔn)備（2）主動(dòng)熱情的迎接客戶(hù)（3）介紹自己（4）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)店目的（5）根據(jù)客戶(hù)目的介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)接待（6）根據(jù)客戶(hù)需要自行看車(chē)或引領(lǐng)至洽談桌進(jìn)入后續(xù)環(huán)節(jié)（7）送客戶(hù)離店5.在客戶(hù)關(guān)懷流程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)維系？答：（1）客戶(hù)的維系可以通過(guò)定期的回訪(fǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)（2）客戶(hù)維系可以通過(guò)生日卡、關(guān)懷短信、定期維護(hù)通知、走訪(fǎng)等人性化的溫馨提示來(lái)實(shí)施