酒店服務(wù)禮儀概述[專業(yè)相關(guān)]

1、酒店服務(wù)禮儀概述酒店服務(wù)禮儀概述 1講課課件 一、什么是禮儀 二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 三、酒店服務(wù)禮儀的重要性 酒店服務(wù)禮儀概述酒店服務(wù)禮儀概述 2講課課件 讓禮一寸，得禮一尺 這句話是從哪里來(lái)的呢？ 我們來(lái)看一下。語(yǔ)出太平預(yù)覽由三國(guó)魏 曹操，他在禮讓令里面就有這句話 那這句話到底什么意思呢？ 比喻以禮相讓，事雖微而獲利必大。也 就是說(shuō)呢我們讓出自己的禮貌，獲得的 利益是比較大的。 3講課課件 一一 、什么是禮儀、什么是禮儀 禮貌禮貌 禮貌禮貌 ，一般是指在人際交往中，一般是指在人際交往中 ，通過(guò)語(yǔ)，通過(guò)語(yǔ) 言言 動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。 禮節(jié)禮節(jié) 禮節(jié)禮

2、節(jié) ，通常是指人們?cè)谏缃粓?chǎng)合相互表示，通常是指人們?cè)谏缃粓?chǎng)合相互表示 尊重、尊重、 友好的慣用形式。友好的慣用形式。 禮儀禮儀 禮儀禮儀 ，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在 人際交往中人際交往中 ，自始至終地以一定的約定俗成的，自始至終地以一定的約定俗成的 程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。 4講課課件 案例 酒店服務(wù)無(wú)小事酒店服務(wù)無(wú)小事 小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部 ，經(jīng)過(guò)幾，經(jīng)過(guò)幾 年的艱苦奮斗年的艱苦奮斗 ，被聘為科長(zhǎng)一職，被聘為科長(zhǎng)一職 ，酒店接待一位前來(lái)，酒店接待一位前來(lái)

3、投資的大老板投資的大老板 ，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。 小趙雖認(rèn)小趙雖認(rèn) 真準(zhǔn)備真準(zhǔn)備 ，可是一不小心，可是一不小心 ，把客人主賓位次弄錯(cuò)了。，把客人主賓位次弄錯(cuò)了。 由于當(dāng)時(shí)很忙由于當(dāng)時(shí)很忙 ，大家都未發(fā)現(xiàn)，大家都未發(fā)現(xiàn) ，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。 結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了 ，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。 案例分析案例分析 ：主賓位次：主賓位次 ，就是禮儀問(wèn)題，就是禮儀問(wèn)題 ，位次弄，位次弄 錯(cuò)了錯(cuò)了 ，就是對(duì)客人的不尊敬，就是對(duì)客人的不尊敬 。如果是涉外接待。如果是涉外接待 ，位，位 次安排不當(dāng)或不符合國(guó)際慣例次安

4、排不當(dāng)或不符合國(guó)際慣例 ，不但會(huì)引起不必要的，不但會(huì)引起不必要的 爭(zhēng)執(zhí)和麻煩爭(zhēng)執(zhí)和麻煩 ，甚至?xí)绊懙絿?guó)家關(guān)系。，甚至?xí)绊懙絿?guó)家關(guān)系。 5講課課件 禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。 禮貌強(qiáng)調(diào)的是行為舉止表達(dá)對(duì)別人的尊重和敬禮貌強(qiáng)調(diào)的是行為舉止表達(dá)對(duì)別人的尊重和敬 意。意。 禮儀與禮貌兩者并不相等。禮儀與禮貌兩者并不相等。 例子：如一位要人可能講禮儀，但他可能忽略例子：如一位要人可能講禮儀，但他可能忽略 禮貌。請(qǐng)貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀，禮貌。請(qǐng)貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀， 但說(shuō)話時(shí)又時(shí)常用自己的餐刀尖指向別的賓客但說(shuō)話時(shí)又時(shí)常用自己的餐刀尖指向別的賓客 則是

5、不禮貌（失禮行為）。則是不禮貌（失禮行為）。 禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。 禮貌是禮儀形式及禮貌是禮儀形式及 禮節(jié)慣例的總和。禮節(jié)慣例的總和。 禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分， 同文明進(jìn)步相輔而行。同文明進(jìn)步相輔而行。 6講課課件 二二 、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) （一）酒店服務(wù)禮儀的定義（一）酒店服務(wù)禮儀的定義 （二）酒店服務(wù)禮儀的原則（二）酒店服務(wù)禮儀的原則 （三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 7講課課件 （一）酒店服務(wù)禮儀的定義（一）酒店服務(wù)禮儀的定義 酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程

6、 中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為。 是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)。也是企 業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于酒店工作的職業(yè)人士 來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)意識(shí)可以有效的塑造自己 的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán) 謹(jǐn)、專業(yè)、有禮有節(jié)、周到細(xì)致等良好印象。 從而形成酒店獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 酒店的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀是酒店生存 之根本，也是酒店員工必備的我們工作的常識(shí) 和工具。 8講課課件 （二）酒店服務(wù)禮儀的原則（二）酒店服務(wù)禮儀的原則 酒店服務(wù)禮儀的原則歸納起來(lái)有以 下六個(gè)方面 尊敬原則尊敬原則 遵守原則遵守原則 真誠(chéng)原則真誠(chéng)原則 適度原則適度原則 寬容原則寬容原則 平等原則平等原則 9講課課件 尊敬原則

7、尊敬原則 “ 治禮治禮 ，敬為大，敬為大” ，“ 守禮莫若敬守禮莫若敬”。 這是中國(guó)的古訓(xùn).也說(shuō)明禮的核心就是尊 敬。你要得到別人的尊敬嗎?首先你必須 自尊，更應(yīng)懂得尊重他人。灑店服務(wù)禮 儀的規(guī)則也是圍繞自尊和尊重他人這個(gè) 核心而制定的。掌握了尊敬原則，就等 于掌握了酒店服務(wù)禮儀的靈魂。 10講課課件 案 例 一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季， 大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客 人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問(wèn)候， 并跟在客人身后問(wèn)客人是否需要幫助提皮箱。這位客 人也許有急事，嘴里說(shuō)了聲：“不用，謝謝?！鳖^也 沒(méi)回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去

8、地 背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說(shuō)：“歡迎。歡 迎。”這位實(shí)習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問(wèn)身旁 值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那 位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既 為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說(shuō)：“如果 此時(shí)那位客人突然回頭，他會(huì)對(duì)我們熱情歡迎留下印 象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想， 當(dāng)我轉(zhuǎn)過(guò)身去，飯店的員工肯定對(duì)我一樣禮貌?！?11講課課件 分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有 了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問(wèn)候?yàn)榱?禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠(chéng)備至為了樹(shù)立良 好的形象。這說(shuō)明，飯店服務(wù)禮儀對(duì)樹(shù)立飯店 良好形象，贏得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭(zhēng)取

9、 更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來(lái) 飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要， 這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到 他在酒店里是受到尊重的。 12講課課件 遵守原則遵守原則 禮儀是約定俗成的禮儀是約定俗成的 ，是人們共同遵守的，是人們共同遵守的 社會(huì)規(guī)范。這種社會(huì)規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)社會(huì)規(guī)范。這種社會(huì)規(guī)范是為維護(hù)社會(huì) 安定而形成和存在的，反映了人們的共安定而形成和存在的，反映了人們的共 同利益和要求。酒店服務(wù)從業(yè)人員都應(yīng)同利益和要求。酒店服務(wù)從業(yè)人員都應(yīng) 自覺(jué)遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范自覺(jué)遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范.這樣才能提這樣才能提 升質(zhì)量，顧客才更能得到最佳服務(wù)。升質(zhì)量，顧客才更能得到最佳服

10、務(wù)。 13講課課件 案案 例例 難道這就是五星級(jí)的服務(wù)難道這就是五星級(jí)的服務(wù) 一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功 能會(huì)議廳召開(kāi)會(huì)議。其間，該公司職員李小姐能會(huì)議廳召開(kāi)會(huì)議。其間，該公司職員李小姐 來(lái)到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打來(lái)到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打 一個(gè)電話給總公司，詢問(wèn)傳真稿件是否清晰。一個(gè)電話給總公司，詢問(wèn)傳真稿件是否清晰。 “這里沒(méi)有外線電話這里沒(méi)有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說(shuō)。商務(wù)中心的服務(wù)員說(shuō)。 “沒(méi)有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？沒(méi)有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李李 小姐不悅地反問(wèn)。小姐不悅地反問(wèn)。 服務(wù)員

11、：服務(wù)員：“我們的外線電我們的外線電 話不免費(fèi)服務(wù)。話不免費(fèi)服務(wù)。” “我已預(yù)付了我已預(yù)付了 20 元傳真費(fèi)元傳真費(fèi) 了。了?！崩钚〗闵鷼獾卣f(shuō)。李小姐生氣地說(shuō)。 14講課課件 服務(wù)員：服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒(méi)有收你的我收了你的傳真費(fèi)，并沒(méi)有收你的 電話費(fèi)啊電話費(fèi)啊 ? ！更何況你的傳真費(fèi)也不夠。！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！?李小姐說(shuō)：李小姐說(shuō)：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？啊，還不夠？到底你要收多少呢？ 開(kāi)個(gè)收據(jù)我看一看。開(kāi)個(gè)收據(jù)我看一看?！?“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)我們傳真收費(fèi)的標(biāo) 準(zhǔn)是：準(zhǔn)是：我們要實(shí)收人民幣我們要實(shí)收人民幣 29 元。元?！狈?wù)員服務(wù)員 立即開(kāi)具了傳真和電話的收據(jù)。立

12、即開(kāi)具了傳真和電話的收據(jù)。 李小姐問(wèn)：李小姐問(wèn)： “傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？ ” “這是我們酒店的規(guī)定。這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說(shuō)。服務(wù)員出口便說(shuō)。 李小姐：李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定。請(qǐng)您出示書面規(guī)定。” “這不就這不就 是價(jià)目表嘛。是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說(shuō)。服務(wù)員不耐煩地回答說(shuō)。 15講課課件 李小姐：李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？你的態(tài)度怎么這樣？” “您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀。您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀?！狈?務(wù)員反唇相譏。務(wù)員反唇相譏。 李小姐氣得付完錢就李小姐氣得付完錢就 走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是走了。心

13、想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是 這樣的嗎？、這樣的嗎？、 16講課課件 服務(wù)員的語(yǔ)言要求？服務(wù)員的語(yǔ)言要求？ （基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、 言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、 周到、謙虛的態(tài)度。周到、謙虛的態(tài)度。 本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員 的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)， 是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提 高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員

14、必須接受專業(yè) 的訓(xùn)練，才能使他們無(wú)愧于五星級(jí)的標(biāo)志的訓(xùn)練，才能使他們無(wú)愧于五星級(jí)的標(biāo)志 17講課課件 真誠(chéng)原則真誠(chéng)原則 “著誠(chéng)去偽著誠(chéng)去偽 ，禮之經(jīng)也，禮之經(jīng)也 ”，真誠(chéng)是禮儀，真誠(chéng)是禮儀 的真諦。的真諦。 酒店服務(wù)禮儀也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)人酒店服務(wù)禮儀也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)人 真誠(chéng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)真誠(chéng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù).并用自然得體的言行并用自然得體的言行 表達(dá)出來(lái)的行為。笑里截刀、表吸不一表達(dá)出來(lái)的行為。笑里截刀、表吸不一 的行徑是對(duì)禮儀的玷污。真正彬彬有禮的行徑是對(duì)禮儀的玷污。真正彬彬有禮 的君子則應(yīng)是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的君子則應(yīng)是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一 的人。真誠(chéng)是禮儀的本質(zhì)要求。的人。真誠(chéng)是禮儀

15、的本質(zhì)要求。 18講課課件 案 例 客人為什么留下來(lái)客人為什么留下來(lái) 一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳 很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì) 客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐 著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批 誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視 著大廳內(nèi)的情景。著大廳內(nèi)的情景。 “小姐，麻煩您了，我們打小姐，麻煩您了，我們打 算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出

16、租算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租 車嗎？車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走兩位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走 到小劉面前說(shuō)。到小劉面前說(shuō)?！跋壬?，都這么晚了，天氣又先生，都這么晚了，天氣又 不好，到市中心去已不太方便了。不好，到市中心去已不太方便了。”小劉想挽小劉想挽 留住客人。留住客人。 19講課課件 “從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧， 我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都訂好了。我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都訂好了?！笨腿丝磥?lái)很客人看來(lái)很 堅(jiān)決。堅(jiān)決。 “既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車 了。了。”小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來(lái)

17、行小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來(lái)行 李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說(shuō)李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說(shuō)“我們我們 酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下， 我們不妨先到大堂等一下好嗎？我們不妨先到大堂等一下好嗎？” “那好吧，那好吧， 謝謝。謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一客人被小劉的熱情打動(dòng)，然后和她一 起來(lái)到大堂吧休息處等候。起來(lái)到大堂吧休息處等候。 天已經(jīng)很黑了，天已經(jīng)很黑了， 雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站 在路邊攔車，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔到在路邊攔車，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔

18、到 一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜保粫r(shí)站起身來(lái)一輛空車。客人等得有些焦急，不時(shí)站起身來(lái) 觀望有沒(méi)有車。觀望有沒(méi)有車。 20講課課件 小劉安慰他們說(shuō)：小劉安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出今天天氣不好，出 租車不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而租車不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而 為的。為的。”然后又對(duì)客人說(shuō)：然后又對(duì)客人說(shuō)：“您再等一您再等一 下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您 的。的。” 又是又是 15 分鐘過(guò)去了，車還是沒(méi)分鐘過(guò)去了，車還是沒(méi) 攔到。客人走出大堂門外，看到在風(fēng)雪攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風(fēng)雪 中站了中站了 30 多分鐘臉已凍得通紅的行李員多分鐘臉已凍得

19、通紅的行李員 小秦，非常抱歉地說(shuō)：小秦，非常抱歉地說(shuō)：“我們不去了，我們不去了， 你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì) 不起。不起。”還有一位客人親自把小秦拉進(jìn)還有一位客人親自把小秦拉進(jìn) 了前廳。了前廳。 21講課課件 適度原則適度原則 適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí)適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí) ，為了保證，為了保證 取得成效取得成效 ，必須注意技巧，必須注意技巧 ，合乎規(guī)范，合乎規(guī)范 ，特別，特別 要注意把握分寸要注意把握分寸 ，講究得體。，講究得體。 運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀時(shí)，假如做得過(guò)了頭，或者運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀時(shí)，假如做得過(guò)了頭，或者 做得不到位做得不到位.都

20、不能正確地表達(dá)自己的自律、敬都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬 人之意。當(dāng)然，運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀要真正做到人之意。當(dāng)然，運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀要真正做到 恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而宜，恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而宜， 只有勤學(xué)多練，積極實(shí)踐，此外別無(wú)他途。只有勤學(xué)多練，積極實(shí)踐，此外別無(wú)他途。 22講課課件 案 例 一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo) 游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水 平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講你的英語(yǔ)講 得好極了！得好極了！”小姐馬上回

21、應(yīng)說(shuō)：小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講我的英語(yǔ)講 得不好。得不好。”英國(guó)老婦一聽(tīng)生氣了，英國(guó)老婦一聽(tīng)生氣了，“英語(yǔ)是我英語(yǔ)是我 的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？”老婦老婦 生氣的原因無(wú)疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的生氣的原因無(wú)疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的 差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東 方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。 23講課課件 案例案例 在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午 時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌 地在餐

22、臺(tái)間穿梭著。地在餐臺(tái)間穿梭著。 有一桌的客人中有有一桌的客人中有 好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后， 順手將自己用過(guò)的一雙精美的景泰藍(lán)食順手將自己用過(guò)的一雙精美的景泰藍(lán)食 筷放入了隨身帶的皮包里筷放入了隨身帶的皮包里 24講課課件 服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色 地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花 案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說(shuō)：案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說(shuō)：“先生，先生， 您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工 藝品

23、藝品景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直 愛(ài)不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工愛(ài)不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工 藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過(guò)的這雙景藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過(guò)的這雙景 泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)?zhí)┧{(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng) 笑納。笑納?！?25講課課件 這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白自己剛才這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白自己剛才 的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只 好解釋說(shuō)，自己多喝了一點(diǎn)，無(wú)意間誤將食筷好解釋說(shuō)，自己多喝了一點(diǎn)，無(wú)意間誤將食筷 放入了包

24、中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出 錢購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐錢購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐 廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了 主人的賬上。主人的賬上。 聰明的服務(wù)小姐既沒(méi)有讓餐廳聰明的服務(wù)小姐既沒(méi)有讓餐廳 受損失，也沒(méi)有令客人難堪，圓滿地解決了事受損失，也沒(méi)有令客人難堪，圓滿地解決了事 情，并收到了良好的交際效果情，并收到了良好的交際效果 26講課課件 寬容原則寬容原則 禮之用禮之用 ，和為貴，和為貴 ；人無(wú)完人；人無(wú)完人 ，金無(wú)足赤。，金無(wú)足赤。 在酒店服務(wù)中客人可能會(huì)因?yàn)槲幕瘜哟?/p>

25、、在酒店服務(wù)中客人可能會(huì)因?yàn)槲幕瘜哟巍?風(fēng)俗習(xí)慣、職業(yè)、年齡等原因產(chǎn)生失禮風(fēng)俗習(xí)慣、職業(yè)、年齡等原因產(chǎn)生失禮 行為。出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng)行為。出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng) 以寬容的態(tài)度原諒對(duì)方以寬容的態(tài)度原諒對(duì)方 。 27講課課件 案例案例 在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小 女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小 孩在洗手盆小便。當(dāng)班的服務(wù)員看到了，孩在洗手盆小便。當(dāng)班的服務(wù)員看到了， 一臉嚴(yán)肅地批評(píng)道：一臉嚴(yán)肅地批評(píng)道：“女士，你怎么不女士，你怎么不 講衛(wèi)生，這樣做是不對(duì)的講衛(wèi)生，這樣做是不對(duì)的!”一句話引起一句話引起

26、 客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭(zhēng)吵。客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭(zhēng)吵。 問(wèn)：服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是該問(wèn)：服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是該 服務(wù)員，你該怎么做？服務(wù)員，你該怎么做？ 28講課課件 6.平等原則平等原則 禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范，任何人都有平禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范，任何人都有平 等使用的權(quán)利。酒店脹務(wù)禮儀的使用范等使用的權(quán)利。酒店脹務(wù)禮儀的使用范 圍不能因身份、地位、收入、職業(yè)等的圍不能因身份、地位、收入、職業(yè)等的 不同而不同。在服務(wù)過(guò)程中，任何人都不同而不同。在服務(wù)過(guò)程中，任何人都 應(yīng)一視同仁地平等對(duì)待對(duì)方應(yīng)一視同仁地平等對(duì)待對(duì)方.都應(yīng)按禮儀都應(yīng)按禮儀 要求尊重對(duì)方要求尊重對(duì)方.不能厚

27、此薄彼不能厚此薄彼.區(qū)別對(duì)待。區(qū)別對(duì)待。 29講課課件 尊敬原則尊敬原則 遵守原則遵守原則 真誠(chéng)原則真誠(chéng)原則 適度原則適度原則 寬容原則寬容原則 平等原則平等原則 30講課課件 （一）三A規(guī)則 接受客人 Acceptance 重視客人 Attention 贊美客人 Admiration 31講課課件 在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條： 32講課課件 （二）首因效應(yīng)二）首因效應(yīng) 亦稱亦稱“第一印象第一印象”效應(yīng)效應(yīng) 悟空，都怪 你學(xué)歷低！ 33講課課件 重要的重要的 一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別 人第一印象的機(jī)會(huì)！人第一印象的機(jī)會(huì)！ 第一印象：第一印象： 34講課課件 人的印

28、象形成人的印象形成= = 55%55%儀表儀表+ + 38%38%身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言+ + 7%7%語(yǔ)言語(yǔ)言 35講課課件 （三）末輪效應(yīng) “有始有終，始終如一” “功德圓滿” 悟空，都怪 你學(xué)歷低！ 36講課課件 （四）親和效應(yīng) 尋找共同點(diǎn)或相似之處 37講課課件 （五）零度干擾 創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境 保持適度距離 熱情有“度” 38講課課件 （三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài)禮儀儀容儀表、儀態(tài)禮儀 見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 39講課課件 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 見(jiàn)面禮節(jié)見(jiàn)面禮節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 40講課課件 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)

29、范儀表規(guī)范 41講課課件 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 男士整潔大方男士整潔大方 最關(guān)鍵最關(guān)鍵 女士淡妝女士淡妝 最怡人最怡人 男女有別男女有別 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 42講課課件 男士： 發(fā)型前不過(guò)眉，后 不過(guò)領(lǐng)鬢不過(guò)耳， 頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑， 且不留胡須。 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 43講課課件 女士： 發(fā)型整齊，前不過(guò)眉側(cè) 不蓋耳；后發(fā)不披肩 必須淡妝（飯后補(bǔ)妝） 經(jīng)常洗手，指甲長(zhǎng)度不 超過(guò)2毫米，不涂彩色指 甲油 不染彩發(fā) 不宜用香味濃烈的香水。 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 44講課課件 保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌 食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物

30、； 避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場(chǎng) 合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清 嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不 慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、 紙巾等掩口鼻并及時(shí)向身邊的人道 歉。 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 45講課課件 2010年6月28日，舉 世矚目的世界杯英德 大戰(zhàn)中，德國(guó)主帥勒 夫的舉動(dòng)也震驚了全 世界，一向以潮男形 象示人的他被抓拍到 挖鼻孔還吃鼻屎，形 象徹底顛覆。 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 46講課課件 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 47講課課件 48講課課件 49講課課件 儀表規(guī)范儀表規(guī)范

31、l保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會(huì)讓 你顯得精神煥發(fā)。 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 50講課課件 飾品 服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié) 婚戒指、手表除外） 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 51講課課件 儀容規(guī)范儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀表規(guī)范儀表規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 52講課課件 微笑微笑 眼神眼神 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿 手勢(shì)手勢(shì) 優(yōu)美的行為舉止 將讓我們的服務(wù) 更為專業(yè) 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 53講課課件 與人相處，你希與人相處，你希 望看到一個(gè)什么望看到一個(gè)什么 樣的表情樣的表情? 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀

32、表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 54講課課件 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 55講課課件 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 眼神 視 線 向視 線 向 下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn) 權(quán) 威 感權(quán) 威 感 和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越 感，感， 視 線 向視 線 向 上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn) 服 從 與服 從 與 任 人 擺任 人 擺 布。布。 視 線 水視 線 水 平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn) 客 觀 和客 觀 和 理智。理智。 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 56講課課件 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 不良站姿讓優(yōu)雅打折不良站姿讓優(yōu)雅打折 57講課課件 奧運(yùn)禮儀小姐站 姿訓(xùn)練 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài)

33、 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 58講課課件 男士 男士男士 第一種：第一種： 雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放 在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。 第二種：第二種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為 宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握 住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事 交流時(shí)使用。 第三種：第三種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為 宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右 手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 59講課課件 定崗定位定站姿。 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 60講課課件 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 n 注意順序。當(dāng)

34、你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐 下； n 講究方位。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方 離開(kāi)自己 的座位； n 落座無(wú)聲。入座時(shí)，應(yīng)不慌不忙，悄無(wú)聲息；調(diào)整坐姿，也 不宜出聲； n 入座得法。就座時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位。如距離座位較遠(yuǎn)，可 以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著 裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下。 n 離座謹(jǐn)慎。離座時(shí)不要突然跳起，驚嚇?biāo)?，也不要弄出?響，或把身邊東西弄到地上。 坐姿 關(guān)于就座 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 61講課課件 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 62講課課件 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表

35、、儀態(tài) 63講課課件 男士坐姿要求 n上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還 要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保 持平行，兩手自然放置。 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 64講課課件 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 行姿 男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進(jìn)行曲！ 女士： 輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！ 1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾 2）兩臂前后自然擺動(dòng)。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 4）步頻步幅要適中。 65講課課件 如何拾起地上的物品？如何拾起地上的物品？ 66講課課件 蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有

36、以下 兩種方式：兩種方式： 高低式高低式 交叉式交叉式 67講課課件 八個(gè)方面八個(gè)方面 儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范 手勢(shì) 手勢(shì)是人們交往中不可 缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力 的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體 適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的 表達(dá)，起到錦上添花的作用。 v手勢(shì)的運(yùn)用：1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 68講課課件 掌心向下有傲慢之意；掌心向下有傲慢之意； 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； 掌心向上，表示謙恭。掌心向上，表示謙恭。 點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指 伸開(kāi)，“第一位，第二 位，” 正確做法正確做法 69講課課件 小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游

37、 客人數(shù)：“一、二、三” 手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？ 70講課課件 引導(dǎo)與指引手勢(shì) 方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式 邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這 里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐” 要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 71講課課件 -雙手為宜雙手為宜 -遞于手中遞于手中 -主動(dòng)上前主動(dòng)上前 -方便接拿方便接拿 -尖刃內(nèi)向尖刃內(nèi)向 遞送物品 72講課課件 禁忌的手勢(shì) 容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕尘安煌?而被賦予不同含義的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，下列手勢(shì)禁止使用： n 不衛(wèi)

38、生的手勢(shì)。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳 鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢(shì)。 n 不穩(wěn)重的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂 放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢(shì)都為 不穩(wěn)重的手勢(shì)，不能使用。 n 失敬于人的手勢(shì)。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、 與人談話時(shí)背手等失敬的手勢(shì)在公共場(chǎng)合不宜使用。 73講課課件 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 見(jiàn)面禮節(jié)見(jiàn)面禮節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 74講課課件 女士握手姿女士握手姿勢(shì)勢(shì) 男士握手姿男士握手姿勢(shì)勢(shì) 握手禮 75講課課件 握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手 要領(lǐng)： 伸手尊

39、者居前伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 力度力度2 2公斤，時(shí)間公斤，時(shí)間3-53-5 秒秒 目光與微笑目光與微笑 76講課課件 鞠躬禮 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均 至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列 車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯 里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。 在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài) 度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向 他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。 77講課課件 自我介紹 先遞名片，再作自我介紹 時(shí)間簡(jiǎn)短 內(nèi)容 他人介紹 集體介紹 介紹禮 78講課課件 把職位低者介紹給職位 高者 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 把公

40、司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官 方人士 把本國(guó)同事介紹給外籍 同事 把男士介紹給女士 尊尊 者者 居居 后后 客客 人人 優(yōu)優(yōu) 先先 知知 情情 權(quán)權(quán) 介紹順序禮儀 79講課課件 儀容儀表、儀態(tài)儀容儀表、儀態(tài) 見(jiàn)面禮節(jié)見(jiàn)面禮節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 80講課課件 案例：案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。 顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元” 收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)?！?顧 客：“那就謝謝你多給的50元了?！?收銀員： 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 81講課課件 我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太 多， 有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？ 82講課課件 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) J 真誠(chéng)真誠(chéng) J耐心耐心 J反饋反

41、饋 語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范 83講課課件 接待三聲 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 84講課課件 比比哪個(gè)更好？ “跟我說(shuō)吧。” “若方便的話，請(qǐng)告訴我?！?“就這樣吧?！?“您看這樣怎么樣？” “對(duì)不起了?！?“給您添麻煩了。” 85講課課件 你喜歡哪種表達(dá)方式？ :“你姓什么？” :“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” :“店長(zhǎng)現(xiàn)在不在?！?:“店長(zhǎng)剛剛出去，需要我為您 做些什么嗎？” 86講課課件 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)服務(wù)禮貌敬語(yǔ) 1，稱呼語(yǔ) 要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情 會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮 貌 87講課課件 2，問(wèn)候語(yǔ) n基本語(yǔ)：您好、你好 n按時(shí)間：早上好、中

42、午好、下午 好、晚上好 n節(jié)假日：新年好 n按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng) 理好 88講課課件 3 迎接語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、 見(jiàn)到您 非常高興 歡送語(yǔ) 再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次 光臨 89講課課件 4.致謝語(yǔ) 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助 5.道歉語(yǔ) 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)多包涵 90講課課件 6，征詢語(yǔ) 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?您覺(jué)得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？ 7，推脫語(yǔ) 十分抱歉，沒(méi)能幫您 公司規(guī)定.，很抱歉沒(méi)能幫您 辦理 91講課課件 8，應(yīng)答語(yǔ) 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒(méi)關(guān)系、不

43、要緊 9，贊賞語(yǔ) 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見(jiàn)非常寶貴 您對(duì)這個(gè)非常在行 92講課課件 10，請(qǐng)托語(yǔ) 請(qǐng)您稍候 很對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個(gè)忙 93講課課件 文明用語(yǔ)小輯 初次見(jiàn)面說(shuō)初次見(jiàn)面說(shuō)久仰久仰 看望別人用看望別人用拜訪拜訪 等侯別人用等侯別人用恭堠恭堠 請(qǐng)人勿送用請(qǐng)人勿送用留步留步 麻煩別人說(shuō)麻煩別人說(shuō)打攪打攪 與人分別用與人分別用告辭告辭 請(qǐng)人幫忙說(shuō)請(qǐng)人幫忙說(shuō)勞駕勞駕 求給方便說(shuō)求給方便說(shuō)借光借光 托人辦事用托人辦事用拜托拜托 請(qǐng)人指教說(shuō)請(qǐng)人指教說(shuō)請(qǐng)教請(qǐng)教 請(qǐng)人指點(diǎn)用請(qǐng)人指點(diǎn)用賜教賜教 請(qǐng)人解答用請(qǐng)人解答用請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn) 贊人見(jiàn)解用贊人見(jiàn)解用高見(jiàn)高見(jiàn)

44、 歸還原物叫歸還原物叫奉還奉還 求人原諒說(shuō)求人原諒說(shuō)包涵包涵 歡迎購(gòu)買叫歡迎購(gòu)買叫光顧光顧 老人年齡叫老人年齡叫高壽高壽 好久不見(jiàn)說(shuō)好久不見(jiàn)說(shuō)久違久違 客人來(lái)到用客人來(lái)到用光臨光臨 中途先走用中途先走用失陪失陪 94講課課件 （三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 儀容儀表、儀態(tài)禮儀儀容儀表、儀態(tài)禮儀 見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 95講課課件 三、酒店服務(wù)禮儀的重要性三、酒店服務(wù)禮儀的重要性 1、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 2、對(duì)客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù) 人員素質(zhì) 3、塑造酒店形象，提高社會(huì) 經(jīng)濟(jì)效益 酒店的服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí) 約等于酒店利潤(rùn) 96講課課件 案例 在小劉剛剛踏入到

45、酒店行業(yè)不久的時(shí)候就被分 配到了店職，什么叫做店職呢 就是在晚間的時(shí) 候 在酒店里面負(fù)責(zé)總經(jīng)理的職責(zé) 處理一些客 人的投訴 并且到酒店的各個(gè)方位去檢查衛(wèi)生 安全、員工儀容儀表，客人這種接受我們服務(wù) 之后的感受。 當(dāng)小劉到達(dá)KTV的時(shí)候 發(fā)生了 這樣一件事情 。當(dāng)天晚上有一個(gè)團(tuán)是移動(dòng)的總 公司，他們來(lái)到了酒店，晚間的時(shí)候想去唱一 唱卡拉OK這是非常正常的一件事情。 97講課課件 可是大的包房里面沒(méi)有一個(gè)主持人，只有兩個(gè) 調(diào)音師，而當(dāng)時(shí)中國(guó)移動(dòng)的兩位員工在為領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)喜歡唱一些什么歌他們可能銘 記于心 于是到了點(diǎn)歌臺(tái)一首一首的來(lái)點(diǎn)，當(dāng)時(shí) 唱歌的人也比較多，所以唱的歌要排一個(gè)順序， 誰(shuí)是第

46、一個(gè)唱、唱什么曲目、誰(shuí)第二個(gè)唱 唱什 么曲目，即使這么一個(gè)非常簡(jiǎn)單的事情新來(lái)的 調(diào)音師呢可能以為緊張或不熟練的原因 在報(bào)歌 名的時(shí)候有一些失誤、還有他的聲音可能偏小 一些 。 98講課課件 客人馬上面目上露出了不是特別滿意的表情， 要知道當(dāng)天晚上來(lái)的客人當(dāng)中有中國(guó)移動(dòng)的職 位比較高的一些領(lǐng)導(dǎo)，他們的一些辦公室的一 些同事可能不想因此而影響到領(lǐng)導(dǎo)的這些情緒， 于是要求酒店方能不能出一個(gè)臨時(shí)的一個(gè)主持 人或是一個(gè)報(bào)幕人員，沒(méi)有辦法當(dāng)天走到哪里 的時(shí)候呢，小劉就臨時(shí)充當(dāng)了這個(gè)角色，就這 樣一個(gè)晚上兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，當(dāng)他們的辦公室 主任過(guò)來(lái)拍拍小劉肩膀說(shuō)：“我還是頭一次見(jiàn) 到這么好得主持人，沒(méi)想到貴酒店能夠有這么 好得調(diào)音師.” 99講課課件 小劉說(shuō)：“抱歉，我不是這里的調(diào)音師是今天 的酒店的總職，如果您有