2013物業(yè)管理投標(biāo)書商務(wù)標(biāo)技術(shù)標(biāo)

1、投標(biāo)函致：深圳市長城房地產(chǎn)有限公司我方確認收到貴方提供的位于武漢市京漢大道 701 號萬科 ?金色 家園物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)文件的全部內(nèi)容， 我方：深圳萬科物業(yè)管理 有限公司作為投標(biāo)者， 正式授權(quán)先生代表我方進行有關(guān)本投標(biāo)的一切 事宜。在此提交的投標(biāo)文件，正本二份，副本七份。包括如下等內(nèi)容：1、投標(biāo)函2、法人代表授權(quán)書3 、資格證明文件4、物業(yè)服務(wù)模式5、物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置方案、運作流程及各項管理規(guī)章制度6、服務(wù)人員配置方案7、物資裝備配置方案8、服務(wù)費用收支預(yù)算方案9、服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾 我方已完全明白招標(biāo)文件的所有條款要求，并重申以下幾點：（一） 我方?jīng)Q定參加萬科 ?金色家園前期物業(yè)管

2、理的投標(biāo)。（ 二 ） 全部有關(guān)服務(wù)的投標(biāo)總價為 （ 詳見投標(biāo)報價表 ） 。（三）本投標(biāo)文件的有效期為投標(biāo)截止日后 15 天有效，如中標(biāo)， 有效期將延至合同終止日為止。（ 四 ） 我方理解貴方不一定接受最低標(biāo)價或任何貴方可能收到的投標(biāo)。（ 五 ） 我方如果中標(biāo)，將保證履行招標(biāo)文件以及招標(biāo)文件修改書（ 如果有的話 ）中的全部責(zé)任和義務(wù)， 在中標(biāo)通知書規(guī)定的時間內(nèi) 簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同 ，并嚴(yán)格按國家有關(guān)法規(guī)履行自己的 全部責(zé)任，按質(zhì)、按量、按期完成物業(yè)管理服務(wù)合同中的全 部任務(wù)。（ 六 ） 所有與本招標(biāo)有關(guān)的函件請發(fā)往下列地址：地 址：武漢市洪山區(qū)珞獅北路 76 號書香門第大廈 3 樓 郵政編碼：

3、 430070投標(biāo)人（ 公章） ：深圳萬科物業(yè)管理有限公司 授權(quán)代表姓名 （簽名或蓋章 ）：日 期： 2007年 8月 14 日法定代表人授權(quán)書致：深圳市長城房地產(chǎn)有限公司本授權(quán)書聲明：注冊于武漢市沌口經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)中心商業(yè)區(qū) 306號地的深圳萬科物業(yè)管理有限公司的在下面蓋章的法定代表人代 表本公司授權(quán)在下面簽名的 先生為本公司的合法代表人，就湖北省 武漢市京漢大道 701 號萬科 ?金色家園項目物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的投標(biāo) 和合同執(zhí)行，以我方的名義處理一切與之有關(guān)的事宜。本授權(quán)書于 2007年 8月 14日簽字生效，特此聲明。投標(biāo)人（公章） ：深圳萬科物業(yè)管理有限公司 法定代表人 （蓋章） ：職

4、務(wù)：被授權(quán)人 （簽名） ：職 務(wù)：經(jīng)理、企業(yè)資質(zhì)及信譽評價公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件公司資質(zhì)證書復(fù)印件ISO9001質(zhì)量管理體系證書復(fù)印件ISO14001環(huán)境管理體系證書復(fù)印件公司簡介1. 公司營業(yè)執(zhí)照（正本）2. 公司資質(zhì)證書（正本）3. ISO9001 質(zhì)量管理體系認證證書復(fù)印件4. ISO14001 環(huán)境管理體系認證證書復(fù)印件hFNunitu t MThisaiinnt Theof eUivuitx cxcvrrvi! by ibn cnthctc t ihJitKd liISO 14001Enviionrnciiuil Miuui:垃士止逗腳豆購鳳齒創(chuàng)母劃aThis certificate i

5、s mwiMM byUNITED QUKS1Regisitrar of Syicin* Ltd、jgCcnlficAtc Number3O75A lsw No 7Date Z IikutMvr2003MaE 20G4Ivucdby;&HWM Mrw”5. 公司簡介公司簡介、規(guī)模、主要業(yè)績及榮譽5.1 公司簡介、規(guī)模與現(xiàn)狀深圳萬科物業(yè)管理有限公司， 系武漢美好愿景房地產(chǎn)開發(fā)有限公 司全資子公司，在北京、山東威海、長沙注冊有美好愿京物業(yè)管理公 司；系武漢物業(yè)管理協(xié)會會員單位、 武漢市物業(yè)管理招投標(biāo)專家組成 員單位之一。公司成立于 2001年 5月， 注冊資金 310萬元，物業(yè)管理資質(zhì)二級， 經(jīng)營范

6、圍為專業(yè)化物業(yè)管理。公司已通過 ISO9001：2000 國際質(zhì)量管理體系和 ISO14001： 1996國 際環(huán)境管理體系認證， 獲得英聯(lián)邦 URS權(quán)威認證證書， 成為亞太地區(qū) 首家通過新版質(zhì)量 / 環(huán)境管理體系雙認證的物管企業(yè)。 公司的質(zhì)量方針是“親情有序服務(wù)，共建美好家園”。在規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化的管理中，堅持不懈注重親和建設(shè)；有條不紊地強化專業(yè)管理； 一絲不茍地做到物有所值；共同參與營造高尚社區(qū)。公司的環(huán)境方針是： “充分利用資源，節(jié)能降耗；堅持規(guī)范操作，預(yù) 防污染”。公司已全面推行 CIS形象系統(tǒng)戰(zhàn)略工程。 公司現(xiàn)管理領(lǐng)域涉及居住小 區(qū)、綜合寫字樓、 酒店和物業(yè)顧問管理服務(wù)領(lǐng)域。公司現(xiàn)管

7、理北京的 物業(yè)小區(qū)有聽濤雅苑；長沙的山水芙蓉國際新城、山水人家；武漢 的香榭麗舍、書香門第（瑞景華庭）、汀香水榭、海天一色、繽紛四 季、嘉和陽光水岸、武漢奧林匹克花園、慧谷時空、東一時區(qū)、陽 光在線、東方夏威夷國際花園、武漢知音人家（顧問）；山東威海的 威海尚城國際、春天花園。公司機構(gòu)分兩級多處， 即公司領(lǐng)導(dǎo)下的各小區(qū)物業(yè)管理處， 機構(gòu)設(shè)置 簡明高效。實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制。公司擁有一大批高素質(zhì)的管理人才， 持有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理 崗位證書的管理人員五十余人， 持有英聯(lián)邦 URS內(nèi)審員證書的管理人 員六十余人，做到管理人員持證上崗，達到或超過了建設(shè)部的規(guī)定。 公司已建立武漢工程大

8、學(xué)美好愿京物業(yè)培訓(xùn)基地， 成功實現(xiàn)“產(chǎn)學(xué)聯(lián) 合”，保證了物業(yè)管理的專業(yè)人才不斷地得到補充。 公司現(xiàn)實行經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制和員工半年考核制度， 形成了具有愿 京特色的管理模式和競爭機制。 公司嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)卣飪r部門的規(guī)定，實行掛牌亮證收費。 公司辦有美好生活月刊，作為反映與溝通各小區(qū)服務(wù)管理動態(tài)和 業(yè)主心聲的橋梁。公司致力于打造獨特的企業(yè)文化，塑造一流品牌5.2 公司歷年榮譽 2002年，香榭麗舍獲“湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的稱號。2003 年，香榭麗舍獲“武漢市綠化先進單位”、“武漢市三星級安 全小區(qū)” 稱號。2003 年，汀香水榭獲“武漢市三星級安全小區(qū)”的稱號。 2004年，汀香水榭

9、獲得“湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的稱號。 2004年，瑞景華庭獲得“湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈”的稱號。 2005 年，曾為 “碧波山莊”、“知音人家”提供物業(yè)管理顧問服 務(wù)。二、物業(yè)服務(wù)模式萬科 ?金色家園位于武漢市江漢區(qū)京漢大道701 號，是一個地處鬧市區(qū)，專為時尚新銳、青年階層度身定造的溫馨家園，充分體現(xiàn)了萬科地產(chǎn)倡導(dǎo)的“締造宜居環(huán)境”的精神。小區(qū)規(guī)劃 設(shè)計主題鮮明，建筑品味高尚，設(shè)備、設(shè)施齊全、智能化程度 高，整體環(huán)境優(yōu)雅宜人。物業(yè)管理是房地產(chǎn)售后服務(wù)中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)， 我們深 知物業(yè)管理在房屋銷售及物業(yè)使用中肩負的使命。我司在對萬 科?金色家園進行實地考察的基礎(chǔ)上，組織具有豐富

10、物業(yè)管理經(jīng) 驗的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，仔細研究，集思廣益，制 定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們有足夠的實力和信心實現(xiàn)自己的諾言。 我司作為武漢市 專業(yè)的物業(yè)管理公司，擁有獨特的管理風(fēng)格和雄厚的企業(yè)實力。 在領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營管 理不斷突破，整體實力不斷加強，行業(yè)地位日益提高。我們努 力塑造的企業(yè)形象，得到了社會的廣泛認同與好評。公司正在積極地秣馬厲兵、枕戈待發(fā)，如果能有幸接管萬科 ?金色家園，我們將派出精明強干的管理隊伍，充分運用我司的 豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和聰明才智及精益求精的管理技巧，全力打 造物業(yè)管理的品牌。一）接管優(yōu)勢分析1. 管理經(jīng)驗優(yōu)勢萬科

11、 ?金色家園總建筑面積達 174311.4 平方米，智能化程度 高，環(huán)境質(zhì)量高。要管理好這樣的社區(qū)，豐富的經(jīng)驗是必不可 少的，而我們在這方面有充分的優(yōu)勢。在我們管理的物業(yè)中，包 含住宅、別墅、商場、寫字樓等各種類型， 其中相當(dāng)一部分已獲得區(qū)、 市、省、國家優(yōu)秀管理小區(qū)稱號，我公司完全有能力在最短的時間內(nèi) 達到一流的物業(yè)管理水平，提升萬科 ?金色家園的整體形象，凸現(xiàn) 其物業(yè)價值，使其真正成為時尚新銳、青年階層的溫馨家園。2. 人才優(yōu)勢人才是企業(yè)發(fā)展的根基， 我們始終把建設(shè)一支高素質(zhì)物業(yè)管理人隊伍作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。人力資本的增值重于企 業(yè)利潤的增長，由于我們公司的迅速發(fā)展，對每個走進企業(yè)的

12、 人來說都存在著巨大的發(fā)展空間和表演舞臺。結(jié)合本行業(yè)的特 點，基層人員流動性較大，我公司高度重視基層人才的儲備與 培養(yǎng)，先后與高等院校建立良好的合作關(guān)系，我們吸收優(yōu)秀的 退伍軍人，為大學(xué)畢業(yè)生提供培訓(xùn)和實習(xí)機會，以此保證人才 的供應(yīng)。此外，我公司猶為重視培訓(xùn)，每年均制訂詳細的培訓(xùn) 計劃，以保障人才的動態(tài)優(yōu)勢。3. 管理創(chuàng)新優(yōu)勢 管理無止境，創(chuàng)新是根本。只有把握客戶不斷增長的服務(wù)需 求，才是最終的勝利者。在內(nèi)部管理上導(dǎo)入ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系，提供規(guī)范化的服務(wù)，公司還將引入“ 5S”管理，人造環(huán)境育人，通過創(chuàng)造好的環(huán)境，提高工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)、 員工士氣，減少浪費，培養(yǎng)和吸引一

13、流的人才，締造一流的企 業(yè)。二）物業(yè)管理的整體構(gòu)想（一）指導(dǎo)思想運用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，為業(yè)主提供全 面規(guī)范、富有個性的服務(wù)，營造安全、便利、靜謐、時尚的居住環(huán)境 和尊重人、關(guān)懷人的社區(qū)環(huán)境，提供個性化的居家服務(wù)，充分體現(xiàn)的 溫馨金色家園。（二）總體目標(biāo). 自接管之日起，三個月內(nèi)建立 ISO9001：2000 國際質(zhì)量管理 體系；. 自接管之日起，一年內(nèi)達到武漢市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo) 準(zhǔn)；. 自接管之日起，兩年內(nèi)達到湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo) 準(zhǔn)。（三）管理模式. 一體化管理在萬科 ?金色家園，我們將實行一體化管理。我們把物業(yè)管理作 為一個有機的整體來看待， 發(fā)揮一體化

14、物業(yè)管理的整體效能和綜合效 率，既從各細微處著手提供全面周到的服務(wù)，又著重做好關(guān)鍵、重點 環(huán)節(jié)的工作；既強調(diào)各專業(yè)工種的分工，又注重相互的配合與協(xié)調(diào)； 既提供常規(guī)性的公共服務(wù)，又提供針對性的專項服務(wù)和特約服務(wù)。. 人性化管理 在該小區(qū)，我們將貫徹以人為本、人性化管理的思想，在物業(yè)管 理中體現(xiàn)對業(yè)主的尊重與關(guān)懷。 在管理服務(wù)過程中， 管理處與業(yè)主將 實行全方位的互動，既維護業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便 于物業(yè)管理工作的正常展開。 在服務(wù)內(nèi)容方面， 我們將以業(yè)主為中心， 為業(yè)主提供全面、細致的公共服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，提供豐富的生活 配套服務(wù)， 使業(yè)主真正感受到物業(yè)服務(wù)的周到與體貼； 我們還

15、將在小 區(qū)倡導(dǎo)相互理解、相互關(guān)懷社區(qū)文化，策劃開展多樣化、多層次的社 區(qū)活動，培養(yǎng)并加強小區(qū)的整體凝聚力。. 標(biāo)準(zhǔn)化管理我公司完全按照 ISO9001：2000 質(zhì)量體系運作，具有一套完整、 科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理模式，在推行的過程中，積累了一系列豐富的 實際操作經(jīng)驗。我們將在該小區(qū)的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入 ISO9001：2000 質(zhì)量體系，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。 按照 ISO9001 質(zhì)量體系的要求，根據(jù)該小區(qū)的具體特點，合理設(shè)崗定員，對每個員 工工作進行具體設(shè)計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。根據(jù)各 個員工的工作職責(zé)與范圍， 規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的 移動，規(guī)

16、定各步驟的程序和對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)， 把各項管理服務(wù)工作都納入 標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道。. 閉環(huán)式管理建立合理的監(jiān)督機制。 管理處定期向物業(yè)管理公司本部和業(yè)主委 員會、深圳市長城房地產(chǎn)有限公司（成立業(yè)主委員會前）報告工作， 檢討管理服務(wù)運作事務(wù)， 并匯報出日常工作的進展和計劃； 公司內(nèi)部 對各項過程與服務(wù)實行規(guī)范的監(jiān)視和測量，分級監(jiān)督、檢查和考評； 業(yè)主、客戶對管理處工作實行公開監(jiān)督制和公開評議制。建立信息反饋及處理機制。管理處作為主要的信息處理中心， 24 小時接受和處理各方面的信息，獲得信息后，管理處經(jīng)理分析處理， 向相關(guān)班組、 人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進； 公司監(jiān)視整個機制的 運作情況， 并為管理處

17、的工作提供有力的指導(dǎo)和支持。 各項信息實行 閉環(huán)管理，問題圓滿解決后，將信息反饋給相關(guān)人員，保證管理信息 暢通和各項指令、目標(biāo)的落實。四）管理模式的實現(xiàn)綜合配套服務(wù) 為業(yè)主提供全方位的便民服務(wù)既是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，又是檢 驗管理服務(wù)水平的試金石，更是凸現(xiàn)萬科 ?金色家園關(guān)懷人、尊重人 的文化氛圍的有力杠桿。我們將根據(jù)萬科 ?金色家園住戶的特點，做 好綜合配套服務(wù)。（一）設(shè)立“萬科 ?金色家園好管家服務(wù)中心” 借鑒五星級酒店的管理辦法，在小區(qū)內(nèi)設(shè)立“萬科 ?金色家園好 管家服務(wù)中心”，以管理處為中心，以社會各種服務(wù)機構(gòu)為力量，由 管理處牽頭與社會各種服務(wù)機構(gòu)簽定的合作代理協(xié)議， 為業(yè)主提供方

18、式靈活、價格合理的配套服務(wù)，這類服務(wù)項目多、范圍廣，包括商業(yè) 購物、餐飲娛樂、酒店住宿、旅游出行、家政服務(wù)、日常需要等各個 方面。另外，本著“竭誠為您服務(wù)到家”的服務(wù)宗旨，管理處將提供 24小時“好管家服務(wù)熱線” ，隨時受理業(yè)主的咨詢、需求和投訴，并 及時處理反饋，精心為業(yè)主考慮生活的每一個環(huán)節(jié)。（二）提供醫(yī)療保健服務(wù) 健康是現(xiàn)代人最寶貴的資本和最關(guān)心的話題， 為了促進業(yè)主的全 面健康，管理處計劃與醫(yī)療單位聯(lián)合，為住戶定期進行健康義診，建 立業(yè)主健康檔案。 對季節(jié)性的常見病有選擇開展醫(yī)療保健的講座， 使 每個業(yè)主多了解一些防病治病的保健醫(yī)療知識， 從而選擇正確的生活 方式或生活習(xí)慣。 小區(qū)還將

19、與醫(yī)院聯(lián)合設(shè)立急重病人綠色通道， 使急 重病人能以最快的速度送往醫(yī)院，為病人贏得寶貴的治療時間。（三）提供多樣化的特約服務(wù)我們的思想是：只要業(yè)主有需求，我們就盡力滿足。比如，對于 商業(yè)用途的業(yè)主或租戶，我們將提供網(wǎng)絡(luò)接入、維修方面技術(shù)服務(wù)； 對委托管理處保管鑰匙的業(yè)主，管理處將負責(zé)室內(nèi)的通風(fēng)、澆花、喂 魚、保管報刊信件等工作；對于平時沒時間照顧住在萬科 ?金色家園 的年邁的父母的業(yè)主， 管理處可安排一個有一定文化， 懂點醫(yī)療知識 及一般的護理的家政服務(wù)員，陪護老人、給老人調(diào)配合理飲食；對常 不在家或工作繁忙無時間打理私人花園及綠色植物的住戶， 服務(wù)中心 將派出專業(yè)的綠化隊伍精心打理養(yǎng)護綠化工作

20、， 力求能讓住戶有一個 合適、怡人的綠化環(huán)境。社區(qū)文化活動管理處將通過社區(qū)文化活動的展開，改善了小區(qū)的人文環(huán)境，促 進了小區(qū)文化發(fā)展， 并使業(yè)主產(chǎn)生強烈的主人翁意識與自豪感， 把萬 科?金色家園建設(shè)成為一個能夠真正陶冶情操、凈化心靈、升華精神 的名符其實的精品文明小區(qū)。擬采用以下措施開展社區(qū)文化活動：（一）活動形式多樣化 我們將根據(jù)不同時期，不同年齡結(jié)構(gòu)，不同文化程度的特點來全 面考慮社區(qū)文化活動，而不拘泥於單一、單結(jié)構(gòu)的形式。規(guī)模上，擬 大小結(jié)合，可以是大型活動（如慶祝“國慶節(jié)”大型文藝晚會、迎春 晚會、相識中秋晚會） ，也可以是小型的日常活動（如露天舞會、白 領(lǐng)見面會、棋類、球類比賽） ；

21、年齡結(jié)構(gòu)上，可以以“老年人”為對 象開展活動（如老年健身隊），也可以以“兒童”為對象開展活動 （如 暑假兒童游泳培訓(xùn)班） ；文化程度上，可以舉行“雅”的活動（如音 樂欣賞晚會、書展、畫展、郵展） 。（二）活動內(nèi)容主題化 圍繞“親情篇”、“休閑篇”、“精神篇”和“時尚篇”四個主題， 精心策劃、組織各種豐富的社區(qū)活動。在“親情篇”方面，管理處將 發(fā)展商和管理處的人文關(guān)懷送給每位業(yè)主， 比如在住戶入伙當(dāng)天或年 度紀(jì)念日，利用特定的方式祝賀喬遷之喜；利用背景音樂，受托為業(yè) 主播送節(jié)日祝福等；在“休閑篇” 方面，我們將對每個居民的休閑 意向進行搓合、配對，利用會所等小區(qū)設(shè)施，開展豐富多彩的休閑活 動，讓

22、業(yè)主感受輕松、 享受生活。 在“精神篇”方面，利用會所條件， 定期舉辦各類主題的沙龍活動，進行交流、討論，不斷提高業(yè)主的精 神修養(yǎng)；在節(jié)日及重大慶典活動時，舉行升旗儀式，利用背景音樂播 放國歌，增加業(yè)主的愛國主義精神，培養(yǎng)其主人翁意識，加強小區(qū)的 整體凝聚力；圍繞萬科 ?金色家園的環(huán)境主題，開展以“花卉”為主 題的系列活動，舉辦“萬科 ?金色家園花卉展” 、“插花藝術(shù)展”、“評 選最佳花卉陽臺”、“互贈花卉”、“花卉種植經(jīng)驗交流會” 等系列活動， 增添小區(qū)的文化藝術(shù)氣息，創(chuàng)造“人與自然和諧共處”的藝術(shù)氛圍。 在“時尚篇”方面，我們將利用周邊商業(yè)配套以及會所條件針對小區(qū) 中的時尚新銳，青年才俊們

23、準(zhǔn)備了類似于白領(lǐng)見面會、 酒吧化裝舞會、 電子競技等年輕時尚的人們喜愛的活動。 通過各類活動團結(jié)小區(qū)內(nèi)業(yè) 主的業(yè)余生活，也增加了整個小區(qū)的向心力，從而減輕了管理壓力， 提高了管理效率。（三）活動特征生動化 社區(qū)文化活動應(yīng)該在逐步滿足參與者需求的基礎(chǔ)上，不斷在知識 性、趣味性、娛樂性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，盡可能在 社區(qū)活動中滲透知識性，保持趣味、娛樂性，我們將在很多社區(qū)活動 如“英語沙龍”、“網(wǎng)友之家”、“保健講座”、“養(yǎng)生之道”、“棋友協(xié)會” 中，貫徹這一思想。（四）活動溝通雙向化 通過社區(qū)文化活動的開展，建立與業(yè)主的信息交流網(wǎng)絡(luò)，及時溝 通各種信息， 增進管理處與業(yè)主的相互之間的

24、了解， 加強業(yè)主對社區(qū) 活動支持的力度和參與的興趣。 當(dāng)然，社區(qū)文化活動還有其他的形式， 通過設(shè)定宣傳欄、公布各種信息資料，通過設(shè)立業(yè)主投訴箱、電話， 都可以及時收集各種合理化建議，與業(yè)主溝通各類信息。（五）活動方向主動化隨著社區(qū)文化活動工作的不斷深入， 逐漸轉(zhuǎn)換業(yè)主自身觀念， 由 被動向主動過渡，由無序向有序過渡，由個人活動向集體活動過渡， 由管理處開展活動向業(yè)主自發(fā)舉辦活動過渡。 通過參加豐富多彩的社 區(qū)文化活動， 使業(yè)主們逐步從個體小家庭中走出來， 加入到社區(qū)大家 庭中，成為其中的一員。 盡量發(fā)動業(yè)主自發(fā)組織活動， 成立各類社團。三、物業(yè)服務(wù)機構(gòu)設(shè)立方案、運作流程及各項管理規(guī)章制度 一）

25、物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)立方案1、物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置萬科?金色家園物業(yè)管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制2、管理機制以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。我們認為，員工是企業(yè)最 寶貴的資源，企業(yè)只有管好人，才能管好事。在萬科 ?金色家園，我 們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。 在用人方面要： 選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)，運用壓力機制和激勵機制， 量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵員工 為企業(yè)盡心竭力， 追求人力資本增值。 我們的人員管理體系由五部分 組成：素質(zhì)機制配置機制組織機制績效機制規(guī)范管理 分層實施量化考核、素質(zhì)評價 末位淘汰、優(yōu)化組合激勵機制工資福利等

26、物質(zhì)保障 榮譽晉升等精神獎勵二）運作流程及規(guī)章制度 物業(yè)的前期管理（一）物業(yè)的前期介入通過前期介入，管理處可以提前對物業(yè)全方位了解，有利于日后 對小區(qū)進行有效的管理服務(wù)，對物業(yè)質(zhì)量的提升也具有積極的意義。 我們的前期介入工作包括：1規(guī)劃、設(shè)計階段的介入 萬科?金色家園的規(guī)劃設(shè)計階段已基本完成，管理處將認真研究 學(xué)習(xí)，并從物業(yè)管理的角度提出合理化建議， 并以咨詢報告的形式提 交萬科地產(chǎn)有關(guān)部門考慮。 具體操作時從配套設(shè)施的完善、 水電氣等 供應(yīng)容量、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、垃圾處理方式、綠化布置、消防設(shè)施、建 筑材料選用等幾個方面著手。2施工階段的介入施工階段介入，有利于保證萬科 ?金色家園的工程施工質(zhì)量

27、，并 保證日后物業(yè)管理的連續(xù)性。 我們將派出管理處的有關(guān)專業(yè)人員參與 施工階段的有關(guān)工作，全面收集各種資料，會同有關(guān)單位進行會審， 同時熟悉工程情況， 檢查了解各個部分的施工質(zhì)量， 為日后的管理作 充分準(zhǔn)備。3竣工驗收中的介入管理處作為成員之一，參與萬科 ?金色家園的竣工驗收，并充分 發(fā)揮自己的作用，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，并為接管驗收打好基礎(chǔ)。（二）入伙儀式的舉行 管理處在確定入住時間后，及時協(xié)助發(fā)展商向業(yè)主發(fā)出入伙通 知，并提前一周在現(xiàn)場張貼住戶入住手續(xù)的辦理程序。在入伙之前， 完成辦公現(xiàn)場布置，完成廣告牌、彩旗、宣傳橫幅的布置。入伙的現(xiàn)場辦公，必須井然有序，方便住戶辦理入住手續(xù)，并通 過熱烈隆重的入

28、伙儀式， 為共同良好的物業(yè)管理大環(huán)境獲得一個良好 的開端。（三）裝修管理 萬科?金色家園設(shè)計高貴典雅，雖然精裝修，但做好裝修管理， 對于保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一， 維護業(yè)主的正常生活秩序都具 有重要意義，因此我們將采取積極有效的措施加強裝修管理。1. 制定切實的裝修管理規(guī)定，預(yù)防對房屋外觀的影響和對承重結(jié) 構(gòu)的破壞，預(yù)防對住戶正常生活的干擾，預(yù)防對環(huán)境的人為破壞，預(yù) 防安全隱患的發(fā)生。2.委托專業(yè)的裝飾設(shè)計公司，針對每種戶型設(shè)計多種裝修方案供 業(yè)主參考， 舉辦裝修知識講座， 對業(yè)主在裝修過程中遇到的各種問題 提供免費咨詢服務(wù)。3. 加強裝修申請的審批以及裝修現(xiàn)場的管理工作，保證裝修管 理規(guī)

29、定落到實處，對不符合規(guī)定的裝修進行制止。4. 加強對裝修公司的管理，嚴(yán)格審查其資質(zhì)，禁止無證無牌的 裝修隊伍進入小區(qū)， 建立裝修公司管理檔案， 發(fā)現(xiàn)違章裝修立即責(zé)令 整改，三次違章裝修的公司將禁止其在小區(qū)承攬業(yè)務(wù)。物業(yè)維修養(yǎng)護管理物業(yè)維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的一項重要工作， 其目的在于延長物業(yè) 的使用壽命，提高物業(yè)的使用價值，從而使產(chǎn)權(quán)人、使用人獲得最大 的收益。在萬科 ?金色家園，管理處對物業(yè)維修養(yǎng)護的管理將主要從軟件 和硬件兩方面進行：（一）軟件的管理在接管物業(yè)時，建立健全物業(yè)的擋案、資料，完善物業(yè)的標(biāo)識系 統(tǒng)，與此同時以 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系為依據(jù)，制定完善的維 修養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)作

30、業(yè)規(guī)程，如：發(fā)電機、高低壓配電柜、給排水、消防系 統(tǒng)等標(biāo)準(zhǔn)維保作業(yè)規(guī)程。健全各項管理制度， 如：定期巡檢、保養(yǎng) 制度，設(shè)備房管理制度等；制定緊急事件處理流程，如停電、停水、 火災(zāi)等，成立應(yīng)急分隊，以保證緊急事件能及時處理。作到小事故及 時處理，大事故不過夜的原則。（二）硬件的管理采取硬件管理與人員管理并重的原則；物業(yè)管理是屬于勞動密集 型行業(yè)，因此， 要作好物業(yè)的維修養(yǎng)護工作，關(guān)鍵在于建立一支技術(shù) 硬、素質(zhì)高、理念新的管理隊伍，通過高薪外引人才和內(nèi)部培訓(xùn)提拔人才的道路，引入優(yōu)勝劣汰的競爭機制，增強企業(yè)的活力。同時對物 業(yè)的巡檢要作到一個“勤”字，以預(yù)防為主，作好日常的維護工作， 如：清潔、除銹

31、、油漆、緊固、更換易損件、 定期加潤滑油和機油等， 有計劃進行保養(yǎng)工作， 使物業(yè)本身的各種功能、 配套設(shè)施始終保持良 好的工作狀態(tài)。安全管理 萬科?金色家園是一個規(guī)模較大的小區(qū)，小區(qū)的安全管理工作具 有難度大、要求高的特點。對此，我們已有充分的認識，并務(wù)必通過 我們的努力，確保小區(qū)的安全。（一）加強人員管理工作 我們在嚴(yán)把保安人員招聘關(guān)，對人員的自身素質(zhì)、形象等提出較 高要求的基礎(chǔ)上， 實行系統(tǒng)更新保安人員的服務(wù)理念， 樹立依法管理， 竭誠服務(wù)的宗旨，使我們的護衛(wèi)員成為“護衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員” 的有機一體。同時，我們對保安人員實行“五統(tǒng)一” ，即統(tǒng)一作息， 統(tǒng)一出操，統(tǒng)一上崗，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一

32、裝備，確保隊伍的高素質(zhì)。（二）建立完善的安全管理體系 在防范策略上，強調(diào)與周邊小區(qū)聯(lián)防聯(lián)治，同時與轄區(qū)治安辦保 持緊密聯(lián)系，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。在小區(qū)內(nèi)設(shè)立治安責(zé)任人，對重點責(zé)任區(qū)責(zé)任到人，同時建立應(yīng) 急小分隊，制定應(yīng)急事故處理流程，做到快速反應(yīng)，快速支援。在巡邏上，我們將利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)，使人防與技防有機的結(jié)合 起來，同時將采用固定崗和機動巡邏崗相結(jié)合的方式對小區(qū)進行安全管理，機動巡邏崗重點對小區(qū)死角的巡視，確保管理不出現(xiàn)盲點（三）充分發(fā)揮智能化設(shè)備的作用（ 1）監(jiān)控中心的運作監(jiān)控中心是萬科 ?金色家園應(yīng)急事件的信息處理中心和決策控制 中心，其運作流程為：2）消防報警應(yīng)急反應(yīng)程序火災(zāi)報警現(xiàn)場

33、3 查看保安員義務(wù) 消防大隊 8 現(xiàn)場處理滅火 秩序維護與疏散 技術(shù)保障 現(xiàn)場信9記錄匯報息反饋 救護總結(jié)3）智能化系統(tǒng)的誤報處理記錄、統(tǒng)計、總結(jié)、匯報環(huán)境管理萬科 ?金色家園的環(huán)境是整個小區(qū)的特色與亮點， 我們將本著 “預(yù) 防污染、防治共進”的思想原則， 以“環(huán)保社區(qū)， 金色家園”為目標(biāo)， 彰顯萬科 ?金色家園現(xiàn)代化住宅小區(qū)的獨特風(fēng)貌。（一）清潔管理我們將嚴(yán)格按照 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)進行清潔保潔工作，保證操 作的正常有序運行， 并通過公司內(nèi)外對清潔工作的監(jiān)視和測量， 不斷 提高工作的質(zhì)量和效率； 在管理處培養(yǎng)全體職工的環(huán)境意識， 倡導(dǎo)“管 理處人人都是清潔工” 的觀念， 在物業(yè)管

34、理的各個工作環(huán)節(jié)落實環(huán)保 措施；我們將在萬科 ?金色家園實行垃圾分類處理，將生活垃圾分類 排放、分類收集；同時，我們將通過多種方式與業(yè)主溝通，請業(yè)主配 合我們的工作，共同維護萬科 ?金色家園的環(huán)境衛(wèi)生。具體清潔衛(wèi)生 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：1、每天清掃道路、地面（包括地下室地面） 、花壇、草地，保持 干凈、無明顯雜物垃圾，零星垃圾（煙頭、果皮、紙屑）的存在不會 超過一小時。2、每日清潔垃圾桶，樓面垃圾間的垃圾桶放置整齊，把垃圾袋 套在垃圾桶內(nèi)壁；桶四周無散積垃圾，無明顯污漬，無異味。3. 垃圾站垃圾堆放合理，四周無散積垃圾，站內(nèi)保持清潔，無異 味。4. 地面指示牌、宣傳欄、欄桿、路燈干凈，目視無明顯灰塵

35、。5. 大堂通道干凈，無污跡；樓內(nèi)各類消防設(shè)施表面、墻面瓷磚表 面用紙巾抹拭 30 厘米，墻面瓷磚表面基本不被污染；樓道墻角無蛛 網(wǎng)。6. 樓梯臺階面干凈，無雜物、污跡；樓梯扶手表面用紙巾抹拭 50 厘米，紙巾基本不被污染。7. 樓內(nèi)防火門用紙巾抹拭門上冒頭 30厘米、門板 50 厘米，紙巾 基本不被污染。8. 樓層、樓梯內(nèi)的玻璃窗目視明亮、無污跡，用紙巾抹拭30 厘米，紙巾基本不被污染。9. 各種不銹鋼表面無污漬，無銹跡，無手印，光澤明亮。（二）綠化管理我們將依托園林公司的技術(shù)和經(jīng)驗，充分發(fā)揮我們在園林綠化景 觀營造和維護保養(yǎng)方面的優(yōu)勢， 嚴(yán)格按照 ISO9001：2000 質(zhì)量管理標(biāo) 準(zhǔn)打

36、理好設(shè)計施工好的綠化場地。 另外，我們還計劃在適當(dāng)位置擺放、 懸掛適當(dāng)?shù)幕ɑ芷贩N， 統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范住戶陽臺和屋頂?shù)木G化、 擺花內(nèi) 容，指導(dǎo)住戶的花草養(yǎng)護工作，并把替業(yè)主、住戶打理花草作為管理 處有償服務(wù)的內(nèi)容之一，讓萬科 ?金色家園：水常清、草常綠，花常 艷。園林綠化工作基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：1. 保持區(qū)內(nèi)公共綠化地和花壇、建筑小品完整良好。2. 根據(jù)園藝設(shè)計要求按時種植樹木、花草、發(fā)現(xiàn)缺苗及時補種。3. 保證花草樹木生長茂盛、無病蟲害，形態(tài)美觀。4. 定時定期修剪、施肥、澆水，使花木既整齊又健康生長。檔案資料的建立與管理萬科 ?金色家園物業(yè)管理的檔案資料的建立與管理將實行“四 化”，即集中化、有序化

37、、電腦化和信息化，嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理的各 項規(guī)章制度，達到資源共享，充分利用的目的。（一）檔案的建立 根據(jù)工作需要，對物業(yè)從主體到配套、從建筑到環(huán)境、從硬件到 軟件的各個環(huán)節(jié)， 明確建檔內(nèi)容，實行系統(tǒng)收集。 主要包括以下內(nèi)容：接管驗收資料：包括各類工程建筑產(chǎn)權(quán)資料和各類工程技術(shù)資 料。管理檔案資料：包括物業(yè)資料、住戶資料、事務(wù)管理資料、裝修 資料、維修資料、治安交通管理資料、 設(shè)備管理資料、 社區(qū)文化資料、 員工管理資料、業(yè)主反饋資料、行政文件資料、業(yè)主委員會資料、財 務(wù)檔案資料等。（二）檔案的管理 建立標(biāo)準(zhǔn)化的檔案資料室，安排專人負責(zé)檔案的管理。對收集來 的檔案，進行系統(tǒng)整理；檔案組卷分類科學(xué)

38、、逐一編號、登記造冊， 按工作部門分柜保存； 采用多種形式的信息貯存方式， 實行電腦化系 統(tǒng)管理；實行檔案管理工作檢查經(jīng)?；?。每季對檔案文件的形成、積 累、整理和進行一次全面的檢查；對重要檔案實行公司保存原件、管 理處保存復(fù)印件的雙檔管理制。（三）檔案的運用通過科學(xué)簡便的方法，方便檔案的檢索和使用，充分發(fā)揮檔案的儲存和使用價值； 實行嚴(yán)格的檔案查閱與借用制度， 堅持“分級分層” 的原則，對各種資料，不得供無關(guān)人員查看；貫徹國家保密法，確保 檔案在使用過程中的安全，做到不丟失、不泄密。三）運作流程（ 一） 前期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間1簽訂物業(yè)管 理 委托合同與武漢萬科天潤地產(chǎn)公司簽訂萬科

39、?金色家園前期物業(yè)管理委托合同與開發(fā)商 協(xié)商2組建萬科 ?金色 家園管理處人員：管理處前期介入需要的人員約 2 人（管 理處主任、工程主管一名）在管理處成立后的 一周內(nèi)到位。第 1 項完 成后十天 內(nèi)3參加現(xiàn)場施 工 管理全面了解施工過程，工程內(nèi)容，特別是隱蔽工 程的情況，從物業(yè)管理的角度 , 提出合理化建議 和質(zhì)量監(jiān)督由管理處 成立至工 程竣工4組建完整的 物業(yè)管理隊伍1、人員的選拔；2、人員的培訓(xùn)；3、人員的上崗。入伙前 1 個月5完善管理條件1、安排管理用房；2、安排員工宿舍；3、管理用物質(zhì)裝備。入伙前 1 個月6制定管理 規(guī)章制度制定切合實際的各項制度。入伙前 1 個月7參與智能化 系

40、 統(tǒng)，機電設(shè)備的 安裝、調(diào)試充分了解萬科 ?金色家園的智能化系統(tǒng)、 機電設(shè) 備系統(tǒng)，參與安裝、調(diào)試按工程進度要求8參與小區(qū)的 竣工驗收建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進行復(fù) 驗萬科地產(chǎn) 安排9物業(yè)的 驗收與接管1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程處理。入伙前一 周及入伙 期間10建立萬科 ?金色 家園檔案資料有關(guān)萬科 ?金色家園的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料接管驗收后期間（二）入住期管理工作計劃序 號項目內(nèi)容時間1入住手續(xù)辦理， 并組織策劃一 大型活動儀式1. 準(zhǔn)備好入住資料，合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流 程和崗位； 2為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)；3. 與萬科

41、地產(chǎn)及其它相關(guān)部門聯(lián)合行動，組織一 大型活動儀式，營造喜慶氣氛，達到宣傳效果。入伙 期 間2住戶裝修 管理1對住戶和裝修隊伍的培訓(xùn)； 2裝修申報審批； 3裝修施工過程監(jiān)管； 4裝修的驗收。3檔案的建立 管理1收集檔案資料；2科學(xué)分類；3建檔；4運用。4舉辦“業(yè)主入住 培訓(xùn)班”1. 垃圾分類知識培訓(xùn)；2. 智能化系統(tǒng)使用培訓(xùn)；3. 裝修管理培訓(xùn)。（三）正常期管理工作計劃序 號項目內(nèi)容時間1制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；1房屋及公共設(shè)施2維修基金的管理；維修保養(yǎng)3房屋遙維修管理；4房屋的養(yǎng)護服務(wù)。1設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；機電設(shè)備的2設(shè)備的運行管理；2維修養(yǎng)護3設(shè)備的維修管理；入4設(shè)備能源和安全管理。1

42、治安管理；伙3安全保衛(wèi)管理2交通、車輛管理；3消防管理。日1園林綠化管理；4小區(qū)環(huán)境管理2清潔衛(wèi)生管理；起3環(huán)保管理。1財務(wù)帳目；5財務(wù)管理2費用收取。社區(qū)文化1社區(qū)宣傳；6活動開展2舉辦社區(qū)活動；3提供社區(qū)服務(wù)。便民服務(wù)和1為住戶提供便民服務(wù)；7完善配套2協(xié)助完善幼兒園、商鋪等機構(gòu)的配套。四、服務(wù)人員配置方案（一）服務(wù)人員的配置（總編制 140 人，含外包 55人）管理處將采取經(jīng)理負責(zé)制，其組織架構(gòu)與人員配備遵從精干、高效的原則。具體人員配備如下：（二）基本職責(zé)和任職要求主要崗位的基本職責(zé)和任職要求如下：1. 管理處經(jīng)理（ 1）素質(zhì)要求：具有大學(xué)文化程度，有豐富的高檔物業(yè)管理經(jīng) 驗，能熟練操

43、作網(wǎng)絡(luò)和智能化系統(tǒng)， 熟悉 ISO9001：2000 體系的運作， 工作積極熱情，責(zé)任心強，有敬業(yè)愛業(yè)精神，有較強的管理、組織和 協(xié)調(diào)能力；持有物業(yè)管理上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）主要職責(zé)：A. 對公司總經(jīng)理負責(zé)，執(zhí)行政府各項法規(guī)、法令及物業(yè)管理公約， 與各有關(guān)政府部門保持良好關(guān)系；B. 領(lǐng)導(dǎo)管理處全體員工完成公司下達的責(zé)任目標(biāo)，對收支情況、 整體服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、內(nèi)部運作負責(zé)，全面協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制機 構(gòu)運作；C. 負責(zé)住戶重大投訴的處理工作；D. 負責(zé)組織管理處的工作會議及管理處員工的培訓(xùn)工作；E. 負責(zé)配合公司人力資源部做好員工的業(yè)績考評工作；F. 負責(zé)起草管理處重要文件、審批管

44、理處發(fā)放的文件。2. 助理經(jīng)理（1）素質(zhì)要求：具有大學(xué)文化程度，有具有兩年以上的物業(yè)管 理經(jīng)驗；工作積極、熱情，責(zé)任心強，能立足本職崗位，有敬業(yè)愛業(yè) 精神；有較強的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；持有物業(yè)管理上崗證書；公 正廉政、奉公守法。（2）主要職責(zé)：A. 協(xié)助經(jīng)理作好管理處的各有關(guān)工作；B. 對小區(qū)安全管理策劃與安防措施落實的檢驗與調(diào)整；C. 對小區(qū)消防設(shè)施及演練管理；D. 負責(zé)小區(qū)環(huán)境管理工作的全面指導(dǎo)與外包方的溝通。3. 環(huán)境監(jiān)控員（1）素質(zhì)要求：具有大專文化程度，有具有兩年以上的物業(yè)管 理經(jīng)驗；工作積極、熱情；有較強的管理與溝通組織能力；持有物業(yè) 管理上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）主要

45、職責(zé)：A. 協(xié)助管理處主任對小區(qū)的清潔、 綠化、安全工作進行管理；B. 對環(huán)境和公共設(shè)施進行巡視檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時監(jiān)督整改；C. 負責(zé)裝修的管理與巡視檢查工作。4. 客戶主管（1）素質(zhì)要求：具有大學(xué)文化程度，有具有兩年以上的物業(yè)管 理經(jīng)驗；工作積極、熱情，責(zé)任心強，能立足本職崗位，有敬業(yè)愛業(yè) 精神；有較強的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；持有物業(yè)管理上崗證書；公 正廉政、奉公守法。（2）主要職責(zé)：A. 協(xié)助管理處經(jīng)理作好管理處客戶的各有關(guān)工作；B. 對業(yè)主投訴的處理情況進行管理，與住戶建立良好關(guān)系；C. 對小區(qū)的收費工作和資料管理工作進行管理；D. 負責(zé)管理小區(qū)的宣傳工作和社區(qū)文化活動。5. 客戶管家

46、（1）素質(zhì)要求：具有大專文化程度，有具有兩年以上的物業(yè)管 理經(jīng)驗；工作積極、熱情；有較強的溝通組織能力；持有物業(yè)管理上 崗證書和相應(yīng)的專業(yè)上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）主要職責(zé)：A. 社區(qū)活動管理方面主要是成立各類老人、 兒童活動組織；策劃、 組織小區(qū)的各類社區(qū)文化活動；對社區(qū)活動進行宣傳。B. 配套服務(wù)管理方面主要是開展管理處的家政、 禮儀、商務(wù)服務(wù) 等。C. 收款方面主要是負責(zé)小區(qū)的收費工作。D. 資料管理方面主要是負責(zé)文檔資料的管理工作， 負責(zé)文稿的起 草打印，并負責(zé)小區(qū)所需物料的計劃制定和管理5. 工程主管（1）素質(zhì)要求：大專以上文化程度， 25-35 歲，具備工程師任職 資格，

47、有兩年以上類似管理工作經(jīng)驗，具有專業(yè)的技術(shù)能力，善于管 理溝通，具備敬業(yè)精神。（2）主要職責(zé)：A負責(zé)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備（包括機電、消防、供水、供電等 主要設(shè)備）的運行、保養(yǎng)、維修及安全檢查工作安排與落實。遇到突 發(fā)事件時能立即組織力量搶修，確保各種設(shè)備能正常使用。B負責(zé)制定設(shè)備的保養(yǎng)維修計劃并組織實施。C負責(zé)維修服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高機電維修人員的專業(yè) 技能和服務(wù)意識。6. 維修工（ 1）素質(zhì)要求：中專以上文化程度， 22-30 歲，具備相關(guān)專業(yè) 操作上崗證，動手能力強，能吃苦耐勞，具備敬業(yè)精神。（2）主要職責(zé)： A負責(zé)小區(qū)公共設(shè)施、普通設(shè)備（路燈、樓層消防箱、水電表 等）的保養(yǎng)、維修。B

48、為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)迅速的上門維修服務(wù)。C配合工程主管進行大型設(shè)備的檢修工作。7. 護衛(wèi)員（1）素質(zhì)要求： 26 歲以下，未婚， 1.70 米以上，復(fù)員軍人， 紀(jì)律性、責(zé)任心強。（2）主要職責(zé)：A. 負責(zé)監(jiān)控小區(qū)的閉路監(jiān)控系統(tǒng)；負責(zé)監(jiān)控消防控制系統(tǒng)；負責(zé)監(jiān)控住宅智能化安全防范管理系統(tǒng)B負責(zé)監(jiān)控人員及物品的進出。C負責(zé)小區(qū)內(nèi)及停車場的安全保衛(wèi)工作。D負責(zé)管理車輛的進出和車輛的行駛及停泊的指揮；E負責(zé)消防安全管理。8. 外包清潔工（1）素質(zhì)要求：初中以上文化程度，能吃苦耐勞（2）主要職責(zé)：A負責(zé)清洗樓層、樓梯及扶手、公共玻璃門窗、消防門、消 防器材、各類電器開關(guān)盒。B負責(zé)小區(qū)外圍、地下停車場、機電設(shè)

49、備房、公共門窗、垃 圾池等場地的清掃保潔，負責(zé)裙樓商場的清潔衛(wèi)生。9. 綠化工（1）素質(zhì)要求：有綠化專長，初中以上文化程度，能吃苦耐勞（2）主要職責(zé)：負責(zé)公共花園綠化的種植、拔草、施肥，造型 的設(shè)計、修剪。（三）員工培訓(xùn)我公司經(jīng)過長期不斷地實踐和探索，建立了一套規(guī)范合理、針對 性強的培訓(xùn)體系。在萬科 ?金色家園，我們將繼續(xù)發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢，加 大培訓(xùn)力度，以保證萬科 ?金色家園的物業(yè)管理質(zhì)量。1. 培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，確保員工的素質(zhì)滿足物業(yè)管理的各項質(zhì)量要求，為萬 科?金色家園培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的管理隊伍。2. 培訓(xùn)方式（1）上崗培訓(xùn)：員工上崗前均需上崗培訓(xùn)，主要是對相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能、

50、崗位基本情況、 崗位職責(zé)、員工態(tài)度等方面的培訓(xùn)（2）在職培訓(xùn)：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀、常規(guī)集中授課，公司出資自培為主。（3）脫產(chǎn)進修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)， 公司出資，派人參觀培訓(xùn)學(xué)習(xí)。（4）自我進修：主要是電大、夜大、函大等形式。員工先付款， 學(xué)成畢業(yè)后，如所學(xué)專業(yè)與現(xiàn)任崗位所用，公司報銷50%的學(xué)費。3. 培訓(xùn)計劃第一階段：接管過渡期培訓(xùn)計劃為了使萬科 ?金色家園管理處全體人員在接管小區(qū)后能迅速適應(yīng) 環(huán)境，進入工作狀態(tài)，順利開展各項工作，接管前公司將集中組織強 化培訓(xùn)，并通過考核合格后才能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容如下：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象接管總動員，企

51、業(yè)概況及經(jīng)營方針，企業(yè)精神，服務(wù)宗旨。小區(qū)的概況、管理目標(biāo)，管理方案講解討論員工守則，行為規(guī)范，服務(wù)意識，服務(wù)禮儀全物業(yè)管理基本知識現(xiàn)行的行業(yè)法規(guī)，收費標(biāo)準(zhǔn)體崗位職責(zé)，工作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)公眾制度的了解員房屋驗收移交程序住戶入住手續(xù)辦理程序工裝修管理工作程序進出人員管理辦法消防安全，應(yīng)急常識實習(xí)與考核軍事訓(xùn)練安全管理組人員匯操考核第二階段：接管后人員培訓(xùn)正式接管后，隨著管理處各項工作的順利開展，員工培訓(xùn)步入常 規(guī)運作，培訓(xùn)工作作為一項長期的工作根據(jù)實際需要系統(tǒng)地進行。 主 要圍繞以下方面展開：（1）如何有效處理住戶的投訴（2）如何有效杜絕違章（3）如何切實提高服務(wù)水平（4）如何開好業(yè)主懇談會

52、（5）如何調(diào)動員工工作積極性五、物資裝備配置方案名稱單位數(shù)量辦公設(shè)備電腦臺14打印機臺1復(fù)印機臺1傳真機臺1空調(diào)臺5保險柜臺1辦公桌椅套10沙發(fā)茶幾套2飲水機臺4電話部15手機部3保 安 設(shè) 備對講機臺25（含維修）對講機基站套1自行車輛4電警棍根5維 修疏通機臺1電焊機臺1設(shè) 備沖擊鉆部1切割機臺1鋁合金梯架3電工工具套2水工工具套1空調(diào)工工具套1高空作業(yè)工具套1木工、瓦工工具套1常用配件批1清 潔 綠 化 設(shè) 備手推車輛3剪枝機臺1噴霧器臺1吸塵器臺1剪草機臺1綠籬機臺1割邊機臺1高枝剪臺1生 活 用 品炊具套1床張75床上用品套75服裝（2 年）人75投標(biāo)人 （蓋章）日 期： 2007

53、年 8 月 18 日六、服務(wù)費用收支預(yù)算方案1物業(yè)服務(wù)費用收入測算表內(nèi)容年度收入 （ 元）月均收入 （ 元）收費面積 （）收費標(biāo)準(zhǔn) （元/月. ）備注1. 物業(yè)管理費收入5120318426693150045.002.84高層（板式樓）420000.0035000.0014000.002.5高層（點式樓）3055525.00254627.00115740.002.2商業(yè)（含會所）1096470.0091372.0020305.004.52. 車位管理收入508723.0042393.6.00552 個96元/個3. 有償服務(wù)收入其中: 維修服務(wù)凈收入9600.00800.00家政服務(wù)凈收入30000.002500.0010 元 / 小時商務(wù)中心凈收入收入合計5120318.00426693.00各種收入總計5120318.00426693.00注：報價均應(yīng)包含所有需受聘方交納的稅費2物業(yè)管理收支