SelectedISO9001201產(chǎn)品和服務(wù)要求控制程序2017

1、Important & Selected Documents 廣 東 GGGG科 技 股 份 有 限 公 司 GUANGDONGGGGGCRYSTALTECHNOLOGYCO.,LTD. 程序文件 產(chǎn)品和服務(wù)要求控制程序 文件編號 :SP01 版次:C/1 頁數(shù):共 10頁 編制: 審核: 批準(zhǔn): 2017-03-20 發(fā)布 2017-03-20 實(shí)施 廣東 GGGG科技股份有限公司發(fā)布 版次 頁次 修改內(nèi)容 相關(guān)單號 修訂者 修訂日期 A/0 全部 初發(fā) N/A 06.09.15 A/1 全部 增加相關(guān)內(nèi)容 N/A 07.05.05 A/2 全部 對應(yīng) ISO9001:20XX 標(biāo)準(zhǔn) 09.

2、04.25 A/3 全部 修改訂單評審流程 A/4 全部 1. 修改目的、適用范圍、權(quán)責(zé)和名詞解釋 2. 修改作業(yè)流程及內(nèi)容 , 增加 ISO/TS16949 技術(shù)規(guī)范的特殊要求 N/A N/A N/A DCN-20XX 0725028 09.12.30 11.07.30 B/0 全部 1. 增加 GJB9001B要求 2. 修改文件名稱訂單評審控制程序 為與 12.07.30 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 廣 東 GGGG科 技 股 份 有 限 公 司 GUANGDONGGGGGCRYSTALTEC

3、HNOLOGYCO.,LTD. 程序文件 產(chǎn)品和服務(wù)要求控制程序 文件編號 :SP01 版次:C/1 頁數(shù):共 10頁 編制: 審核: 批準(zhǔn): 2017-03-20 發(fā)布 2017-03-20 實(shí)施 廣東 GGGG科技股份有限公司發(fā)布 版次 頁次 修改內(nèi)容 相關(guān)單號 修訂者 修訂日期 A/0 全部 初發(fā) N/A 06.09.15 A/1 全部 增加相關(guān)內(nèi)容 N/A 07.05.05 A/2 全部 對應(yīng) ISO9001:20XX 標(biāo)準(zhǔn) N/A 09.04.25 A/3 全部 修改訂單評審流程 1. 修改目的、適用范圍、權(quán)責(zé)和名詞解釋 N/A 09.12.30 A/4 全部 2. 修改作業(yè)流程及內(nèi)

4、容 , 增加 ISO/TS16949 技術(shù)規(guī)范的特殊要求 N/A 11.07.30 全部 1. 增加 GJB9001B要求 DCN-20XX B/0 0725028 12.07.30 2. 修改文件名稱訂單評審控制程序 為與 Important & Selected Documents Important & Selected Documents 4.2 相關(guān)責(zé)任部門 : 4.2.1 工程研發(fā)中心 : 1）正確理解合同或訂單的技術(shù)和其參數(shù)要求 , 分析公司對滿足合同或訂單在 技術(shù)方面的能力 , 提出新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評估的結(jié)論。 2）對技術(shù)上有特殊要求的合同或訂單 , 工程研發(fā)部門應(yīng)

5、與有關(guān)部門進(jìn)行綜合 分析, 并提出滿足顧客特殊要求的對策和措施。 3）一旦對合同規(guī)定的技術(shù)要求的理解和執(zhí)行有異議 , 應(yīng)提出建議和意見交市 場營銷處 , 由其與顧客進(jìn)行溝通和協(xié)商。 4.2.2 品質(zhì)管理中心 : 1）分析、評估產(chǎn)品質(zhì)量要求和其所需的檢測方法和手段 , 提供證據(jù)已滿足顧客 和合同的要求 ,當(dāng)有異議或不能滿足合同要求時(shí) , 應(yīng)提出建議和意見交市 場營銷處 , 由其與顧客進(jìn)行溝通和協(xié)商。 4.2.3 生產(chǎn)制造中心 : 1）分析、評估交付產(chǎn)品數(shù)量和日期所需的生產(chǎn)能力、設(shè)備能力及人力安排, 當(dāng) 不能滿足其要求時(shí) ,應(yīng)提出建議和意見交市場營銷處 , 由其與顧客進(jìn)行溝 通和協(xié)商。 4.2.4

6、 采購供應(yīng)處 : 1）評審滿足合同和顧客要求的產(chǎn)品所需材料的供應(yīng)能力 , 評審所需采購材料 的交貨期能否滿足合同或訂單要求 ,當(dāng)不能滿足其要求時(shí) , 應(yīng)提出建議和 意見交市場營銷處 , 由其與顧客進(jìn)行溝通和協(xié)商。 5. 工作內(nèi)容 : 5.1 工作流程 : 5.1.1 與客戶產(chǎn)品相關(guān)信息處理流程 （ 見附件一） 5.1.2 對招投標(biāo)合約的評審流程 （ 見附件二） 5.2 工作說明 : 5.2.1 顧客溝通 : 1） 與顧客溝通的內(nèi)容 : A. 提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息 : a. 在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前 , 對有關(guān)產(chǎn)品要求的信息與顧客進(jìn) 行溝通, 以便正確理解顧客的要求。 b. 以與顧客簽

7、訂合同或技術(shù)協(xié)議書的形式 , 由工程研發(fā)部門對產(chǎn)品要求 或技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行評審后 , 由市場營銷處與顧客進(jìn)行電話或書面形 式溝通。 c. 以產(chǎn)品樣本、廣告、電子媒體等形式 ,介紹公司產(chǎn)品和和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的能 力。 B. 處理問詢、合同或訂單 : Important & Selected Documents Important & Selected Documents a. 向顧客作出提供產(chǎn)品承諾之后 , 對合同或訂單的處理或修改 , 由市場營 銷處以書面的形式進(jìn)行溝通 , 使顧客了解公司所確定的產(chǎn)品要求及其 實(shí)施情況。 b. 如確有需要 ,顧客和公司均可對合同進(jìn)行修改訂 ,合同修訂后,必要時(shí) 進(jìn)行

8、評審。評審后 , 市場營銷處應(yīng)及時(shí)將修訂內(nèi)容準(zhǔn)確無誤地傳遞到顧 客和公司相關(guān)部門 , 以確保各部門均按修訂的內(nèi)容執(zhí)行。 C. 顧客反饋信息的溝通 : a.在向顧客提供產(chǎn)品之后 ,對顧客的反饋 , 包括顧客的抱怨或退貨 ,以電 話、郵件或以顧客要求的報(bào)告等形式進(jìn)行溝通 , 按顧客投訴及退貨處 理控制程序執(zhí)行。 b.在進(jìn)行顧客滿意信息收集或處理過程中 , 以電話、郵件等方式進(jìn)行溝通 按顧客滿意度控制程序執(zhí)行。 D. 處置或控制顧客財(cái)產(chǎn) : 對顧客提供的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證、標(biāo)識、儲存、維護(hù)和保管 , 確保其得到有效 控制, 防止其被損壞、遺失、變質(zhì)、過期或不適用等情形發(fā)生。按顧客 或外部供方財(cái)產(chǎn)控制程序執(zhí)

9、行。 E. 制定應(yīng)急措施的特定要求 : 市場營銷處針對生產(chǎn)過程中突發(fā)性事件發(fā)生后 , 召集相關(guān)部門采取應(yīng)急 處理措施,確保在緊急情況下產(chǎn)品能夠正常交付 ,以滿足顧客需求。 按應(yīng) 急計(jì)劃控制程序執(zhí)行。 F. 涉及軍品時(shí)還應(yīng)包括以下內(nèi)容 : a. 對顧客要求的理解與實(shí)現(xiàn) : 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中 ,公司應(yīng)不斷征求顧客的意見和要求 ,在理解顧客 的要求上取得進(jìn)一步的認(rèn)識 ,并與顧客達(dá)成共識。 經(jīng)常向顧客通報(bào)產(chǎn)品要求實(shí)現(xiàn)情況 ,以便得到顧客的理解、支持和幫 助。 b. 質(zhì)量管理體系的變化 : 公司在質(zhì)量管理體系策劃時(shí) ,應(yīng)考慮顧客對質(zhì)量管理體系的特殊要求 ,當(dāng) 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化時(shí)應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。

10、 G. 汽車產(chǎn)品, 市場營銷科還應(yīng)確保有能力按顧客規(guī)定的語言和方式來溝通 必要的信息, 包括如計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、電子數(shù)據(jù)交換等。 2) 與顧客溝通的安排 : A. 市場營銷處負(fù)責(zé)與顧客溝通 , 在產(chǎn)品交付前及及產(chǎn)品交付后 ,市場營銷處 應(yīng)通過多種渠道向顧客介紹公司產(chǎn)品 ,回答顧客咨詢 ,并予以記錄。 B. 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋顧客 , 包括產(chǎn)品要求方面 的改進(jìn), 要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 Important & Selected Documents Important & Selected Documents C. 產(chǎn)品交付后 , 要及時(shí)收集顧客的反饋信息 ,

11、 做好服務(wù)工作 , 以取得顧客的 持續(xù)滿意。 D. 產(chǎn)品交付和交付后活動的溝通要求 , 按產(chǎn)品交付控制程序執(zhí)行。 5.2.2 產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定 : 1） 當(dāng)市場營銷處接收到顧客的合同或訂單后 , 應(yīng)會同相關(guān)部門對以下與產(chǎn)品 有關(guān)的要求進(jìn)行確定 , 并對公司產(chǎn)品與國家、政府所涉及到適用的產(chǎn)品安 全和環(huán)保法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收集、保存和歸檔 , 以充分了解顧客的要求 及期望 , 確保公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)能符合和滿足顧客的要求 , 使顧客滿意。 A. 顧客明確規(guī)定的要求 : 包括對產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求 （ 如: 功能、性能、可靠性等）和顧客指 定的特殊特性、對產(chǎn)品交付后及交付后活動的要

12、求 （ 如: 交貨時(shí)間及日 期、產(chǎn)品包裝方式等 ） 、對產(chǎn)品支持要求 （ 如: 維修、培訓(xùn)等 ） 。 B. 顧客隱含的要求 : 即顧客雖然未加以明確規(guī)定 , 但對預(yù)期或規(guī)定用途所必需的要求 , 包括通 過市場調(diào)研 , 針對顧客需求公司所做出的承諾。 C. 產(chǎn)品的責(zé)任與義務(wù) : 包括與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求 （ 如: 某些產(chǎn)品的安全性、環(huán)保要求等 ） 和其它社會要求； 包括所有適用的政府、安全和環(huán)境法規(guī) , 適用于材料的 獲得、貯存、搬運(yùn)、再利用、銷毀或廢棄。 D. 公司自己內(nèi)部所規(guī)定的其它任何必要的附加要求等。 2）對顧客指定的特殊特性: 工程研發(fā)中心應(yīng)將其在與該產(chǎn)品有關(guān)的圖紙、 DFME、

13、APFME、A 控制計(jì)劃、 技術(shù)文件（ 如: 檢驗(yàn)規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書等 ） 上作相應(yīng)的明確標(biāo)識和規(guī)定。按 顧客特殊要求控制程序執(zhí)行。 5.2.3 產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審 : 1） 公司在向顧客作出提供產(chǎn)品承諾 （ 如提交標(biāo)標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合 同或訂單的更改 ）之前, 應(yīng)對顧客提出的產(chǎn)品要求進(jìn)行評審。 2）評審要求: A. 產(chǎn)品的要求得到規(guī)定 , 并形成文件；顧客沒有以文件形式提供要求時(shí) （ 如 口頭訂單 ）, 顧客要求在接受前得到確認(rèn)；對書面訂單 , 顧客沒有明確產(chǎn)品 要求時(shí) , 則執(zhí)行公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) , 產(chǎn)品等級按照最高等級 （A 級） 執(zhí)行。 B. 確保與以前表述不一致的合同或訂單的要

14、求 （ 如投標(biāo)書或報(bào)價(jià)單 ） 已解決 需要和顧客進(jìn)一步協(xié)商的事項(xiàng)達(dá)成一致意見。 C. 公司具有滿足合同或訂單規(guī)定要求的能力 , 包括對質(zhì)量、數(shù)量、交付及服 務(wù)等相關(guān)的全部要求。 Important & Selected Documents Important & Selected Documents D. 對軍品合同 ,應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估 ,內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量、 技術(shù)要求 、生產(chǎn)能力、 服務(wù)水平等。 E. 汽車產(chǎn)品在合同評審過程中 ,對所涉及產(chǎn)品的制造可行性進(jìn)行研究、確認(rèn) 并形成文件 , 包括進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析。 3）合同種類: A. 常規(guī)訂單 : 指已形成穩(wěn)定供貨的產(chǎn)品訂單。 B. 非常規(guī)訂單: 包括

15、影響訂單需求產(chǎn)品型號、數(shù)量、價(jià)格、材料、物流、交期等因素與 常規(guī)要求不同。 4）評審方法 : 跟單員在接到顧客的訂單后 , 根據(jù)訂單的類別 , 決定訂單的評審方式。訂單 評審的內(nèi)容主要是訂單所涉及的條款 ,包括: 產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、交貨 數(shù)量、交貨方式、交付日期、產(chǎn)品質(zhì)量要求、技術(shù)要求、驗(yàn)收規(guī)范、接收 準(zhǔn)則、價(jià)格、付款方式、產(chǎn)品包裝方式及要求、違約責(zé)任、及顧客隱含的 要求、法律法規(guī)的要求、公司自己內(nèi)部所規(guī)定的其它任何附加要求等。 不 接受口頭訂單 , 必須以書面訂單為準(zhǔn) , 更改后的二次訂單 ,也必須以書面為 準(zhǔn), 不接受電話等口頭通知。 A. 新產(chǎn)品訂單的評審 : a. 由市場營銷處組織

16、研發(fā)、品質(zhì)、生產(chǎn)、采購相關(guān)部門進(jìn)行評審； 汽車 產(chǎn)品則按產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃控制程序執(zhí)行。 b.回復(fù)時(shí)間要求在 4 小時(shí)內(nèi)完成。 B. 常規(guī)訂單的評審 : a. 由主管人員在訂單上進(jìn)行評審 , 確認(rèn)后簽名、蓋章。 b.回復(fù)時(shí)間要求 4小時(shí)內(nèi)完成 ,且必須保證當(dāng)天的訂單在當(dāng)天內(nèi)回復(fù)。 C. 非常規(guī)訂單的評審 （ 包括影響訂單需求產(chǎn)品型號、數(shù)量、價(jià)格、材料、物 流、交期等因素與常規(guī)要求不同 ）: a. 非常規(guī)訂單中涉及到數(shù)量、單價(jià)、物流費(fèi)用、付款方式直接與商務(wù)有 關(guān)內(nèi)容, 直接由市場營銷處主管評審 ,營銷采購中心副總簽章； b.非常規(guī)訂單中涉及到產(chǎn)品型號、特殊物料、工藝、品質(zhì)等內(nèi)容 , 由市場 營銷處

17、組織工程、品質(zhì)、物控、生產(chǎn)計(jì)劃部門進(jìn)行評審。 c. 回復(fù)時(shí)間要求如下 : 序號 非常規(guī)訂單情形 回復(fù)時(shí)間 1 新頻點(diǎn) （已有產(chǎn)品型號 ） 4 小時(shí) 2 現(xiàn)有頻點(diǎn)、其他參數(shù)不同 4 小時(shí) 3 現(xiàn)有頻點(diǎn)、要求特別工藝、工裝治具 4 小時(shí) Important & Selected Documents Important & Selected Documents 序號 非常規(guī)訂單情形 回復(fù)時(shí)間 4 需使用特殊材料 （ 鐘振類基座、 IC） 4 小時(shí) 5 商務(wù)類 （單價(jià)、付款方式等 ） 4 小時(shí) D. 品質(zhì)合約的評審 : a.由市場營銷處組織品質(zhì)、工程等相關(guān)部門人員進(jìn)行評審 , 并將評審結(jié)果 記錄于“合

18、同/訂單評審表” ,對于合約中的顧客規(guī)定的特殊要求 ,則依 顧客特殊要求控制程序進(jìn)行。 b.評審時(shí)間在收到合約后 1 個(gè)工作周內(nèi)完成。 E. 對招投標(biāo)合約的評審流程 : 見附件二 5）特殊情況的處理 : A. 如顧客提出的產(chǎn)品要求是口頭的、未形成文件時(shí) , 在接受顧客口頭要求前 市場營銷處負(fù)責(zé)對顧客要求進(jìn)行式確認(rèn)。 B. 在評審過程中 , 評審人員對合同中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí) ,市場 營銷處負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系 , 征求其意見。 C. 當(dāng)公司實(shí)施網(wǎng)上銷售 , 無法對每一個(gè)訂單進(jìn)行正式評審時(shí) , 應(yīng)對其發(fā)布的 產(chǎn)品信息 , 如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進(jìn)行評審。 6）合同的簽定和實(shí)施 : A.對產(chǎn)品要求評審后 , 市場營銷處代表企業(yè)與顧客簽定合同；對新顧客則必 須簽定正式合同。 注: 公司目前無口頭合同形式。 B.合同簽訂后,市場營銷處負(fù)責(zé)將相關(guān)文件 （銷售計(jì)劃）發(fā)到相關(guān)部門 ,作為 設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、采購、檢驗(yàn)和發(fā)貨等的依據(jù)。 C. 市場營銷處負(fù)責(zé)合同或訂單執(zhí)行的監(jiān)督 , 根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝 通。 7）市場營銷處保存所有評審合同及評審記錄。 5.2.4 產(chǎn)品和服務(wù)要