信息服務(wù)策略和規(guī)程(1)

1、信息服務(wù)策略和規(guī)程 按照定義， 信息服務(wù)部門屬于服務(wù)機構(gòu)， 這種服務(wù)機構(gòu)必須有與公司 各部門以及其他信息服務(wù)部門之間建立書面正式聯(lián)系。 信息服務(wù)策略 和規(guī)程的重要性突出地反映在系統(tǒng)綜合和協(xié)調(diào)信息系統(tǒng)規(guī)劃的需求 方面，以及不包含在信息服務(wù)本身業(yè)務(wù)內(nèi)的其 ?_?_他潛在的方面。 信 息服務(wù)專業(yè)人員和用戶管理人員以及信息系統(tǒng)政策委員會負(fù)責(zé)建立 信息服務(wù)策略和規(guī)程。 所有與信息服務(wù)有關(guān)的策略和規(guī)程在本章中討論， 這些策略和規(guī)程涉 及或影響各業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 的信息服務(wù)部門有許多書面的策略和規(guī)程， 這 些策略和規(guī)程對用戶團(tuán)體來說是透明的，因此不需要作詳細(xì)的解釋。 信息服務(wù)策略的合理性 每個公司實際上都面臨兩種

2、情況：正常情況和異常情況。一般說來， 大多數(shù)用戶與信息服務(wù)的聯(lián)系只涉及到正常情況。 令人滿意的信息服 務(wù)策略可直接適用于正常情況而間接適用于異常情況。 通過建立適用 于大多數(shù)正常情況的準(zhǔn)則， 信息服務(wù)部門將設(shè)立一個機構(gòu)， 借此機構(gòu)， 信息服務(wù)專業(yè)人員和用戶管理人員能夠更好地應(yīng)付異常情況。 多數(shù)情況下， 信息服務(wù)決策取決于個人的準(zhǔn)則而不是公司的準(zhǔn)則。 要 求四名業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員為公司利益而評定所提出的信息服務(wù)項 目時，就可能使用不能被其他三個人接受的個人準(zhǔn)則。 為了公司的利 益，制定準(zhǔn)則和策略應(yīng)該建立決策過程。 公司管理人員， 尤其是處于危急環(huán)境中的管理人員， 必須能夠在收集 足夠的信息之后迅

3、速策。 合適的信息服務(wù)策略的制定能最大限度地減 少管理人員作出錯誤決策的可能性。 不準(zhǔn)確的信息服務(wù)策略為用戶和信息服務(wù)管理人員按他們理解的信 息服務(wù)策略作出他們自己的解釋敞開了大門。如果沒有信息服務(wù)策 略，那么在信息服務(wù)專業(yè)人員和用戶人員之間、用戶之間、信息服務(wù) 內(nèi)部必然會產(chǎn)生矛盾。 適合于用戶的規(guī)程 在信息服務(wù)環(huán)境中， 制定規(guī)程是最根本的一項工作， 一個典型的計算 中心有幾十個書面規(guī)程， 但是其中有三個對用戶管理人員來說是尤其 重要的，它們是：信息服務(wù)請求 (SSR)的提交、系統(tǒng)開發(fā)方法、信息 系統(tǒng)審查。 系統(tǒng)服務(wù)請求 1. 系統(tǒng)服務(wù)請求含義。 系統(tǒng)(或用戶)服務(wù)請求是用戶管理人員向信息 服

4、務(wù)部門請求任何一種服務(wù)的正式媒介。 一般由用戶編制正式書面請 求，將它提交給信息服務(wù)部門，并根據(jù)公司批準(zhǔn)的規(guī)程來進(jìn)行評價。 2. 系統(tǒng)服務(wù)請求工作的內(nèi)容。服務(wù)請求的工作有兩個方面，首先，服 務(wù)請求規(guī)程要求用戶提出表達(dá)確切的、文字簡煉的服務(wù)請求；其次， 信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和 (或) 信息系統(tǒng)政策委員會將根據(jù)實際情況， 對信息 服務(wù)請求作出正確的回答。 3. 為了建立系統(tǒng)服務(wù)請求規(guī)程，有幾個問題必須解決，即： (1) 誰批準(zhǔn)服務(wù)請求 (2) 對否決的服務(wù)請求應(yīng)有上訴規(guī)程嗎 (3) 可能的決策選擇是什么 (4) 信息服務(wù)請求應(yīng)該包括什么信息 一旦這些問題和其它一些問題得到解決，就能夠建立系統(tǒng)服務(wù)規(guī)程。

5、4. 系統(tǒng)服務(wù)請求實例。 圖 20.5.1 的服務(wù)請求規(guī)程表明了一個公司是如何解決上述問題的， 矩形框 外面左上角的數(shù)字與下列編號所述內(nèi)容相對應(yīng)： 圖 20.5.1 系統(tǒng)服務(wù)請求規(guī)程實例 (1) 用戶管理人員提出一份關(guān)于建立計算機信息系統(tǒng)的建議，服務(wù)請 求也可能與信息系統(tǒng)沒有直接關(guān)系，例如，內(nèi)部咨詢。請求者通常是 業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員，負(fù)責(zé)編制包括下列內(nèi)容的系統(tǒng)服務(wù)請求： 系統(tǒng)名稱 服務(wù)請求完成的日期 提出服務(wù)請求那些人的名字、職務(wù)和單位 包括下列內(nèi)容的系統(tǒng)一般性描述： A、陳述所推薦系統(tǒng)的目的 B、簡要、生動地用文字圖表描述所推薦系統(tǒng)的基本操作 C、推薦系統(tǒng)的工作范圍，包括所有組織機構(gòu)之間的關(guān)

6、系、容量、活 動的頻率、系統(tǒng)復(fù)雜性和對人員的要求 說明現(xiàn)有系統(tǒng)存在的問題 說明推薦系統(tǒng)將如何解決目前的問題、加強服務(wù)、改進(jìn)管理方法、 節(jié)省開支，等等。 資金來源說明 預(yù)定系統(tǒng)開發(fā)的開始日期、實現(xiàn)日期、時間的緊急性說明 說明公司對外發(fā)表的文件 獲得成功的其它類似系統(tǒng)一覽表，包括負(fù)責(zé)類似系統(tǒng)組織的名稱、 部門領(lǐng)導(dǎo)成員 (11) 推薦系統(tǒng)總的遠(yuǎn)景目標(biāo) B12其它有關(guān)的信息 服務(wù)請求是提交給信息服務(wù)部門的。 完整的信息服務(wù)請求如表 20.5.1 所示。 (2) 信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)只能對這樣的項目作出決定：他 (或她 )估計工作 量不會超過一年或項目支出不會超過 30 000 美元(這些數(shù)字是可變 的，應(yīng)根

7、據(jù)公司的大小而異 ) ，如超出，則信息服務(wù)項目要送到信息 服務(wù)指導(dǎo)委員會那里作出一步研究。 也就是說， 信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán) 力是有限的。 (3) 信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)資源的能力，或者接受請求或者拒絕請求。 (4) 如果信息服務(wù)請求合理，信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)就將狀態(tài)報告提交給請求 者，該報告說明了請求的確認(rèn)、完成日期和所需成本。 (5) 無需進(jìn)一步核實就能完成請求工作。 (6) 信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)將否定的狀態(tài)報告提交給請求者并說明拒絕推薦 項目的有關(guān)理由。 (7) 請求者對信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的決定可以保留向上級權(quán)力機關(guān) ( 信息服 務(wù)指導(dǎo)委員會 ) 申訴的權(quán)力。 (8) 將服務(wù)請求和否定的狀態(tài)報告送到信息服務(wù)指導(dǎo)委

8、員會復(fù)審。 (9) 信息服務(wù)指導(dǎo)委員會可以否定信息服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的決定，也可以允許 其繼續(xù)有效。 (10) 如果服務(wù)請求不再起作用，可把它擱置起來，在 4 個月(一個特 定的數(shù)字 ) 之后，請求者可使該請求重新有效。 (11) 服務(wù)請求的副本要在召開信息服務(wù)指導(dǎo)委員會會議的兩周之前 分發(fā)給該委員會的每個成員。 每個成員為復(fù)審該服務(wù)請求作好書面準(zhǔn) 備，并從他或她的角度提出利弊分析。 (12) 信息服務(wù)指導(dǎo)委員會按推薦系統(tǒng)的原則和實際需要 ( 此時批準(zhǔn)是 不可能的 )而行事。該請求或者困為沒有與公司的需要相一致而被擱 置，或在應(yīng)用方面有欠缺而被擱置，或贊成作進(jìn)一步研究。 (13) 信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的

9、用戶管理人員對人員的可用性進(jìn)行估 價?？捎萌藛T不足和在信息服務(wù)方面或業(yè)務(wù)領(lǐng)域方面人員委任不夠也 會使請求被擱置起來。 (14) 信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)和相應(yīng)的用戶管理人員負(fù)責(zé)決定書面的人員委 任書。 (15) 可行性研究包含重要的人員委任、完成時間和公司的財力消耗， 所以，信息服務(wù)指導(dǎo)委員會必須對是否花費資源作出進(jìn)一步研究并作 出決定。 審查的辦法 信息服務(wù) 或者批準(zhǔn)同 。 (16) 要編制系統(tǒng)服務(wù)請求的詳細(xì)可行性研究報告， 并提交給信息服務(wù) 指導(dǎo)委員會審議。 (17) 信息服務(wù)指導(dǎo)委員會審查可行性研究報告。 實際上， 是僅僅在信息服務(wù)指導(dǎo)委員會會議上提出簡略的口頭評述。 指導(dǎo)委員會對推薦的項目作出各

10、種指示， 不定期的擱置、 意開發(fā)、或者即使批準(zhǔn)，但只能放在一個恰當(dāng)?shù)膬?yōu)先級位置 (18) 批準(zhǔn)該服務(wù)請求并在服務(wù)請求的隊列中將它置于恰當(dāng)?shù)膬?yōu)先級 位置上。 (19) 信息服務(wù)指導(dǎo)委員會定期地審查批準(zhǔn)項目清單及其優(yōu)先級， 并按 公司需要作出批準(zhǔn)開發(fā)的決定。 （20）信息服務(wù)指導(dǎo)委員會定期地給某些準(zhǔn)許增加的項目開綠燈。 （21）否決其可行性研究報告并擱置該服務(wù)請求 （詳見第 10 項）。 上述提交和評價一個系統(tǒng)服務(wù)請求的規(guī)程包括兩個決策層： 一個上訴 過程；另一個是關(guān)于項目的可行性研究要求以及關(guān)于完成可行性研究 的其它可能的工作。詳細(xì)介紹規(guī)程是為了說明這些選擇方案。 表 20.5.1 某所大學(xué)的服

11、務(wù)請求報告 課題：建立一個學(xué)生住房分配自動化系統(tǒng) 系統(tǒng)說明 系統(tǒng)的目標(biāo) 主要目標(biāo) 1. 自動進(jìn)行房間分配 2. 自動進(jìn)行帳單記錄 最終目標(biāo) 1. 為工作人員提供信息，以便對學(xué)生住房分配作出有效的決策 2. 替代現(xiàn)有的人工分配過程 系統(tǒng)的基本功能 系統(tǒng)的基本功能如下 （ 由計算機完成 ） ： 1. 新生住房分配 2. 上等住房分配 3. 空房管理 4. 編制學(xué)生費用表 （包括損壞賠償金 5. 自動進(jìn)行文件更新 ( 聯(lián)機方式 6. 產(chǎn)生如下報告 (1) 住校學(xué)生的地址 ( 樓號、房間號 (2) 非住校學(xué)生的地址 ( 樓號、房間號 (3) 學(xué)生家庭地址 (4) 學(xué)生簡況 (以班級名作文件卷宗標(biāo)題 (

12、5) 宿舍樓統(tǒng)計 (6) 房間分配說明 (7) 待分配的學(xué)生名單 系統(tǒng)的范圍 涉及到的部門和人員 1.注冊員和會計 - 提供學(xué)生信息 2.校園維修工 -報告宿舍樓和房間的完好情況 3. 餐廳服務(wù)員 -報告各類用餐的學(xué)生人數(shù) 4. 招生辦公室 - 提出新生住房需求 (1) 學(xué)生數(shù)量 (2) 住校學(xué)生約 2 100 個 (3) 住校外學(xué)生約 1 000 個 (4) 系統(tǒng)應(yīng)能管理的學(xué)生數(shù)約 4 000 個 (5) 新生約 1 000 個 人工系統(tǒng)的問題 1. 整理文件的工作量太大 2. 分配住房和確定同宿舍人員花的時間太多 3. 對實際的空房和占用房掌握不準(zhǔn)確 4. 對宿舍的維修情況不清楚 5. 在

13、什么時間和地點出現(xiàn)空房不能馬上知道正確處理的方法新系統(tǒng) 應(yīng)能解決上述提出的問題。 為便于作出比較好的決策， 系統(tǒng)應(yīng)能及時 提供信息。 通過學(xué)生住房分配自動化系統(tǒng)， 達(dá)到更有效的更合理的分 配住房的目的。 資金的提供 系統(tǒng)開發(fā)和使用所需資金應(yīng)另外提供， 不能包括在人工系統(tǒng)費用預(yù)算 內(nèi)。 時間的估算 從可行性研究開始到系統(tǒng)完成， 估計需要兩年時間。 并行工作是節(jié)省 時間的關(guān)鍵。 特別說明 系統(tǒng)首先應(yīng)保證新生的住房。 上等房間應(yīng)分配給優(yōu)秀學(xué)生居住。 按照學(xué)校的獎懲條例，對損壞宿舍的學(xué)生應(yīng)進(jìn)行處理。 長遠(yuǎn)規(guī)劃 在兩年之內(nèi)完成學(xué)生住房分配自動化系統(tǒng)。 在 3年之內(nèi)將該系統(tǒng)與學(xué) 生信息系統(tǒng)合并成一個系統(tǒng)。

14、 信息系統(tǒng)審查 系統(tǒng)實現(xiàn)后的審查一般歸入到系統(tǒng)開發(fā)方法中， 但后來的系統(tǒng)審查通 常只有在建立了定期審查的正式規(guī)程后方能實行。 建立定期的系統(tǒng)審 查是維護(hù)信息系統(tǒng)的最好方法。 這些定期審查促使用戶和信息服務(wù)人 員在系統(tǒng)的缺點成為系統(tǒng)有效性的主要問題之前就識別和得到糾正。 重新改變公司的需要比預(yù)先考慮到這些需要花錢更多。 圖 20.5.2 系統(tǒng)審查預(yù)定計劃表 圖 20.5.2 所示的系統(tǒng)審查預(yù)定計劃表能夠用來計劃定期審查和確定 開始這些審查的時間。 在完成系統(tǒng)審查后， 才開始編制系統(tǒng)審查預(yù)定 計劃表，請將圖 12.5.2 各項欄目中圓圈內(nèi)的數(shù)目與下列解釋相互參 照： 1. 系統(tǒng)名稱：指應(yīng)用系統(tǒng)的名

15、稱 （如工資單、總帳等應(yīng)用系統(tǒng) ）。 2. 系統(tǒng)審查周期：指兩次審查的時間間隔 （例如：一季度一次，半年 一次，等等 ） ，審查周期一般不小于三個月，不大于一年。 3. 審查日期：指每次審查的開始日期。審查日期應(yīng)該與第 5 條一致。 它能夠為確定信息服務(wù)遠(yuǎn)景規(guī)劃的周期提供依據(jù)。 4. 審查協(xié)調(diào)員：指預(yù)定進(jìn)行審查或?qū)嶋H進(jìn)行審查的人員。 5. 審查的起始日期：指系統(tǒng)審查的開始和結(jié)束日期。 6. 進(jìn)行的活動：一般填寫 沒有或修正過 。如果審查協(xié)調(diào)員建議該 系統(tǒng)以某一方式進(jìn)行修正， 則須另加詳細(xì)說明。 這種說明應(yīng)包括用戶 和信息服務(wù)人員關(guān)于適應(yīng)性、清晰度、可用性、格式、響應(yīng)時間、來 回往返時間、規(guī)程、

16、報告、文件等方面的評價和要求。這種說明還應(yīng) 包括根據(jù)定期審查結(jié)果所建議的活動及從這些活動中可能獲得的利 益。 有關(guān)策略的幾個方面 信息服務(wù)的特許權(quán) 作為一種服務(wù)機構(gòu)的信息服務(wù)部門， 它通常執(zhí)行來自上級管理部門和 它所服務(wù)的業(yè)務(wù)部門或個人的指示和請求。 隨著信息服務(wù)范圍的擴大 和趨于分散化，用戶和信息服務(wù)的職責(zé)界限被混淆了，因此，必須細(xì) 致地加以區(qū)分。信息服務(wù)的特許權(quán)通常情況下有如下幾方面的職責(zé)： 輸入/ 輸出控制、硬件選擇和采用、數(shù)據(jù)庫綜合、字處理等等。當(dāng)公 司批準(zhǔn)的信息服務(wù)特許權(quán)不起作用時， 信息服務(wù)和其它領(lǐng)域的職責(zé)就 會發(fā)生矛盾。 當(dāng)信息服務(wù)職責(zé)受到破壞時， 可能發(fā)生的典型例子就是小型機和

17、字處 理設(shè)備的失控擴散，這種擴散能夠?qū)е录嫒菪院途C合性方面的問題。 信息服務(wù)的特許權(quán)有時同既定的信息服務(wù)策略相重疊， 這對于行使特 許權(quán)沒有妨礙。行使特許權(quán)時應(yīng)對用戶管理部門和信息服務(wù)部門的職 責(zé)作書面說明。 1.信息服務(wù)部門的職責(zé)。 一個典型公司的信息服務(wù)部門可能要承擔(dān)下 列職責(zé)： (1) 信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程的制定 (2) 數(shù)據(jù)庫管理 (3) 負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的開發(fā)、操作、改進(jìn)和維護(hù) (4) 對硬件設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng) (5) 精度控制 ( 在完成原始文件之后 (6) 物理和邏輯的安全性 (7) 向公司提出有關(guān)計算機信息系統(tǒng)使用的建議 (8) 信息服務(wù)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和信息系統(tǒng)的綜合 (9) 用戶培訓(xùn) (

18、10) 硬件/ 軟件的評價和選擇 (包括考慮用戶的需要 (11) 包括計算機設(shè)備 (用戶設(shè)施 )的所有物理設(shè)施的確定 (12) 使信息服務(wù)符合國家法律 (13) 為了與所有的廠商聯(lián)系進(jìn)行全面調(diào)查 (14) 字處理和辦公室自動化的方案提出 (15) 過程控制 ( 數(shù)字控制設(shè)備、 計算機輔助制造以及計算機輔助設(shè)計 ) 方式的確定 (16) 促進(jìn)新系統(tǒng)的開發(fā) 2. 用戶的職責(zé)。一旦正式行使信息服務(wù)特許權(quán)， 各個部門的職責(zé)就不 言而喻了。有些職責(zé)不必專門寫進(jìn)信息服務(wù)的特許權(quán)內(nèi) ( 這也許是一 個好主意 ) 。下列的活動通常是用戶的職責(zé)： (1) 完成原始文件 ( 精確而又明了 (2) 數(shù)據(jù)錄入 (目前

19、已傾向于使數(shù)據(jù)錄入工作盡可能在接近數(shù)據(jù)源處 進(jìn)行 (3) 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程提出服務(wù)請求 (4) 通知數(shù)據(jù)庫管理員對數(shù)據(jù)元素和記錄進(jìn)行變更 (5) 培訓(xùn)信息服務(wù)人員 (6) 正如在系統(tǒng)開發(fā)方法中所指明的那樣，參加系統(tǒng)開發(fā)過程 (7) 參加驗收試驗 (8) 定期地檢查生產(chǎn)系統(tǒng) ( 與信息服務(wù)人員合作 (9) 確定優(yōu)先權(quán)和其它高級指導(dǎo)委員的職責(zé) 盡管以上特許權(quán)與有關(guān)方面具有堅實的邏輯基礎(chǔ)， 但客觀情況仍允許 某些公司根據(jù)本公司的情況刪除、增加及改變有關(guān)內(nèi)容。 人員信息 大多數(shù)公司都有關(guān)于公司人員和顧客的數(shù)據(jù)庫， 這樣的數(shù)據(jù)庫包含有 使人感興趣的數(shù)據(jù)和信息。 無論什么時候只要涉及到人員信息， 各人 總有某些不言而喻的個人偏見。 因此，必須制定最佳地使用人員的策 略。 人員信息的利用是建立