企業(yè)禮儀：總結(jié)計劃匯報設(shè)計可編輯

1、企業(yè)禮儀(1) 前言 我國素有禮儀之邦的美譽，禮儀文化源遠流長，并有著完備的禮儀體系。隨著社會的進 步，市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們對內(nèi)對外交往日益頻繁，社交禮儀就成了人們生活中不可缺少的 內(nèi)容。禮儀修養(yǎng)不僅是現(xiàn)代文明人必備的基本素質(zhì)，而且是社會交往、商務(wù)活動和其他各項 事業(yè)成功的一個重要條件。因此，在當今社會市場經(jīng)濟條件下，學習禮儀，遵行禮儀、弘揚 禮儀文化就成為大到一個國家(一個城市)、小到一個企業(yè)是否具備精神文明、是否進步的 重要標志。 第一章概述 第一節(jié)什么是禮儀？ 什么是禮儀？它的核心是什么？遵行禮儀應(yīng)把握哪些原則？ (-)禮儀的含義及其淵源 禮儀的含義： 1、禮儀： 禮之名，起于事神一一敬

2、神，表示敬意的活動一一形成一泄的規(guī)矩、儀式一一產(chǎn)生禮節(jié)、 儀式槪念。進入文明社會后，人們把這種活動由“祈神”轉(zhuǎn)向敬人，首先用于宮廷，隨后擴 展到社會各階層，運用于人們廣泛的社會交往中。這樣，凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情, 通過美好的儀表、儀式表達出來，就是禮儀。禮儀就是指人們在各種社會交往中，用以美化 自身，敬重他人的約左俗成的行為規(guī)范和程序。是禮宵和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮 節(jié)、儀表、儀式等。 禮貌一一人們在相互交往過程中以莊嚴和順之儀容表示敬重和友好的規(guī)范行為。它是一 個人在待人接物時的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表及言談舉止來體現(xiàn)的。在社會交往中無 論對什么人都要一視同仁、講究禮貌

3、，都要用語言和行動對交往對方表現(xiàn)恭敬謙虛。如果一 個人傲氣十足、出言不遜、動作粗俗、衣冠不整，就是對他人沒禮貌。禮貌待人是企業(yè)員工 起碼的職業(yè)規(guī)范。 禮節(jié)一一是指待人接物的行為規(guī)則。它是禮貌的具體表現(xiàn)方式，包括待人的方式，招呼 和致意的形式，公共場合的舉止風度和衣著等。它是行為文明的組成部分。從形式上看，它 具有嚴格規(guī)泄的儀式：從內(nèi)容上看，它反映著某種道徳原則，反映著對人的尊重和友善。在 以往的社會里，對不同的階級、階層規(guī)龍了與其地位相應(yīng)的禮節(jié)，提倡的是“進退有度，尊 卑有分”?，F(xiàn)代禮節(jié)是指在平等基礎(chǔ)上的禮儀規(guī)矩。簡明不列顛百科全書中解釋：“禮節(jié) 是規(guī)左社會行為和職業(yè)行為的習俗和準則的體系。任

4、何社會單位，都有由法規(guī)維持和實施的 公認的行為準則，也都有為習慣和社團壓力所強迫實行的行為規(guī)范。對違反禮盯的人，不作 正式的審訊或判決，但要受群體中其他成員的責難。不論社會的物質(zhì)文化水平如何，任何一 個有高度層次結(jié)構(gòu)的社會，都有它的禮節(jié)。根拯這個禮節(jié)，每個人都應(yīng)該知道怎樣對待別人, 也知道別人會怎樣對待自己”。禮節(jié)雖不同于法律，但它是人與人之間約泄俗成的“法”，是 人們在社會交往中必須遵行的表示禮儀的一種慣用形式。 儀表一一是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾、和個人衛(wèi)生等，是禮儀的生要 組成部分。 儀式一一是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一沱場合舉行的、具有專門程 序的規(guī)范化的

5、活動，如迎賓及商務(wù)活動中的簽字儀式等。 禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式都是禮儀的具體表現(xiàn)形式，它們是相互聯(lián)系的。遵行禮儀就必 須從內(nèi)心對交往對方有尊敬之意，有樂賢之容；談吐舉I上上懂得禮儀無知；外表上注重儀容、 儀態(tài)、風度和服飾：在一些正式場合，還須遵循一定的典禮程序等。禮儀有較強的約束力， 但它卻是一封永遠的介紹信：可以展現(xiàn)施禮者和還禮者的教養(yǎng)、風度和魅力，體現(xiàn)一個人對 他人和社會的認知水平、尊敬程度，是一個人的學識、修養(yǎng)和價值的外在表現(xiàn)。 企業(yè)禮儀是社會禮儀的重要組成部分，它包含一般的人際交往禮儀，還包含著商務(wù)禮 儀。商務(wù)禮儀一一商務(wù)活動中人際交往禮儀，且它比一般的人際交往禮儀的內(nèi)容更豐富，它 不

6、僅以對顧客（客戶）的尊重為基礎(chǔ)，而且以提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和熱情周到的服務(wù)來體現(xiàn) 這種尊重。商務(wù)禮儀有很能強的規(guī)范性和可操作性，并且與企業(yè)的經(jīng)濟效益密切相關(guān)。 2、中外禮儀的淵源 孔子是中國第一位禮儀學專家，在他之前，已有夏禮、殷禮、周禮，孔子把“禮”作為 治國安邦的基礎(chǔ)。主張為國以禮”，“克已復禮”，約之以禮”，做文質(zhì)彬彬”的君子。 孟子、荀子、管仲等到思想家都有把禮看作做人的根本目的和最髙理想，把識禮、循禮、與 否作為衡量人賢愚和高低貴賤的尺度，強調(diào)人無禮則不生，事列禮則不成，國無禮則不寧”。 西方的文明史也在很大程度上表現(xiàn)著人類對禮儀追求與演進的歷史。如：握手禮一一 表示入中沒武器、脫帽禮

7、一一表示丟盔卸甲示友好與尊重。這些在古希臘的文獻書籍中 都有論述。中世紀一一禮儀的鼎盛時代。文藝復興后，歐美的禮儀有了新發(fā)展，從上層社會 對遵循禮節(jié)的繁瑣到20世紀中期對優(yōu)美舉止的關(guān)心，一直到適應(yīng)社會平等關(guān)系的比較簡單 的禮儀規(guī)則。 歷史發(fā)展到今天，傳統(tǒng)的禮儀文化不但沒有隨著市場經(jīng)濟發(fā)展和科技現(xiàn)代化而被拋棄， 反而更加多姿態(tài)多彩，國家有國家的禮制，民族有民族的禮儀習俗，各行各業(yè)都有有自己的 禮儀規(guī)范程式，國際上也有共同遵守的禮貫例。有的國家和民族對不遵守禮儀規(guī)范者，還規(guī) N了一左的處罰規(guī)則，有的已把禮儀作為公民就業(yè)前的“入門課”，企業(yè)錄用大學生畢業(yè)生, 也必須先經(jīng)過嚴格的禮儀訓練，才能上崗工作

8、。西方禮儀一詞：Etiquette原意為法語中的法 庭上的通行證，英文意為“人際交往的通行證”。 綜述： 1、禮儀是維系和發(fā)展人際關(guān)系而產(chǎn)生的，并隨著人際關(guān)系和其他社會關(guān)系的發(fā)展變化 而發(fā)展變化的它是社會交往的產(chǎn)物，也是國際文化交流的產(chǎn)物： 2、禮儀是施禮者與受禮者的情感互動過程，如“禮尚未往來。往而不來非禮也：來而 不往，亦非禮也”。 3、禮儀是一種程序，有一立的套路，不是亳無聯(lián)系的某些行為的堆積組合： 4、禮儀規(guī)范、程序是一定社會的人們約宦俗成、共同認可的； 5、遵行禮儀是現(xiàn)代人文明的重要組成部分，是人際交往的重要手段和途徑。 （二）遵行禮儀的原則（五項原則） 1、“尊敬”原則。這是禮儀的

9、感情基礎(chǔ)。人與人是平等的，尊敬長上，關(guān)心客戶，這是 一種至高無尚的禮儀?！熬慈苏吆憔粗?，愛人者恒愛之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”。它也 是一種自重，不應(yīng)以偽善取悅于人，更不可以富貴驕人。尊敬人還包括入鄉(xiāng)隨俗，尊重他人 的喜好與禁忌?？傊?，對人友善和尊敬，是處理人際關(guān)系的一項重要原則。 2、“遵守”原則。禮儀是人們在社會交往中的行為規(guī)范和準則。在人際交往中，由于要 迎來送往，互相問候、致意、祝愿、慰問，甚至要進行大規(guī)模的各種儀式，因此在禮儀中， 對禮節(jié)、儀表、儀式等都有有各式各樣的規(guī)泄。按規(guī)泄的禮節(jié)、儀式行事，就符合禮儀， 否則就是失禮、違宇航局、無禮，會給人們的聲譽、人際關(guān)系和事業(yè)帶來不良后

10、果。 3、“適度”原則。即感情適度、談吐適度、舉止適度。在一般接待時：既彬彬有禮，又 不能不低三下四；既要熱情大方，又來能輕浮諂諛：在接待服務(wù)時：既要熱情友好，謙虛謹 慎，尊重客人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，大大方方，正正堂堂，體現(xiàn)平等公正, 不卑不亢。即使謙虛也不能過度。 4、“自律”原則。遵行禮儀是少不了自我克制的。自律就是嚴格按照禮儀準則規(guī)范自己 的言行舉止，不失足于人，不失色于人，不失口于人，言語之美，穆穆皇皇?！币簿褪钦f在 人際交往中，行動上不要出格，儀態(tài)上不要失態(tài)，言語上不要失禮，說話時要謙虛文雅，注 重語言美。 5、“互動”原則。要堅持禮尚未往來，有來無往是失禮節(jié)的。 第

11、二節(jié)禮儀與氣質(zhì)培養(yǎng) 在社會交往與商務(wù)活動中，如何塑造自己的禮儀形象？這要從培養(yǎng)良好的內(nèi)在氣質(zhì)入 手，因為禮儀形象往往是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 （一）什么是氣質(zhì) 1、泄義：指的是一個人心理活動的動態(tài)性特征。氣質(zhì)使每一個人的心理活動都染上一 種色彩。它表現(xiàn)在人的情感活動的強弱、快慢、隱現(xiàn)和意志行動的力量、速度上，也表現(xiàn)在 思維的靈活或遲鈍上。 2、氣質(zhì)的類型: 多血質(zhì)：多血質(zhì)的人性情活躍，反應(yīng)敏捷，善于交際，但注意圖片情感容易轉(zhuǎn)移，往往 有輕率之舉。 膽汁質(zhì)：膽汁質(zhì)的人宜爽熱情，精力旺盛，但情緒容易激動，往往急躁易怒。 粘液質(zhì)：粘液質(zhì)的人安靜沉穩(wěn)，反應(yīng)緩慢，自制力強，但偏固執(zhí)、淡漠。 抑郁質(zhì)：

12、抑郁質(zhì)的人體驗深沉，觀察細致敏感，但性情孤僻，反應(yīng)遲緩，且柔弱易倦, 往往是多愁善感的人。 強而不平衡的興奮型（興奮強、抑制弱） 膽汁質(zhì): 強而平衡的活潑型（興奮、抑制平衡轉(zhuǎn)換靈活）一一多血質(zhì); 強而平衡的安靜型（興奮、抑制平衡，但不易轉(zhuǎn)換）一一粘液質(zhì): 弱型或抑制型（興奮和抑制的程度都有弱）一一抑郁質(zhì) 第二章現(xiàn)代生活中的個人禮儀 第一節(jié)儀表風度 1、注重儀表：（什么是儀表美、修飾容貌、端正姿態(tài)） 1）儀表：指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾和風度，是構(gòu)成交際的“第一印象” 的基本因素。它是一個綜合概念，包括三個層次含義，即自然美、修飾美、心靈美，它反映 人性格氣質(zhì)、思想感情、逍徳情操、文化修養(yǎng)

13、乃至社會文明的發(fā)展程度： （1）指人的容貌、形體、體態(tài)、的協(xié)調(diào)優(yōu)美：體格健美勻稱，五官端正秀麗，身 體各部位比例協(xié)調(diào)，線條優(yōu)美和諧： （2）指經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境的影響而形成的美： （3）指一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現(xiàn)。 實際上，這三個美就是人們所說的內(nèi)在美和外在美。內(nèi)在美要通過外在美來顯現(xiàn)，互為 表里，相得益彰。但有時外表很美，卻談吐舉止粗俗，靈魂骯臟。因此，儀表美與內(nèi)在美只 有高度和諧統(tǒng)一，才能令人敬慕和向往。 在社交和商務(wù)活動中，注重儀表是一個不容忽視的總是它對于獲得社交和事業(yè)的成功都 有有重要影響。 人們之所以注重儀表，是因為儀表是自重自愛的需要，與日俱增是

14、新生他人的表現(xiàn)；儀 表美能給人留下良好的第一印象，從而產(chǎn)生“魅力效應(yīng)”，有助于公關(guān)活動和商務(wù)活動的成 功。 2）修飾容貌：包括發(fā)型選擇、美容化妝和服飾。 注意：無論是商務(wù)治談，還是公關(guān)活動、出差公干、赴約聚會，均以“雅”為格，淡妝、 衣著得體，能烘托岀髙雅興氣質(zhì)，忌“加厚面部包裝”和濃香型化妝品。 3）端正姿態(tài)： 立姿：坐姿：走姿: 2、講究風度：（何為風度、風度的養(yǎng)成） 1）何謂風度：指人的美好言談舉止和儀態(tài)。人的音容、笑貌、言談瘵止和服飾打扮等 外在形式幅射岀的是人格魅力。它是一種可以品味而難以言傳的綜合品格的體現(xiàn)。它融精神 境界、道徳風范、文化素養(yǎng)、才情趣味于一體，是一個人內(nèi)慧外秀的統(tǒng)一

15、。它表現(xiàn)為能控制 自己的行為，待人誠懇，言談、進退分寸適度，講究文明禮貌。風度不僅具有逍徳意義， 而且還具有審美意義。美的風度能給人認力量、信心和美感，能引發(fā)人們對交際的向往，是 導致交際和事業(yè)成功的重要因素。商務(wù)人員的風度應(yīng)該是：真誠謙遜、熱情持重。 2）風度的養(yǎng)成：翩翩風度來自良好的道徳修養(yǎng)和豐富的文化內(nèi)涵。一個人有什么程 度的修養(yǎng)，就會表現(xiàn)什么樣的風度。 （1）飽滿的精神狀態(tài)。一個人神采奕奕，精力充沛，自信而富有活力，就能激發(fā) 對方的交往欲望，活躍交往氣氛，否則別人會興味索然； （2）誠懇的待人態(tài)度。與人待在一起時，要讓人感覺到你是一位親切、溫和的人, 話語是那么親切，眼睹是那么具有迷人

16、、誠懇的魅力。誠懇待人的基本要求：端莊而不矜持 冷漠，謙遜而不嬌飾做作，上交不諂媚，下交不輕慢。 （3）健康的性格特征。性格是表現(xiàn)人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方而比較穩(wěn)泄的心理特 征，它是在先天生理素質(zhì)基礎(chǔ)上，通過后天的實踐活動逐漸形成和發(fā)展起來的。性格通過行 為表現(xiàn)出來，因此它與風度密切相關(guān)。當然，金無足赤，人無完人，誰都有性格上的不足和 風度上的缺陷。要使自己的風度得到別人的贊賞，就要加強性格的修養(yǎng)，努力做到大而不出 禮格，自重不自傲，豪放而不執(zhí)拗，謙虛而不虛偽，認真而不迂腐，活潑而不輕佻，直爽而 不幼稚。 （4）幽默文雅的談吐。（吻女記者） 幽默能顯示人的智慧，而且能創(chuàng)造輕松、風趣、和諧的交際氛

17、圍。當然不是指打情罵 俏，兩者是格格格不入的。 （5）得體的儀態(tài)和表情動作。人的神態(tài)和表情，是溝通人們思想感情的非語言交 流手段，是社交風度的具體表現(xiàn)。它需要刻意追求，更要自然顯示，不能有生硬的矯飾、討 厭的做作，看不岀刻意的模仿，仿佛全在漫不經(jīng)心之中。（上氣一洋式包裝、腹中空空一學 貫中西、北方人一港腔等的裝腔作勢要不得）風度是一種成熟的標志。 風度是人的綜合素質(zhì)的外部表現(xiàn),是用美的心靈，豐富的知識和大方的舉止筑起的大廈。 只要你潛心探求，總有一天會成為風度大廈的主人。 第二節(jié)談吐舉止 1、 談吐文雅（談話要有目的和對象意識、談話要禮貌文雅、談話要委婉含蓄、談話要注 意分寸） 三思而后說 幾

18、乎所有在談話中岀現(xiàn)的失誤或錯誤是由于沒有認貞考慮或缺乏考慮造成的。例如，一 個汁算機程序員與一個文學教授共進晚餐，計算機程序員只講技術(shù)編程語言而不講苴它的東 四，那麼這將是一次十分缺乏考慮的談話。因為，即便是在工作時，也并不是每個人都愿意 聽到關(guān)于任何題目的冗長演講。 多數(shù)情況下沒有人提醒我們說話時欠考慮和沒有考慮。只要注意聽一下自己講的話和對 方的反應(yīng)就可以發(fā)現(xiàn)我們的不足。說話之前三思是我們自己的事。Dorothy Sarnoff說：T 在字母中是最小的。在您的交談中不要把它當最大的詞。例如，與人說話時不要說”我想， 而要說”您怎么想？ 如何感謝他人的幫助 當你在生活中遇到麻煩、困難或者不幸

19、時，興許很快能得到他人熱心的幫助。得到他人 幫助之后，你自然會想到感謝。對他人的幫助表示由衷的感謝，這是完全應(yīng)該的，也是人之 常情。但是，你得知道，如何感謝，這里也是有點講究的。 第一，要及時而主動地表示感謝，以顯示真誠 盡管許多人幫助他人，并不指望著得到回報，但對于受幫助的人來說，一泄要及時而主 動地表示真誠的感謝。及時，是從時間上說的，待被幫助的事情有了結(jié)局后，要馬上表示感 謝，不能慢吞吞地一拖再拖；主動，是從態(tài)度上說的，要找上門去，到對方單位或家里去， 不要在對方上你家或在路上偶然遇見時，才忽然想起要感謝一下，才臨時抱佛腳地準備。及 時主動，說明你對他人的幫助是非常重視的，說明你十分尊重

20、他人的幫助，也說明你是一個 性格爽直、懂得人情的人，它有助于進一步加深彼此的感情。 第二，要誠實守信，許下的諾言決不打半點折扣 有時，為了能盡快解除自己的麻煩或困難，有些人通過新聞媒介或英他形式公開尋求幫 助，并許下諾言，一旦幫助成功，給予一泄數(shù)量的酬謝。這也不失為一種行之有效的方法。 但一泄要恪守諾言，決不能說話不算數(shù)。不管對方付出的勞動如何，不管對方是出于何種動 機，只要確實給你提供了幫助，就應(yīng)該不折不扣地兌現(xiàn)。有些人見對方品格髙尚，決意不要 酬謝，就暗自髙興，把原先許下的諾言心安理得地咽下了；有些人見對方完全是沖著酬謝來 的，不但不給自己答應(yīng)的酬謝，反而指責其動機不純，沒有樂于助人的品徳

21、。這兩者都是錯 誤的。對品徳高尚的幫助者，即使他堅決不要，也可以改變方式，通過英它途徑表示感謝: 對完全是為酬謝而來的幫助者，其動機固然難說可貴，但如果被幫助者因此而違諾，不肯承 擔自己應(yīng)該承擔的責任，就更應(yīng)該受到嚴厲的指責。 第三，要根據(jù)不同的對象，選擇恰當?shù)耐緩胶头椒?感謝他人的途徑和方法是多種多樣的，除了物質(zhì)上的表示外，還可以通過苴他形式。要 根據(jù)幫助者的身份、職業(yè)、性格、文化程度及經(jīng)濟狀況等具體情況來選擇最恰當?shù)男问剑?要以為送值錢的東四就是頁誠的感謝，也不要以為無限的夸獎就是感謝。有些人，你送他一 筆錢表示感謝，說不圧他會很不高興，甚至認為是對他的侮辱；對有些人，表示感謝的方式 也

22、許是你自己的努力學習和工作：對有些人的感謝，最好的方式也許是廣為宣傳。因此，感 謝別人，不能一概而論，要因人而異。 第四，要掌握好感謝的度，力求做到合理與恰當 和做其他事情一樣，感謝別人也要掌握分寸，力求適度，過分和不足都有所不妥。過分, 或許會讓人難以接受，甚至產(chǎn)生懷疑；不足，又會讓人覺得不尊重對方的勞動。合理適度， 可根據(jù)這兩方而來決上:一是對方付出的勞動的多少，二是對方的幫助給自己帶來的益處（經(jīng) 濟的、情感的、名譽的、身體的等），要綜合這兩個方面，再決泄感謝的分量。光從別人付 出的勞動或光從給自己帶來的益處一方而來決左都可能導致失度。因為這兩者之間往往不相 協(xié)調(diào)，有的幫助者付出的勞動很小而給被幫助者帶來的益處很大，有的也許正相反。 第 五，表示謝意是一種感情行為，不能一次性處理 幫助與感謝是一種感情的交流行為，它不同于一般的貨款交易。感情是一種值得反復品 味的耐久的特殊事物，不能用一手交貨一手交錢的那種純商業(yè)手段處理。對方幫助你，這本 身就是一種情的表現(xiàn)，對情的回報，除了物質(zhì)上的必要饋贈之外，最好還應(yīng)該用同樣的情來 報答。這樣，才能體現(xiàn)出人與人之間的溫曖，才能建立更加密