第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析

1、第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 第九章飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 第三節(jié) 飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 飯店服務(wù)質(zhì)量的特征 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 一一 飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義 是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，它是指飯店綜 合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服 務(wù)在使用價(jià)值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程 度，它既包括飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物 形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù) 的使用價(jià)值。 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 狹義上 飯店服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)

2、的使用 價(jià)值，這里的服務(wù)勞動(dòng)是不包 括任何實(shí)物形態(tài)的服務(wù)勞動(dòng)。 廣義上 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 廣義上服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵廣義上服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵： 1飯店服務(wù)必須依托于飯店的有形設(shè)施 2了解賓客的需求是搞好飯店服務(wù)的前提 3無形服務(wù)的質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的核心 4飯店所提供服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足賓客需要的程 度高低即體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。適合和滿足賓客的 程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好，反之，服務(wù)質(zhì)量就差。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 二二 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容(詳見教材P230-233) 有形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能 服務(wù)效率 禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 設(shè)施設(shè)備 實(shí)物產(chǎn)品 服務(wù)環(huán)境 第七

3、章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 水療水療 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 返 回 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 n和平飯店和平飯店 八樓中餐廳八樓中餐廳 特色美食特色美食 n八寶面筋煲八寶面筋煲”、“鱔筒燒肉鱔筒燒肉”、“油爆河蝦油爆河蝦” 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 竹笙花枝鳳尾卷 芹香銀芽炒鴨絲 . 醉高臺泡椒蝦 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 廈門翠豐溫泉度假酒店 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 君悅酒店君悅酒店Grand Hyatts n 就如同其就如同其“Grand”的名的名 稱，全球的稱，全球的Grand Hyatt即即

4、 君悅酒店以其服務(wù)及設(shè)施規(guī)君悅酒店以其服務(wù)及設(shè)施規(guī) 模的豪華氣派著稱。坐落于模的豪華氣派著稱。坐落于 世界各大城市中最新且繁榮世界各大城市中最新且繁榮 的精華地段，并臨近大型會(huì)的精華地段，并臨近大型會(huì) 議中心，訴求金字塔中上階議中心，訴求金字塔中上階 層客源的君悅酒店有著宏偉層客源的君悅酒店有著宏偉 壯觀的建筑外形，氣派非凡壯觀的建筑外形，氣派非凡 的跳高中庭大廳、雅致溫馨的跳高中庭大廳、雅致溫馨 的客房的客房/套房、寬敞明亮的浴套房、寬敞明亮的浴 室室/起居空間、先進(jìn)齊備的會(huì)起居空間、先進(jìn)齊備的會(huì) 議設(shè)施、華麗獨(dú)特的宴會(huì)場議設(shè)施、華麗獨(dú)特的宴會(huì)場 地、到多類型地道美食的餐地、到多類型地道美食

5、的餐 廳和酒吧，君悅酒店呈現(xiàn)豪廳和酒吧，君悅酒店呈現(xiàn)豪 華的精致質(zhì)感生活，映襯下華的精致質(zhì)感生活，映襯下 榻旅客慧眼獨(dú)特的高級品味。榻旅客慧眼獨(dú)特的高級品味。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 吊 燈 銅 窗 壁 燈 樂團(tuán)合影 吧 凳 八角臺 獲獎(jiǎng)銘牌 酒吧內(nèi)景 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 飯店落成以后，名噪上海，以豪華著稱，主要接待金融界， 商貿(mào)界和各國社會(huì)名流。如美國的馬歇爾將軍、司徒雷登 校長，劇作家Noel Coward的名著私人生活就是在和平 飯店寫成的。三、四十年代，魯迅、宋慶齡曾來飯店會(huì)見外 國友人卓別林、蕭伯納等。 解放后，飯店

6、于1956年重新開業(yè)，起名和平飯店。近 年來，和平飯店對客房、餐廳等進(jìn)行了更新改造，煥然一 新，而建筑風(fēng)格仍保持了當(dāng)年的面貌，使下榻于此的賓客 仿佛置身于時(shí)間隧道，在現(xiàn)代與傳統(tǒng)、新潮與復(fù)古的融合、交 錯(cuò)中浮想萬千。 20年代 南樓 30年代 北樓1929年 大門 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 n博物館式的酒店里，隨處可見的是 藏民族文化和歷史的縮影，使酒店 沉浸在濃郁的藏文化氣息中。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 飯店禮節(jié)禮貌主要要求服務(wù)人員具有端莊的儀表儀容， 文雅的語言談吐，得體的行為舉止等。 房內(nèi)吃瓜房內(nèi)吃瓜 兩種說法兩種說法 夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地夏日

7、炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地 毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對客人說道：對客人說道：“先生，先生， 對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請您去餐廳吧！對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很客人很 不高興地答道：不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈?務(wù)員務(wù)員A再次向客人解釋：再次向客人解釋：“實(shí)在對不起，您不能在房間里吃瓜。實(shí)在對不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松腿松?氣地說；氣地說；“房間是我的，不用

8、你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房。房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f說 罷憤然而去。罷憤然而去。 同場景下，服務(wù)員同場景下，服務(wù)員B是這樣處理的：是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容先生，您好，在房間里吃瓜容 易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？” 客人答道：客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的。餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的。”B又建議道：又建議道：“不如不如 我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”

9、客人點(diǎn)點(diǎn)客人點(diǎn)點(diǎn) 頭，說道：頭，說道：“那就謝謝小姐了。那就謝謝小姐了?！?思考:請問服務(wù)員請問服務(wù)員A 與服務(wù)員與服務(wù)員B在語言表在語言表 達(dá)中存在主要區(qū)別體達(dá)中存在主要區(qū)別體 現(xiàn)在哪兩個(gè)方面？現(xiàn)在哪兩個(gè)方面？ 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 職業(yè)道德是人們在一定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)所遵守的 行為規(guī)范的總和。 作為飯店員工，應(yīng)真正做到敬業(yè)、樂業(yè)和勤業(yè)。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 服務(wù)態(tài)度是指飯店服務(wù)人員在對客服務(wù)中所體現(xiàn)出 來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動(dòng)性、 創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 現(xiàn)年現(xiàn)年4545歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最

10、年輕、歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、 也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開始也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開始 的。的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝國飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，野田圣子的第一份工作是在日本的帝國飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人， 在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新 才算合格?？墒亲猿錾詠?，她從來沒有做過如此粗重的工作，才算合格?？墒亲猿錾詠恚龔膩頉]有做過如此粗重的工作， 因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一因此第一天伸手觸及馬桶的一刻

11、，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一 個(gè)月便開始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的個(gè)月便開始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的 前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一 飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。 此時(shí)的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在此時(shí)的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在 社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，就算一生要洗廁所， 也要做個(gè)洗

12、廁所最出色的人。也要做個(gè)洗廁所最出色的人。”結(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她結(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她 抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后 做人、處事的精神力量的源泉。做人、處事的精神力量的源泉。 案例：態(tài)度決定一切案例：態(tài)度決定一切 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 服務(wù)技能是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，是指飯店 服務(wù)人員在不同場合、不同時(shí)間、對不同賓客提供服務(wù)時(shí)， 能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用操作方法和作業(yè)技能以 取得最佳的服務(wù)效果，從面所顯現(xiàn)出的技巧和能力。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 令客人掃興的高規(guī)格接待令客人掃

13、興的高規(guī)格接待 n 某大城市一位部隊(duì)首長安排在某酒店接待某國軍事代表團(tuán)。對酒店來某大城市一位部隊(duì)首長安排在某酒店接待某國軍事代表團(tuán)。對酒店來 說，這是個(gè)重大政治任務(wù)，酒店非常重視，一律按說，這是個(gè)重大政治任務(wù)，酒店非常重視，一律按VIP服務(wù)程序接待，服務(wù)程序接待， 結(jié)果首長非常滿意。正因?yàn)閷@家酒店印象好，所以他第二次來了，酒結(jié)果首長非常滿意。正因?yàn)閷@家酒店印象好，所以他第二次來了，酒 店非常高興，是首長，又是回頭客，接待升格，安排三位服務(wù)員陪在那店非常高興，是首長，又是回頭客，接待升格，安排三位服務(wù)員陪在那 里。里。 n 那么，這位首長這頓飯是什么背景呢？是請一些曾一起在槍林彈雨那么，這位

14、首長這頓飯是什么背景呢？是請一些曾一起在槍林彈雨 中出生入死走過來的戰(zhàn)友吃飯。有的離休了，有的還在位，分散在全國中出生入死走過來的戰(zhàn)友吃飯。有的離休了，有的還在位，分散在全國 各地，這次在該城市聚在一起很不容易，大家都很感慨，也有幾分激動(dòng)。各地，這次在該城市聚在一起很不容易，大家都很感慨，也有幾分激動(dòng)。 尤其是軍人特別豪爽，開懷暢飲更顯得無拘束?？墒欠?wù)員全不顧現(xiàn)場尤其是軍人特別豪爽，開懷暢飲更顯得無拘束。可是服務(wù)員全不顧現(xiàn)場 的氣氛，只是認(rèn)真地按照規(guī)范服務(wù)，不敢有半點(diǎn)差池?？腿艘霰说臍夥?，只是認(rèn)真地按照規(guī)范服務(wù)，不敢有半點(diǎn)差池?？腿艘霰?哎呀，慢點(diǎn)，還要分這道菜呢；客人要自己倒酒了，

15、她還畢恭畢敬地哎呀，慢點(diǎn)，還要分這道菜呢；客人要自己倒酒了，她還畢恭畢敬地 要替客人斟酒要替客人斟酒結(jié)果，屢屢弄得客人掃興。最后，首長發(fā)脾氣了：統(tǒng)結(jié)果，屢屢弄得客人掃興。最后，首長發(fā)脾氣了：統(tǒng) 統(tǒng)走開！不要你們服務(wù)！統(tǒng)走開！不要你們服務(wù)！ 思考:為什么接待服為什么接待服 務(wù)的規(guī)范提高了，客務(wù)的規(guī)范提高了，客 人反而不滿意了？人反而不滿意了？ 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 服務(wù)效率是指員工在其服務(wù)過程中對時(shí)間和 工作節(jié)奏的把握。 飯店服務(wù)效率有三類： 其一，是用工時(shí)定額來表示的固定服務(wù)效率 其二，是用時(shí)限來表示的服務(wù)效率 其三，是指有時(shí)間概念，但沒有明確的時(shí)限規(guī)定，是 靠賓客的感覺來衡量的服務(wù)效率

16、 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性 飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 三 飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)質(zhì)量的情感交融性 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 (一)飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 n從飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容可以看出，飯店服務(wù)質(zhì)量是由 很多具體內(nèi)容和勞務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的，并具有綜合性。 n1、必須有整體觀念 n2、必須進(jìn)行多維評價(jià) n3、必須重視學(xué)習(xí)和運(yùn)用心理學(xué)知識 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 (二)飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性飯店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性 n盡管飯店自身的服務(wù)

17、質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存 在，但由于飯店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是由賓客享受服務(wù)后 根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的 主觀性。 n賓客的滿足程度越高，他對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)也就越高， 反之亦然。飯店管理者不能無視客人對飯店服務(wù)質(zhì)量 的評價(jià)，否則，將失去客源，失去生存的基礎(chǔ)。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 (三)飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 n1、服務(wù)人員必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，多方面的服務(wù) 知識及應(yīng)變能力。 n2、服務(wù)人員必須十分重視每一次具體服務(wù)活動(dòng)。要根 據(jù)服務(wù)程序的要求，針對客人特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 (四)飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性飯店服務(wù)質(zhì)

18、量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 n1、必須具有系統(tǒng)觀念 n要從住店和用餐客人的活動(dòng)規(guī)律出發(fā)，加強(qiáng)各個(gè)服務(wù) 環(huán)節(jié)之間的銜接和協(xié)調(diào)，樹立整體形象。 n2、必須重視各個(gè)服務(wù)鏈內(nèi)部的銜接和協(xié)調(diào)，確保每項(xiàng) 服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保飯店服務(wù)全過程和全方位的 “零缺點(diǎn)”。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 (五)飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 n1、飯店管理人員要十分注重服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，包 括人員選擇和職業(yè)道德、語言藝術(shù)、形體語言、禮節(jié) 禮貌、職業(yè)知識、職業(yè)技能、職業(yè)習(xí)慣等方面的培訓(xùn)。 n2、必須充分調(diào)動(dòng)廣大服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng) 造性。 n3、提高管理人員自身素質(zhì)和管理能力 第七章飯店服務(wù)

19、質(zhì)量管理分析 (六)飯店服務(wù)質(zhì)量的情感交融性飯店服務(wù)質(zhì)量的情感交融性 n飯店服務(wù)質(zhì)員還取決于賓客與飯店之間的關(guān)系，關(guān)系 融洽，賓客就比較容易諒解飯店的難處和過錯(cuò)，而關(guān) 系不和諧，則很容易致使客人的小題大做或借題發(fā)揮。 n因此，飯店與賓客問關(guān)系的融洽程度直接影響著客人 對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。這就是飯店服務(wù)質(zhì)量的情感 性特點(diǎn)。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 第九章飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 第三節(jié) 飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 第二節(jié)第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 一、制定飯店服務(wù)規(guī)程 二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系

20、三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 四、評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 （一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 （二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 一、制定飯店服務(wù)規(guī)程一、制定飯店服務(wù)規(guī)程 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 一、制定飯店服務(wù)規(guī)程一、制定飯店服務(wù)規(guī)程 （一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對 飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè) 內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種 規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。 簡單

21、地說，它是指某一特定服務(wù)過簡單地說，它是指某一特定服務(wù)過 程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 飯店服務(wù)規(guī)程通常包含飯店服務(wù)規(guī)程通常包含4 4個(gè)要點(diǎn)：個(gè)要點(diǎn)： 1. 1.服務(wù)規(guī)程的對象和范圍服務(wù)規(guī)程的對象和范圍 2.2.服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序 3.3.服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) 4.4.服務(wù)規(guī)格的銜接和系統(tǒng)性服務(wù)規(guī)格的銜接和系統(tǒng)性 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 前廳與客房管理的業(yè)務(wù)流程 客 人 客房 預(yù)訂 客人 到店 客人 進(jìn)房 住客應(yīng) 接服務(wù) 客人 退房 送客 離店 管 理 工 作 房態(tài)掌握 客房預(yù)訂 房價(jià)確定 銷售預(yù)測 迎接引導(dǎo) 行

22、李搬運(yùn) 分配房間 辦理登記 建立客賬 通知樓層 引客進(jìn)房 開房服務(wù) 樓層記錄 問訊留言 電話服務(wù) 郵件服務(wù) 委托服務(wù) 商務(wù)中心 客房整理 用品管理 客衣酒水 日常服務(wù) 房態(tài)掌握 行李搬運(yùn) 結(jié)清賬款 送客離店 送別客人 房間檢查 重新做房 檔案管理 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 散客入住登記程序 識 別 有 無 預(yù) 訂 填 寫 入 住 登 記 表 驗(yàn) 證 身 份 證 件 安排房間 確定房價(jià) 確 定 付 款 方 式 完 成 入 住 登 記 手 續(xù) 制 作 表 格 資 料 我國可用于酒店入住登 記的有效證件:身份證 護(hù)照軍官證學(xué)生證港 澳回鄉(xiāng)證/通行證外國 人居留證臺胞證 排房順序:團(tuán)體 賓客重要賓客

23、 及?？透队喗?預(yù)訂賓客延期 離店賓客普通 預(yù)訂賓客無預(yù) 訂散客 排房方法 和技巧? 付款方式: 現(xiàn)金結(jié)賬 信用卡結(jié) 賬傳單結(jié) 賬轉(zhuǎn)賬結(jié) 賬 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 查房主要流程 敲門進(jìn)房 檢查房間 -檢查酒水 -檢查設(shè)施設(shè)備 -檢查賓客是否有遺留物品 報(bào)告登記 -將檢查結(jié)果迅速通知收銀 員,并記錄其工號 -在作房表上填寫查房時(shí)間 并更改房態(tài) 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 （二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 1.1.飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù) 2.2.飯店服務(wù)規(guī)程的制定飯店服務(wù)規(guī)程的制定 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 n1.1.飯店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)飯店服務(wù)規(guī)程

24、制定的依據(jù) n(1)(1)旅游涉外飯店星級的劃分及評定旅游涉外飯店星級的劃分及評定( (中華人民共中華人民共 和國國家標(biāo)準(zhǔn)，和國國家標(biāo)準(zhǔn)，GBGBT14308T14308一一2002)2002)星級評定標(biāo)準(zhǔn)是各星級評定標(biāo)準(zhǔn)是各 星級飯店制定飯店服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ)星級飯店制定飯店服務(wù)規(guī)程的基礎(chǔ). . n(2)(2)客源市場需求?？驮词袌鲂枨蟆?n(3)(3)本飯店的特點(diǎn)。本飯店的特點(diǎn)。 n(4)(4)國內(nèi)外飯店管理的最新信息。國內(nèi)外飯店管理的最新信息。 n(5)(5)動(dòng)作及作業(yè)研究。動(dòng)作及作業(yè)研究。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 房間衛(wèi)生 檢查程序 房門 衣柜 行李柜 梳妝臺 電視柜 茶幾 壁畫 睡床

25、 迷你吧 天花 地毯 墻紙 衛(wèi)生間 在制定飯店服務(wù)規(guī)程前，還應(yīng)對每個(gè)作業(yè)過程進(jìn) 行過程分析和動(dòng)作分析，在分析的基礎(chǔ)上制定規(guī)程， 使其更具科學(xué)性和可行性。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 2.2.飯店服務(wù)規(guī)程的制定飯店服務(wù)規(guī)程的制定 制定的方法：制定的方法： n一種是由集體討論，一人執(zhí)筆編制成文。 n一種是由一人或數(shù)人編出規(guī)程草案交相關(guān)人員討論 定稿。 編制過程編制過程 n(1)提出目標(biāo)和要求。 n(2)編制服務(wù)規(guī)程草案。 n(3)修改服務(wù)規(guī)程草案。 n(4)完善服務(wù)規(guī)程。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 1.服務(wù)質(zhì)量意識教育 2.服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) 3.服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) 做什么 為什么要這樣做 （

26、三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 1.服務(wù)質(zhì)量意識教育 2.服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) 3.服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) 通過培訓(xùn)，讓員工掌握通過培訓(xùn)，讓員工掌握 規(guī)程并自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)程。規(guī)程并自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)程。 培訓(xùn)后必須進(jìn)行考核，培訓(xùn)后必須進(jìn)行考核， 考核合格者才能上崗?？己撕细裾卟拍苌蠉彙?對不合格者可限期提高、對不合格者可限期提高、 待崗或調(diào)離崗位。待崗或調(diào)離崗位。 （三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 1.1.服務(wù)質(zhì)量意識教育服務(wù)質(zhì)量意識教育 2.2.服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) 3.3.服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo) （三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 通

27、過服務(wù)質(zhì)量信息系 統(tǒng)和原始記錄了解規(guī)程 執(zhí)行情況。 通過現(xiàn)場巡視檢查及 時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問題 并作及時(shí)的糾正 。 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的對比 與評價(jià) 。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 （一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) （二）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（二）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度 （三）重視質(zhì)量信息管理（三）重視質(zhì)量信息管理 （四）處理服務(wù)質(zhì)量投訴（四）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 n（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) n建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)有三個(gè)層次：建立服務(wù)質(zhì)

28、量管理機(jī)構(gòu)有三個(gè)層次： n應(yīng)設(shè)立以飯店總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，應(yīng)設(shè)立以飯店總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)， 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督網(wǎng)。 n各部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理小組。各部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理小組。 n班組開展服務(wù)質(zhì)量小組活動(dòng)。班組開展服務(wù)質(zhì)量小組活動(dòng)。 n4.4.進(jìn)行責(zé)權(quán)分工。進(jìn)行責(zé)權(quán)分工。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 （二）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（二）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度 制定和實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程制定和實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程 制定服務(wù)質(zhì)量管理制度制定服務(wù)質(zhì)量管理制度 其內(nèi)容主要有：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施工作程序；其內(nèi)

29、容主要有：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施工作程序； 服務(wù)質(zhì)量檢查制度；服務(wù)質(zhì)量檢查制度； 信息管理制度；信息管理制度； 投訴處理程序；投訴處理程序； 服務(wù)質(zhì)量考核服務(wù)質(zhì)量考核( (獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)懲) )制度等。制度等。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 （三）重視質(zhì)量信息管理（三）重視質(zhì)量信息管理 1.1.信息的收集信息的收集 2.2.信息的加工和傳播信息的加工和傳播 3.3.信息的反饋信息的反饋 4.4.服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 （四）處理服務(wù)質(zhì)量投訴（四）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 n飯店管理者應(yīng)正確認(rèn)識和妥善處理投訴，把賓客投訴飯店管理者應(yīng)正確認(rèn)識和妥善處理投訴，把賓客投訴 視為發(fā)

30、現(xiàn)問題、改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)和動(dòng)力。視為發(fā)現(xiàn)問題、改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)和動(dòng)力。 1.1.服務(wù)質(zhì)量投訴的類型服務(wù)質(zhì)量投訴的類型 2.2.處理客人投訴的原則處理客人投訴的原則 3.3.處理投訴的基本程序處理投訴的基本程序 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 服務(wù)質(zhì)量投訴的類型 對飯店有形產(chǎn)品質(zhì) 量的投訴 1 12 23 3 對飯店無形服務(wù)質(zhì) 量的投訴 對異常事件的投 訴 1 1 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 n2.2.處理客人投訴的原則處理客人投訴的原則 n不爭論原則，即使客人是錯(cuò)的，也抱著寬容的態(tài)度，不爭論原則，即使客人是錯(cuò)的，也抱著寬容的態(tài)度， 不與客人爭辯；不與客人爭辯； n隱蔽性原則，即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可

31、能減少對其他客隱蔽性原則，即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對其他客 人的影響；人的影響； n及時(shí)性原則，即投訴的處理應(yīng)以第一時(shí)間處理為好；及時(shí)性原則，即投訴的處理應(yīng)以第一時(shí)間處理為好； n補(bǔ)償性原則，即給客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。補(bǔ)償性原則，即給客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 處理投訴的基本程序處理投訴的基本程序 (1)(1)認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容。認(rèn)真聆聽客人的投訴內(nèi)容。 保持冷靜。保持冷靜。 表示同情。表示同情。 充分關(guān)心。充分關(guān)心。 (2)(2)認(rèn)真做好記錄。認(rèn)真做好記錄。 (3)(3)把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人

32、并征得客人 的同意。的同意。 (4)(4)采取行動(dòng)，為客人解決問題。采取行動(dòng)，為客人解決問題。 (5)(5)檢查落實(shí)并記錄存檔。檢查落實(shí)并記錄存檔。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 n 電工的鞋子電工的鞋子 n n 住在住在902902房的來自英國的簡妮太太有潔癖。房的來自英國的簡妮太太有潔癖。 n對房內(nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。例如，進(jìn)她房間的所有對房內(nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了近乎苛刻的程度。例如，進(jìn)她房間的所有 人都必須脫鞋。服務(wù)員們無不努力滿足她的各種要求，開始倒也相安無人都必須脫鞋。服務(wù)員們無不努力滿足她的各種要求，開始倒也相安無 事。事。 n 這一天，簡妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房內(nèi)

33、的臺燈電源開關(guān)有毛病，這一天，簡妮太太告訴樓層服務(wù)員，她房內(nèi)的臺燈電源開關(guān)有毛病， 服務(wù)員立即通知工程部。不一會(huì)兒，電工小顧就來到樓層，進(jìn)房前值臺服務(wù)員立即通知工程部。不一會(huì)兒，電工小顧就來到樓層，進(jìn)房前值臺 服務(wù)員小王特意關(guān)照他，這位英國太太挺難伺侯，得小心點(diǎn)。服務(wù)員小王特意關(guān)照他，這位英國太太挺難伺侯，得小心點(diǎn)。 n可是，當(dāng)簡妮太太開門見到挎著電工包的小顧時(shí)，便擋在門口，她可是，當(dāng)簡妮太太開門見到挎著電工包的小顧時(shí)，便擋在門口，她 用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進(jìn)房，又比劃著手勢，意思是要他用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進(jìn)房，又比劃著手勢，意思是要他 脫下鞋才能進(jìn)房。赤腳操作可是違反電

34、工安全條例的，這下小顧為難了。脫下鞋才能進(jìn)房。赤腳操作可是違反電工安全條例的，這下小顧為難了。 于是他馬上請來了樓層值臺服務(wù)員小王，請她幫助解釋。小王向簡妮太于是他馬上請來了樓層值臺服務(wù)員小王，請她幫助解釋。小王向簡妮太 太反復(fù)解釋了好幾遍，可她依然無動(dòng)于衷。小顧在一旁有點(diǎn)不耐煩了，太反復(fù)解釋了好幾遍，可她依然無動(dòng)于衷。小顧在一旁有點(diǎn)不耐煩了， 大聲說了幾句。簡妮太太聽了也惱火起來。雙方相持不下，形成僵局，大聲說了幾句。簡妮太太聽了也惱火起來。雙方相持不下，形成僵局， 又引來了一群看熱鬧的客人。還是小王頭腦冷靜，她勸住了小顧，打電又引來了一群看熱鬧的客人。還是小王頭腦冷靜，她勸住了小顧，打電

35、話請來客房部姜經(jīng)理。話請來客房部姜經(jīng)理。 思考:如果你是姜 經(jīng)理，你會(huì)如何妥 善地處理這件事情? 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 1.1.崗前教育崗前教育 2.2.質(zhì)量意識教育質(zhì)量意識教育 3.3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育 4.4.服務(wù)職能培訓(xùn)服務(wù)職能培訓(xùn) 5.5.質(zhì)量方法教育質(zhì)量方法教育 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 四、評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果四、評價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 （一）評價(jià)內(nèi)容（一）評價(jià)內(nèi)容 （二）評價(jià)方法（二）評價(jià)方法 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 第九章飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述 第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 第三節(jié)

36、飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 第三節(jié)第三節(jié) 飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理 一、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 二、飯店服務(wù)質(zhì)量與二、飯店服務(wù)質(zhì)量與ISO9000ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 三、飯店全面質(zhì)量管理方法三、飯店全面質(zhì)量管理方法 四、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑四、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的有效途徑 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 n 一、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容一、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 n 質(zhì)量是企業(yè)的生命。質(zhì)量是企業(yè)的生命。 n 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（Total Quality Total Quality ManagementManagement）是指

37、飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，）是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量， 組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管 理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素， 全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。 n 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 全面質(zhì)量管理過程-全過程 全面質(zhì)量管理主體-全體成員 全面質(zhì)量管理方法-全方法 全面質(zhì)量管理對象-全方位 內(nèi) 容 全面質(zhì)量管理目標(biāo)-全效益 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 二、飯店服務(wù)質(zhì)量與ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、是飯店星級標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)的有利補(bǔ)充 2、充分落實(shí)了飯店以人為

38、本的管理理念 3、規(guī)范了整個(gè)飯店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理行為 （一）重 要意義 （二）旅游飯店星級的劃分及評定 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 三、飯店全面質(zhì)量管理方法三、飯店全面質(zhì)量管理方法 （一）服務(wù)質(zhì)量分析（一）服務(wù)質(zhì)量分析 1.1.圓形分析圖圓形分析圖 2.2.排列分析圖排列分析圖 3.3.因果分析圖（因果分析圖（魚刺圖魚刺圖 ） 4.PDCA4.PDCA管理循環(huán)管理循環(huán) 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 （4）PDCA管理循環(huán) 計(jì)劃 階段 實(shí)施 階段 檢查 階段 處理 階段 P D CA 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 （二）QC (Quality Control)小組法 各部門質(zhì)量管理小組 各部門質(zhì)量

39、管理信息員 各班組質(zhì)量管理信息員 質(zhì)量管理（QC）小組 組長辦公室 服務(wù)質(zhì)量管理部 步驟： （1）調(diào)查現(xiàn)狀 （2）分析原因 （3）制定措施 （4）按計(jì)劃實(shí)施 （5）檢查實(shí)施效果 （6）制定鞏固措施 （7）遺留問題處理 （8）總結(jié)成果資料 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 （三）（三）ZD（Zero Defects）管理法 n無差錯(cuò)管理強(qiáng)調(diào)無差錯(cuò)管理強(qiáng)調(diào)99 + 99 + “1 1” = 0 = 0。飯店服務(wù)。飯店服務(wù) 在在99 + 99 + “1 1” = 0 = 0的管理哲學(xué)基礎(chǔ)上，又提的管理哲學(xué)基礎(chǔ)上，又提 出了出了100 100 “1 1” = 0 = 0的服務(wù)哲學(xué)。在無差錯(cuò)的服務(wù)哲學(xué)。在無差錯(cuò) 管理哲學(xué)的基礎(chǔ)上，里茲管理哲學(xué)的基礎(chǔ)上，里茲卡爾頓飯店提出卡爾頓飯店提出 了無差錯(cuò)管理的了無差錯(cuò)管理的2020條黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。條黃金質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 第七章飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析 n里茲卡爾頓酒店黃金服務(wù)準(zhǔn)則里茲卡爾頓酒店黃金服務(wù)準(zhǔn)則 n1 1、所有員工都應(yīng)了解掌握酒店信條（服務(wù)宗旨），并從、所有員工都應(yīng)了解掌握酒店信條（服