電話客服年終工作總結(jié)(5篇)

1、電話客服年終工作總結(jié)（5 篇）電話客服年終工作總結(jié)【一】從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短， 電話客服都能夠給人很大的成長。從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有一年的時光了，在這一年的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx 銀行電話銀行客服中心的一員。在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題；在那里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，

2、強化我們的標準話術(shù)， 讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見， 互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵；在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小， 但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 * 中心大家庭般的溫暖； 在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在那里，我們在* 銀行電話銀行* 中心企業(yè)文化的熏陶下， 不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)， 不斷完

3、善自我。 這緊張忙碌的氣氛， 使平日里有些懶散的我感到有些壓力。 但老坐席和新學(xué)員們的熱情、 歡迎、微笑感染了我， 使我簡單起來。 聽著老員工們親切熟練的話語， 看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定， 青春的浮躁也與之褪去， 多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員， 我始終堅持 “把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃， 堅決服從公司的安排， 全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習，與時俱進記得 x 主任給我們新員工上過的一

4、堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習”。作為電話銀行xx 中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅僅是任務(wù)， 而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)， 不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習計劃，堅持

5、個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。三、在今后的工作中， 我會努力的繼續(xù)工作， 在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃1、效完成外呼任務(wù)在進行每一天的外xx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx 地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高， 所以對于 xx 的客戶我們要多進行預(yù)約回撥；再例如 xx 行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、

6、效率三者結(jié)合；2、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平熟練掌握“一口清” ，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題；3、增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài)4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。電話客服年終工作總結(jié)【二】時光如梭，轉(zhuǎn)眼間年度工作即將結(jié)束，自入職xx 項目以來，在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞 xx 收費工作， 加強了部門內(nèi)部管理工

7、作，強化了 xx 服務(wù)水平， 增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善， 員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。本年度 xx 收費 xxx 元（截止到年12 月 15 日），收繳率80% ，清繳上年度xx費 xxx 元；處理賠償糾紛 xx 起，達成率 xx% ；協(xié)調(diào)處理大型 xx 保修維修 xx 件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴 xx 件，處理及時率 xx% ；受理日常報修 xx 件，合格率 xx% ；上門面訪 xx 人/ 次，受理意見、推薦 xx 余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增

8、強了員工職責心和工作效率自加入 xx 項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制， 明確了部門員工的職責及工作標準；加強與員工的溝通， 有針對性的組織多項培訓(xùn)， 定期對員工的工作進行點評， 有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx 收費水平本年度 xx 費累計收繳 xx 元，收繳率同比去年增長7%（去年 xx 費收繳率 60% ），總體

9、收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作：第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式， 這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率；第二，收費措施服務(wù)化，透過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是xx 服務(wù)水平的體現(xiàn)， xx 服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高xx 收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理， 有重點、有步驟的解決了多數(shù)

10、問題， 利用項目現(xiàn)有資源， 不管分內(nèi)、分外，幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因xx 無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的用心性；第三，收費工作績效化， 透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用， 客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來， 我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強了客服

11、員語言、 禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自我的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)6 月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31 件，各項手續(xù)辦理及時、 準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間， 客服員透過與業(yè)

12、主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中， 客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問， 向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作， 透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題 92 件，與保安有關(guān)的問題 40 件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題 23 件，與開發(fā)商有關(guān)的問題 56 件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中， 我部做到了有跟進、 有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很

13、好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。 為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低透過部門半年的工作和實踐來看，客服員- 業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二） xx 收費績效增長水平不高從目前的收費水平來看，同比本市75% 的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、 方法不當、 員工的用心性不高、 前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。（三）部

14、門管理制度、流程不夠健全由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)， 目前，員工管理方面、 服務(wù)規(guī)范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、推薦、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、 2019 年工作計劃要點2019 年我部重點工作為進一步提高xx 費收費水平，在年基礎(chǔ)上提高4-7 個百分點；部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率

15、同比去年有顯著提高。（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達85% 左右；（二）進一步提高xx 收費水平，確保收費率到達80% 左右；（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高；（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理；（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦；（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡櫮?，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。 為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。電話客服年終工作總結(jié)【三】時光如梭

16、，轉(zhuǎn)眼間年工作即將結(jié)束， 在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來， 客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。本年度部門各項工作如下：一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強員工職責心和主動性自 xx 客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、 工作主動性和職責心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定， 明確了部門日常工作的具體要求和標準。 對其進行了物業(yè)

17、管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)， 并定期進行考核。 加強與員工的溝通， 了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門員工已經(jīng)從原先的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、用心的工作狀態(tài)。二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。 這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。三、圓滿完成 xx 從

18、施工階段到開盤階段的工作我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。四、密切配合各部門的其他工作做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。五、 2019 年工作計劃要點1、繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃；2、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤， 著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作；3、完善客服部制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理；4、密切配合各部門的其他工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項任務(wù)。盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題： 客服人員由于從事前期物業(yè)管理時光不長， 整體的業(yè)務(wù)水

19、平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。 為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。電話客服年終工作總結(jié)【四】回首年物業(yè)公司客服部， 可說是進一步發(fā)展的一年， 不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助， 經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步， 各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來的客

20、服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，年的重點是深化落實， 為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀， 加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善， 客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。二、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓(xùn)工作利用每周五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對服務(wù)理念的認識更加的深刻。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計， 日接待各

21、種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪。四、 xx 區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達的收費指標，用心開展xx、xx 區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。五、能源費的收繳工作如期完成 xx 區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)-xx 區(qū)首次入戶抄水表收費工作。六、 xx 區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了超市、藥店項目。七、部分樓宇的收樓工作在 X 月份，完成了 X# 、X# 的收樓工作；同時，又完成了部分

22、XX 區(qū)回遷樓（X#-1 、2 單元）收樓工作。八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動在得知 xx 地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后， 客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。總之，在年的工作基礎(chǔ)上，2019 年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進取，我們必須能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。電話客服年終工作總結(jié)【五】入職一年以來， 在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下， 本人對淘寶客服工作職責及資料有了較好了解和基本掌握， 并已開始正式上崗。 現(xiàn)就工作學(xué)習心得， 工作的資料要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階