人民大學(xué)BBA導(dǎo)師講義

1、人民大學(xué)BBA導(dǎo)師講義平衡記分卡一、平衡記分卡概述（一）平衡記分卡1992年，哈佛商學(xué)院教授羅伯特 卡普蘭（Robert Kaplan）和復(fù)興方案公司總裁戴維 諾頓（David Norton ） 在哈佛商業(yè)評(píng)論上合作發(fā)表了第一篇關(guān)于平衡記分卡的文章。平衡記分卡（BSC是一種新型的戰(zhàn)略型績(jī)效管理系統(tǒng)和方法，它從公司的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，分別從財(cái) 務(wù)視角、客戶視角、內(nèi)部流程視角、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)視角四個(gè)重要方面來衡量一個(gè)企業(yè)。平衡記分卡能夠較全 面地定位和評(píng)價(jià)從公司到個(gè)人各個(gè)層面的績(jī)效，有助于公司實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，而且能夠推動(dòng)公司 自覺建立實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的管理體系，在產(chǎn)品、流程、客戶和市場(chǎng)等關(guān)鍵領(lǐng)域使公司

2、獲得突破性的進(jìn)展。平衡記分卡最大的貢獻(xiàn)在于告訴我們應(yīng)該從哪幾個(gè)方面來關(guān)注績(jī)效，有助于我們解決績(jī)效評(píng)估全面 性、客觀性和科學(xué)性的問題。、平衡記分卡概述（二）平衡記分卡戰(zhàn)略圖圖1平術(shù)記分I;愜架圖一、平衡記分卡概述（三）平衡記分卡與戰(zhàn)略人力資源的關(guān)系企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是全面的、系統(tǒng)的、全方位的考慮。當(dāng)一個(gè)企業(yè)要建立好的戰(zhàn)略方向，必須有人力資源管理的支持。人力資源管理中的組織、崗位、人員要與公司發(fā)展戰(zhàn)略相匹配。公司根據(jù)需要設(shè)立比較重要的職位。 但戰(zhàn)略是分階段的，戰(zhàn)略一變，職位的重要性也要發(fā)生變化。根據(jù)職位評(píng)估表搜集的信息，設(shè)立績(jī)效評(píng)估 的指標(biāo)，即平衡記分卡的指標(biāo)體系。一、平衡記分卡概述（四）平衡記分卡細(xì)分

3、平衡記分卡-財(cái)務(wù)角度對(duì)于不同的企業(yè)，財(cái)務(wù)考核指標(biāo)因其所處企業(yè)生命周期、市場(chǎng)環(huán)境的不同而不同。收入増長(zhǎng)及混合指擁降低成本漉高生產(chǎn)率資產(chǎn)利用率般資艇成長(zhǎng)期不同產(chǎn)曲銷售増長(zhǎng)率.妁電訕收入頷經(jīng)務(wù)附加值來目新產(chǎn)品、新服務(wù)和人瑪口型僅八艮投資霰帖銷售額的帕新客尸的枚入増長(zhǎng)硏發(fā)占怕售阱D俁持期題鑑群占確與竟為成本姙渣運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率覷金-嚴(yán)用途開劇的收間接費(fèi)用（占疇額的知.投入籃回報(bào)率理故-資產(chǎn)利用率客戶和產(chǎn)品線的贏利育功收成期客尸和產(chǎn)品線飯利劭羊吧煞託鑒酵 .回收期 不能帶衲潤(rùn)的客P比例壬如颯易睛位成企業(yè)所處生命周期來源：“平衡記分卡：將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為II動(dòng)E平衡記分卡 各戶角度客戶角度主要關(guān)注以下五個(gè)客戶相關(guān)指

4、標(biāo)，他們是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、后勤供應(yīng)和產(chǎn)品、服 務(wù)開發(fā)等流程所應(yīng)關(guān)注的指標(biāo)。這1企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)鍵扌旨標(biāo)會(huì) 聽動(dòng)其他客戶考核指標(biāo)來源：用平衝記分卡:將瞬錢化対行甜平衡記分卡吶部流程內(nèi)部流程主要包括幾項(xiàng)跨部門的考核指標(biāo)，這些指標(biāo)主要選自能使企業(yè)業(yè)績(jī)得以提升，并使股東回報(bào) 得以提高的關(guān)鍵流程。瓏戶定戶求確客需創(chuàng)新（研發(fā)）涼程理解 市場(chǎng)發(fā)售道 汗肖臬 _TTZ 5k-運(yùn)營(yíng)渝程售后服務(wù)流程容戶需求 得到滿足新產(chǎn)品占銷售額的%各銷害渠道的交易量開發(fā)下一代產(chǎn)品所需 宴的時(shí)間收支平衡所需時(shí)間（利 潤(rùn)匚投資）產(chǎn)品主命周期單位產(chǎn)品的戰(zhàn)本次品率-庫存量7庫存周轉(zhuǎn) 率-價(jià)格保護(hù)支忖手段-不同細(xì)分市場(chǎng)/渠道 的贏利

5、軍每一分銷商的電話服務(wù)需求次數(shù)800電話的使用頻率電話等待時(shí)間新產(chǎn)品回退童/戰(zhàn)本服務(wù)質(zhì)量營(yíng)矍平衡記分卡-學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個(gè)核心考核指標(biāo)，他們是平衡記分卡前述三個(gè)方面取得出色成果的基礎(chǔ)。留住員工結(jié)果員工生產(chǎn)率費(fèi)工技寵 玄核心能,戰(zhàn)略技能 -培訓(xùn)水平 技能發(fā)揮芒術(shù)基些信息系統(tǒng)水 平經(jīng)驗(yàn)獲取 技術(shù)人才擁呈業(yè)文亙）激勵(lì)攪權(quán)來源“平議記分卡:將掘酪鶴佬為存動(dòng)“有量平衡”指導(dǎo)公司、部門、個(gè)人平衡”并在此基礎(chǔ)上完成績(jī)以上四個(gè)方面相互驅(qū)動(dòng)，通過財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)考核手段之間的互相補(bǔ)充 等各個(gè)層面績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定，在公司的各個(gè)利益相關(guān)者的期望之間尋求 效管理與公司戰(zhàn)略實(shí)施過程。二、平衡記分卡與關(guān)鍵績(jī)效

6、指標(biāo)的關(guān)系平衡記分卡是一種管理工具，同時(shí)，它更代表一種思維習(xí)慣，一種溝通語言。雖然平衡記分卡并不是 一個(gè)績(jī)效管理工具，而是一個(gè)戰(zhàn)略管理工具， 但是它的思想對(duì)于引導(dǎo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定是有積極意義的。平衡記分卡實(shí)際上是 KPI的更進(jìn)一步細(xì)化。第一，它強(qiáng)調(diào)了戰(zhàn)略的導(dǎo)向作用；第二，它對(duì)KPI進(jìn)行了結(jié)構(gòu)性細(xì)分。KPI與平衡記分法（BSC）的結(jié)合是有機(jī)的、沒有矛盾的。平衡記分法也要用到KPI的選擇方法。三、如何運(yùn)用平衡記分卡運(yùn)用平衡記分卡指引建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的過程大體如下：（一）分析公司愿景、戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素，并將這些因素在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面表達(dá)出來；（二）確保公司層面的每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都有一個(gè)或多個(gè)部門負(fù)責(zé)，每個(gè)部門可能負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)該績(jī)效指標(biāo)中的不同部分，也就是每個(gè)部門對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)提供的增值產(chǎn)出；（三）將各個(gè)部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)最終落實(shí)到每個(gè)人，這就是每個(gè)人對(duì)公司的增值產(chǎn)出。四、平衡記分卡的作用（一）將關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的選取與公司戰(zhàn)略相結(jié)合；（二）明確關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)選取的目的，并在全公司內(nèi)進(jìn)行宣傳；（三）設(shè)立大家認(rèn)同的業(yè)績(jī)指標(biāo)的選定和考核流程；（四）明確公司的關(guān)鍵成功因素；（五）在部門（分