客服部門2020年終工作總結(jié)-精品文檔

1、精品資料歡迎閱讀客服部門 2020 年終工作總結(jié) -精品文檔 【小雅為你整理的精品文檔，希望對(duì)你有所幫助，歡迎你的閱讀下 載?！?jī)?nèi)容如下 - 客服部門 2020年終工作總結(jié)客服部門 20_年終工作總結(jié)（一） 20_年是客服部深化服務(wù)、 全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年， 在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下， 客服部各班組 同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 提升業(yè)務(wù)水平” 為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和 咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。 112 月客戶接待辦接受用 戶反映的各類問題 651件，電話咨詢余 3100 余次，用戶投訴處理率 100%，用戶滿意率達(dá) _%?，F(xiàn)

2、將 20_年工作總結(jié)如下：一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)今年四月，在參加了 _水司_主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后， 客服接待員在 加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上， 更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù)； 并確保熟練掌握客服部下發(fā)的 供水常見問 題和業(yè)務(wù)知識(shí)， 進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平， 以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢， 及時(shí)解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn) 客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)， 對(duì)“當(dāng)月 投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱， 使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行； 每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪， 以便掌握 工作完

3、成情況。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率， 防止推諉扯皮， 客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用，對(duì)用戶反映的問題隨報(bào)隨精品資料歡迎閱讀簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情 服務(wù)、耐心解答，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí) 行“首問負(fù)責(zé)制” 和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶燃眉之急在日常工作中， 客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦、 報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道 的供水方面的信息，遇到這種特殊情況， 客服接待員及時(shí)將問題上報(bào)， 并主動(dòng)與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、 化解矛盾，找原因想辦法， 盡快解決用戶的各類用

4、水困難，不讓用戶 為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋，宣傳 供水條例，講解供水知識(shí)， 將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的 問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接 待員_問清是由，開始打電話落實(shí)，因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜，所以在 逐步落實(shí)時(shí)這位老板等不及， 就發(fā)起了脾氣。 當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心解 釋時(shí)，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上， 為了緩解氣氛和 用戶情緒， _同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內(nèi)心 久久不能平靜， 但是為了公司形象， 她還是及時(shí)調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工 作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?， 應(yīng)對(duì)各類用戶訴

5、求和及時(shí)化解矛盾就成 為了接待員們的必修課。 因?yàn)楣ぷ餍枰?客戶接待辦的接待員今年相 繼調(diào)整過五位，每個(gè)人都遇到過不講理的用戶， 不管遇到再大的困難， 都會(huì)以維護(hù)公司的形象為主， 為順暢開展工作將自身情緒先放下， 幫 助每個(gè)用戶解決問題。 不管是誰在這個(gè)工作崗位上， 都牢記客服宗旨精品資料歡迎閱讀和服務(wù)職責(zé)， 為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn)， 不計(jì)個(gè)人得 失。為了提高工作效率， 接待員們主動(dòng)與供水熱線、 供水營(yíng)業(yè)廳和其 它相關(guān)部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映 而沒有及時(shí)落實(shí)的問題， 爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意 的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效

6、率，讓用戶放心我們 的工作。當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足， 一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重，人員少，在崗接待員不斷變換， 客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高；二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)； 三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠， 需要在以后服務(wù)工作中更加完善， 不 斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升 公司良好的社會(huì)印象?？头块T 20_年終工作總結(jié)（二）斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入 _已四個(gè)多 月，我一直從事客服咨詢專員工作， 在這段時(shí)間里目睹了也參與了公 司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名 _人，由衷的感到自豪。四個(gè) 月的工作經(jīng)歷， 自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。 現(xiàn)總 結(jié)

7、如下：一、樹立全局觀念，做好本職工作 做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題， 客服工作也不例外。 我認(rèn)為客服工作的全局就是， “樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的精品資料歡迎閱讀滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。 ”七月份來到公 司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ) 知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品 顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解， 也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高， 同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公 司的文化氛圍有了充分了解。 之后我開始進(jìn)入客服工作， 客服工作的 主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話， 對(duì)客戶想要了

8、解的問題進(jìn)行專業(yè) 并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪， 對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、 對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。 客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單， 但是作為 直接和客戶進(jìn)行溝通的部門， 這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司 產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況， 并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影 響。二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展， 藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思 路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考 善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反 映的投訴及其它問題， 第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變， 使客戶滿意的同時(shí)， 保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。 客服工

9、作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客 戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要 及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)， 我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知 識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史， 我總結(jié)出了失眠常用藥精品資料歡迎閱讀物的相關(guān)資料。 還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料， 并把這些資料和同 事間進(jìn)行了分享， 來增加和客戶之間的有效溝通。 能否做好一個(gè)客戶 的有效溝通， 是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺， 同時(shí)也是服務(wù)人員盡 快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量 客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)， 還應(yīng)該具備良好的

10、溝通 交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了 問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果 不連續(xù)按療程用藥， 很難體現(xiàn)出藥品的效果。 所以這個(gè)時(shí)候就需要我 們找出癥結(jié)所在， 和客戶進(jìn)行交流， 規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度， 從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損 害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解 客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心 得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)“沒有規(guī)矩不能成方圓” ，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接 關(guān)系到企業(yè)的形象

11、和文化氛圍， 而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去 有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒有 出現(xiàn)無故請(qǐng)假的情況， 在此期間很好的完成了工作任務(wù)。 積極參加公 司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活 動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。在新的一年里， 客服工作也需要有新的工作思路， 首先是做好本精品資料歡迎閱讀職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪，讓其在 感受藥品良好效果的同時(shí)， 也感受到 _藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。 對(duì)現(xiàn)有 的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪， 對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤， 隨時(shí)向 其傳達(dá) _治療失眠的獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推

12、廣情況，隨時(shí) 在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善， 協(xié)助完善公司的推廣工作。 再次， 提高自己的專業(yè)水平， 總結(jié)不同的客戶失眠情況， 隨時(shí)在失眠與抑郁 的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在 新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通， 和同事友善合作， 無論是在知識(shí)水平及 做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。 假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳 才能穩(wěn)步前行， 那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品， 另一只腳則是完善的服 務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一 個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系， 才能在競(jìng)爭(zhēng)中 立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助 下，自

13、己的成績(jī)能夠更上一層樓， 為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量?？头块T 20_年終工作總結(jié)（三）從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、 筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已 經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨， 有同事的支持與幫助， 有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰， 也有惆悵彷徨 之后的不悔抉擇， 我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班 族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為 _銀行電話銀行客服中心的一 員。在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議， 每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從精品資料歡迎閱讀昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤， 在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該 注意哪些問題；在這里，我

14、們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做 案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)， 讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余； 在這里， 我們每個(gè)組 商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)， 每位學(xué)員都積極參與到討論中來， 大家各抒己 見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們 每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議， 樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué) 員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多 好人好事，這些事雖小， 但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話 銀行 _中心大家庭般的溫暖； 在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的 工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在

15、這里，我們 在_銀行電話銀行 _中心企業(yè)文化的熏陶下， 不斷提高我們自身的綜 合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛， 使平日里有些懶散的 我感到有些壓力。 但老坐席和新學(xué)員們的熱情、 歡迎、微笑感染了我， 使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語， 看著他們嫻熟的操作， 體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定， 青春的浮躁也與之褪去， 多了一 份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單” 。工 作中認(rèn)真對(duì)待每一件事， 每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積極、努力的去做； 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)， 能毫無怨言地放棄休息時(shí)間， 做好工作

16、精品資料歡迎閱讀計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得 _主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話： “選擇了 _行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)” 。作為電話銀行 _中心的客服人 員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一 種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思 維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。1 、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí) 目的在于應(yīng)用， 以理論的指導(dǎo)， 不斷提高了分析問題和解決問題的能 力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2 、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，

17、按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù) 知識(shí)的學(xué)習(xí)。 首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)， 自覺學(xué)習(xí)更新 的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化； 其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃， 堅(jiān)持個(gè)人 自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾， 不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。三、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。 我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我 得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門拜訪，拒絕、冷 眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有 的營(yíng)銷和維護(hù)個(gè)人客戶， 幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上， 還挖掘了不少新客 戶，

18、吸引了大筆新的存款。精品資料歡迎閱讀四、忠誠(chéng)執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。 畢業(yè)之后， 我非常幸 運(yùn)的得到了這份理想的工作。 但是要成為一名合格的銀行工作人員也 并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工 作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂， 他們甚至 為我找了他們認(rèn)為更好的出路。 是堅(jiān)持自己的理想， 還是體諒家人的 感受，說實(shí)話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定 留在_行，繼續(xù)努力，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人 的顧慮。在今后的工作中， 我會(huì)努力的繼續(xù)工作， 在工作中保持好和客戶 之間的關(guān)系， 用

19、最好的服務(wù)來解決客戶的困難， 讓我用最好的服務(wù)來 化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：一、高效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外 _，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的 特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例 如在進(jìn)行 _地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較 高，所以對(duì)于 _的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽?再例如_行的客戶他 們理解能力和反映能力偏慢， 我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速， 做到 與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清” ，在解 決客戶問題時(shí)能夠脫口而出； 加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)， 熟悉知識(shí)庫(kù)的 樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；

20、不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)， 做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；精品資料歡迎閱讀三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享 受。五、業(yè)務(wù)方面不斷更新自己的銀行業(yè)知識(shí)庫(kù)， 既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)， 又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)； 既要有較高的理論水平， 也要有熟練操作具 體業(yè)務(wù)的能力； 既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)， 也要主動(dòng)了解 銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。六、素質(zhì)方面養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)， 認(rèn)真對(duì)待每一位 顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護(hù)銀行工作人員 的良好

21、形象。七、心理方面不斷經(jīng)受磨練， 理智面對(duì)挫折和失敗， 把行程成熟、 穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長(zhǎng)目標(biāo)?？头块T 20_年終工作總結(jié)（四）時(shí)光如梭，不知不覺中來到_貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。 短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。 回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一 樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員 工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不過10精品資料歡迎閱讀是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了，

22、其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有 高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。 當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了， 而是在工作中經(jīng)歷了各 種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容1客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓 AD區(qū)及三樓ABcD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于 _，小部分屬于 _，另外還有一些屬于私人業(yè)主熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做 好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤， 完成后進(jìn)行回訪。函件、文

23、件的制作、發(fā)送與歸檔，目前 _公司與 _及_辦的單發(fā) 函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示11精品資料歡迎閱讀物品放行條小型工程單大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言， 工作中難免會(huì)遇到 各種各樣的阻礙和困難， 在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下， 我遇到困難 時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前 要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)， 作為一名客服員要把職業(yè)精神和微 笑服務(wù)放在第一。 所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)， 無論你之前 有多辛苦，

24、都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù) 就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)， 無論你高興與否， 煩惱與否，都要以工作為重， 始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象， 更是公司的形象。 盡量保持著微笑服務(wù)， 在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏 懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。212精品資料歡迎閱讀工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣， 無暇顧及。 在_貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì) 到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一 個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的 認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能

25、從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶 來成功。3工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。 當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)， 換來的也是對(duì)我的支持 與肯定。記得_交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部工程部 保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激13精品資料歡迎閱讀情，至于接下來我要把整個(gè) _貿(mào)易中心一二三樓 ABcD區(qū)域的電腦地 圖做好來， 我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待， 盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一 項(xiàng)地做得更好。在 20_新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作1 、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，

26、 提高客戶服務(wù)技巧與心理， 完善 客服接待流程及禮儀。2 、加強(qiáng)文檔的制作能力拓展各項(xiàng)工作技能， 如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作， 遇到客戶的 難題怎么去解答等等。6進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加 強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。7多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能 力，跟上公司前進(jìn)的步伐。14精品資料歡迎閱讀很高興來到 _貿(mào)易中心這個(gè)大家庭， 物業(yè)管理公司的文化理念與 工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)， 在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo) 就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！客服部

27、門 20_年終工作總結(jié)（五）零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企 業(yè)的一個(gè)愿景， 真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有， 因?yàn)橄M(fèi)者的 心理和行為是公司難以確定的， 公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的 質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零 抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)， 他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者 服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中?？傮w來說， 一個(gè)企業(yè)能否生存下去， 就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的 支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的， 所以 我們可以通過良好的服務(wù)， 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品， 策劃好的客戶回訪來增加客 戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行

28、。一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。 作為客服服務(wù)人員， 我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí) 不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努 力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛 煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單” 。工15精品資料歡迎閱讀作中認(rèn)真對(duì)待每一件事， 每當(dāng)遇到繁雜瑣事， 總是積極、努力的去做； 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)， 能毫無怨言地放棄休息時(shí)間， 堅(jiān)決服從 公司的安排， 全身心的投入到替班工作中去； 每當(dāng)公司要開展新的業(yè) 務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才 能更好的回答顧客的詢問， 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、 深入的開展起 來。在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì) 顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決 的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如 實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與