客服用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)詳

1、客服用語(yǔ)規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)：客服：“您好，XX公司客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ”客服：“您好，客服中心.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”無(wú)聲問(wèn)候語(yǔ)：客服：“您好，客服中心，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（第一次）,稍停5秒 還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ” （第二次），再稍停5 秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部再打來(lái)，再見(jiàn)！” （第三 次）,再稍停5秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲一定要做到按上述要求重 復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)）嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。客戶向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“您好.XX客服中心歡迎您的來(lái)電，

2、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶 向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng) 客戶說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客服應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什 么可以幫您？ ”或“先生/小姐您好，很離興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ”或“早上 好/下午好/晩上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ” O無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)：（遇到客戶聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)：客服在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽(tīng)不清 楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通 為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客服可以解釋：“對(duì)不起！您的

3、聲音太小，我這邊聽(tīng)不淸 楚，請(qǐng)您換一部再打過(guò)來(lái)，好嗎？ ”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。）客服：“非常抱歉，您的雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部再打來(lái)好嗎？ ”稍停5秒， 客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶抱怨客服聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服：“非常抱歉，（稍微提離自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？”（注意應(yīng)循序漸 進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)離，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒）遇到?jīng)]有聽(tīng)淸楚客戶所述容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：.word資料. 客服：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？ ”或：“非常

4、抱歉，剛才聽(tīng)得不太 淸楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？ ”如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客服可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便 幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人聯(lián)系他（她），好嗎？您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！ ”稍停5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服：“非常感！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)， 再次您！”不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷！遇到客戶打錯(cuò)時(shí)：客服：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感您的來(lái)電，再見(jiàn)?！保ㄈ粲锌赡苷?qǐng) 根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它。）不可以說(shuō)：“喂，這里是XX

5、公司，你打錯(cuò)了！查清楚后再撥?！庇龅娇蛻粼儐?wèn)自己的工號(hào)時(shí)：客服：“先生/小姐.您好,我的工號(hào)是XXX,如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批 評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。”不可以說(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)有什么爭(zhēng)你就說(shuō)”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）：客服：“您好，我的工號(hào)是XXX,有什么問(wèn)題您可以拔打XX公司客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們, 若客戶堅(jiān)特要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能 通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷！遇到客戶提出非公司服務(wù)圍的要求，我們無(wú)法提供

6、服務(wù)時(shí)：客服：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您（根 據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）?！被蚍浅１?，XX公司暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議 您（根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）” O或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來(lái)電咨詢“請(qǐng)您幫 我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?可以建議客戶：“您好，這個(gè)問(wèn)題超出了我的服務(wù)國(guó)，請(qǐng)您致 電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？ ”遇到客戶惡意的騷擾時(shí)：.word資料. 客服：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX公司客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意 為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)

7、，好嗎？若客 戶仍糾纏不休不肯掛線，客服可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求 超出了我們的服務(wù)國(guó)，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。 感您的來(lái)電，再見(jiàn)?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斯！提供的信息較長(zhǎng)，需要善童提醒客戶記錄下相關(guān)容時(shí)：客服：“容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。不可以不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶“清楚了嗎？ ”，并催促客戶 掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)容確認(rèn)顧客記錄容正確與否：請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？林*您能聽(tīng)淸楚嗎？我再給

8、您重復(fù)一遍可以嗎？遇到客戶提出建議時(shí)：客服：“非常感您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感您對(duì)我們 工作的關(guān)心和支持。需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來(lái)不 愉快”不可以對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生峽地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是公司規(guī)定”或 “這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：客服：“沒(méi)關(guān)系.請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢?！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)。遇到客戶致時(shí)：客服必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很爲(wèi)興能為您服務(wù)”或“很 高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，

9、客服：“請(qǐng)不必客氣， 這是我們應(yīng)該做的，感您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電?！辈豢梢詿o(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：.word資料. 客服：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系， 我們會(huì)在XX小時(shí)有專人和您聯(lián)系。好嗎？ ” （注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使 在指定時(shí)間未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）不可以說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法“沒(méi)辦法處理或自以為 是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ ” “您的聯(lián)系是方便

10、告訴我 們嗎？ ” “您的電子地址方便告訴我們嗎？資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)許料“*先生/ 小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的許料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？不可粗暴的，未經(jīng)詢問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)遇到客戶投訴熱線難!發(fā)通、應(yīng)答慢時(shí)（包括鈴響三聲后才接起）：客服：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到 您？ ”不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說(shuō)?！?“我也不想的. 我都快忙死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，疏口大罵：客服：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好 嗎？ ”

11、同吋應(yīng)調(diào)整好心態(tài).盡董撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您 原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及吋改進(jìn)及處理。等，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng) 報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！ ”遇到客戶責(zé)怪客服動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：客服：很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感您的耐心等候，我盡快幫您處理?！辈豢梢哉f(shuō)：I畏.不好意思，我是新手！”遇到客戶投訴其他客服態(tài)度不好時(shí)：客服：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改 進(jìn)及處理，好嗎？認(rèn)真記錄客戶的投訴容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。不可以說(shuō)：“喂，剛才的不是我接

12、的呀！”客戶投訴其他客服工作出差錯(cuò)：.word資料. 客服：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái) 不便，請(qǐng)您諒解！再次感您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、及復(fù)述投訴容, 如客戶仍不接受道歉，客服：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系，稍后我們的部門(mén)負(fù)責(zé)人與您 聯(lián)系處理，好嗎？ ”迅速將情況轉(zhuǎn)告主管，主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說(shuō)：“喂.這不關(guān)我的事，我不淸楚，您打XX吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯(cuò)：客服：“感您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè) 問(wèn)題，好嗎？ ”客服：“非常感您的指正.我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)

13、的。不可以說(shuō)“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是*受理完客戶投訴后的應(yīng)答:客服：“XX先生/小姐，非常感您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)（具 體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，自行斟酌回復(fù)，最長(zhǎng)不能超過(guò)24小時(shí)）給您 明確的答復(fù)，再次感您的來(lái)電，再見(jiàn)?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂.沒(méi)事了吧，您打XX吧。受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答:客戶問(wèn)“XX公司有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯?wèn)題客服：“XX先生/小姐，非常感您一直支持XX公司，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)， 我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX公司員 工努力下我

14、們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將 您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。不可以沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥?；蛘吆懿欢Y貌的責(zé)怪顧客.甚至掛斷。問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充：客服：請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？客服：我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：如果查詢吋間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)）,為了保持與客戶的互動(dòng)，客服應(yīng)向 解釋：“您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等” 或“正在査詢中，請(qǐng)您稍等。”.word資料.注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前

15、.應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好.經(jīng)核實(shí) XXX問(wèn)題的情況”不可以只顧自己揀作，把客戶晾在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。結(jié)束語(yǔ)規(guī)：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：客服：請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？ ” “請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清覽？ ”若客戶不能完 全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說(shuō)：“喂.聽(tīng)懂了吧？ ”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢：客服：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后，禮貌地說(shuō)：“感您 的來(lái)電，再見(jiàn)！”，并盡董等候客戶先掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛吧。”遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”

16、若客戶仍未回應(yīng)，客服：“如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢 的話，我掛線了，感您的來(lái)電，再見(jiàn)！”然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它爭(zhēng)宜。結(jié)束語(yǔ)：確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客服應(yīng)禮貌地說(shuō)：“感您的來(lái)電，再見(jiàn)！” ,并盡量等候 客戶先掛機(jī)。(接聽(tīng))對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，XX先生小姐，對(duì)于您反映的問(wèn)題, 我會(huì)盡快幫您處理，并在XX小時(shí)，給您明確的答復(fù).感您的來(lái)電，再見(jiàn)?！眹?yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”:有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)：埋怨客戶的話 不說(shuō)；頂撞.反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；席俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶.激化矛盾 的話不說(shuō)。如：(1)對(duì)客戶直呼：喂、嚏。.word資料.(2) 責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？ 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想査什么？你到底想怎么樣？你到你要不 要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？(3) 態(tài)度傲慢、厭煩 不行就是不行