美容院顧客接待流程（參考模板）

1、傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！ 湘妃美容接待禮儀（1） 一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動。（2） 第一時間：當(dāng)有客人進入時，無論正在做什么事情都要立刻停下，第一時間招呼客人（3） 三個主動打招呼：主動向客人打招呼，主動向上司打招呼，主動向同事打招呼。（4） 三輕：走路輕，說話輕，操作輕。（5） 三習(xí)慣：習(xí)慣站，習(xí)慣聽，習(xí)慣與客人打交道（6） 六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤（7） “七字”準(zhǔn)則：禮：禮貌待客，熱情主動；勤：勤問候，勤服務(wù)；精：精通各項美容業(yè)務(wù)；細：動作細心，輕拿輕放，細心呵護；快：動作快捷，不讓客人久侯；靜：保持環(huán)境安靜；潔：保持環(huán)境和個

2、人衛(wèi)生清潔（8） “八聲”服務(wù)：客來有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入定有介紹聲，客問有回答聲，不滿意有道歉聲，服務(wù)有征詢聲，結(jié)賬有道謝聲，客走有送客聲。服務(wù)十字訣：主動、熱情、禮貌、周到、微笑。坐、立、行的儀態(tài)，是一個人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢可使別人對你產(chǎn)生好感，留下良好的印象?，F(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢規(guī)范如下：1、坐姿 （1）就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。 （2）坐下時，身體宜挺直，不可左右晃動，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。 （3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）。如椅子稍

3、高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則?？傊?，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。2、站姿 員工咨詢時應(yīng)該時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品。 （1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。 （2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。 （3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側(cè)。站立休息時，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當(dāng)支點，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢也優(yōu)美。 3、走姿 （1）走路時雙肩要平穩(wěn)，

4、兩手自然擺動，不可交叉背后，速度不急不慢。 （2）走路時要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。 （3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。 （4）穿裙子時，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動作要相互配合，姿勢柔美。4、說 顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開口。迎接顧客時，應(yīng)說：“您好！歡迎光臨！” 咨詢時要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真傾聽顧客詢問，理 解顧客的要求。視線集中左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場交談。 熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等

5、禮貌用語。 對遠距離的顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。 本店常用服務(wù)文明用語有： 顧客進店文明用語：“您好，歡迎光臨?！? / 3傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！ 顧客久等文明用語：“對不起，讓您久等了，這邊請” 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作。”“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用?！?提示顧客文明用語：“這邊有鏡子，請您這邊梳頭發(fā)?！?送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來?！?服務(wù)禁語：1 有損顧客自尊心、人格的話不講；2 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；3 粗話、臟話不講；4 無理、諷刺、挖苦

6、的話不講；5 工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。穿：美容師在工作時間應(yīng)嚴格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。做：每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整潔如新。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位直美容師應(yīng)時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在顧客。 熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。 美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)

7、普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點，作用。美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話技巧，突出我企業(yè)的特色。1您好！歡迎光臨（口語訓(xùn)練，每人重復(fù)10次）標(biāo)準(zhǔn)動作：主動迎向前，點頭15度，笑容有禮，目視對方。2您好！我是，很高興為您服務(wù)?。谡Z訓(xùn)練10次）標(biāo)準(zhǔn)動作：1點頭15度，笑容，伸手握手，自我介紹，目視對方。2認識對方，記住對方，叫出對方，贊美對方，打開心門。3對不起！請隨我來?。谡Z及引導(dǎo)手勢）標(biāo)準(zhǔn)手勢：1點頭15度，笑容，目視對方，手勢比出引導(dǎo)對方。2對象：移動客人時客人有要求去它處時。傳播優(yōu)秀Word版文檔 ，希望對您有幫助，可雙擊去除！4對不起！請稍等一下?。谡Z訓(xùn)練）標(biāo)準(zhǔn)動作：1移身靠近，點頭15度，面帶笑容，手碰對方，目視對方。2對象：客戶有要求時客戶在等待服務(wù)時。5很抱歉！讓您久等了！（口語訓(xùn)練）標(biāo)準(zhǔn)動作：移身靠近，手扶對方，面帶笑容，真心誠意。6謝謝光臨！請慢走?。谡Z及送客手勢）標(biāo)準(zhǔn)動作：1一手拉門一手向外笑容送客人出門，客人走后才進門。2先有聲音，后有動作，鞠躬30度。送茶，雜志，書報 標(biāo)準(zhǔn)動作；1， 奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入時說；姐請用茶。 2， 先端給客人，客人不接時再放到桌上。3， 若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊，放置書報時必須將書的封面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。 注意事項