物業(yè)管理綜合能力精講班第9講講義

1、物業(yè)管理綜合能力精講班第 9 講講義公共關(guān)系基礎(chǔ)知識考試目的和考試要求是測試應(yīng)考人員對公共關(guān)系知識的掌握程度， 以及對公共關(guān)系的要素、 職能， 公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系， 人際關(guān)系的功能， 影響人際關(guān)系的主要因素， 建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。掌握：公共關(guān)系與人際關(guān)系，公共關(guān)系的基本要素 ( 其主體、客體和手段 ) 。熟悉：公共關(guān)系的職能，人際關(guān)系的功能，影響人際吸引的主要因素，影響 人際交往的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法。了解：如何對公眾進(jìn)行劃分，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別和聯(lián)系。第四章公共關(guān)系基礎(chǔ)知識與應(yīng)用第一節(jié)公共關(guān)系基礎(chǔ)知

2、識一、公共關(guān)系的基本涵義“公共關(guān)系” 一詞縮寫為“ PF” ,也可譯為“公眾關(guān)系”，雖譯為“公眾關(guān)系” 更為貼切，但業(yè)界約定俗成譯為“公共關(guān)系” 。所謂公共關(guān)系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關(guān)系，使社 會組織擁有良好的社會關(guān)系環(huán)境，從而謀求事業(yè)的成功。其涵義包括如下四個方 面：(1) 公共關(guān)系是以社會組織為主體， 主要研究組織與組織內(nèi)外有關(guān)公眾建立的 各種關(guān)系。這種關(guān)系是組織與個人、組織與群眾、組織與組織之間的關(guān)系，而不 是私人之間的關(guān)系或組織內(nèi)部個人之間的關(guān)系。(2) 公共關(guān)系的目的是謀求組織與各有關(guān)公眾之間建立良好的關(guān)系， 為組織創(chuàng) 造一個良好的社會關(guān)系環(huán)境，推進(jìn)組織事業(yè)的發(fā)

3、展。(3) 公共關(guān)系對社會組織具有兩層涵義， 一是指社會組織與內(nèi)外公眾相處關(guān)系的狀況；二是指為搞好與各有關(guān)公眾的關(guān)系所采取的方針、策略和行為（4）社會組織與公眾建立良好關(guān)系的惟一手段是通過雙向的信息傳播， 而不能 采取其他的手段，如行政命令、經(jīng)濟(jì)制裁或者物質(zhì)引誘等。二、公共關(guān)系的基本要素公共關(guān)系是社會組織通過信息傳播的手段與公眾建立良好關(guān)系的活動過程， 其基本構(gòu)成要素有三， 公共關(guān)系的主體、 客體及聯(lián)系主體和客體的手段， 即組織、 公眾和傳播。（一）公共關(guān)系的主體社會組織社會組織是指按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來的各種群體，如企事業(yè)單位、 政府機(jī)關(guān)和社會團(tuán)體等，是公共關(guān)系活動的主體，即公共關(guān)系活

4、動的承擔(dān)者、實(shí) 施者、行為者。所有的公共關(guān)系都是由一定的社會組織來開展的。（二）公共關(guān)系的客體 - 公眾公共關(guān)系的客體指的是公共關(guān)系活動的工作對象，即社會組織進(jìn)行傳播和溝 通的對象。公共關(guān)系的客體是公眾。公共關(guān)系中的公眾不同于其他領(lǐng)域、其他學(xué) 科的公眾，在公共關(guān)系中有其特定的含義，指的是那些與一定的社會組織存在著 直接或潛在的關(guān)系，并相互影響、相互作用，有著互動關(guān)系的群體。按公眾與組織的關(guān)系劃分，可將公眾分為內(nèi)部公眾和外部公眾兩大類。按公眾對組織的重要性，可將公眾分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。首 要公眾、次要公眾和邊緣公眾的劃分不是固定不變的，在不同的時期和不同的情 況下可以相互轉(zhuǎn)化。按公

5、眾的動態(tài)發(fā)展過程，可將公眾分為行動公眾、知曉公眾、潛在公眾和非 公眾。按組織對公眾的喜惡程度，可將公眾分為受歡迎公眾、被追求的公眾和不受 歡迎的公眾。（三）公共關(guān)系的手段信息傳播所謂傳播，就是制作、傳遞和儲存信息的過程。信息傳播是聯(lián)系公共關(guān)系主 體和客體的中介手段，包括傳播工具、傳播媒介、社會交際等?？梢哉f，現(xiàn)代公共關(guān)系就是組織與公眾之間信息的雙向交流與溝通過程， “傳 播溝通”是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。公共關(guān)系活動中的傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內(nèi)容、傳播媒介和 傳播對象。公共關(guān)系傳播的方式有很多，其基本方式有：人際傳播、組織傳播、群體傳 播和大眾傳播等。三、公共關(guān)系的職能公共關(guān)系在組織經(jīng)

6、營管理過程中的基本職能可歸納為下列幾個方面，一是樹 立形象，廣結(jié)良緣；二是收集信息，咨詢建議；三是組織宣傳，引導(dǎo)輿論；四是 交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。（一）樹立形象，廣結(jié)良緣信譽(yù)和形象是組織的實(shí)力和人員素質(zhì)在經(jīng)濟(jì)、 技術(shù)、社會三方面的綜合反應(yīng)。 在市場經(jīng)濟(jì)激烈競爭的環(huán)境中， 良好的信譽(yù)和形象是組織生存和發(fā)展的重要條件。（二）收集信息，咨詢建議組織通過公共關(guān)系活動廣泛收集信息，監(jiān)測組織面對的內(nèi)外環(huán)境的變化，然 后將收集的信息進(jìn)行分析整理，并編制具體的公關(guān)方案，為組織的領(lǐng)導(dǎo)決策提供 咨詢和參考。（三）進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)輿論公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)在于信息的傳播，組織通過進(jìn)行宣傳，即信息傳播，將組織 的情況、政策和行動

7、通過各種傳播方式及時、準(zhǔn)確、有效地傳播給特定的公眾， 以增進(jìn)公眾對組織的了解。在這個過程中，組織要善于建立輿論，通過宣傳或通 過社會公益活動，提高組織的知名度和美譽(yù)度，在公眾中形成關(guān)于組織的良好的 輿論。當(dāng)公眾對組織的輿論出現(xiàn)褒貶不定或者出現(xiàn)危機(jī)時，組織還要善于通過不 同的方式引導(dǎo)輿論，在必要的時候甚至還可以一定程度地控制輿論，引導(dǎo)輿論朝著有利于組織的方向發(fā)展。（四）交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系溝通協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的最根本的職能，其他職能都是為溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的。公 關(guān)活動的重要內(nèi)容之一就是要在組織與內(nèi)部公眾與和外部公眾之間進(jìn)行信息溝 通，并協(xié)調(diào)組織與內(nèi)部公眾和外部公眾之間的關(guān)系。 這些關(guān)系包括組織內(nèi)部關(guān)系、

8、 社區(qū)關(guān)系、顧主關(guān)系、媒介關(guān)系和政府關(guān)系等。人際關(guān)系概述第二節(jié)人際關(guān)系概述一、人際關(guān)系的涵義人們在社會生活中從事各種各樣的活動，彼此間建立了各種各樣的關(guān)系，如 生產(chǎn)關(guān)系以及建立在生產(chǎn)關(guān)系基礎(chǔ)之上并由生產(chǎn)關(guān)系決定其性質(zhì)的政治、法律、 道德、宗教和藝術(shù)等各方面的關(guān)系，這些關(guān)系之和，我們統(tǒng)稱為社會關(guān)系。社會關(guān)系，歸根結(jié)底都是人與人之間的關(guān)系，即人際關(guān)系。人際關(guān)系是社會 關(guān)系的載體，各種社會關(guān)系只有通過復(fù)雜而又具體的人際關(guān)系才能形成并得到體 現(xiàn)。所謂人際關(guān)系，從實(shí)質(zhì)上講即是人們在為滿足自己的各種需要而采取的自覺 自主的活動過程中與他人形成的關(guān)系。二、人際關(guān)系的功能（一）合力功能由于人際關(guān)系的結(jié)構(gòu)和人際

9、關(guān)系的狀況不同，這里就存在著三種可能： 1+1=2, 1+12, 1+12。在一個團(tuán)體中，由于人們的結(jié)合方式和結(jié)合程度不同，一句話即團(tuán)體內(nèi)部的 人際關(guān)系狀況不同,則團(tuán)體的整體效應(yīng)也就是組織的“合力”就完全不同。（二）互補(bǔ)功能人際關(guān)系所體現(xiàn)出的互補(bǔ)功能是指在一個團(tuán)體中,具有不同知識結(jié)構(gòu)、不同 性格和不同工作作風(fēng)的成員有機(jī)地組合在一起，并建立起良好的人際關(guān)系，從而 彌補(bǔ)各自的不足，以順利實(shí)現(xiàn)團(tuán)體的目標(biāo)。（三）激勵功能人際關(guān)系所具有的激勵功能，是指在一個群體中，成員間通過相互了解、比 較、刺激和影響而產(chǎn)生彼此互相鼓舞、互相激勵的作用，從而使群體中的成員能 夠積極進(jìn)取， 提高生活、 學(xué)習(xí)和工作的活力，

10、 達(dá)到提高質(zhì)量、 效率和效益的目的人際關(guān)系之所以具有激勵功能，是因?yàn)槿穗H交往中存在著群體壓力、人際比 較、競賽和競爭及情感激勵等相互激勵的因素。（四）溝通感情功能人之所以有合群的需要，其重要的原因之一就是人的感情需要交流溝通，需 要宣泄，這樣，才能疏解生活和工作的壓力，維持身心的健康，感受生活、人生 之美好。而且通過這樣一種情感的溝通交流，會加強(qiáng)人與人之間的感情，產(chǎn)生一 種親密感，更加有利于在人際交往中發(fā)揮人際關(guān)系的合力、互補(bǔ)和激勵功能。（五）交流信息功能人際間的信息交流永遠(yuǎn)不能為其他傳媒手段所替代。因?yàn)椋瑤缀跛袀鞑サ?信息首先都來源于人際的信息交流，即人際的信息交流具有其他手段和途徑所不

11、能替代的特點(diǎn)，既信息傳播的特定性、可信性和直接雙向性。世界上沒有無緣無故的恨，也沒有無緣無故的愛。這一切的一切都是事出有 因的。這個因，就是制約人際吸引和人際交往的種種因素，這些因素綜合起來形 成了關(guān)于人際關(guān)系的客觀規(guī)律。三、影響人際吸引的主要因素人際吸引是指在人際交往中個體主觀上體驗(yàn)到的在空間和時間上對他人的依 存情感。這種情感是一種個體對他人的積極感情，是個體對他人給予的正面評價 傾向。人際吸引的主導(dǎo)心理因素是人的感情。人際吸引是一種特殊的人際影響， 它的直接結(jié)果就是喜愛。影響人際吸引的因素是多方面的。例如：個體外在方面 的軀體的高低、胖瘦、服裝、儀表等因素；個體內(nèi)在的涵養(yǎng)、氣質(zhì)、性格、能

12、力等因素；個體行為的特殊新奇、動作優(yōu)美動人等因素；個體的社會地位、社會角 色、社會關(guān)系等因素。具體說來有如下因素：（ 一 ） 臨近因素臨近因素是指空間距離對人際吸引產(chǎn)生的影響。臨近性吸引就是指空間距離 的臨近性，使交往雙方容易接近，從而導(dǎo)致交往雙方的相互吸引。臨近因素可以促進(jìn)人際關(guān)系的建立和發(fā)展，但并不必然導(dǎo)致良好人際關(guān)系的 建立和發(fā)展，只有交往后雙方互相產(chǎn)生了積極的印象，才有助于形成和諧、融洽 的良好關(guān)系。另外，臨近因素不僅對于人際關(guān)系的建立有著重要的影響，而且，對于人際 關(guān)系的維持和發(fā)展同樣有著重要的影響?？臻g距離對人際關(guān)系的影響在人際交往的整個過程中是始終存在的。（二）首次效應(yīng)也稱第一印

13、象。當(dāng)人們第一次進(jìn)入一個新的環(huán)境、第一次和某個人接觸、第 一次品嘗一種新的食品等，都會留下了深刻的印象，成為一種心理定勢而難以改 變，心理學(xué)稱這種現(xiàn)象為首次效應(yīng)或第一印象。第一印象的好與壞對交往對象的選擇發(fā)揮著強(qiáng)烈的影響，甚至是決定性的作 用。這里我們還需指出兩點(diǎn)。一是，人們往往以為第一印象僅對人際吸引產(chǎn)生影 響，而對交往的深度不起任何作用，實(shí)際不然。二是第一印象從其本意上講是指 人們從不相識到相識的第一次相遇而產(chǎn)生的第一印象，但我們也不能忽略在以后 交往中的每一次相見同樣存在著一個“第一印象” 。（三）相似性因素相似性因素對人際吸引產(chǎn)生的影響，是指交往雙方多方面的相似性，使彼此 在交往過程中

14、，對交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情緒體驗(yàn)，易產(chǎn)生 心靈的共振，使彼此的思想、感情和行為得到相互強(qiáng)化，從而導(dǎo)致相互吸引。淺層因素，如年齡、性別、職業(yè)、文化程度和興趣愛好等，對交往對象的選擇起作用深層因素，主要表現(xiàn)在政治理想、宗教信仰及社會態(tài)度和觀點(diǎn)上是否相似， 不僅對交往對象的選擇起作用，更能對交往的深度產(chǎn)生影響。（ 四 ） 互補(bǔ)性因素互補(bǔ)性因素對人際吸引產(chǎn)生的影響，其直接含義是指當(dāng)交往雙方的需要和需 要的滿足途徑正好形成互補(bǔ)關(guān)系時所形成的互擇性吸引。互補(bǔ)有兩大類：一類是需要互補(bǔ)，一類是作風(fēng)和性格等方面的互補(bǔ)。互補(bǔ)性吸引產(chǎn)生的原因正體現(xiàn)了人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)：人們進(jìn)行交往的目的總是 要尋找某

15、種需要的滿足。在交往的過程中，如果能從對方那里獲得需要的滿足， 便會對對方產(chǎn)生親近的情感，從而與之建立良好的人際關(guān)系。從這個意義上說， 互補(bǔ)性吸引是人際吸引的實(shí)質(zhì)所在，其他人際吸引，最終都是需要的互補(bǔ)。（五）移情效應(yīng)在心理學(xué)中把對特定對象的情感遷移到與對象相關(guān)的人或事物上的現(xiàn)象稱為 “移情效應(yīng)”。如果一個人有某種特殊愛好，而且這種愛好已成為他生活中的一個不可或缺 的組成部分，那么，與他有相同愛好的人會對他具有很強(qiáng)的吸引力，通過交往， 往往會成為他的朋友。因此，在交往中，從談?wù)搫e人感興趣的話題開始，會使交 談容易進(jìn)行。如果你們有共同的愛好，那么通過共同的活動，有助于你們建立良 好的人際關(guān)系。（

16、六 ） 互動頻率因素互動頻率指的是單位時間內(nèi)交往的次數(shù)，如 1年、1月、1 日。因此，互動頻 率對人際吸引的影響也就是人們彼此間交往的次數(shù)對人際吸引產(chǎn)生的影響。所以，人們在交往中一般愿意選擇那些自己熟悉的人作為自己的交往對象。交往，是人有意識、有目的的社會行為，因此，歸根結(jié)底，人際關(guān)系的狀況 與人們彼此間互動的疏密程度密切相關(guān)，人際吸引的程度與人際關(guān)系的程度與互 動頻率成正比。（七）代價酬賞理論在交往過程中，如果交往的雙方在付出一定的“代價”后，都能獲得相應(yīng)的 “酬賞”，則交往的雙方之間就存在著一定的吸引力， 使得交往能夠進(jìn)行下去， 否 則，交往則可能中止。交往是滿足人們需要的途徑。 “代價酬

17、賞” 理論認(rèn)為：人們?yōu)檫M(jìn)行交往必定 會付出一定的“代價”，如時間、信息、感情，直至實(shí)物、金錢等，因而必定期望 能從對方獲得相應(yīng)的“酬賞” ，如信息的反饋和新的信息、理解、態(tài)度的轉(zhuǎn)變、感 情的增加、雙方人際關(guān)系的發(fā)展等。這一交往理論要求我們在交往時，不能只考慮滿足自我的需要，以自我滿足 為中心，而對交往對象漠不關(guān)心，忽視對方同樣有著需要滿足的需要。（八）情感的相悅性亦稱相互性原則。情感相悅性是人際交往中產(chǎn)生的一種意識傾向性，即喜歡 那些喜歡自己的人，而不喜歡那些不喜歡自己的人。當(dāng)交往的一方對另一方表現(xiàn) 出喜歡的傾向性，則會吸引另一方與之交往。這一理論要求我們在交往的過程中，不能帶著一種排斥甚至是厭惡對