汽車4S店修理支援系統(tǒng)

1、修理支援系統(tǒng) 系統(tǒng)介紹 售后服務(wù)部品質(zhì)支援科 5/5/2021 2 目 錄 項目背景 案例單管理 工聯(lián)單管理 維修手冊管理 tsb管理 綜合查詢管理 人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠信 和諧 統(tǒng)計管理 一、項目背景 現(xiàn)階段東風(fēng)日產(chǎn)乘用車專營店修理技術(shù)水平參差不齊，同時由于中國轎車 售后服務(wù)行業(yè)剛剛起步，技術(shù)人才缺口嚴(yán)重，專營店技師等技術(shù)人員流動性大， 技術(shù)支援資源分散，數(shù)據(jù)共享程度不高，專營店很難迅速有效的獲得，專營店碰 到同類問題時候進(jìn)行重復(fù)檢測等工作，浪費(fèi)人力物力。那么為了使專營店維修技 師經(jīng)驗得以保留，優(yōu)秀修理知識能在專營店間實現(xiàn)共享，迅速提升東風(fēng)日產(chǎn)專營 店的維修服務(wù)水平，提升專營店的一次修

2、復(fù)率（f1），降低客訴風(fēng)險，提升客戶 滿意度和東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)體系維修能力，修理支援系統(tǒng)很好地滿足了上述的需 求。 登錄頁面 注：登陸系統(tǒng)的用戶名和密碼與東風(fēng)日產(chǎn)門戶網(wǎng)站一致，同時也可通過門戶 網(wǎng)站的單點(diǎn)登陸直接進(jìn)入本系統(tǒng)。 5/5/2021 5 目 錄 項目背景 案例單管理 工聯(lián)單管理 維修手冊管理 tsb管理 綜合查詢管理 人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠信 和諧 統(tǒng)計管理 二、案例單操作流程 二、案例單管理 1、（專營店）案例單登記； 1）1-1案例單登記，填寫主信息和案例單詳細(xì)信息，然后，點(diǎn)擊“保存”。 專營店登記維修案例的詳細(xì)信息，案例單登記之后 需要提交給pv審核 二、案例單管理 2、（

3、專營店）上傳案例單 1-2 案例單上傳，根據(jù)查詢分析條件，得到案例單的記錄， 然后，點(diǎn)擊“上傳”。 原則：誰做的單誰上傳 二、案例單管理 3、pv 審核案例單 1）根據(jù)查詢分析條件，得到“待審 核”的案例單，然后，點(diǎn)擊“審核”。 2）在審核頁面，填寫“質(zhì)量評價和總 分”、“是否允許評論”、“批復(fù)信息”、 “共享對象”等信息，同時也可修改案 例單的其他信息。 3）對案例單進(jìn)行審核時可進(jìn)行“暫存”、 “通過”、“退回”、“拒絕”四種處理。 二、案例單管理 4、案例單查詢（pv、專營店） 1）pv、專營店可以查看公開發(fā)布 的案例單詳情，并且進(jìn)行評論和 打印案例單； 二、案例單管理 5、pv 案例單評

4、論管理 1）根據(jù)查詢分析條件，得到相關(guān)的案例 單記錄，點(diǎn)擊“管理” 2）針對案例單的評論信息，可以“刪除”、 選擇“公開狀態(tài)”、“回復(fù)”評論等處理 二、案例單管理 6、pv 案例單維護(hù) 對已發(fā)布的案例單可進(jìn)行再審核，更新后再發(fā)布，邏輯和案例單審核一致。 二、案例單管理 7、pv案例單批次歸類 根據(jù)條件對案例單進(jìn)行批次更新，如：“車型”、“所屬系統(tǒng)”、“故障現(xiàn)象”、“故障原因”等 5/5/2021 14 目 錄 項目背景 案例單管理 工聯(lián)單管理 維修手冊管理 tsb管理 綜合查詢管理 人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠信 和諧 統(tǒng)計管理 三、tsb 操作流程 三、tsb 管理 1、（pv）tsb登記 1

5、）2-2 tsb登記，點(diǎn)擊“新增” tsb單； 2）遵循的原則是：誰制單誰發(fā)布和維護(hù) 三、tsb 管理 2、（pv、專營店）tsb查詢 點(diǎn)擊“詳情”，可以查看tsb的詳細(xì)信息，并發(fā)表我的評論 三、tsb 管理 3、（pv）tsb維護(hù) pv對已發(fā)布的tsb單進(jìn)行維護(hù)修改操作。 查看圖片和pdf格式的文件時會對其進(jìn)行水印加密 三、tsb 管理 4、tsb評論管理（pv） 對tsb單的評論進(jìn)行管理 1）根據(jù)查詢分析條件，得到相關(guān)的tsb 單記錄，點(diǎn)擊“管理” 2）針對tsb單的評論信息，可以“刪除”、 選擇“公開狀態(tài)”、“回復(fù)”評論等處理 3）查看tsb單的附件信息 三、tsb 管理 5、tsb批次

6、歸類（pv） 根據(jù)條件對tsb單進(jìn)行批次更新，如：“車型”、“所屬系統(tǒng)”、“評論開關(guān)”、“評論截止日期”等 只對已發(fā)布的tsb單進(jìn)行歸類，不改變tsb狀態(tài)； 5/5/2021 21 目 錄 項目背景 案例單管理 工聯(lián)單管理 維修手冊管理 tsb管理 綜合查詢管理 人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠信 和諧 統(tǒng)計管理 四、工聯(lián)單操作流程 四、工聯(lián)單 管理 1、(pv) 技術(shù)工聯(lián)單維護(hù) 將dlrportal系統(tǒng)中的工聯(lián)單通過相應(yīng)的接口導(dǎo)入本系統(tǒng)中 只導(dǎo)入pv售后服務(wù)部的工聯(lián)單 1）根據(jù)查詢分析條件，得到相關(guān)的 工聯(lián)單記錄，點(diǎn)擊“維護(hù)” 2）在技術(shù)工聯(lián)單維護(hù)頁面，設(shè)置“共 享對象”、“評論開關(guān)”、“發(fā)布狀態(tài)

7、”、 查看“附件評論信息”等，最后，點(diǎn)擊 “保存”。 四、工聯(lián)單 管理 2、（pv、專營店）工聯(lián)單查詢 1）根據(jù)查詢分析條件，得到相關(guān)的工聯(lián) 單記錄，點(diǎn)擊“詳情”； 2）查看工聯(lián)單的詳細(xì)信息，包括：“查看 附件”、“發(fā)表我的評論”； 四、工聯(lián)單 管理 3、（pv）技術(shù)工聯(lián)單評論管理 1）根據(jù)查詢分析條件，得到相關(guān)的技 術(shù)工聯(lián)單記錄，然后，點(diǎn)擊“管理” 2）針對技術(shù)工聯(lián)單的評論信息， 可以“刪除”、選擇“公開狀態(tài)”、“回復(fù)” 評論等處理 3）查看和下載技術(shù)工聯(lián)單的附件信息 四、工聯(lián)單 管理 4、工聯(lián)單批次歸類 根據(jù)條件對技術(shù)工聯(lián)單進(jìn)行批次更新， 如：“車型”、“評論開關(guān)”、“評論截止日期”等 只

8、對已發(fā)布的技術(shù)工聯(lián)單進(jìn)行歸類，不改變技術(shù)工聯(lián)單狀態(tài)； 5/5/2021 27 目 錄 項目背景 案例單管理 工聯(lián)單管理 維修手冊管理 tsb管理 綜合查詢管理 人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠信 和諧 統(tǒng)計管理 五、維修手冊操作流程 五、維修手冊管理 1、（pv）維修手冊登記 1）4-1 維修手冊登記，根據(jù)查詢 分析條件，得到未發(fā)布的記錄，或 者直接點(diǎn)擊“新增”，登記維修手冊 ； 2）未發(fā)布新增的維修手冊進(jìn)行 發(fā)布； 五、維修手冊 管理 2、（pv、專營店）維修手冊查詢 供全國的專營店查看或下載維修手冊 1）根據(jù)查詢分析條件，得到相關(guān)的 維修手冊記錄，然后，點(diǎn)擊“詳情” 2）查看維修手冊的詳細(xì)信息，

9、包括： “查看附件”、“下載附件”； 五、維修手冊 管理 3、（pv）維修手冊維護(hù) 針對該維修手冊進(jìn)行內(nèi)容的維護(hù) 1）針對該維修手冊進(jìn)行內(nèi)容的維護(hù)， 如：“車型”、“發(fā)布狀態(tài)”、 “手冊說明”，點(diǎn)擊【查看附件】后 顯示對應(yīng)的附件信息，點(diǎn)擊【刪除】 即刪除該附件，也可以點(diǎn)擊【瀏覽】 再次添加附件并【上傳】 5/5/2021 32 目 錄 項目背景 案例單管理 工聯(lián)單管理 維修手冊管理 tsb管理 綜合查詢管理 人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠信 和諧 統(tǒng)計管理 六、綜合查詢管理 1、修理支援綜合查詢 可對維修案例單、tsb單、技術(shù)工聯(lián)單、維修手冊進(jìn)行關(guān)鍵詞的模糊全文搜索 六、綜合查詢管理 3、車輛維修履歷查詢 查看車輛歷史維修記錄，信息中不包括車主信息和維修中所發(fā)生的金額 可查看詳細(xì)的維修項目和維修備件 5/5/2021 35 目 錄 項目背景 案例單管理 工聯(lián)單管理 維修手冊管理 tsb管理 綜合查詢管理 人才 速度 品質(zhì) 服務(wù) 誠信 和諧 統(tǒng)計管理 七、統(tǒng)計管理 1、案例單積分統(tǒng)計 統(tǒng)計專營店一段時間范圍內(nèi)所有案例單的總積分 報表使用人員：pv品質(zhì)支援科業(yè)務(wù)人員 七、統(tǒng)計管理 2、退單率統(tǒng)計 統(tǒng)計一段時間內(nèi)專