淺析酒店員工流失的問題及實施對策

1、 畢業(yè)設計（論文）畢業(yè)設計（論文） 題目： 淺析酒店員工流失的問題及實施對策 學生姓名： 學 號： 班 級: 工商管理（3）班 專 業(yè)：工商管理（旅游與酒店管理方向） 所 在 系： 管理系 指導教師： 完成日期： 淺析酒店員工流失的問題及實施對策 摘要 縱觀中國的酒店業(yè)，員工流失率遠遠高于其他行業(yè)，且高流失率竟成為了一種常 態(tài)。這直接導致酒店的服務質量下降，人力資源成本的提高，員工隊伍的不穩(wěn)定，團 隊士氣低下。通過對廣州花園酒店宴會部員工流失情況的調查，本文根據(jù)主客觀原因 分析得出酒店管理制度不完善、薪酬福利待遇低、勞動強度大、員工身體條件不能適 應工作等一系列問題。依據(jù)中國的實際情況和符合中

2、國人性格特征，結合國外有效的 管理經(jīng)驗和理論，本文提出端正員工對酒店業(yè)的態(tài)度、提高員工薪酬福利水平、實施 人性化管理、引入員工幫助計劃（eap） 。目的旨在控制人員的頻繁流失，提高員工的 滿意度，留住核心人才，促進酒店內部人員的內循環(huán)。 關鍵詞：酒店；員工流失；措施 analyze the problem of the hospitality staff turnover and implement the strategies abstract looking at chinas hospitality，employee turnover rate is much higher than o

3、ther industries and the high turnover rate for normalizationthis led directly to decline the hotels service quality，raise the cost of human resources，make staff unsteady and low team moralethrough the survey staff turnover for the banquet department of the garden hotel guangzhou，this paper obtained

4、that hotel management system is imperfect，salaries and benefits are lower than other industries， labor intensity are over on average，staff can not be suitable to do higher work force by the physical conditions and any other issues according to analyze the hotel and staffs reasonsbased on chinas actu

5、al situation and meet the chinese character traits，this paper combined with effective management of foreign experience and theory，correct the attitude of the staff for the hotel industry，enhance the level of staff salaries and benefits，implement the human management strategy and the introduce in the

6、 employee assistance program (eap)the purpose is that the turnover rate can be controlled，employee satisfaction is improved and key talent is retained，so that it promotes internal staff in the hotel cycle key word：hospitality； staff turnover； strategy 目 錄 1 緒論.1 1.1 問題的提出及研究的意義.1 1.2 國內外研究的歷史、現(xiàn) 狀.1

7、2 酒店員工流失的原因分析.4 2.1 酒店方面造成員工流失的原因.4 2.1.1 酒店管理制度不完善.4 2.1.2 薪酬水平偏低.6 2.1.3 勞動強度大，可支配時間少.6 2.2 員工自身造成流失的原因.7 2.2.1 員工急功近利.7 2.2.2 員工的身體條件不能適應工作.8 3 解決酒店頻繁員工流失的對策.9 3.1 實施人性化管理.9 3.1.1 建立多渠道的溝通機制.9 3.1.2 完善的培訓體系.10 3.1.3 調整薪酬水平及結構.10 3.2 樹立員工正確的酒店價值觀.11 3.3 引入員工幫助計劃，疏導員工壓力.12 3.4 提升酒店的企業(yè)文化.13 4 結論.15

8、參考文獻.16 致謝.18 附錄.19 附錄 a.19 附錄 b.24 附錄 c.25 1 緒 論 1.1 問題的提出及研究的意義 隨著中國改革開放的不斷深入，國際酒店管理集團紛紛以不同的管理模式進入中 國市場，隨之而來的是酒店人才的白熱化爭奪。但縱觀目前中國酒店業(yè)的人力資源管 理，最為迫切的問題就是員工流失過高，人員流失呈逐年上升的趨勢。薪酬福利待遇 低、人力資源管理不細致等方面，導致酒店員工頻繁流動。而流動的方向主要是流向 其他行業(yè)或行業(yè)內從低星級的酒店向高星級的酒店流動，從本土酒店流向外資酒店。 使得酒店管理層不敢進行人力資本的投入，導致招聘成本上升、人心不穩(wěn)、服務質量 下降、客戶流失等

9、一系列的骨牌效應。這問題引起了人力資源工作者的關注。本人通 過研究該課題，主要剖析廣州花園酒店宴會部員工流失的主客觀原因以及員工流失給 酒店帶來的影響。 針對目前這種狀況，根據(jù)中國的實際情況和符合中國人性格特征，結合國外有效 的管理經(jīng)驗和理論，提出一些管理方式和激勵措施，如用高薪酬高福利以及良好的職 業(yè)培訓和晉升渠道留住人才；尊重一線員工意見，積極調動他們參與酒店管理工作； 管理者要根據(jù)員工的不同性格、心態(tài)，主動、積極地與員工溝通交流。從而達到降低 人才流失、穩(wěn)定和提升酒店內部人力資源的內循環(huán)。 1.2 國內外研究的歷史、現(xiàn)狀 員工流失問題在國外：關于飯店人力資源的早期研究主要集中在員工的工作

10、認識 （huyton 注重提升心靈修養(yǎng)、倡導直覺體悟、解決問題模式的激勵培訓與壓力咨詢； 暢通溝通渠道、注重人情面子、心理契約的勞動關系管理。 ”14，而個人認為把此路 徑引入到工會模式和 eap 服務中心模式結合體中。因為酒店絕大部分員工都加入了工 會，那么工會能夠很好地掌握員工目前的工作狀況、情緒狀態(tài)等，可以及時給予進行 個性化心理咨詢和工作上的幫助，有利于把員工的不良情緒控制在初期階段，降低員 工轉移情緒的風險。如果當工會不能夠很好地解決員工的問題，那么可以把員工轉介 到 eap 服務中心再作問題評估、診斷、反饋。這樣兩種模式的結合可以互補不足、發(fā) 揮所長，從而減少員工抱怨，達到降低酒店

11、員工高流失的狀況，提高員工士氣和積極 性，幫助直線經(jīng)理確認和解決員工的問題。 3.4 提升酒店的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)在創(chuàng)業(yè)發(fā)展過程中去粗取精、去偽存真而形成的優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè) 精神提煉升華，整合成為全體員工廣泛認同的、統(tǒng)一的價值體系和行為準則。它在現(xiàn) 代企業(yè)管理中的地位越來越重要，它不僅能夠增強整個企業(yè)的凝聚力，而且還可以成 為企業(yè)的核心競爭力和推力，從而促進企業(yè)的快速發(fā)展。目前許多酒店都知道企業(yè)文 化的重要性，但是管理者們只停留在理論上的認知，并沒有落實到每個員工身上，而 且在實踐過程中逐漸演化成“宗族式”文化，使掌握大權的管理者變得更苛刻，員工 只能無條件地服從酒店所安排的一切工作。所以

12、無論是西方的企業(yè)文化還是日本的企 業(yè)文化，都不能解決中國酒店業(yè)的企業(yè)文化。本人認為，酒店業(yè)更需要把佛學融入到 企業(yè)的物質和精神文化、企業(yè)的行為和制度中。主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 1、從服務管理行為來說。應是主張淡化自我，更多的考慮對方，并且付之于行動， 通過對別人的幫助來完成自己的工作，提高自己的能力。酒店作為社會組織之一的企 業(yè)，把強烈的社會使命感作為企業(yè)追求的終極目標。雖然酒店的組織目的就是贏利， 但并不表明企業(yè)以贏利為唯一目的和準則。酒店通過贏利來幫助員工以及社會解脫痛 苦、尋求快樂。而企業(yè)酒店和社會得到企業(yè)的幫助后，會自然而然地信奉酒店本身所 倡導的一些思想和理念。企業(yè)樹立了經(jīng)世濟眾的

13、精神后，通過一定的途徑，讓企業(yè)員 工和社會知曉、認同這些精神，會為企業(yè)本身的經(jīng)營帶來極大幫助。通過自己的實踐， 通過自身的感知、感悟，去尋找美好、尋找企業(yè)的成功。這就是以自己為模范，帶動 和引導、幫助其他人共同進步，共同和諧共存。 2、從內部管理行為來說。對于企業(yè)文化而言，應倡導企業(yè)內部員工平等相待。企 業(yè)的各級領導者是各級團隊中具有不同分工、承擔不同任務的普通一員，是作為帶領 者的角色。領導者不是帶領團隊去執(zhí)行他所決策和定義的工作目標，而是與團隊的其 他人員一道去共同實現(xiàn)大家所認可的工作目標。每位員工都有權利和義務去定義所屬 團隊的目標，也有權利去否決他所在團隊的工作目標。在企業(yè)里扁平化管理

14、模式應取 代a型管理模式，互助觀取代領導觀。除平等相待外，企業(yè)應尊重每位員工在企業(yè)的發(fā) 展權利，在企業(yè)文化里要突出每位員工，無論資歷深淺、能力大小，只要自己不斷努 力，都有可能成為領導的觀念。每位領導都是幫助員工成功的兄長和朋友，每位員工 都希望成為領導，以幫助更多的員工成功，這樣的企業(yè)沒有理由不發(fā)展壯大。 3、從企業(yè)的核心競爭力來說。每位酒店員工都是企業(yè)不斷向前發(fā)展的動力和源泉， 領導者應該引導和激勵員工們的創(chuàng)新思維，重視人的主觀能動性以及不為事物表象所 迷惑，崇尚真理、質問權威的精神。員工的主觀能動性是企業(yè)永葆青春的法寶，如 3m 公司為了激勵員工的主觀創(chuàng)造能力，設立了自己的諾貝爾獎金步獎

15、；在 ibm 一些 富有成果的工程師拿著和總裁一樣高的薪水，這些都是企業(yè)為了鼓勵主觀能動性而采 取的措施。在企業(yè)文化里應明確一點，企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、市場拓展、管理制度方面永 遠沒有完全了悟其所有真諦、到達終級目標，還有許多本來就存在的資源和潛力沒有 被我們利用和挖掘，以此來激勵企業(yè)員工借助自己的智慧不斷探求和接近各自工作領 域的真理。在企業(yè)文化中應該鼓勵員工去發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營中存在的錯誤和缺陷，并及時 去修補。對于企業(yè)已有的文化，要不斷地在企業(yè)經(jīng)營中去加以檢驗，以便適當揚棄15。 4 結 論 綜上所述，員工是酒店業(yè)的第一生產(chǎn)要素。滿足員工的基本需求，培育和發(fā)展各 個層級、不同層次的員工，是酒店業(yè)應盡

16、的責任和義務。廣州花園酒店雖然是白金五 星級酒店之一，但是酒店管理制度不完善、薪酬福利待遇低于其它行業(yè)、勞動強度大、 工作內容單調，這是造成員工頻繁流失的主要原因。所以，要解決這幾方面的因素， 從宏觀上就要進一步完善酒店管理制度，引入更多人性化的管理措施和符合中國人性 格特點的措施，完成從奸商文化到佛商文化的轉變；進一步提升現(xiàn)有的工資水平，調 整薪酬結構比例，落實增加績效薪酬，實現(xiàn)“多勞多得”的目標，增強員工對工作的 滿意度和忠誠度；對全員實施 eap 項目，全方位地解決員工的壓力、情緒、職業(yè)生涯 規(guī)劃等各方面的問題，從微觀上，人力資源部應該加強對員工的服務意識的培訓，各 部門也要有系統(tǒng)地對員

17、工進行崗位技能培訓以及技能提升，授予一線員工更多的解決 客人問題的權力。 在本文的寫作過程中，由于研究手段、時間和條件的局限，以及對這課題有關方 面的理解不夠透徹，因而對酒店的人力資源管理等方面的分析還是不夠深入，有待于 在今后的學習與實踐中不斷提高與完善。 參考文獻參考文獻 1gu h，kavanaugh r r，yu c，torres e n. human resources management in chinas hotel industryj.china tourism research，2006，2（3）：226-245. 2kong h，baum t.skills and wor

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19、p:/ 7王孝明，王志勇主編.激活最富實效的88條激勵手法m，北京：經(jīng)濟科學出 版社，2006： 8曹春麗，李虹.從麗思卡爾頓酒店看員工授權問題j.飯店現(xiàn)代化，2008年，（5）： 38-40. 9莊菁，孫珊珊.中國酒店業(yè)培訓現(xiàn)狀及與國際連鎖酒店的比較j.中國集體經(jīng)濟， 2007年，（35）：33-34. 10史麗.星級酒店薪酬體系優(yōu)化設計研究d.大連：東北財經(jīng)大學，2006年. 11陳躍新，奕勛.用心服務、和諧相處的賓館員工j.成才與就業(yè)，2008年，（z1）： 72-73 12百度百科員工幫助計劃(db/ol). http:/ 13姚春艷，張光旭，李少剛.員工幫助計劃（eap）服務中心模式

20、中國發(fā)展eap 的首選模式j.現(xiàn)代商業(yè)，2007年， （14）：29-31. 14張宏如.中國式eap激勵：一個理論框架的實施路徑j.科學管理研究，2009年， 27（1）：78-82. 15付勇.佛教精神與企業(yè)文化j.經(jīng)濟時刊.2001年，（2）：30-32. 致 謝 在畢業(yè)論文即將完成之際，我百感交集。從論文的選題、資料收集、開題報告的 撰寫到正式寫作畢業(yè)論文整個過程中，我得到了很多老師以及校內外同學、朋友的幫 助和指導，在這里我衷心地向他們表示感謝。 首先要感謝我的論文導師，他工作嚴謹求實，孜孜不倦。從論文開始到結束，他 自始至終對我悉心指導，并且給予了大力支持和鼓勵，使我得以順利地完全

21、論文。 感謝管理系的各位老師對我論文開題報告的點評，使我受益匪淺。 最后，還要感謝我的同學，在與他們的交流中，我開闊了視野，增長了見識。 附 錄 附錄 a 數(shù)據(jù)表 表表a1 廣州市廣州市20082008年勞動力市場工資指導價位年勞動力市場工資指導價位 平均數(shù) 工資水平 職業(yè)（工種） 元/年元/月 商業(yè)、服務業(yè)人員商業(yè)、服務業(yè)人員311283112825942594 營業(yè)員293992450 收銀員237911983 客戶服務人員316562638 其他營業(yè)人員196481637 推銷員386063217 ka 業(yè)務人員287442395 促銷人員278382320 電話銷售人員30881257

22、3 醫(yī)藥銷售人員386683222 采購員367253060 市場營銷專員471883932 市場企劃人員517584313 市場調研人員489324078 保管員307762565 理貨員186131551 保鮮員222361853 冷藏工226671889 物流操作人員402633355 商品儲運員336822807 商品護運員266042217 醫(yī)藥商品儲運員311062592 收派員263212193 中式烹調師393823282 中式面點師296642472 其他中式烹飪人員257132143 西式烹調師416683472 西式面點師328312736 其他西式烹飪人員2316819

23、31 調酒師266002217 茶藝師258972158 營養(yǎng)配餐員338132818 餐廳服務員183791532 餐具清洗保管員11684974 傳菜員127021058 其他餐廳服務人員171411428 其他餐飲服務人員259052159 前廳服務員219661831 客房服務員237221977 旅店服務員175631464 值班經(jīng)理(大堂副理)397263310 咨客(門僮)149981250 導游299352495 公共游覽場所服務員217991817 展覽講解員263392195 插花員199211660 園林植物保護工261722181 康樂服務員217931816 保健按摩

24、師296562471 足底按摩師229391912 汽車客運服務員283382362 汽車運輸調度員281742348 公路收費及監(jiān)控261712181 車站客運服務員299792498 行包運輸服務員233131943 續(xù)前表續(xù)前表 a1 車站貨運員281192343 旅客列車乘務員456003800 船舶業(yè)務員306512554 港口客運員192391603 中介代理人391783265 物業(yè)管理員253662114 物業(yè)設施管理人員278522321 供水生產(chǎn)工368763073 供水供應工328292736 鍋爐操作工299972500 污水(泥)處理工295272461 其他供水、供

25、熱服務人員248382070 美容師317172643 美容助理204391703 美容顧問258182152 美容講師352192935 美發(fā)師390473254 美發(fā)助理235961966 攝影師312292602 洗衣師223391862 家用電器產(chǎn)品維修工341812848 鐘表維修工482584022 辦公設備維修工285612380 垃圾清運工149121243 保潔員120071001 （數(shù)據(jù)來源：廣州市人力資源和社會保障局網(wǎng)站 http:/ ） 續(xù)前表續(xù)前表 a1 表表a2 2 廣州市廣州市20092009年勞動力市場工資指導價位年勞動力市場工資指導價位 平均數(shù) 工資水平 職業(yè)

26、（工種） 元/年元/月 商業(yè)、服務業(yè)人員商業(yè)、服務業(yè)人員 3474734747 28962896 營業(yè)員 31121 2593 收銀員 30855 2571 客戶服務人員 36171 3014 其他營業(yè)人員 27827 2319 推銷員 45523 3794 ka 業(yè)務人員 38131 3178 促銷人員 29479 2457 電話銷售人員 36733 3061 出版物發(fā)行員 46647 3887 醫(yī)藥銷售人員 46464 3872 采購員 46374 3865 其他采購人員 37892 3158 醫(yī)藥商品購銷員 39331 3278 市場營銷專員 46324 3860 市場企劃人員 5517

27、5 4598 銷售督導 57164 4764 市場調研人員 50877 4240 保管員 28732 2394 理貨員 27435 2286 冷藏工 26919 2243 保鮮員 24406 2034 物流操作人員 37898 3158 商品儲運員 35563 2964 商品護運員 29992 2499 醫(yī)藥商品儲運員 31155 2596 收派員 28118 2343 中式烹調師 38121 3177 中式面點師 30980 2582 其他中式烹飪人員 26631 2219 西式烹調師 40802 3400 西式面點師 36558 3047 其他西式烹飪人員 25376 2115 調酒師 31412 2618 茶藝師 2840