營銷員銷售服務(wù)與服務(wù)技巧電子版

1、營銷員銷售服務(wù)與服務(wù)技巧電子版第一章 “天使”工作 “非?！苯巧惶崞馉I業(yè)員，很多人就會想起“站柜臺的”，似乎這個職業(yè)生來就“低人一等”，傻子都可以從事的工作，以至于我們很多營業(yè)員都不愿意說自己是營業(yè)員，而只說自己是做銷售工作的。其實，凡是抱有這種態(tài)度的人，都是因為他們對這種工作缺乏最基本的認(rèn)識。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)以來，中國的零售行業(yè)可謂是“茁壯成長”。今天開一個賣場，明天開一個超市，在這種無論是商業(yè)硬件（貨場條件），還是軟件（商品）都日趨同質(zhì)化的今天，誰可以“殺”出一片天空，乃至生存下來，很大程度上取決于營業(yè)員的推銷和服務(wù)水平。只要我們稍加注意，就可以看出，營業(yè)員作為單純的商品管理員這一職能角

2、色正在逐漸消失。營業(yè)員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展至公益化，服務(wù)功能亦逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形的因素還重要。現(xiàn)今的顧客選擇到一家商店購物，已不僅僅是購買有形的商品本身，他們也購買超越商品之外的附加價值，文里所說的附加值就是“服務(wù)”。因而營業(yè)員在這之中扮演著非常重要的角色：l 為顧客提供有效的商品組合可以抓住顧客的心理和消費動向；l 為顧客選擇合適的商品了解不同顧客的消費需求并加以滿足；l 為顧客提供商品情報通過樓面展示、pop、陳列等向顧客傳達(dá)銷售信息； l 銷售信息；l 為顧客提供舒適、便利的購物環(huán)境通過有效的陳列、滿足顧客的除了購物以外的其它心理需求；l 為顧客提供信賴的感覺一些便利

3、店在銷售商品同時，也為附近居民提供各種服務(wù)，使顧客從心理上產(chǎn)生親近，認(rèn)同的感覺。 第一節(jié) 零售商的代言人營業(yè)員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?；诖?，站在店頭的營業(yè)員們必須把自己看成是商店的代表者，要時時刻刻注意自己的言行舉止，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店，每一家分店的營業(yè)員都應(yīng)該確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光臨。第二節(jié) “福音”的傳播者營業(yè)員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內(nèi)容、活動期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都能都給予詳細(xì)的解答。此外，某些耐用消費品，如家具、家電類商品提供給顧客的特殊服務(wù)，

4、如送貨上門、免費安裝、免費維修軟硬件的范圍和商品保修期限等等這些“福音”營業(yè)員都應(yīng)該主動向顧客一一詳細(xì)介紹。第三節(jié) 服務(wù)大使與生活顧問一家商店之所以能吸引消費者，不光要靠店面豪華、陳列設(shè)備齊全、減價、打折等手段，還要靠“服務(wù)”來打動顧客的心。而商場不會因為顧客到了關(guān)門的時間還未離去，表現(xiàn)出絲毫的被打擾；走進(jìn)試衣室，營業(yè)員不會在顧客進(jìn)去時數(shù)一數(shù)拿了幾件衣服，也不會過了很長一段時間顧客還未出來就不耐煩地喊道：“那位小姐，你試好了嗎？出來我們幫您參謀一下吧！”；開架售貨的服裝上不會帶有妨礙顧客翻看或試穿的防盜透明漁線；并且允許退換貨。諸如此類的事情，都能讓顧客感受到不同的待遇。同時只有事先充分了解自

5、己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件商品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的營業(yè)員，不僅要在服務(wù)、業(yè)績上有最好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧問，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助，這就是所謂的顧問的銷售。第四節(jié) “橋梁工程”作為商店（企業(yè)）與消費者之間的橋梁，營業(yè)員們要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與期望等情報傳達(dá)給商店，以制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略，刺激制造生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。所以說，當(dāng)今時代的營業(yè)員，不僅不是“站柜臺的”，他們應(yīng)該從事的簡直是“天使”一般的工作，對零售商、顧客、甚至制造廠商都扮演著至關(guān)

6、重要的角色。 第二章 服務(wù)至上 素質(zhì)與職責(zé)作為一個合格的營業(yè)員你最好具有以下的素質(zhì)：做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近 敏捷性當(dāng)然，以上這些條件，并不是每個營業(yè)員都可以做得盡善盡美，但是有三項要素，確是每個人都應(yīng)該具備的：干勁、體力、熱忱因為只有認(rèn)真的干勁，充沛的體力和永遠(yuǎn)的熱忱，才能保證你可以為顧客提供最好的服務(wù)，為零售商帶來最佳的業(yè)績。營業(yè)員應(yīng)該做到：誠以待客、健康活力、記憶力良好、裝扮得體同時，營業(yè)員應(yīng)該通過自己的努力，使個人、顧客、商家三方面利益達(dá)到最大化： 通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳商品和商店形象，提高品牌知名度。在賣場派發(fā)商

7、店和商品的各種宣傳資料。做好賣場、商品和pop的陳列以及安全維護(hù)工作，保持商品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的營業(yè)員，更應(yīng)該掌握：l 與行業(yè)有關(guān)的基本知識與管理術(shù)語；l 與工作有關(guān)的專門知識；l 熟悉與零售對應(yīng)的銷售常識；l 掌握商品展示與陳列技巧。 第一節(jié) 意識最重要作為一個合格的營業(yè)員，具有正確的工作意識是最為重要的，因為只有有了正確的態(tài)度，你才會熱愛你的工作，你才能為你的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。a.不要瞧不起營業(yè)員的工作為什么營業(yè)員會瞧不起自己的工作呢？因為大部分的營業(yè)員對工作本身一知半解，都是因為自己身無一技之長，在謀職無門、無可奈何的情況下，才去干這個工作，所以自己在任職之

8、前，就否定了這項工作。這些無可奈何的營業(yè)員的心理狀態(tài)是：“反正找不到工作，先在這兒湊合呆一陣子再說，騎著馬找馬吧！”由于心理上先反感這項工作，自然也就瞧不起這項工作。因此，大多數(shù)的情況下，當(dāng)自己的親友問起在何處工作時，非但不能以營業(yè)員為榮，坦然回答：“我在某家商店做營業(yè)員。”，反而顧左右而言他，輕描淡寫地說：“我在某某公司服務(wù)?！眀.不要認(rèn)為營業(yè)員工作很容易大多數(shù)的營業(yè)員總認(rèn)為自己的工作很容易干，只要四肢健全，阿貓阿狗誰都能做，這是極端錯誤的概念。實際上，導(dǎo)購是一門很深奧的學(xué)問，要成為優(yōu)秀的營業(yè)員，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢管理等等知識。因此

9、，營業(yè)員必須是一個全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要清楚，心靈要開放。我們說，是用雙手的是勞工；是用雙手與腦袋的是舵手；是用雙手、腦袋、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的營業(yè)員。同時，從不同的角度看，營業(yè)員工作也具有相當(dāng)重要的意義：從商店的角度來看雖然營業(yè)員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的處于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有商店（企業(yè)）的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f商店是導(dǎo)購代表進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的場所，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說商店是營業(yè)員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)

10、展奠定基礎(chǔ)。要知道，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)的老板們都曾經(jīng)干過推銷員、促銷員、營業(yè)員；還可以說商店為營業(yè)員提供工作，使其收入的間接來源。既然在商店工作可以得到這么多的益處，那么營業(yè)員就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解受商店歡迎的營業(yè)員有以下的特點：l 積極的工作態(tài)度；l 飽滿的工作熱情；l 良好的人際關(guān)系；l 善于與同事合作l 熱誠可靠；l 獨立的工作能力；l 具有創(chuàng)造性；l 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；l 充分了解商品知識；l 知道顧客的真正需求；l 能夠顯現(xiàn)出商店和商品的附加價值；l 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；l 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；l 虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)；l 虛心接受批評；l 忠實于商

11、店。從顧客的角度來看由于營業(yè)員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對商店的感受；又因為顧客是營業(yè)員收入的來源，因此，營業(yè)員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知商店、商品和自身的利弊所在。所以，顧客對于商店和營業(yè)員來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的營業(yè)員有以下的特點：l 外表整潔；l 有禮貌和耐心；l 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；l 能提供快捷的服務(wù)；l 竭盡全力為自己服務(wù)；l 能回答所有問題；l 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；l 介紹所購商品的特點；l 能提出建設(shè)性的意見；l 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；l 幫助顧客做出正確的商品選擇；l 耐心地傾聽顧客

12、的意見和要求；l 記住老顧客的偏好。任何一位營業(yè)員都應(yīng)該時時謹(jǐn)記：l 每一位顧客都是我得好朋友；l 我應(yīng)很高興地為他幫忙；l 幫助他們在購買商品時作出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任；l 我不能欺騙好朋友；l 也不能冷落好朋友；l 更不能強迫他們購買某種商品。 第二節(jié) 有特點的零售銷售雖然營業(yè)員和銷售廠家的銷售代表從事的都是推銷工作，但是卻存在著許多本質(zhì)上的差異： 就推銷方式而言：“主動出擊”對“守株待兔”銷售廠家的銷售人員在大多數(shù)時候，是主動尋找自己目標(biāo)中的客戶，而營業(yè)員則是在固定的場地等待顧客登門，所以從這一點看，營業(yè)員的推銷工作更應(yīng)該注意給顧客滿意、愉快的感覺（服務(wù)為本），否則即使有一只兔子碰巧撞

13、到你的柱子上，其他的兔子也似火不會再來了。 就接觸方式而言：“接觸不易”對“高度信賴”大多數(shù)情況，銷售廠家的銷售人員在拜訪客戶時，這些客戶并不一定有購買的需求，甚至?xí)@些推銷產(chǎn)生厭煩，所以和這些客戶的第一次接觸是非常困難的。而營業(yè)員面對的顧客都是主動登門拜訪的客戶，他們幾乎都存在：今天買點兒什么的心態(tài)，多以接觸起來就容易得多，只要陳列的商品可以吸引住顧客，同時再通過營業(yè)員熱情周到的服務(wù)，在客戶心目中建立起高度的信任感，即使第一次推銷沒有成功，也不會影響以后的第二、第三次的接觸。 應(yīng)該說：“服務(wù)”是營業(yè)員的推銷工作之魂 第三節(jié) “說話”與“鞠躬”服務(wù)語言禮儀一個合格的營業(yè)員為了可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

14、給顧客，就必須掌握語言禮儀的正確性與分寸性： 誠心說話，語調(diào)平緩；發(fā)出內(nèi)心的言語，給人好感。表情明朗，態(tài)度親切；發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人舒暢安全。附以手勢，動作柔和；讓顧客即產(chǎn)生信任感，又感到愉快。同時，還應(yīng)該注意：l 在不同場合可以使用流行語給顧客新鮮感，但不能“媚俗”，甚至令人不舒服；l 敬語是良好的“潤滑劑”尊敬的話，顧客最愛聽。普通語言對比敬語；即便是面對一些較年輕的顧客，營業(yè)員也應(yīng)該盡量使用敬語，以免使顧客產(chǎn)生沒有被尊重的感覺，就像一句老話：禮多人不怪嘛！你家在哪里請問您住在哪里明天回答你明天我們會及時通知您是誰請問，是哪一位l 藝術(shù)性的語言一定要避免“好話不好說”的情況，同時針對不同年

15、糧、性別、性格的顧客即使在介紹同一種產(chǎn)品，也要有針對性的使用不同的表達(dá)方式，尤其是對一些老年顧客，就應(yīng)該更加耐心、詳細(xì)、形象化地介紹產(chǎn)品。總之，在賣場中的營業(yè)員知道向顧客“鞠躬”固然重要，但是當(dāng)面對他們進(jìn)行商品介紹和推銷工作時的合理的服務(wù)語言應(yīng)用就更為重要了。使用正確的語句使用已于聽懂的詞語使用正確的敬語小心使用流行語言不用低俗的語言不用他人忌諱的語言 第三章 “熱戀”商品 消費動向作為一個合格的營業(yè)員，如果想讓自己的推銷工作成功，使顧客得到滿意的服務(wù)，就應(yīng)該留意整個消費市場的變化和走向。 消費的動向 服務(wù)的動向 第一節(jié) 商務(wù)的知識重要的環(huán)節(jié) 營業(yè)員要想推銷出自己，就必須具備熱誠，營業(yè)員的熱誠

16、來自于本身的特質(zhì)、對商品的信心以及顧客的肯定。熱誠不但是燃燒自己的動力，也會感染顧客，引起其共鳴，從而對營業(yè)員的話深信不疑。熱誠的原動力之一，就是對商品有十足的信心。許多營業(yè)員對自己的商品沒有信心，認(rèn)為品牌不佳，價格又偏高，如此哪來的熱誠去推銷呢？因此，要說服別人之前先說服自己，若連自己都無法接受的產(chǎn)品，試想顧客能接受嗎？ 其實，每一種商品都有它的獨特點，只要用心透徹地去了解，慢慢就有產(chǎn)生信心。一般說來，凡是能幫助顧客做出正確購物選擇的有關(guān)商品知識，營業(yè)員都應(yīng)當(dāng)掌握。營業(yè)員必備的產(chǎn)品知識 商品的名稱、品牌、產(chǎn)地 商品的原料、材質(zhì)（成分）、工藝流程以及性能和用途 商品的使用方法 將商品的特性轉(zhuǎn)化

17、為對客戶的益處 商品的保存和日常維護(hù)的方法 其他商品知識 除此之外，合格的營業(yè)員還應(yīng)該利用一切可以利用的資源和知識，來保證商品推銷活動的順利進(jìn)行。 加強商品價值 有效利用促銷活動 完善的待客技術(shù) 吸引人的陳列 各種廣告宣傳 強調(diào)產(chǎn)品差異化 產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品的輔助功能產(chǎn)品的外觀色彩 在商品日新月異的時代，作為營業(yè)員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿足顧客的需求，營業(yè)員必須學(xué)習(xí)所銷售產(chǎn)品的各種知識，只有對商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識和了解，才能更好地為顧客提供完整地接待服務(wù)和技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么、懂什么”，做好顧客的生活顧問。 第二節(jié) 商品的特點 商品之所以可以成為商品，是因為它的存在可

18、以滿足消費者的某種期望，并形成買賣的活動，所以它應(yīng)該具備以下的特點： 適合性符合顧客的需求/欲望耐久性從生產(chǎn)到顧客手中價值沒有變化 移動性方便、安全且經(jīng)濟(jì)的運輸和搬移 替代性在銷售時，可以被同類等量商品代替 經(jīng)濟(jì)性價格低于顧客的欲望價值 當(dāng)然，有的商品因為其本身的特殊性，例如：工藝品的稀有性等，而不會擁有以上全部的特點，但是，只要是可以滿足顧客的某種需求，并愿意購買的東西，都應(yīng)該是商品的范疇，營業(yè)員應(yīng)該清楚地了解這一點。 第三節(jié) 商品的價值在哪里 顧客為什么會買你的商品，而不是買他的商品，原因其實非常簡單，就是你推銷的商品價值是否可以滿足他的某一種需求。合格的營業(yè)員應(yīng)該了解商品的價值在哪里，是

19、什么？商品的基本價值應(yīng)該是：質(zhì)量，商品的高品質(zhì)感使顧客產(chǎn)生忠誠度；形象，商品本身的包裝設(shè)計、色彩，廣告，促銷宣傳，陳列方式得到顧客的認(rèn)同； 便利/易得，商品購買方便，送貨上門及時是顧客考慮購買的重要因素；滿足感，在商品購買過程中，所接受的服務(wù)使顧客的某一種心理得到滿足；售后保證，商品提供的售后服務(wù)，可以增加其在顧客心目中的價值。 商品的附加價值應(yīng)該是：社會價值，使用購買的商品是否會產(chǎn)生對自己或其他人的傷害，例如：近期的商品的環(huán)保問題，就是典型的社會價值問題。 以上，這些商品的價值，雖然有些并不是我們的營業(yè)員可以控制的，但是如果可以清楚地了解他們的存在方式，卻可以幫助你們在推銷商品工作中，做到“

20、有的放矢”，用商品本身的價值特點去迎合顧客的需求，滿足他們的購買欲望。 第四節(jié) 把商品分開 最基本的商品分類法，從使用目的分類，即為消費品的工業(yè)品。 消費品不能再銷售/或加工后獲得利益的商品最終銷售者 工業(yè)品主要用于再生產(chǎn)或業(yè)務(wù)活動的商品企業(yè)/工廠等有些商品既具有消費品的分類特點，也具備工業(yè)品的特點，如電腦等，但是，大多數(shù)時候，我們的營業(yè)員所推銷的商品都應(yīng)該屬于消費品的范圍，我們在這里就重點介紹消費品的商品特色。通常，消費品都具備以下的分類特點： 購買量少；購買人數(shù)眾多；購買頻率高；購買者的商品知識，通常不高；沖動購買強；滿足熱個人需求，受廣告影響大； 根據(jù)顧客的購買習(xí)慣，消費品又可做如下分類

21、： 售價低顧客習(xí)慣性購買便利品不會花太多購買時間比較忠誠度低 售價高購買頻率低有購買計劃選購品對零售店的印象重要花時間比較，款式、設(shè)計、功能等忠誠度高 售價極高購買頻率非常低有極其詳細(xì)的購買計劃特殊品營業(yè)員的指導(dǎo)，建議非常重要花時間尋找心目中的商品忠誠度極高 一般來講，便利品包括：食品、飲料、個人護(hù)理用品（洗發(fā)水等），選購品包括：家電類產(chǎn)品，汽車、化妝品等。特殊品包括：所有的奢侈用品，高檔汽車、音響、服裝、化妝品等。 了解了以上的商品特點和分類后，營業(yè)員就可根據(jù)自己所推銷商品的特點，去制定自己的服務(wù)策略，同時可以更好地掌握顧客在購買時的內(nèi)心活動。 第五節(jié) 日積月累與靈活運用 各位已經(jīng)從前幾節(jié)看

22、到了自己應(yīng)該具備哪些商品知識，一定在想，商品知識的范圍這么廣泛，想到要獲取這么多的專業(yè)知識然后再熟練運用，我能行嗎？殊不知那些參加歐林匹克運動會，展現(xiàn)一流技術(shù)的選手，他們也并非一開始就擁有這么棒的技術(shù)，而是每一年按著周密的計劃持續(xù)訓(xùn)練很多年，才能取得這么優(yōu)異的成績。當(dāng)然，各位不需要花很多年的時間掌握商品知識，只是用這個例子來說明一個問題，商品知識也應(yīng)該從基礎(chǔ)開始，一步一步邁向更高、更廣的層次，慢慢增長個人的專業(yè)知識，只有這樣才能有可能成為優(yōu)秀的營業(yè)員。作為一個合格的營業(yè)員，要善于從以下幾個方面來學(xué)習(xí)：接受培訓(xùn)現(xiàn)在很多家公司都在編寫有關(guān)商品知識手冊或者開辦商品專業(yè)知識培訓(xùn)課程，都是專門針對新進(jìn)員

23、工的。這是學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識最系統(tǒng)、最快速、最好的一種方式。如果不能通過這種渠道（或覺得學(xué)習(xí)得不夠細(xì)化或者聽不太明白）來獲取商品知識，可以隨時請教資深的店長或者營業(yè)員，從他們身上直接學(xué)習(xí)。向店長或資深營業(yè)員學(xué)習(xí)資深的營業(yè)員都有一些成功的奧秘，虛心向他們請教，會使?fàn)I業(yè)員多方受益。向資深營業(yè)員請教的機會有兩個：一是趁沒有顧客光顧之時，請前輩說明商品知識；二是當(dāng)前輩在向顧客做商品說明時，營業(yè)員在一旁觀察、靜靜地聽，然后將這些知識牢記在心中。實際上，從店長或資深營業(yè)員那里聽來的關(guān)于賣場上的每一件商品的特征、使用方法、推廣要點和注意事項，都是比較具體和比較容易理解的一些知識。向廠家的銷售學(xué)習(xí)從往來的廠家銷

24、售代表那里學(xué)來的商品知識是非常有用處的，特別是在新產(chǎn)品方面。其實銷售代表都是非常樂意做商品說明或者向其提供一些有關(guān)資料的。另外，營業(yè)員也可以向他們詢問商品在其他店或者其他地區(qū)的銷售狀況、流行的滲透狀態(tài)等有關(guān)訊息。因為這可以作為輔助銷售要點向顧客介紹公司的整體情況，同時也有利于商品缺貨時店與店之前的調(diào)貨工作。向報紙、雜志、專業(yè)書籍學(xué)習(xí)當(dāng)前的報紙、雜志為了爭取讀者，設(shè)立了許多為讀者服務(wù)的欄目，包括“購物指南”、“消費指南”、“生活指導(dǎo)”、“商品信息”、“新產(chǎn)品介紹”之類，這些都是傳播商品知識的好材料，上面可能會刊登一些較為具體的商品選擇方法以及使用上的注意事項，營業(yè)員平時應(yīng)多加閱讀。此外，郵購商店

25、的商品目錄、報刊登載的廣告上面都有介紹商品信息和相關(guān)知識方面的內(nèi)容。觀察商品商品本身是最好的信息源，認(rèn)真觀察商品也能學(xué)到很多東西。在沒有顧客的時候，營業(yè)員要抓緊一切機會觀察新進(jìn)的商品，要利用拆包裝、寫標(biāo)簽、往貨架上放置商品的機會熟悉他們。有時候就連那些不可能使用或拆開包裝的商品只要能拿在手上端詳一下，也會對他的印象加深一些。此外，營業(yè)員也可以利用一些時間閱讀商品說明，從而使自己盡快熟悉和掌握商品知識。向顧客學(xué)習(xí)一般來說，營業(yè)員比顧客的商品知識要豐富一些，但是，一些使用過某種商品的顧客卻是最好的商品信息源。他們對商品的性能、使用方法以及使用效果可能比營業(yè)員更清楚。因此，營業(yè)員要認(rèn)真傾聽他們的意見

26、和建議，也可在銷售時，用聽到的知識去說服其他顧客。而且，顧客的意見與建議，應(yīng)該說是非常珍貴的情報。營業(yè)員要將顧客的各種意見與建議，及時傳遞給商店或制造商參觀工廠或展示會參觀工廠，看一看商品的制造過程，最容易了解商品的內(nèi)部構(gòu)造及其性能。同時，營業(yè)員可以向生產(chǎn)廠家了解為什么要生產(chǎn)這種商品。假如知道了這些產(chǎn)品為什么會被生產(chǎn)出來，也就知道了顧客為什么要購買它，在銷售時就會對顧客的需求胸有成竹。還有，多參加廠商或商店舉辦的商品展示會、發(fā)表會，也會對商品的流行及換季后的商品傾向等各種知識的了解有所幫助。自己使用、研究營業(yè)員親自使用一下商品，是增進(jìn)商品知識最直接、最確切的方法。例如，對于一個油漆店的營業(yè)員來

27、說，要想知道怎樣才能把漆噴得既均勻又干得快，就只有親自做一下噴漆實驗。但是這里說的“使用一下”，并不是拿商店的商品偷偷地試一下，應(yīng)該是在實際生活中成為一名消費者，營業(yè)員有了親自使用商品的第一手資料，回答顧客的問題也就會主動多了。同時，一個合格的業(yè)務(wù)員還要知道學(xué)習(xí)商品知識的方法，以及靈活運用這些商品知識為顧客服務(wù)。有些營業(yè)員一聽到學(xué)習(xí)就會頭痛，不用怕，現(xiàn)在就告訴你一條捷徑。無論用上述中的哪一種方法來學(xué)習(xí)商品知識時，最好先熟悉“商品的使用方法”，以“使用方法”為中心，再將一些相關(guān)專業(yè)用語稍作整理，不僅好背多了，而且還可以隨時派上用場。不信你可以試試看。一個成功的營業(yè)員要經(jīng)常研究消費者的生活形態(tài)，并

28、努力做到擁有豐富的商品知識和優(yōu)秀的觸感（對顧客消費傾向的感知），迅速獲知顧客感興趣的話題，才能提供正確的商品咨詢給顧客。 第四章 認(rèn)識“上帝” 購買動機什么是購買動機，其實就是決定客戶購買的因素和顧客內(nèi)心的需求。它們可以分為：生存購買動機滿足自身的生理需要，如購買食品、飲料；享受購買動機由享受需要激發(fā)的購買動機。享受包括物質(zhì)享受和精神享受。物質(zhì)享受方面：要求食物精致可口；精神享受方面：購買禮物饋贈親友。發(fā)展購買動機由發(fā)展需要激發(fā)來的購買動機，包括智力發(fā)展需要和體力發(fā)展需要。智力發(fā)展需要：如購買書籍、買繪畫用具、買文化用品等；體力發(fā)展需要:：如購買健身器材等。理智購買動機經(jīng)過分析、比較和深思熟慮

29、之后而產(chǎn)生的購買動機。講究實用性，要求價格公道、使用方便、設(shè)計科學(xué)以及效率高等。感情購買動機包括情緒購買動機和情感購買動機。情緒購買動機是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的購買動機，一般具有沖動性、即景性和不穩(wěn)定性。情感購買動機是由道德感、群體感、美感等人類高級情感引起的購買動機，具有較大的穩(wěn)定性和深刻性。兒童見到漂亮的玩具，因售貨員的熱情接待等，反復(fù)介紹，深感不買對不起售貨員的一番好意。惠顧購買動機理智購買動機和感情購買動機結(jié)合在一起時，它是基于感情和理智。因為商店的服務(wù)周到、秩序良好、或產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)良、獨具特色等而成為該商店的忠實顧客。第一節(jié) 來的都是客顧客的形態(tài) 進(jìn)店的顧客可以說

30、是“千姿百態(tài)”，合格的營業(yè)員應(yīng)該有能力抓住不同的客戶形態(tài)，為自己的銷售與服務(wù)工作提供幫助。習(xí)慣型：這類銷售者選擇商品的能力不一定很強 ，習(xí)慣于購買已被識知或信任的品牌。 理智型：選擇商品的能力很強，對外界事務(wù)反映較為靈敏，不易受第三者的干預(yù)影響，往往對商品反復(fù)比較、權(quán)衡利弊后才作購買決定。經(jīng)濟(jì)型：選擇商品的能力也比較強，一種是喜歡同類產(chǎn)品中價格較低者，認(rèn)為便宜實惠，另一種是喜歡同類產(chǎn)品中價格偏高者，認(rèn)為質(zhì)量好。行動型：這類消費者選擇商品的能力一般，易受商品外觀及廣告宣傳影響，往往草率決定購買，買后易發(fā)產(chǎn)生反復(fù)現(xiàn)象。感情型 ：這類消費者選擇商品的能力并不很強，但感情豐富，聯(lián)想力、想象力較強，往往

31、因商品的造型、色彩、包裝或購物現(xiàn)場環(huán)境和營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度感染，其情緒對購買決心有著重要的影響作用。疑惑型：這類消費者選擇商品的能力一般不強，決策能力也較差，動機不十分明確，小心謹(jǐn)慎，猶豫不決，購買后還疑心是否上當(dāng)。不穩(wěn)定型：這類消費者多屬新購買者或少購買者，往往隨意購買或奉命購買，也會樂意聽取營業(yè)員的建議，但更多是不假思索，盲目購買。此外，顧客在進(jìn)店后，主要會表現(xiàn)出以下三種類型的態(tài)度：閑逛型這類顧客進(jìn)店，大多數(shù)時候是為了消磨時光，但也不完全排除沖動購買的可能；巡視型這類顧客沒有明顯的購買動機，進(jìn)店是為了尋求碰上自己中意的產(chǎn)品，營業(yè)員在恰當(dāng)?shù)臅r候，向他們推銷促銷產(chǎn)品、新產(chǎn)品等；肯定型這類顧客在進(jìn)

32、店前，就已經(jīng)有了明確的購買目的，營業(yè)員應(yīng)該把握機會和他們“迅速”成交。其實，無論哪種顧客有哪一種購買動機，進(jìn)店后表現(xiàn)什么樣的態(tài)度，營業(yè)員都應(yīng)該提供最熱情、周到的服務(wù)，絕不能因為顧客的不購買而產(chǎn)生怠慢的情緒。 第二節(jié) 等待時機接近顧客 只要顧客進(jìn)了零售店的門，就可以說，隨時都有購買商品的可能，那么，最為一個合格的營業(yè)員，就應(yīng)該知道如何接近有意購買的顧客，把握住這些銷售的機會。首先，你應(yīng)該做的事，等待時機的正確姿勢；雙腳稍開，自然，不感覺累的站姿；雙手合于前方；正視顧客，或注意顧客的一舉一動，尤其是聲音。等待時機的正確位置：所負(fù)責(zé)的商品和顧客一目了然的地方；能看到顧客視線的地方；顧客有問題提出可以

33、馬上接近的地方；一旦，有顧客光臨你負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，營業(yè)員就應(yīng)該主動向顧客接近，打招呼，“歡迎光臨”等敬語，并向顧客接近，但要注意顧客如果沒有強烈的購買欲望，過分的熱情，會讓顧客產(chǎn)生“被強迫推銷”的心理，所以營業(yè)員要掌握好分寸； 當(dāng)顧客出現(xiàn)以下的表情和動作時，營業(yè)員就應(yīng)該馬上向顧客接近，應(yīng)為這些是顧客可能購買的強烈訊號：客戶一直注視同一件商品；用手觸摸商品；從看商品的地方抬起頭來；腳靜止不動時，像在尋找什么；和顧客眼睛碰上時 第三節(jié) “心理戰(zhàn)” 成功的營業(yè)員與失敗的營業(yè)員之間的差別在于：一個好的營業(yè)員，是懂得顧客心理的人，她能針對不同的顧客運用不同的銷售服務(wù)技巧；一個失敗的營業(yè)員，主要是由于不懂

34、得顧客在購買商品過程中實際是一系列的心理活動，總認(rèn)為買賣雙方就是“看貨收錢拿貨”這么簡單。因此，作為一個營業(yè)員，要想成功地創(chuàng)造和留住顧客，必須充分了解顧客的購買心理，才能提供相應(yīng)的顧問式咨詢服務(wù)和銷售服務(wù)工作。顧客購買心理過程顧客的購買心理過程可以表示如下：注視/滿足 營業(yè)員把握好這一過程對于銷售工作非常重要。顧客在購買過程中的心理變化購買過程，是消費者的購買需要、購買動機與購買行為三者統(tǒng)一的過程。三者的相互關(guān)系是：購買動機是建立在購買需要基礎(chǔ)上的，而購買動機支配著購買行為。通常，只有當(dāng)人感覺到自己有對某種商品的需要，而且已發(fā)展成行為動機時，才會走進(jìn)商店。其實顧客進(jìn)入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了

35、所想購買的某種商品的形象。它可能是非常具體的某種商品，如一支咖啡色的潤唇口紅或是一套價格在3000元之內(nèi)的純木色書柜。也可能是很不具體、很模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結(jié)果都是需要在瀏覽商品的過程中加以考慮而確定的。這樣，顧客在選購商品時存在著一個從開始認(rèn)識商品到?jīng)Q定購買的行動過程。這個購買商品的過程實際上是非常復(fù)雜的一系列心理活動，它往往是逐漸展開并有一定階段性的。這里就顧客進(jìn)店都的心理活動過程進(jìn)行分析：注視/留意注視/留意是顧客心理活動的一種積極心態(tài)，使心理活動具有一定的方向。當(dāng)顧客想買一件商品且正在隨意瀏覽時，首先要環(huán)視在店內(nèi)櫥窗與貨架上陳列的商品，看看能否找到預(yù)先

36、所想購買的商品品牌、款式，如果在此期間發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看。在隨意瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、店堂容貌（營業(yè)員的服裝風(fēng)格）、電視播放、電腦演示以及各種宣傳資料、醒目的pop的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而營業(yè)員又不能引起顧客對其銷售商品的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客注意，即迎客成功，銷售成交就有初步的把握了。因此，當(dāng)顧客們佇立在某貨架前（柜臺前）看商品時，營業(yè)員應(yīng)該主動地向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。感到興趣當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是在觀

37、看pop上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感。如果是開架售貨，顧客會觸摸或翻看商品；如果是封閉式售貨，顧客則會請營業(yè)員出樣展示，同時還會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題，也可能向營業(yè)員詢問自己的親戚朋友和同事推薦的某個商品品牌。但咨詢過后的顧客往往不會沖動的掏出錢包馬上購買，而是在以自己主觀感情判斷此商品同時，還會加上很多客觀的條件去做合理的比較和評價。為什么會這樣呢？這就是顧客對商品最初的一個認(rèn)識過程，它是通過感覺、直覺、記憶、聯(lián)想、思維等心理機能活動來實現(xiàn)的，由于顧客接觸或使用商品以及通過導(dǎo)購代表的簡單介紹，直接作用于眼、耳、鼻、身這些外

38、部感覺器官，從而刺激的視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺，形成對某一商品的個別屬性的反應(yīng)，這種反應(yīng)就叫感覺。但這僅僅是一種感覺，這個認(rèn)識過程是顧客采取購買行動的前提，并不等于要采取購買行動。在實際購買活動中，我們往往發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒在起著重要的作用。情緒和認(rèn)識過程不同，認(rèn)識過程是指顧客對商品本身認(rèn)識的反應(yīng)，但認(rèn)識過后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對商品（商店）的一種喜惡傾向所反應(yīng)出的態(tài)度。這可以從兩方面去理解：一方面是顧客對商品（商店）不感興趣或感興趣；另一方面是營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度使顧客愉快而對這件商品（這家商店）產(chǎn)生了興趣。產(chǎn)生聯(lián)想顧客如果對某一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣時，就不會再停留在“注視”的階段，可

39、能會從觸摸和各個不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處?能解決那些困難？自己能夠從中得到哪些享受？”例如：看到一款造型別致、工藝精美、價格又適中的金項鏈時，顧客便會想：“再過一個月就到媽媽的生日了，如果把這條項鏈送給她，她指不定有多高興呢！嗯，就這樣了?！苯?jīng)過燈具店時，看到一盞造型雖然奇特，但感覺非常溫馨的臺燈，顧客又會聯(lián)想到：“如果把它擺放到臥室里，感覺一定很不錯?！鳖櫩徒?jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。這個“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段，我們因此把這個階段又稱為“喜歡階段

40、”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購商品時，營業(yè)員應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助顧客提高他的聯(lián)想力這也是成功銷售的秘訣之一。 產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動，顧客的這種欲望營業(yè)員略加注意就能察覺。譬如顧客在挑選商品時，常?；孟肷唐芬褮w屬自己把一盞臺燈左左右右反反復(fù)復(fù)的端詳、觸摸，或者開始向?qū)з彺碓儐栆恍┍容^深入的問題，然后探試性地請營業(yè)員協(xié)助參謀到底哪一盞燈適合他的要求和條件。幻想過后，有些顧客可能會立即采取購買行動，而大多數(shù)顧客在此時又會產(chǎn)生一種疑惑：“這盞臺燈擺放在房間里到底合不合適呢？”“顏色協(xié)調(diào)嗎

41、？”“是不是還有比這個更好更便宜的呢？”“在這家店里買，售后又保障嗎？ ”。帶著種種疑問和愿望。其實，當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、或者想購買的正是這一類商品了。因此，營業(yè)員們要抓住時機，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。比較權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進(jìn)一步的選擇，也可能會仔細(xì)端詳?shù)昀锏钠渌惍a(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會（也可能是幾天）又轉(zhuǎn)回到本店，再一次注視這盞臺燈。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看到或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較

42、的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等等）。例如：“在西單商場賣的臺燈，好像比這邊的要便宜一些。”“和平門那家店有一盞臺燈款式、顏色都很漂亮，功能也多，好像保修的時間也比較長?！薄安贿^，這的營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度倒是真不錯，而且介紹的也有些道理?！薄翱墒?，菜市口的那一家店里好像哎呀，到底選哪一家的好呢？是不是再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，看看有沒有更合適的?”比較權(quán)衡是購買過程買賣雙方將要達(dá)到頂點的階段，即顧客通過比較之后，有個更全面地認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這盞臺燈了，也許此時就是營業(yè)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時機施展服務(wù)策略，適時地提供一些有價值的

43、建議給顧客，供其作參考，幫助顧客下購買決心。信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）營業(yè)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。這種信任感主要受三個方面因素的影響：(1) 相信營業(yè)員營業(yè)員的誠懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快地心情，從而對其產(chǎn)生好感；顧客對營業(yè)員的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。(2) 相信商店（經(jīng)營場所）老年顧客較注重商店的信譽，對一些國有大商場或老字號的商店比較信賴；某家專賣店或大型百貨商店的經(jīng)營信譽好、服務(wù)項目多、管理嚴(yán)格、處理問題及時，從而使顧客產(chǎn)生信賴感。(3) 相信商

44、品（制造商）年輕的顧客多崇尚名牌商品；某商品的質(zhì)量管理工作嚴(yán)格、售后服務(wù)的信譽好，企業(yè)也在以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，加上這些優(yōu)勢又及時得到宣傳推廣，使消費者通過廣告和人們的口碑傳播，對某商品產(chǎn)生信賴感。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度以及個人對商品的了解就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客參謀，使其產(chǎn)生信任感。決定行動即顧客決定購買商品并付諸于行動上，如：“小姐，我就要這盞臺燈了，麻煩你看一下還有新貨嗎？”，隨后，檢驗臺燈合格，開票交款。這種購買行動，對營業(yè)員來說，叫做“成交”。成交的關(guān)鍵在于營業(yè)員能不能巧妙地抓住顧客的

45、購買時機。如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。所以，營業(yè)員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購買時機。滿足顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。因為顧客付款后，還可能發(fā)生一些不愉快地事。比如在交款時、包裝時、送客時導(dǎo)購代表有不周到之處，即會引起顧客的不滿意，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨等不愉快的事情。因此，營業(yè)員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別為止。所謂購買過程中的 “滿足”，包括兩種：(1) 一種是顧客買到了稱心如意的商品后所產(chǎn)生的滿足感；(2) 一種是對營業(yè)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。還有一種是商品使用過程中的滿足感。這種滿足感往往需要一定的時間才能體會到，通

46、過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所實現(xiàn)的購買決定是否明智。尤其是耐用消費品，要經(jīng)過較長的一段時間才能確定對使用過程與售后服務(wù)方面是否滿意。嚴(yán)格的講，商品使用過程中的滿足雖然不包括在顧客購買心理過程之中，但它卻影響著顧客下次是否再次光臨此店。以上就是顧客購買心理過程的八個階段。這八個階段，包括了顧客在購買商品時所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購的商品不同，因此，購買心理也就會有所差別。比如，購買日用消費品及小件消費品時，購買心理就會簡單、快速一些，可能會跳過若干個階段；而在購買大件和耐用消費品時，購買心理就會復(fù)雜，有些顧客甚至?xí)辉僦貜?fù)某個心理階段。營業(yè)員只要了解并掌握這八個階段

47、，就等于基本上掌握了顧客的購買心理。在這一章里所描述的顧客購買動機、顧客類型劃分與顧客心理活動過程主要是在講述個人的購買行為，而沒有具體針對為公司、團(tuán)體或是個體經(jīng)營場所選購商品的人和群體?？傊瑹o論這些顧客是出于什么樣的購買目的，他們的心理活動是脫離不開自身個性因素的。因此，就需要營業(yè)員將這些基礎(chǔ)的理論知識融會貫通，爭取讓每一個光臨商店的顧客都成為現(xiàn)實用戶。 第四節(jié) 的需求與你的推銷 每位顧客在決定購買商品時，內(nèi)心都存在著某一種需求，也有很多決定他是否最終購買的因素，那么這些因素是什么呢？商品本身的因素商品質(zhì)量商品是滿足消費者物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)，它直接刺激消費者的感官，并給予直觀印象，是影響

48、購買動機的最主要因素。商品的生命是質(zhì)量，它是商品最基本要素。商品質(zhì)量好，便能促使購買動機增強，就暢銷；反之，則會滯銷。那么，商品質(zhì)量優(yōu)劣程度應(yīng)如何去評價呢？這是導(dǎo)購代表首先要弄清楚的一個重要課題。商品質(zhì)量是由商品使用價值導(dǎo)出的一個概念。制造商往往強調(diào)商品的技術(shù)性（包括原料、成份、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)。而是著眼于在市場上的適應(yīng)程度，因為商品是以消費者的需求和愛好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)營性兩者的相互結(jié)合。例如：在同一家商場、同樣質(zhì)量的二種商品，有的為消費者所喜愛，有的則無人問津，這表明商品質(zhì)量不是單純地出于使用質(zhì)量的問題，而是商品質(zhì)量在人們心

49、理上的作用問題。有些商品的質(zhì)量并不好，僅僅由于產(chǎn)地、品牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無關(guān)的差異正好符合人們或某一類型消費者的愛好和需求，那么這種心理上的“軟質(zhì)量”也可以算作質(zhì)量好的商品。所以評價商品質(zhì)量，應(yīng)以滿足消費者心理需求為中心，并且能夠隨著消費需求和消費潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營的商品適應(yīng)于買方市場，擴(kuò)大商品流通，更好地滿足消費者需要。商品價格商品價格高會抑制顧客的購買欲望，相反，商品價格低則能誘起顧客的購買欲望。如我們在前面敘述過，在近年來，由于競爭的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加入了打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品的行列，從而吸引了眾多經(jīng)濟(jì)收入不等的消費者。降價后的

50、商品售出比率比以前有很大的提高，說明了商品價格對顧客購買行為的影響。從顧客的角度來說，商品價格上每一細(xì)小差別與變化都會牽動他們的心。經(jīng)營、服務(wù)因素經(jīng)營因素又稱服務(wù)因素，是指經(jīng)營上能引起消費者產(chǎn)生特殊感情、偏好與信任，是指習(xí)慣于前往該店購買，或吸引一些顧客慕名前來購買的一種因素，即惠顧動機。這種行為動機驅(qū)使力來自于：商店(1) 商店經(jīng)營地段適合消費者購買地點的選擇。經(jīng)營商店處于鬧市或交通便利，這有利于遠(yuǎn)近顧客的購買，同時也影響消費者的購買心理。(2) 經(jīng)營有特色或商品品種齊全，是顧客有充分挑選的余地。(3) 經(jīng)營環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮。是顧客感覺清新、悅目而舒適。(4) 商店的服務(wù)項目多，

51、處處為消費者著想，事事方便顧客。(5) 遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽，出售的商品貨真價實，退貨方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任。營業(yè)員的服務(wù)(1) 正確的禮儀規(guī)范，如服務(wù)主動，態(tài)度熱情 ，耐心周到，使顧客感覺在此店購物，非常的舒心、愉快。(2) 營業(yè)員的商品知識與良好的銷售服務(wù)技巧，使顧客真正了解到商品的價值和如何使用，讓顧客覺得在這家店買的舒心、買得放心?？傊?，經(jīng)營因素的諸多方面都能適應(yīng)消費者心理活動的特點，滿足他們的要求，從而在消費者中創(chuàng)立良好的商店形象。這些因素也是促成消費者來到該商店購買的最主要誘因。 其他因素主要指媒介因素。媒介是指從商業(yè)角度或引導(dǎo)買賣雙方發(fā)生交易的人或物。通過人

52、或物等各種形式的廣告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識和信息傳遞給廣大消費者，以吸引更多的注意力，使其對介紹的商品產(chǎn)生興趣，刺激其購買欲望，從而促使顧客光顧。廣告介紹廣告是經(jīng)營活動中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費者之間起著重要的溝通作用。制造商為了打開產(chǎn)品銷路，商店為了招攬生意，往往通過廣告宣傳，如電視、電影片頭、報刊、廣播、路牌、海報、pop等等向廣大消費者進(jìn)行公司形象和產(chǎn)品的宣傳，以刺激消費者的購買動機。陳列于展示介紹商業(yè)經(jīng)營者都十分重視本店的商品陳列與導(dǎo)購代表出樣展示的賣場工作，因為他對消費者購買動機具有強大的影響力，直接刺激著顧客的感官，如視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，起到了誘導(dǎo)的

53、作用。通過陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用途，使顧客受到影響，從而產(chǎn)生需求意念和購買行為?？陬^介紹(1) 商店導(dǎo)購代表的介紹。因為顧客選購商品不一定都是“行家”，他們往往有一種信賴營業(yè)員就是“行家”的心理，所以導(dǎo)購代表的介紹起著左右顧客購買動機的重要作用。(2) 消費者在親戚、朋友、鄰居、同事等周圍社會關(guān)系方面的口頭介紹后，受影響而購買某種商品。我們把它叫做口碑傳播?？诒畟鞑ナ且可唐?、商店長期的良好信譽建立起來的。 第五節(jié) 多說無把握與活用銷售重點 合格的營業(yè)員在接待顧客時，不是靠說很多的話，而讓顧客購買，相反，過多的無用之話，反而會讓顧客產(chǎn)生心理上的反感。任何成功的推

54、銷活動，都是靠有效地掌握推銷重點而完成的。迎接顧客微笑主動熱情、親切友善；簡單介紹促銷或應(yīng)季產(chǎn)品；展示顧客第一需要當(dāng)顧客明確需要時；了解顧客的需要與興趣用過哪些產(chǎn)品、正在用什么產(chǎn)品、希望有何改善；介紹并展示適合的產(chǎn)品抓住顧客的興趣點，介紹產(chǎn)品功效；詳細(xì)介紹產(chǎn)品最好邊演示邊講解、使用產(chǎn)品說明書與宣傳冊；連帶銷售針對性產(chǎn)品、相關(guān)的產(chǎn)品、新品種、促銷產(chǎn)品成交安排付款、送出贈品、并和顧客確認(rèn)送貨、售后服務(wù)等事宜。 在銷售過程中，營業(yè)員應(yīng)該注意：保持微笑、目光親切；服務(wù)先到的顧客，但不要忽略其他客人；迅速展示商品；清楚發(fā)問、細(xì)心聆聽、耐心分析；強調(diào)商品的特點與好處并針對顧客的心理需求；表達(dá)清楚，要有停頓

55、，留心顧客是否明白；給顧客發(fā)言的機會，不可打斷顧客的話；清楚讓顧客知道價格，讓顧客查點確認(rèn)所認(rèn)購的商品；遵守廠家或店面的贈品規(guī)定，不可擅自改變?，F(xiàn)在，我們來介紹一下營業(yè)員銷售的“五到”原則：眼到（用心觀察）：溝通時看著顧客的眼睛，留意顧客的表情讓顧客感覺到你重視她。觀察對方的反應(yīng)而作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，能防止顧客走神，捕捉到他的興奮點，創(chuàng)造生意機會。目光專注，證明自己有信心；自己對自己有信心，心虛的人目光游移。耳到（留心聆聽）：聆聽?wèi)B(tài)度：聆聽顧客說話是要有耐心，注意力集中。聆聽內(nèi)容：聆聽顧客說話的內(nèi)容和重點，不要打斷顧客。聆聽思考：聆聽內(nèi)容后，加以整理和思考，處理顧客意見。注意：聆聽時要看著說話的人；

56、重述時把握要點有效說服。嘴到（全力推薦）：要有自信，語調(diào)柔和，用詞清晰準(zhǔn)確，樹立專業(yè)的消費顧問形象。舉事例令顧客了解使用產(chǎn)品的好處，處理顧客的反對意見，消除顧客購買的憂慮。注意說話時的語速和語調(diào)，使說話有吸引力。切忌只是你在講，要讓顧客參與。手到（盡心服務(wù)）靈活示范工作柔和表達(dá)加上手勢，增添生動、吸引顧客投入到你的談話中去，手勢要積極。適當(dāng)?shù)氖謩菘梢匝a足你的語言，使顧客更快了解。心到（將心比心）站在顧客的角度來看。只有令顧客贏你才可以贏。設(shè)身處地為顧客著想，推薦真正幫助顧客滿足需求的產(chǎn)品，讓顧客認(rèn)為你是她的朋友，對營業(yè)員產(chǎn)生依賴，這樣我們的生意才是持久發(fā)展的。 第六節(jié) 收了“上帝”的錢，和他說再見。 在顧客付錢，交易完成后，營業(yè)員應(yīng)該做的就是