【廣告策劃PPT】汽車4S客戶滿意的服務(wù)理念

1、 中鑫之寶 客戶滿意的服務(wù)理念 中鑫之寶中鑫之寶 2 客戶滿意的含義客戶滿意的含義 充分認(rèn)識(shí)及了解客戶，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合客戶的需要，進(jìn)而產(chǎn)生滿足的 感覺，必須以對(duì)客戶的服務(wù)為第一優(yōu)先考慮，并提供滿意的服務(wù)，贏得顧 客的芳心。 q滿意度的衡量 當(dāng)你要住進(jìn)一家五星級(jí)賓館之前，你會(huì)有什么期望？你的期望是從哪里來(lái) 的？如何產(chǎn)生的？ 熱情的客戶 滿意的客戶 失望的客戶 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 期望值實(shí)際值 中鑫之寶中鑫之寶 3 客戶滿意的含義（續(xù)）客戶滿意的含義（續(xù)） q售后服務(wù)過程中客戶的期望值 期望 1在維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷 n 應(yīng)迅速

2、確定維修預(yù)約 n 預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我較方便的日期和時(shí)間 期望 2服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需要的應(yīng)有關(guān)注 n 我到達(dá)時(shí)，能立即得到接待 n 服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要 n 在開始維修工作前，與我一起檢查車輛 n 在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計(jì)維修費(fèi)用 n 提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間 n 對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒有欺騙 期望 3第一次即將車輛修理好 期望 4按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 n 在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛 n 應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng) n 應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更 n 應(yīng)按照承諾的時(shí)間修理好車輛 n 應(yīng)使我在較方便的時(shí)間取車 n

3、維修技師在維修過程中，應(yīng)保持車輛的清潔 中鑫之寶中鑫之寶 4 客戶滿意的含義（續(xù)）客戶滿意的含義（續(xù)） 期望 5就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明 n 交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 n 交車時(shí)向我提供車輛將來(lái)所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議 期望 6在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對(duì)維修結(jié)果完全 滿意 n 在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注 n 愿意隨時(shí)為我提供幫助 期望 7對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) n 我就有關(guān)事項(xiàng)與第一次聯(lián)系時(shí)，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注 的問題 n 應(yīng)向我提供清晰有益的建議 n 嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾 中鑫之寶中鑫之寶 5 cs

4、i的介紹的介紹 qj.d. power的由來(lái) j. d. power就是其創(chuàng)始人名字就是其創(chuàng)始人名字j. d. dave power的一種簡(jiǎn)稱，在他的家鄉(xiāng)的一種簡(jiǎn)稱，在他的家鄉(xiāng) 美國(guó)，人們常常稱他為美國(guó)，人們常常稱他為“質(zhì)量先生質(zhì)量先生”。 1953年，戴維大學(xué)畢業(yè)，工作了4年后到賓州大學(xué)沃頓金融學(xué)院學(xué)習(xí)并取得 了mba學(xué)位。之后他分別在福特和通用兩大汽車公司任過職。 在通用汽車公司做高級(jí)市場(chǎng)調(diào)查員期間，戴維認(rèn)識(shí)到了一個(gè)重要的問題， 這構(gòu)成了他日后創(chuàng)業(yè)的動(dòng)機(jī)。在工作中戴維注意到，當(dāng)時(shí)美國(guó)企業(yè)的經(jīng)理 人習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查 報(bào)告，直到最終結(jié)果與他們所期望

5、的結(jié)果一致。而且，出資做調(diào)查的企業(yè)， 往往并不針對(duì)研究報(bào)告所提出的問題進(jìn)行認(rèn)真的消化和改善。 戴維對(duì)這種態(tài)度很不認(rèn)同。他堅(jiān)持認(rèn)為，針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的調(diào)查研究，不僅 對(duì)企業(yè)認(rèn)識(shí)問題具有重要性，而且對(duì)企業(yè)解決問題具有相應(yīng)的指導(dǎo)性。在 這種信念的指導(dǎo)下，1968年，戴維創(chuàng)辦了自己的公司，專業(yè)從事調(diào)查研究 工作。 中鑫之寶中鑫之寶 6 j. d. power出版量最大、被引用最多的就是“初期質(zhì)量調(diào)查報(bào)告”，該報(bào) 告主要反映消費(fèi)者買入新車后最初3個(gè)月內(nèi)的車輛狀況。其次是“汽車可靠 性調(diào)查”，該報(bào)告調(diào)查新車使用前三年的維護(hù)情況。還有購(gòu)買后三年內(nèi)， 每年一次的“客戶服務(wù)指數(shù)”調(diào)查。類似的調(diào)查還有“銷售滿意度指數(shù)

6、” 等。近10年來(lái)，“銷售店態(tài)度調(diào)查”調(diào)查項(xiàng)目也備受關(guān)注。 客觀上講，這種基于美國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)者的調(diào)查，對(duì)各企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了 一定的監(jiān)督作用，企業(yè)只要堅(jiān)持質(zhì)量改善，消費(fèi)者的認(rèn)可就會(huì)到來(lái)。例如， 基于 51000份問卷分析得出的2004年度“初期質(zhì)量調(diào)查報(bào)告”推出后，引 起市場(chǎng)極大關(guān)注。 戴維說：“值得注意的是，不同國(guó)別的汽車品牌在初期質(zhì)量調(diào)查報(bào)告 中雖然排名有先后，但是其差距越來(lái)越小，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，它們之間的 質(zhì)量差別并不大。2004年，韓國(guó)汽車品牌的平均質(zhì)量水平的確提高很多?！?在購(gòu)買汽車的決策過程中，許多人有一個(gè)共同感受：汽車技術(shù)參數(shù)和性能 狀況涉及很多信息和數(shù)據(jù)，消費(fèi)者自己對(duì)它們進(jìn)行比

7、較的話，信息量太大， 難以把握。而借助相對(duì)權(quán)威的調(diào)查得出的簡(jiǎn)化排名來(lái)大致比較不同車型， 則要簡(jiǎn)單得多。就j. d. power報(bào)告而言，客戶追求的這種信息簡(jiǎn)單化是通 過質(zhì)量定義的簡(jiǎn)單化來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 csi的介紹（續(xù)）的介紹（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 7 戴維特別強(qiáng)調(diào)，他們的“初期質(zhì)量調(diào)查報(bào)告”以及j. d. power其他調(diào)查報(bào) 告，并不區(qū)別汽車的“大故障”和“小故障”。例如，在他們的調(diào)查系統(tǒng) 中，某車型存在的典型制動(dòng)系統(tǒng)故障與該車型售后服務(wù)過程中單純的“客 戶不滿意”，都算是該車型的“質(zhì)量”問題。同時(shí)，各種“質(zhì)量”問題之 間并沒有程度上的區(qū)別。 戴維堅(jiān)持認(rèn)為：“所謂質(zhì)量問題，其實(shí)包含了在汽車消費(fèi)

8、者整個(gè)體驗(yàn) 過程中產(chǎn)生的一切問題。因此，我們?cè)谡{(diào)查問卷上努力為汽車消費(fèi)者提供 一個(gè)包括所有容易被認(rèn)知的故障名單，讓消費(fèi)者挑出他們認(rèn)定的故障。為 了使我們的調(diào)查更充分，我們還讓消費(fèi)者填寫任意他們想到的而問卷中沒 有出現(xiàn)的汽車故障。我們的調(diào)查始終圍繞消費(fèi)者，并最終為消費(fèi)者和生產(chǎn) 者服務(wù)?！?csi的介紹（續(xù)）的介紹（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 8 qj.d.power測(cè)試項(xiàng)目 新車質(zhì)量調(diào)查（iqs）向制造商和供應(yīng)商提供了衡量新車購(gòu)買者在買車后2-6 個(gè)月內(nèi)遇到的問題的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。綜合得分通過每百輛車所出現(xiàn)的問題 （pp100）衡量，得分越低說明質(zhì)量越好。該項(xiàng)調(diào)查對(duì)9個(gè)iqs問題類進(jìn)行量 化：駕駛、操控及

9、制動(dòng)，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng) （hvac），音響系統(tǒng)、車輛外觀、車輛內(nèi)飾，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)。 雖然這項(xiàng)調(diào)查從2000年開始就在中國(guó)進(jìn)行，但公開發(fā)布調(diào)查的總體簡(jiǎn)要結(jié)果 卻還是頭一次。該調(diào)查顯示中國(guó)的汽車新車質(zhì)量為265，與2003年的調(diào)查結(jié) 果相比提高了63。 2008年中國(guó)新車質(zhì)量調(diào)查（iqs）（pp100） 高檔中型車高檔中型車 新車質(zhì)量調(diào)查(iqs) csi的介紹（續(xù)）的介紹（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 9 j.d.power asia pacific自2001年開始獨(dú)立開展年度csi調(diào)查，以衡量 客戶對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。該調(diào)查 基本上包括了所有在

10、中國(guó)銷售的新乘用車制造商。指數(shù)分是基于客戶 在七個(gè)方面的感受，這些因子都有權(quán)重以反映什么對(duì)中國(guó)駕車者最為 重要。它們按重要性排序分別為：?jiǎn)栴}經(jīng)歷、使用者便利的服務(wù)、服 務(wù)后交車、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷、服務(wù)顧問以及服務(wù)啟動(dòng)。csi 指數(shù)的總分為1000分。csi分?jǐn)?shù)越高，表明客戶對(duì)保養(yǎng)和維修服務(wù)越 滿意。 2005年中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)查（csi） 1.日產(chǎn) 829分 2.北京吉普 827分 3.一汽奧迪 821分 售后市場(chǎng)滿意調(diào)查（csi） csi的介紹（續(xù)）的介紹（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 10 以汽車消費(fèi)者為對(duì)象，根據(jù)他們的報(bào)告來(lái)評(píng)測(cè)新車在銷售后2-6個(gè)月 內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主

11、滿意和欣賞。這項(xiàng)調(diào)查評(píng)估車子 的八大組成系統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向盤和儀表板，駕駛和操控， 制熱制冷和通風(fēng)系統(tǒng)，舒適方便，音響系統(tǒng)，座椅，以及造型/外觀。 調(diào)查采用總分為1000分的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（得分越高的越好），結(jié)果顯示 2004年度的行業(yè)平均apeal得分為783分，比2003年的調(diào)查結(jié)果高5 分。中國(guó)車主最滿意其新車的造型/外觀。 2005年中國(guó)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查（apeal） 中型車 （307在中型車中排名最高，并在八類測(cè)評(píng)中的六類測(cè)評(píng)方面表現(xiàn)尤 佳。） 1.標(biāo)致307 842分 2.別克凱越 833分 3.大眾高爾夫 830分 汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查 (apeal) csi的介

12、紹（續(xù)）的介紹（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 11 q2008年度j.d.power調(diào)查中國(guó)區(qū)的csi因子結(jié)構(gòu) n 在合理的時(shí)間內(nèi)注意到客戶（客戶初到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)） n 開始接待客戶的時(shí)間（客戶從等待到被接待的時(shí)間） 期望 2我到達(dá)銷售店時(shí)，能立即得到接待 n 對(duì)即將進(jìn)行的服務(wù)進(jìn)行解釋 期望 2服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要 n 禮貌、尊重的對(duì)待客戶 期望 2服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需要的應(yīng)有關(guān)注 n 誠(chéng)實(shí) 期望 2 對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒有欺騙 n 知識(shí)豐富，專業(yè)水平高 n 完全履行對(duì)客戶的承諾 期望 2 對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒有欺騙 n 傾聽客戶的要求 期望 2服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的維修需要 n 為了

13、更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問 n 對(duì)車輛的故障判斷準(zhǔn)確 服務(wù)初期 10.2% 服務(wù)顧問 11.5% csi的介紹（續(xù)）的介紹（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 12 n客戶在特約店/服務(wù)站消耗的時(shí)間（銷售店怎樣讓您打發(fā)時(shí)間？ 如看書、看電視、看維修自己的車。） n干凈整潔的客戶休息區(qū) n舒適的客戶休息區(qū) n娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)（如飲料、雜志、電視等） n 在承諾的時(shí)間內(nèi)維修/保養(yǎng)好 期望 4按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修 n 交付車輛時(shí)的工作效率 期望 4銷售店應(yīng)使我在較方便的時(shí)間取車 n 對(duì)進(jìn)行過的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋 期望 5交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 n 對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用

14、的解釋 期望 5交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 n 結(jié)帳過程（付款手續(xù)）順暢無(wú)砹 n 車輛的清潔程度 期望 4維修技師在維修過程中，應(yīng)保持車輛的清潔 n 第一次就維修/保養(yǎng)好 n 維修質(zhì)量 n 完全徹底的達(dá)到客戶的要求 n 配件齊全 期望 3第一次即將車輛修理好 舒適度（客戶休息室） 12.1% 服務(wù)交付 15.4% 服務(wù)質(zhì)量 14.7% csi的介紹（續(xù)）的介紹（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 13 n 是否解決了車輛出現(xiàn)的問題（車輛操作無(wú)問題） 期望 3第一次即將車輛修理好 n 解決車輛的異響或發(fā)抖問題 期望 3第一次即將車輛修理好 n 輕松進(jìn)行一般保養(yǎng)及維修 期望 4按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專

15、業(yè)化的方式完成車輛維修 n 價(jià)格的合理性 期望 2對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒有欺騙 n 客戶認(rèn)為服務(wù)工作物有所值 期望 5交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用 n 從客戶的時(shí)間角度出發(fā)，為客戶著想 期望 1預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我較方便的日期和時(shí)間 期望 4銷售店應(yīng)使我在較方便的時(shí)間取車 n 銷售店對(duì)服務(wù)的重視程度 期望 7對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng) n 服務(wù)后的及時(shí)跟蹤 期望 6在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對(duì) 維修結(jié)果完全滿意 n 特約點(diǎn)/服務(wù)站位置便利 n 營(yíng)業(yè)時(shí)間方便 n 硬件設(shè)施的形象及清潔 維修經(jīng)歷 20.4% 友好服務(wù) 15.8% csi的介紹（續(xù)）的介紹（續(xù)）

16、 中鑫之寶中鑫之寶 14 客戶滿意與忠誠(chéng)度客戶滿意與忠誠(chéng)度 為確?？蛻糁艺\(chéng)，要先做到了解客戶的需求和期待，做到比客 戶的預(yù)期還要更好，不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅 他們，使他們受到感動(dòng)，進(jìn)而再次消費(fèi)，推薦他人購(gòu)買。 反之，客戶的需求和期待若無(wú)法滿足，將對(duì)我們產(chǎn)生懷疑和抱 怨，倘若未加以妥善處理，不僅將導(dǎo)致客戶流失，負(fù)面的宣傳 更嚴(yán)重影響我們個(gè)人的聲譽(yù)和企業(yè)形象。 研究表明研究表明 “非常滿意非常滿意”客戶的忠誠(chéng)度是客戶的忠誠(chéng)度是”滿意滿意”客戶忠誠(chéng)度的六倍?？蛻糁艺\(chéng)度的六倍。 做好客戶滿意的服務(wù)，可以省去許多事后彌補(bǔ)的成本。根據(jù)統(tǒng) 計(jì)，爭(zhēng)取一位新客戶的營(yíng)銷成本相當(dāng)于留住一位老客戶的3-

17、5 倍。比較起來(lái)，留住老客戶的成本較低，利潤(rùn)相對(duì)提高。 600% q增加利潤(rùn) q確保客戶忠誠(chéng)度 中鑫之寶中鑫之寶 15 關(guān)鍵問題：關(guān)鍵問題：一次修復(fù)率低一次修復(fù)率低 維修維修工技術(shù)能力欠佳工技術(shù)能力欠佳 公司沒能提供培訓(xùn)公司沒能提供培訓(xùn) 沒有時(shí)間組織培訓(xùn)沒有時(shí)間組織培訓(xùn) 每天維修業(yè)務(wù)量大每天維修業(yè)務(wù)量大 根本原因：沒有根本原因：沒有做好有效的車間管理做好有效的車間管理 why? why? why? why? why? 弱項(xiàng)改進(jìn)弱項(xiàng)改進(jìn)5why：?jiǎn)栴}出現(xiàn)時(shí)，連問五個(gè)“為什幺(why)”， 直到找到問題的根源所在： 案例分析： 1.一次修復(fù) q弱項(xiàng)改善的運(yùn)作 客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn) 中鑫之寶中鑫

18、之寶 16 關(guān)鍵問題：關(guān)鍵問題：準(zhǔn)時(shí)完工率低準(zhǔn)時(shí)完工率低 技工診斷能力欠佳技工診斷能力欠佳 公司沒能提供培訓(xùn)公司沒能提供培訓(xùn) 沒有時(shí)間組織培訓(xùn)沒有時(shí)間組織培訓(xùn) 每天維修業(yè)務(wù)量大每天維修業(yè)務(wù)量大 根本原因：沒有根本原因：沒有做好有效的車間管理做好有效的車間管理 why? why? why? why? why? 弱項(xiàng)改進(jìn)弱項(xiàng)改進(jìn)5why：?jiǎn)栴}出現(xiàn)時(shí)，連問五個(gè)“為什幺(why)”， 直到找到問題的根源所在： 案例分析： 2。準(zhǔn)時(shí)完工 q弱項(xiàng)改善的運(yùn)作 客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn) 未準(zhǔn)時(shí)開工未準(zhǔn)時(shí)開工 時(shí)間不夠用時(shí)間不夠用 時(shí)間不夠用時(shí)間不夠用 工單多工單多 中鑫之寶中鑫之寶 17 客戶滿意的弱項(xiàng)分析與

19、改進(jìn)（續(xù)） 弱項(xiàng)改善 q 3. 3. 及時(shí)接車及時(shí)接車 客戶進(jìn)店1分鐘內(nèi)，服務(wù)顧問熱情迎接 客戶 q 4. 4. 貼心關(guān)愛貼心關(guān)愛 大堂專員提供超出客戶期望的關(guān)愛服 務(wù) q 5. 5. 增值服務(wù)增值服務(wù) 提供客戶延伸增值服務(wù)，讓客戶體驗(yàn) 至尊服務(wù)，盡己之所能，滿足客戶之所需 根本原因，現(xiàn)有的績(jī)效考核制度沒有激發(fā)根本原因，現(xiàn)有的績(jī)效考核制度沒有激發(fā) 員工工作的主動(dòng)性、積極性和工作熱情員工工作的主動(dòng)性、積極性和工作熱情。 中鑫之寶中鑫之寶 18 客戶滿意度分析客戶滿意度分析 q 客戶滿意構(gòu)成 客戶滿意 度因子 占比 相關(guān)部門 車間質(zhì)檢 服務(wù) 顧問 大堂 專員 附件 精品 收銀 一次修復(fù)36%vv

20、準(zhǔn)時(shí)交車20%vvv 及時(shí)接待15%v 貼心關(guān)愛12%vvv 準(zhǔn)確報(bào)價(jià)10%vv 延伸服務(wù)5%vvv 其它2%vvv 中鑫之寶中鑫之寶 19 問題點(diǎn)問題點(diǎn) 方面方面2： 方面方面1： 原因？原因？ 原因？原因？ 原因？原因？ 方面方面4: 方面方面3： 原因？原因？ 原因？原因？ 原因？原因？ q魚骨圖分析 q問題解決的pdca方法 pdca循環(huán)是弱項(xiàng)改善計(jì)劃實(shí)施中必不可少的。除非pdca循環(huán)的每個(gè)階 段都被采用，否則弱項(xiàng)改善計(jì)劃實(shí)施將不會(huì)取得成功。 客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 20 q計(jì)劃制定的smart原則 m 可衡量的（可衡量的（measurable） 目標(biāo)是否可以

21、衡量目標(biāo)是否可以衡量 a 可達(dá)到的（可達(dá)到的（attainable） 目標(biāo)能否達(dá)到目標(biāo)能否達(dá)到 r 相關(guān)的（相關(guān)的（relevant） 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān) t 基于時(shí)間的（基于時(shí)間的（time - based） 目標(biāo)有無(wú)明確的時(shí)間要求目標(biāo)有無(wú)明確的時(shí)間要求 s 具體的（具體的（specific） 目標(biāo)是否具體目標(biāo)是否具體 客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 21 q弱項(xiàng)改善的實(shí)施流程 plandocheckaction 計(jì)劃階段 明確計(jì)劃目標(biāo) 總結(jié)上期問題點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)，經(jīng)過充分的溝通， 共同確認(rèn)工作計(jì)劃與目標(biāo) 計(jì)劃執(zhí)行輔 導(dǎo)階段 設(shè)立監(jiān)控，信息

22、收集及反饋渠道 計(jì)劃實(shí)施過程是考核者與被考核者共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程， 上一級(jí)主管有責(zé)任輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提供工 作技能，下屬有責(zé)任匯報(bào)工作進(jìn)展情況，就工作問題求助 于主管 檢查及改善 進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)目標(biāo) 考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距， 明確下階段改善目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo) 改善活動(dòng)檢查數(shù)據(jù)收集執(zhí)行/輔導(dǎo)確定計(jì)劃 客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 22 改善工具：pdca x 客戶滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)（續(xù)） 結(jié)果達(dá)到/超過期望 結(jié)果低于期望或趨勢(shì)顯示結(jié)果將低于期望 結(jié)果低于期望 中鑫之寶中鑫之寶 23 附件附件 q客戶滿意度評(píng)估用內(nèi)部審核表（雷神提供，僅

23、供參考） 中鑫之寶中鑫之寶 24 日 期： 審核者： 關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)審核方式審核方式 分分 數(shù)數(shù) * 評(píng)論評(píng)論 1. 店內(nèi)已指定專責(zé)人員管理客 戶有關(guān)問題及解決方法及程 序 與管理團(tuán)隊(duì)一起 檢查（是/否） 2. 店內(nèi)實(shí)施客戶抱怨解決方案 的有效程序 檢查文件與過去 經(jīng)驗(yàn) 3. 相關(guān)人員了解并遵守客戶抱 怨解決方案 與相關(guān)人員一起 檢查 4. 相關(guān)人員了解客戶滿意的指 導(dǎo)方針與道路救援手冊(cè)與相 關(guān)人員一起檢查 與相關(guān)人員一起 檢查 5. 處理客戶問題的店內(nèi)相關(guān)人 員主動(dòng)尋求解決及負(fù)責(zé)確保 問題達(dá)到滿意的解決。 與相關(guān)人員一起 檢查 6. 處理客戶問題的店內(nèi)人員更 悉客戶的問題解決進(jìn)度。

24、 與相關(guān)人員一起 檢查 7. 各部門維護(hù)客戶抱怨登錄表 （窗體8）。 檢查登錄表 8. 管理團(tuán)隊(duì)定期檢視各部門的 客戶抱怨登記表。 參考管理 總分=（評(píng)分欄加總） 標(biāo)準(zhǔn)8平均分?jǐn)?shù)=（總分/8） 店內(nèi)名稱： 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)員簽名：店內(nèi)代碼： 內(nèi)部審核表內(nèi)部審核表 中鑫之寶中鑫之寶 25 日 期： 審核者： 關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)審核方式分?jǐn)?shù)*評(píng)論 1. 安裝且維護(hù)有效的服務(wù) 廠作業(yè)量（服務(wù)控制） 系統(tǒng)。 店內(nèi)人員 2. 標(biāo)出維修單的優(yōu)先級(jí)、 客戶關(guān)心事項(xiàng)或重做項(xiàng) 目。 檢查r/o 3. 所有重復(fù)維修均填入回 廠說明表（窗體55） 檢查登錄表 4. 公司文件通知以及緊急 告知。 文件 5. 客戶休息區(qū)精品陳列。隨

25、機(jī)抽查 6. 服務(wù)管理檢視重復(fù)維修 登錄表必要時(shí)并提出持 續(xù)改善要求（參閱窗體 8）。 隨機(jī)抽查討論 服務(wù)經(jīng)理 pds/sss調(diào)查問題 - 僅供參考 - 這些分?jǐn)?shù)不需加入內(nèi)部審核 審核參考 pda/ sss 分?jǐn)?shù) 回想您的服務(wù)顧問，您滿 意一進(jìn)廠時(shí)的立即接待嗎？ 售后問卷 回想您的服務(wù)顧問，您滿 意其愿意花時(shí)間以便完全 了解您的需要嗎？ 售后問卷 內(nèi)部審核表（續(xù)）內(nèi)部審核表（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 26 日 期： 審核者： 關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 審核方式審核方式分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)*評(píng)論評(píng)論 pds/sss調(diào)查問題調(diào)查問題 - 僅供參考僅供參考 - 這些分?jǐn)?shù)不需加入內(nèi)部審核這些分?jǐn)?shù)不需加入

26、內(nèi)部審核 審核參考 pds/sss 分?jǐn)?shù) 回想您的服務(wù)顧問， 您滿意其知識(shí)與能力 嗎？ 售后問卷 您滿意受到親切與協(xié) 助方式的接待嗎？ 售后問卷 在修車之前，您是否 得到所有費(fèi)用的解說？ 售后問卷 是否與您談?wù)撎娲?交通安排？ 售后問卷 整體上，您滿意服務(wù) 顧問的表現(xiàn)嗎？ 售后問卷 您的車輛是否依約定 時(shí)間準(zhǔn)時(shí)修好？ 售后問卷 到店內(nèi)取車時(shí)，您滿 意車輛維修情況的解 說嗎？ 售后問卷 到店內(nèi)取車時(shí)，你滿 意完成交易所花的時(shí) 間嗎？ 售后問卷 內(nèi)部審核表（續(xù)）內(nèi)部審核表（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 27 日 期： 審核者： 關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)審核方式審核方式分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)*評(píng)論評(píng)論 pds/sss

27、調(diào)查問題調(diào)查問題 - 僅供參考僅供參考 - 這些分?jǐn)?shù)不需加入內(nèi)部審核這些分?jǐn)?shù)不需加入內(nèi)部審核 審核參考 pds/ sss 分?jǐn)?shù) 到店內(nèi)取車時(shí)，您滿 意取車的區(qū)域嗎？ 售后問卷 到店內(nèi)取車時(shí)，您滿 意車輛的狀況嗎？ 售后問卷 出廠后，店內(nèi)是否立 即聯(lián)絡(luò)您，詢問是否 滿意維修服務(wù)？ 售后問卷 整體上，您滿意維修 或保養(yǎng)工作后的取車 過程嗎？ 售后問卷 根據(jù)上次進(jìn)廠情況， 您滿意店內(nèi)所提供的 服務(wù)嗎？ 售后問卷 根據(jù)上次進(jìn)廠情況， 您會(huì)向朋友推薦此店 內(nèi)嗎？ 售后問卷 總分=（評(píng)分欄加總） 標(biāo)準(zhǔn)14平均分?jǐn)?shù)=（總分/6） 店內(nèi)名稱： 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)員簽名：店內(nèi)代碼： 內(nèi)部審核表（續(xù)）內(nèi)部審核表（續(xù)） 中鑫

28、之寶中鑫之寶 28 日 期： 審核者： 關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)審核方式審核方式 分分 數(shù)數(shù)* 評(píng)論評(píng)論 1. 可能時(shí)，技師所用之零 件已事先預(yù)定 店內(nèi)人員 2. 技師使用座椅保護(hù)套、 地板地毯與保護(hù)材料妥 善照顧車輛。 隨機(jī)抽查 3. 記錄在工單（r/o）上 實(shí)施工作完整說明 文件 4. 更換零件保留，給客戶 查看用 檢查保留的零件 5. 服務(wù)廠整潔隨機(jī)抽查服務(wù)廠 6. 所有重復(fù)維修，100% 經(jīng)過檢查，道路測(cè)試且 經(jīng)授權(quán)人員在完工時(shí)簽 名。 店內(nèi)人員與文件 7. 店內(nèi)人員提供服務(wù)活動(dòng) 信息報(bào)告 檢查文件 8. 適當(dāng)程序用來(lái)控管服務(wù) 廠工具與設(shè)備，包括檢 查、測(cè)量與測(cè)試設(shè)備 （imte）。

29、檢查文件 9. 每項(xiàng)imte均記錄到 imte 登錄表上（參閱 窗體23） 檢查imte登錄表 10.imte登錄表隨時(shí)更新檢查登錄表 11.執(zhí)行外部校準(zhǔn)時(shí)，相 關(guān)的測(cè)試機(jī)構(gòu)名稱也記 錄到imte登錄表上。 檢查文件 12.目前使用的服務(wù)廠工 具與設(shè)備之維護(hù)已確立 并編號(hào)。 檢查登錄表 內(nèi)部審核表（續(xù)）內(nèi)部審核表（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 29 日 期： 審核者： 關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)審核方式審核方式 分分 數(shù)數(shù) * 評(píng)論評(píng)論 13.順利完成保養(yǎng)/檢查時(shí)， 于適當(dāng)位置，貼上顯示 下次保養(yǎng)日期的卷標(biāo)， 并更新相關(guān)的保養(yǎng)時(shí)間 表詳細(xì)資料。 保養(yǎng)時(shí)間表 14.維護(hù)技師工具登錄表檢查登錄表 15.技

30、師工具妥善維護(hù)隨機(jī)抽查 16.店內(nèi)保存回廠說明表 （窗體55）并于需要時(shí) 更新重復(fù)維修登錄表 （參閱窗體26） 檢查現(xiàn)用窗體26 17.店內(nèi)利用窗體50衡量重 復(fù)維修的績(jī)效。 檢查現(xiàn)用窗體50 18.判定未完工作（停滯） 的原因。 與服務(wù)部經(jīng)理討 論 19.將品質(zhì)績(jī)效與客戶回饋 意見公布于店內(nèi)內(nèi)。 隨機(jī)抽查 20.定期與所有服務(wù)人員舉 行會(huì)議，檢討服務(wù)廠績(jī) 效。 店內(nèi)人員 總分=（評(píng)分欄加總） 標(biāo)準(zhǔn)15平均分?jǐn)?shù)=（總分/20） 15 店內(nèi)名稱： 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)員簽名：店內(nèi)代碼： 內(nèi)部審核表（續(xù)）內(nèi)部審核表（續(xù)） 中鑫之寶中鑫之寶 30 客戶滿意至上！客戶滿意至上！ 中鑫之寶中鑫之寶 31 如何進(jìn)行房

31、地產(chǎn)市場(chǎng)分析如何進(jìn)行房地產(chǎn)市場(chǎng)分析 中鑫之寶中鑫之寶 32 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容 理論部 分 案例學(xué)習(xí) 為什么要進(jìn)行房地產(chǎn)市場(chǎng)為什么要進(jìn)行房地產(chǎn)市場(chǎng) 分析？分析？ 房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步 驟和方法驟和方法 什么是房地產(chǎn)市場(chǎng)分析？什么是房地產(chǎn)市場(chǎng)分析？ 慈溪銀泰地產(chǎn)項(xiàng)目市場(chǎng)研究及定位報(bào)告慈溪銀泰地產(chǎn)項(xiàng)目市場(chǎng)研究及定位報(bào)告 中鑫之寶中鑫之寶 33 市場(chǎng)市場(chǎng) 為什么要進(jìn)行房地產(chǎn)市場(chǎng)分析？為什么要進(jìn)行房地產(chǎn)市場(chǎng)分析？ 開發(fā)商 建筑師消費(fèi)者 1。評(píng)估項(xiàng)目所處的市場(chǎng)環(huán)境評(píng)估項(xiàng)目所處的市場(chǎng)環(huán)境 2。尋找項(xiàng)目潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，挖掘需求尚尋找項(xiàng)目潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，挖掘需求尚 未被滿足的市場(chǎng)未被

32、滿足的市場(chǎng) 3。制定項(xiàng)目的發(fā)展方向和市場(chǎng)定位制定項(xiàng)目的發(fā)展方向和市場(chǎng)定位 4。推薦最具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品建議推薦最具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品建議 5。評(píng)估項(xiàng)目目評(píng)估項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性。標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性。 市場(chǎng)分析是對(duì)市場(chǎng)調(diào)研搜集到的信息市場(chǎng)分析是對(duì)市場(chǎng)調(diào)研搜集到的信息 進(jìn)行進(jìn)行整合與提煉整合與提煉的過程，市場(chǎng)分析的的過程，市場(chǎng)分析的 結(jié)論是進(jìn)行決策的基礎(chǔ)。結(jié)論是進(jìn)行決策的基礎(chǔ)。 開發(fā)商是追逐利潤(rùn)的， 建筑師是唯美主義的， 市場(chǎng)分析是連接開發(fā) 商、建筑師和消費(fèi)者 的橋梁，房地產(chǎn)市場(chǎng) 分析是基于對(duì)市場(chǎng)的 理性判斷 具體起到 哪些作用呢？ 中鑫之寶中鑫之寶 34 什么是房地產(chǎn)市場(chǎng)分析？什么是房地產(chǎn)市場(chǎng)分析？ 概念，即

33、指：針對(duì)某種特定物業(yè)研究市場(chǎng)的針對(duì)某種特定物業(yè)研究市場(chǎng)的 供需關(guān)系。供需關(guān)系。 需求方：物業(yè)的購(gòu)買者或租賃者需求方：物業(yè)的購(gòu)買者或租賃者 供應(yīng)方：市場(chǎng)中的各競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)（包括住宅、公寓、寫供應(yīng)方：市場(chǎng)中的各競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)（包括住宅、公寓、寫 字樓、商業(yè)、酒店等）字樓、商業(yè)、酒店等） 市場(chǎng)分析不是簡(jiǎn)單的羅列市場(chǎng)數(shù)據(jù)，而是必須基于數(shù)據(jù)進(jìn)行分析！ 中鑫之寶中鑫之寶 35 房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法 1。思路。思路 q三個(gè)層次三個(gè)層次 區(qū)域市場(chǎng)、專業(yè)物業(yè)市場(chǎng)、項(xiàng)目市場(chǎng) q兩個(gè)方面兩個(gè)方面 供給、需求 q三個(gè)時(shí)段三個(gè)時(shí)段 過去、現(xiàn)在、未來(lái) 區(qū)域 市場(chǎng) 分析 專業(yè) 市場(chǎng) 分析

34、項(xiàng)目 市場(chǎng) 分析 廣州 經(jīng)濟(jì) 環(huán)境 和房 地產(chǎn) 市場(chǎng) 廣州 住宅 市場(chǎng) 項(xiàng)目 所在 地市 場(chǎng) 例如： 競(jìng)爭(zhēng)供給 分析 客戶需求 分析 競(jìng)爭(zhēng)供給 分析 客戶需求 分析 競(jìng)爭(zhēng)樓盤 分析 客戶需求 分析 中鑫之寶中鑫之寶 36 房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法 2。步驟。步驟 第一步：市場(chǎng)區(qū)域界定第一步：市場(chǎng)區(qū)域界定 這里所指的區(qū)域是中觀房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的基本單位，具有完整的房地產(chǎn) 市場(chǎng)特征的范圍，一般以行政區(qū)劃來(lái)劃分。 第二步：區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)分析第二步：區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)分析 考察整個(gè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境，判斷區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)處于何種發(fā)展階段，找到 影響房地產(chǎn)市場(chǎng)變化的主要

35、因素，對(duì)區(qū)域房地產(chǎn)發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)測(cè)。 第三步：專業(yè)市場(chǎng)分析第三步：專業(yè)市場(chǎng)分析 按物業(yè)類型進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，對(duì)各專業(yè)市場(chǎng)的供給和需求進(jìn)行對(duì)比預(yù)測(cè)， 從而揭示各專業(yè)市場(chǎng)的需求潛力及分布狀況。 第四步：項(xiàng)目市場(chǎng)分析第四步：項(xiàng)目市場(chǎng)分析 根據(jù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及消費(fèi)者的分析找到項(xiàng)目的機(jī)會(huì)點(diǎn)、預(yù)估項(xiàng)目的市場(chǎng)占 有率。 中鑫之寶中鑫之寶 37 房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法 3。方法。方法 第二步第二步 區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)分析區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)分析 區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)分析區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)分析 （一）基本內(nèi)容（一）基本內(nèi)容 + 對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)環(huán)境中決定所有類型房

36、地產(chǎn)供給和 需求的基本因素進(jìn)行分析，對(duì)過去變化趨勢(shì)進(jìn) 行判斷，預(yù)測(cè)未來(lái)的發(fā)展前景。 中鑫之寶中鑫之寶 38 房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法 3。方法。方法 第二步第二步 區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)分析區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)分析 （二）基本資料的獲得（二）基本資料的獲得 區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 1、總量指標(biāo) gdp、人口、人均gdp、固定資產(chǎn)投資、新批三資企業(yè)人數(shù)、 接待入境旅游人數(shù) 2、結(jié)構(gòu)指標(biāo)：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及布局、就業(yè)人口結(jié)構(gòu) 3、水平指標(biāo)：人均收入水平、消費(fèi)水平、人均居住面積、住宅消 費(fèi)支出水平 4、城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、城市總體規(guī)劃 區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)分析區(qū)

37、域房地產(chǎn)市場(chǎng)分析 1、投資：開發(fā)投資額 2、土地開發(fā)：土地開發(fā)投資、開發(fā)面積、土地出讓金 3、商品房開發(fā)：施工面積、竣工面積、年開發(fā)量 4、銷售：銷售額、銷售面積、價(jià)格、空置量、吸納量 5、房地產(chǎn)景氣指數(shù)、價(jià)格指數(shù) 數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)來(lái)源 各地方統(tǒng)計(jì)年鑒、 統(tǒng)計(jì)公報(bào)、經(jīng)濟(jì)發(fā) 展月報(bào)、地方經(jīng)濟(jì) 信息網(wǎng)、地方政府 網(wǎng)站、中房指數(shù)、 國(guó)房指數(shù)、地方房 地產(chǎn)年鑒 土地、規(guī)劃部門的 政府官員訪談 規(guī)劃、房地產(chǎn)等專 業(yè)人士訪談 中鑫之寶中鑫之寶 39 房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法 3。方法。方法 第二步第二步 區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析 （三）能夠反映區(qū)域

38、房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r的指（三）能夠反映區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r的指 標(biāo)標(biāo) 人均人均gdpgdp與房地產(chǎn)發(fā)展關(guān)系與房地產(chǎn)發(fā)展關(guān)系 gdpgdp增速與房地產(chǎn)發(fā)展增速與房地產(chǎn)發(fā)展 關(guān)系關(guān)系 發(fā)展階段啟動(dòng)階段快速發(fā)展階段平穩(wěn)發(fā)展階段減緩發(fā)展階段 人均gdp （美元） 800300030004000400080008000以上以上 需求特征生存需求生存、改善需求兼有改善需求為主改善需求為主 發(fā)展特征 超速發(fā)展 單純數(shù)量型 快速發(fā)展 以數(shù)量為主，數(shù)量與質(zhì) 量并重 平穩(wěn)發(fā)展，以質(zhì)量 為主，數(shù)量與質(zhì)量 并重 緩慢發(fā)展 綜合發(fā)展型 宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 小于4%萎縮 4-5%停滯 5-8%穩(wěn)定發(fā)展 大于8%

39、高速發(fā)展 中鑫之寶中鑫之寶 40 房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法 3。方法。方法 異常異常基本正?；菊Ｕ＿\(yùn)行正常運(yùn)行基本正?；菊．惓．惓?房地產(chǎn)開發(fā)投資房地產(chǎn)開發(fā)投資 額增幅額增幅 25% 適度投資利于拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，而增幅過高，將使供給過量，若無(wú)需求匹配，將導(dǎo) 致供過于求 房地產(chǎn)開發(fā)投資房地產(chǎn)開發(fā)投資 /gdp 0.2 反映房地產(chǎn)投資規(guī)模的基礎(chǔ)指標(biāo)，合理指標(biāo)為0.1-0.15 房地產(chǎn)開發(fā)投資房地產(chǎn)開發(fā)投資 /固定資產(chǎn)投資固定資產(chǎn)投資 37 反映投資結(jié)構(gòu)是否合理的基礎(chǔ)性指標(biāo)，發(fā)達(dá)國(guó)家的比例為20%-25% 銷售面積銷售面積/ 竣工面積竣工面積 1.1

40、反映商品房供求是否平衡的指標(biāo) 商品房銷售額商品房銷售額/ 房地產(chǎn)投資額房地產(chǎn)投資額 1.1 反映房地產(chǎn)投入與產(chǎn)出的效益指標(biāo)，表明房地產(chǎn)開發(fā)的總體效率 房地產(chǎn)市場(chǎng)預(yù)警預(yù)報(bào)指房地產(chǎn)市場(chǎng)預(yù)警預(yù)報(bào)指 標(biāo)體系標(biāo)體系 第二步第二步 區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市 場(chǎng)分析場(chǎng)分析 （三）能夠反映區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r的指（三）能夠反映區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r的指 標(biāo)標(biāo) 中鑫之寶中鑫之寶 41 房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法 3。方法。方法 第二步第二步 區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市 場(chǎng)分析場(chǎng)分析 （三）能夠反映區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r的指（三）能夠反映區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r

41、的指 標(biāo)標(biāo) 消費(fèi)類型恩格爾系數(shù) 住房消費(fèi)占總消費(fèi) 性支出的比重（%） 恩格爾系數(shù) 住房消費(fèi)占總消 費(fèi)支出的比重 （%） 溫飽型0.50.599.4 0.550.597.6 0.500.5511.2 小康型0.40.515.5 0.450.512.1 0.40.4518.9 富裕型0.20.392030 恩格爾系數(shù)與住房支出比重的國(guó)恩格爾系數(shù)與住房支出比重的國(guó) 際衡量標(biāo)準(zhǔn)際衡量標(biāo)準(zhǔn) 恩格爾系數(shù)食物支出金額/總支出金額 與國(guó)際上其 他國(guó)家相比， 在相同的收 入水平下， 我國(guó)城市居 民的住房支 出占總消費(fèi) 支出的比重 仍然偏低 北京上海天津重慶成都武漢西安 人均可支配收 入 （元） 13882 14

42、86 7 103138094964185247748 較上年增速11.4% 12.2 % 10.5%11.6%7.4%9.0%7.9% 恩格爾系數(shù)31.7% 37.2 % 37.7%38.1%38.3%40.6% 34.8 % 20082008年年我國(guó)各主要城市的恩格爾我國(guó)各主要城市的恩格爾 系數(shù)系數(shù) 中鑫之寶中鑫之寶 42 房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法 3。方法。方法 第三步第三步 專業(yè)市場(chǎng)分析專業(yè)市場(chǎng)分析 （住宅）（住宅） 1、住宅類土地供應(yīng)情況、成交情況、成交價(jià)格、住宅類土地供應(yīng)情況、成交情況、成交價(jià)格 2、住宅商品房供、住宅商品房供給總量、供給結(jié)構(gòu)分

43、析（按面積給總量、供給結(jié)構(gòu)分析（按面積 進(jìn)行劃分）進(jìn)行劃分） 3、住宅商品房、住宅商品房成交結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特點(diǎn)成交結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特點(diǎn)分析分析 4、住宅商品房成交價(jià)格分析、住宅商品房成交價(jià)格分析 5、專業(yè)房地產(chǎn)市場(chǎng)總結(jié)、專業(yè)房地產(chǎn)市場(chǎng)總結(jié) 中鑫之寶中鑫之寶 43 房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法房地產(chǎn)市場(chǎng)分析的思路、步驟和方法 3。方法。方法 第四步第四步 項(xiàng)目市場(chǎng)分析項(xiàng)目市場(chǎng)分析 （微觀層面）（微觀層面） 對(duì)每一個(gè)可能影響項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)性能的特征一對(duì)每一個(gè)可能影響項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)性能的特征一 一進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。一進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。 地塊特征：土地使用權(quán)年限、規(guī)劃條件、 建筑標(biāo)準(zhǔn)、地塊面積、形狀、高度 周圍環(huán)境：自然景觀、人文環(huán)境 關(guān)聯(lián)性：通達(dá)性、可視性 項(xiàng)目自身資源條件分析項(xiàng)目自身資源條件分析(swot 分析分析) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 目標(biāo)客戶分析目標(biāo)客戶分析 現(xiàn)有、潛在競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)、功能和 優(yōu)劣勢(shì)、市場(chǎng)反應(yīng) 目標(biāo)客戶的數(shù)量、客戶類型、收入水平、 家庭結(jié)構(gòu)、消費(fèi)偏好、生活方式、心理特 征、行為模式 1.1. 找出