相關(guān)方需求和期望控制程序(含表格)

1、 德信誠培訓(xùn)網(wǎng)相關(guān)方需求和期望控制程序（iso9001-2015）1目的為正確理解、協(xié)調(diào)和持續(xù)滿足相關(guān)方的需求和期望，以實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。2范圍適用于公司對組織相關(guān)方包括：顧客、供方、員工和股東及政府監(jiān)管部門和其它民間組織等的需求和期望的識別、理解、分析、評價和協(xié)調(diào)、控制管理。3職責(zé)3.1人力行政部為本程序的歸口管理部門。負(fù)責(zé)相關(guān)方需求和期望控制程序文件的修編管理和組織實施。3.2人力行政部負(fù)責(zé)公司員工和股東及政府監(jiān)管部門和其它民間組織等的需求和期望的監(jiān)測、分析、評價和協(xié)調(diào)、控制。3.3營銷部負(fù)責(zé)產(chǎn)品和服務(wù)的用戶和顧客的需求和期望的監(jiān)測、分析、評價和協(xié)調(diào)、控制。3.4采購供應(yīng)部負(fù)責(zé)外部供方需求和

2、期望的監(jiān)測、分析、評價和協(xié)調(diào)、控制。3.5技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)用戶和顧客、政策法規(guī)和政府監(jiān)管部門、其它民間組織的需求和期望的評價和協(xié)調(diào)、控制。3.6生產(chǎn)部負(fù)責(zé)用戶和顧客、政策法規(guī)和政府監(jiān)管部門、周邊居民和其它民間組織的需求和期望的評價和協(xié)調(diào)、控制。4工作要求4.1工作程序4.1.1人力行政部編制提交“相關(guān)方需求和期望分析、評價和控制、管理計劃”，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。4.1.2相關(guān)部門按要求收集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行相應(yīng)的需求和期望分析、評價，提交評價結(jié)果和協(xié)調(diào)控制措施。4.1.3人力行政部組織相關(guān)方需求和期望分析、評價會議，總經(jīng)理、管理者代表和相關(guān)部門主管參加審議。4.1.4人力行

3、政部根據(jù)會議審議結(jié)果，匯總編制相關(guān)方需求和期望滿足情況分析評價報告，制定協(xié)調(diào)、控制管理措施。報經(jīng)總經(jīng)理簽批后實施。4.2相關(guān)方需求和期望分析、評價時機(jī)選擇a通常在質(zhì)量管理體系策劃和管理評審認(rèn)為必要時進(jìn)行；b在組織宗旨、戰(zhàn)略、內(nèi)外部環(huán)境、組織及其背景、相關(guān)方的需求和期望發(fā)生重大改變時進(jìn)行。4.3評價人員參與相關(guān)方需求和期望分析、評價、控制管理的人員應(yīng)為相關(guān)方需求和期望評價管理知識培訓(xùn)合格的部門主管。4.4組織相關(guān)方的確定公司確定對本公司質(zhì)量管理體系有影響的各方為相關(guān)方。包括：顧客；最終用戶或受益人；業(yè)主、股東；銀行；外部供方；公司員工及為公司工作、服務(wù)者；法律法規(guī)及監(jiān)管機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)；地方社區(qū)團(tuán)體；

4、非政府組織等。對于公司持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，這些相關(guān)方具有一定的影響或潛在影響。依據(jù)其影響力大小，確定公司主要相關(guān)方為： 顧客和用戶； 外部供方； 公司員工； 公司股東； 政府監(jiān)管部門； 其它民間組織；4.5相關(guān)方需求和期望的識別和理解4.5.1各利益相關(guān)方的要求可以不同的方式提出。如： 顧客和供方可通過合同約定； 公司員工通過勞動合同、管理制度約定； 公司股東通過公司章程約定； 政府監(jiān)管部門通過法律法規(guī)體現(xiàn)； 其它民間組織則通過談判約定。4.5.2相關(guān)方需求和期望組織利益相關(guān)方的主要需求和期望詳見表1。表1相關(guān)方需求和期望測評表相關(guān)方類別主要需求和期望滿足

5、程度測評應(yīng)對措施監(jiān)測方式方法顧客和用戶1、 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；2、 產(chǎn)品和服務(wù)價格；3、 交貨周期、地點(diǎn)；4、 付款結(jié)算方式；5、 產(chǎn)品售后服務(wù)保障；1、 顧客滿意度調(diào)查；2、 顧客投訴記錄；3、 交付及時率記錄；4、 老客戶流失率；外部供方1、 長期合作互利互惠；2、 付款結(jié)算方式；3、 供貨周期；1、 外部供方調(diào)查表；2、 貨款欠款率；3、 付款及時率；公司員工1、 福利待遇；2、 工作環(huán)境；3、 公司文化；4、 事業(yè)發(fā)展；1、 員工意見調(diào)查表；2、 薪資福利水平對照；3、 勞資糾紛記錄；4、 職業(yè)健康安全記錄；公司股東1、 公司績效；2、 投資回報；3、 公司控制權(quán)；1、 股東大會；2、

6、公司績效財務(wù)報表；政府監(jiān)管部門1、 經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)；2、 稅費(fèi)義務(wù)；3、 守法合規(guī)；4、 社會責(zé)任；1、 政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)表彰處罰情況；2、 輿論監(jiān)管評論報道情況；3、 生產(chǎn)安全、環(huán)保情況；4、 經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和稅費(fèi)繳交情況；其它民間組織1、社會責(zé)任；2、合法合規(guī)；3、行業(yè)責(zé)任；1、民間組織和社會輿論評價；2、居民調(diào)查表；4.5.3各相關(guān)方的要求（包括其要求的變化）不盡相同，組織可采用查詢、走訪、調(diào)查等多種方式進(jìn)行收集和監(jiān)測。4.6相關(guān)方需求和期望的測評4.6.1公司應(yīng)對這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)測和評審。以便于正確理解、協(xié)調(diào)和持續(xù)滿足相關(guān)方的需求和期望。4.7相關(guān)方需求和期望的協(xié)調(diào)和滿足4.7.1公

7、司根據(jù)相關(guān)方需求和期望測評情況，制定相應(yīng)協(xié)調(diào)和控制措施。4.7.2相關(guān)方需求和期望的協(xié)調(diào)原則 顧客和最終用戶或受益人是組織的重要利益相關(guān)方。組織應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，組織必須充分理解并予以滿足。 外部供方提供的原材料、半成品、零部件、外包過程和服務(wù)、生產(chǎn)和檢測設(shè)備均會影響組織向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)，組織與供方為互利關(guān)系； 員工的質(zhì)量意識、能力、心態(tài)都將影響組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量； 股東作為投資者和資產(chǎn)所有者，對質(zhì)量相關(guān)的投入和重視程度將影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量； 政府監(jiān)管部門對組織的生產(chǎn)經(jīng)營和持續(xù)發(fā)展影響重大，公司產(chǎn)品和服務(wù)必須合法合規(guī)； 其它民間組織機(jī)構(gòu)和周邊居民對公司績效通過社會輿論傳播造成影響，也需予以重視