XX維修中心服務(wù)手冊

1、XX維修中心服務(wù)手冊服務(wù)手冊 服務(wù)理念 激情.關(guān)愛.責(zé)任.使命 服務(wù)宗旨 先用戶之憂而憂，后用戶之樂而樂 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 符合ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)模式 “三六五”模式 三項服務(wù)準(zhǔn)則：貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng) 六項服務(wù)內(nèi)容：1.總部24小時熱線電話服務(wù)（咨詢.訂購.電話技術(shù)指導(dǎo)）2.網(wǎng)上在線服務(wù)3.硬件故障維修4.8小時專業(yè)初級電腦免費(fèi)培訓(xùn)(只限于中心城市城區(qū)的XX電腦用戶)5.用戶回訪6.XX電腦加油站（硬件有償升級） 五星級服務(wù)體系：1.五星級服務(wù)商2.五星級服務(wù)工程師 按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)商及服務(wù)工程師分為五個等級，并且每年進(jìn)行培訓(xùn)與考核。3.五個一工程

2、 服務(wù)工程師上門服務(wù)必須帶齊：一雙鞋套.一塊抹布.一塊墊布.一個靜電環(huán).一張服務(wù)監(jiān)督卡4.五化服務(wù)工作 職業(yè)化.流程化.標(biāo)準(zhǔn)化.表格化.數(shù)據(jù)化5.五個不錯過 不錯過對每一個用戶進(jìn)行回訪 不錯過對每一個用戶反映問題的記錄 不錯過對每一個用戶反映問題的解決 不錯過復(fù)查每一個問題處理的結(jié)果 不錯過將每一個問題及處理結(jié)果向研發(fā).生產(chǎn)及銷售部門反饋 服務(wù)特色 規(guī)范化的工作流程 統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 專業(yè)的設(shè)備和工具 精湛的專業(yè)技術(shù) 熱情的服務(wù)態(tài)度 流程1 送修 流程1.1 保修確認(rèn) 流程1.2送機(jī)過濾 流程1.3 送機(jī)維修 流程1.4 驗機(jī) 功能測試要求： PC機(jī)：用診斷工具軟件進(jìn)行全面功能測

3、試參考各類產(chǎn)品維修手冊進(jìn)行檢測 流程描述如下：1.客戶將機(jī)器送到維修中心，協(xié)調(diào)員在前臺接收機(jī)器，接機(jī)時注意：1.1協(xié)助用戶填寫維修單，在維修單上標(biāo)準(zhǔn)客戶信息和機(jī)器信息，并將第一聯(lián)返客戶。1.2客戶送修所附帶的附件，應(yīng)在維修單上詳細(xì)標(biāo)注，并在附件上標(biāo)注維修單號，以備辨認(rèn)。2.協(xié)調(diào)員根據(jù)XX的保修政策和保修流程對機(jī)器的進(jìn)行保修確認(rèn)。(詳見流程1.1“保修確認(rèn)”)。2.1根據(jù)客戶直接出示的保修憑證(保修卡.維修合同.發(fā)票.星光使者服務(wù)卡)判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。2.2當(dāng)遇到維修合同等這些無法查到保修信息，可致電01050公里10050300公里300 說明：1.“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”項為送修服務(wù)費(fèi)。2. 送

4、修服務(wù)費(fèi)不含硬件維修換件.部件升級所需的材料費(fèi)及上門費(fèi)；不含“軟件安裝”所需的軟件成本費(fèi)，所需安裝的軟件由用戶提供。3. 非承諾上門服務(wù)范圍而用戶要求上門服務(wù)，須向用戶另外收取“地域補(bǔ)償費(fèi)”。附表1 XX電腦維修申請單 服務(wù)商編號： 服務(wù)商名稱： NO.0000000001 此單一式四聯(lián)，第一聯(lián) 白聯(lián) 用戶保留，第二聯(lián) 粉聯(lián) 返回客服管理中心，第三聯(lián) 黃聯(lián) 代表處客服中心存檔，第四聯(lián) 綠聯(lián) 泛華晨輝公司存檔 附表2 XX電腦維修記錄單 單號： 日期： 年 月 日 報修人 用戶姓名 聯(lián)系電話 聯(lián)系地址 郵政編碼 維修單號 機(jī)器型號 服務(wù)卡號 主機(jī)序列號 顯示器序列號 機(jī)器配置 （送修填寫） 主板

5、 CPU 內(nèi)存 聲卡 顯卡 硬盤 光驅(qū) 電源 鼠標(biāo) MODEM 軟驅(qū) 音箱 顯示器 音控臺 網(wǎng)卡 麥克風(fēng) 服務(wù)類別 上門服務(wù) 用戶送修 收機(jī)人及日期 年 月 日 時 派單時間 年 月 日 時 維修派單時間 年 月 日 時 故障判斷時間 年 月 日 時 開始維修時間 年 月 日 時 申請備件時間 年 月 日 時 維修完成時間 年 月 日 時 備件到達(dá)時間 年 月 日 時 通知取機(jī)時間 年 月 日 時 維修性質(zhì) 保內(nèi) 保外 擴(kuò)展升級 顯示器專賣第一聯(lián) 用戶保留聯(lián) 故障現(xiàn)象： 故障簡述及排除方法： 故障編碼： 更換部件： 故障部件 名稱 型號 料號 序列號 名稱 型號 料號 序列號 新?lián)Q部件 名稱

6、型號 料號 序列號 名稱 型號 料號 序列號 備件單據(jù)編號： 維修收費(fèi) 維修費(fèi) 元 部件成本費(fèi) 元 上門交通費(fèi) 元 其它費(fèi)用 元 合計 元 協(xié)調(diào)員 服務(wù)商負(fù)責(zé)人簽名 維修工程師 日期第36 頁 共36 頁36 XX保修政策1PC保修范圍1.1XX電腦第一年硬件質(zhì)量故障免費(fèi)維修；第二.第三年硬件故障用戶送修并向用戶收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。如果距第一年保修期結(jié)束不足三個月及在第二.第三年發(fā)生的部件更換或維修，自更換或維修之日起該部件免費(fèi)保修三個月。1.2 購機(jī)第一年內(nèi)硬件質(zhì)量故障提供免費(fèi)上門服務(wù)，免費(fèi)上門范圍限于距XX電腦星光使者維修站5公里范圍內(nèi)，超出此范圍之外的需加收地域補(bǔ)償費(fèi)；第二.三年硬件

7、故障維修，如需提供上門服務(wù)，除收取部件成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)外需加收地域補(bǔ)償費(fèi)。1.3 免費(fèi)保修只限于原廠配置的部件：貼有XX標(biāo)志的板卡.CPU.內(nèi)存.硬盤.軟驅(qū).光驅(qū).音箱.電源.鍵盤.鼠標(biāo)（光盤.軟盤等屬隨機(jī)贈品，均不在免費(fèi)保修之列）。1.4 當(dāng)電腦發(fā)生硬件故障時，如無相同型號部件可更換，經(jīng)與用戶協(xié)商，用其它型號部件替代并收取部件差價。1.5 顯示器保修見（XX顯示器保修證書）1.6 隨機(jī)贈送品.促銷品不在保修范圍內(nèi)，其保修服務(wù)請參考該產(chǎn)品的附加隨機(jī)說明。2PC非保修范圍2.1 無法提供電腦保修證書.星光使者服務(wù)卡或其它證明材料。2.2 使用非XX電腦科技有限責(zé)任公司制造或銷售的部件（XX標(biāo)簽）2

8、.3 未經(jīng)XX電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心書面允許，擅自打開機(jī)箱。2.4 未經(jīng)XX電腦科技有限責(zé)任公司或當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心書面允許，擅自維修或更換機(jī)器配置。2.5 由于地震.火災(zāi).水災(zāi).雷電等自然災(zāi)害原因所致部件燒毀.損壞等故障（若對故障原因爭議，以雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測證明為準(zhǔn)，檢測費(fèi)用由判斷失誤方承擔(dān)）。2.6 在電腦使用時由于供電浪涌.房屋漏水.動物.侵蝕.潮濕等原因所致故障（若對故障原因有爭議，以雙方認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)督部門出具的檢測證明為準(zhǔn)，檢測費(fèi)用由判斷失誤方承擔(dān)）。2.7 由于客戶自身運(yùn)輸.搬運(yùn)方法不當(dāng)?shù)仍蛩虏考p壞。2.8 隨機(jī)贈送及提供的易耗品.促銷品2.9

9、其它人為因素造成的損壞，電腦病毒導(dǎo)致的軟硬件故障。3顯示器保修政策3.1 本產(chǎn)品保證為XX電腦科技有限責(zé)任公司制造，在滿足保修條件下可享受相關(guān)保修服務(wù)。3.2 自購機(jī)之日起三個月內(nèi)，顯示器因非人為因素.非自然災(zāi)害.非不可抗力而發(fā)生的電器不良或其他質(zhì)量問題，且外觀無任何磨損，除包裝及裝箱附件外，可換機(jī)。3.3 在正常使用情況下，非人為因素及非自然災(zāi)害造成的顯示器故障，實行三年保修，其中第一年全免費(fèi)，第二.三年元器件成本費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。3.4 人為造成的劃傷.變形.損壞等一律不予免費(fèi)保修，按公司指定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)收取元器件成本費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。3.5 因用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致顯示器燒壞或因保護(hù)不當(dāng)受潮，以致不能正

10、常工作，不予免費(fèi)保修。3.6 未經(jīng)本公司允許用戶自行拆開顯示器后蓋，不予免費(fèi)保修。3.7 顯示器維修一律送修。3.8 本公司客服管理中心保留對以上各項條款的最終解釋權(quán)。4全國聯(lián)保 XX電腦出現(xiàn)硬件故障時，憑保修證書和星光使者服務(wù)卡及有效購機(jī)憑證在全國任何一處XX電腦星光使者維修站均可獲得維修服務(wù)。一.用戶回訪管理規(guī)范 目的： 為了提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升用戶滿意度，使售后服務(wù)工作不只停留在簡單初級的維修工作，為指導(dǎo)代表處客服中心.服務(wù)商對維修后用戶及有過投訴的用戶的回訪工作，客服管理中心指定本規(guī)定。代表處客服中心和服務(wù)商必須重視用戶回訪工作，并將其作為制度化的日常工作來做?；卦L形式： 電話回訪.

11、信件回訪.上門回訪.行業(yè)用戶定期回訪。回訪分類：1電話回訪 電話回訪是主要的日常工作之一1.1新購機(jī)用戶 適用：維修中心 目的：完善用戶信息 通知8小時免費(fèi)培訓(xùn)事宜并統(tǒng)計接受培訓(xùn)的人數(shù) 主動發(fā)現(xiàn)用戶使用中的問題。時間：以客服中心收到用戶回執(zhí)單一周內(nèi)。內(nèi)容：要求熱情洋溢，給用戶以親切感 積極主動向用戶傳播我們的服務(wù)政策和服務(wù)內(nèi)容。將每天回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫1.2接受過維修的用戶 適用：維修中心 目的：檢查維修效果，是否真正為用戶解決了問題 跟蹤了解服務(wù)商服務(wù)工程師的服務(wù)水平 對維修服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)不足，不斷改進(jìn)和完善。時間：服務(wù)商在維修結(jié)束一周內(nèi)，客服中心在收到服務(wù)商的“XX電腦維修申

12、請單”后一周后對用戶進(jìn)行電話回訪。內(nèi)容：要求語言規(guī)范.態(tài)度溫和.語音清晰 每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫1.3接受過培訓(xùn)的用戶 適用：維修中心 目的：了解用戶的培訓(xùn)后的收獲，檢驗培訓(xùn)效果。找出用戶對培訓(xùn)的真正需求，充實完善培訓(xùn)的內(nèi)容和方式.方法 時間：在用戶接受培訓(xùn)后一周內(nèi)進(jìn)行。內(nèi)容：要求語言規(guī)范.態(tài)度溫和.語音清晰 每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫1.4曾經(jīng)投訴過的用戶 適用；維修中心 目的：檢查用戶投訴是否得到真正的解決，是否留有后患。再一次通過電話與用戶溝通，消除其怨氣，提升服務(wù)質(zhì)量。將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)攔目 時間：在用戶投訴處理解決后的機(jī)器使用情況，排除隱患 內(nèi)容：要求語言規(guī)范.態(tài)度

13、溫和.語音清晰 每天將回訪記錄輸入用戶數(shù)據(jù)庫2信件回訪 適用：對所有購機(jī)用戶進(jìn)行，作為回訪工作中一個不可或缺的部分。2.1定期信件回訪 在具有特殊意義的節(jié)日來臨之際，一封表示關(guān)注的信件，拉近顧客與我們之間的距離，如教師節(jié).兒童節(jié).元旦.春節(jié)等節(jié)日及公司成立周年或產(chǎn)品上市周年紀(jì)念日。2.2不定期的信件回訪 在代表處.客服中心地址.電話發(fā)生變更時，可以信件回訪的方式告之新老用戶，讓用戶感覺使用我們的產(chǎn)品更加放心和可靠，因為我們始終與用戶心在一起。3上門回訪 適用：對典型用戶進(jìn)行上門回訪 要求：上門回訪時要求必須按照規(guī)范著裝.佩帶工作卡.用語禮貌.態(tài)度謙和并且要作好處 理軟硬件故障的準(zhǔn)備?；卦L時必須

14、認(rèn)真填寫回訪記錄，并歸檔保存 上門回訪時注意攜帶必要的維修工具.電腦清潔用品.聯(lián)絡(luò)卡及其它服務(wù)用品。與銷售部門緊密配合，必須以最快的速度對突法事件作出響應(yīng)并及時進(jìn)行正確處理。4對行業(yè)用戶的回訪 適用：行業(yè)用戶是我們的重點客戶，加強(qiáng)對行業(yè)用戶回訪的力度 要求：每周一次對行業(yè)用戶進(jìn)行電話回訪，認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容.反饋意見和建議 給行業(yè)用戶必要的技術(shù)支持，可針對其用途為其提供具體的解決方案 行業(yè)用戶如有服務(wù)要求必須立即響應(yīng)，優(yōu)先安排處理。每月至少一次對行業(yè)用戶進(jìn)行上門回訪，對機(jī)器進(jìn)行一次維護(hù)或檢修。二.熱線電話接聽規(guī)范1.熱線電話接聽員用語全責(zé)1.1 當(dāng)用戶電話打入客服 您好，星光使者服務(wù)熱線！請問您

15、有什么問題？1.2 如遇到自己解決不了的問題 對不起，對這件事我不是分清楚，我給您咨詢一下，稍后給您回電話，您看可以嗎？1.3 如是硬件問題需登記上門 請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，是XXX原因?qū)?？我們會?2小時之內(nèi)為您進(jìn)行上門服務(wù)。1.4 如是軟件需登記上門 請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，是XXX原因?qū)幔磕坏挠袃敺?wù)費(fèi)用是XX元，我們會在48小時之內(nèi)為您進(jìn)行上門服務(wù)。1.5 如是軟件問題 請您打開機(jī)器，按我說的步驟操作，看看故障問題是否能夠解決。1.6 用戶要求退機(jī) 對不起，我們這里只能為您做電腦維修工作，請您與其它部門做進(jìn)一步聯(lián)系好嗎？1.7 用戶要求換機(jī)

16、 您的機(jī)器是什么問題，是什么時間購買的，（七天內(nèi)，保修證書三個月?lián)Q機(jī)的），請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，我們會在72小時之內(nèi)與您聯(lián)系為您做進(jìn)一步的處理。1.8 用戶要求投訴 請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，您是在哪里購買的機(jī)器？您的要求是什么？請您不要著急，我們會在72小時之內(nèi)與您聯(lián)系。1.9 當(dāng)用戶需要打開機(jī)箱 我們需要進(jìn)行登記，請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的主機(jī)序列號。您以經(jīng)過登記準(zhǔn)許您打開機(jī)箱，如有什么問題，請您與我們聯(lián)系，服務(wù)電話是649475571.10 用戶查詢培訓(xùn)地址 我們的培訓(xùn)地址在安慧橋東200米，培訓(xùn)時間是星期六上午9：30到12：30，培訓(xùn)方式

17、為循環(huán)教授，需帶物品為星光使者服務(wù)卡，教課內(nèi)容為電腦初級使用與軟件安裝以及系統(tǒng)維護(hù)。請您記好，希望您能準(zhǔn)時參加我們的軟件培訓(xùn)。1.11 用戶報修的機(jī)器已經(jīng)超出保修范圍 對不起，您的機(jī)器已經(jīng)超出保修期限，如需我們?yōu)槟祥T維修，會收取部件的成本費(fèi)和上門服務(wù)費(fèi)，請問您貴姓，您的機(jī)型，您的電話，您的地址，我們會在72小時之內(nèi)為您上門服務(wù)。2.熱線接聽的原則和培訓(xùn) 熱線接聽是服務(wù)的核心，是直接面對用戶的服務(wù)也是與其它品牌電腦競爭的主要因素。提高熱線接聽的服務(wù)質(zhì)量，將成為不可否認(rèn)的重要成分。3.如何提高熱線接聽的服務(wù)質(zhì)量。3.1熱線電話要保持電話的線路暢通（百分之九的用戶應(yīng)能在正常時間撥入技術(shù)服務(wù)部）。3

18、.2是提高接線員的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度（盡可能將復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)化為簡明的語言做以陳述，從而縮短時間，提高熱線的接聽率）做以陳述，從而縮短時間，提高熱線的接聽率）用戶詢問（培訓(xùn)路線.星光使者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).升級服務(wù)等其它）接線員應(yīng)統(tǒng)一口徑，做以答復(fù)，避免出現(xiàn)話題出入。3.3要對內(nèi)部.外部人員進(jìn)行短期培訓(xùn)和一周服務(wù)總結(jié)，從而總結(jié)前期問題，安排改進(jìn)方案，使其更加深入提高客服人員的整體水平。附：用戶回訪流程如下： 流程 新購機(jī)用戶回訪流程 流程： 維修用戶回訪流程 流程 培訓(xùn)用戶回訪流程 一.XX電腦授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理規(guī)定1.目的 規(guī)范授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的備件管理人員從備件申請.出入庫到損件返回全過程的操作

19、行為，從而為客戶服務(wù)提供可靠保障。2.范圍 適用于客服總部.代表處.授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)從備件申請到損件返回的全過程。3.引用文件 質(zhì)量手冊4.15搬運(yùn).儲存.包裝.防護(hù)和交付。I SO9002標(biāo)準(zhǔn)4.15搬運(yùn).儲存.包裝.防護(hù)和交付。4.職責(zé) 各大區(qū)/代表處客服經(jīng)理對當(dāng)?shù)乜头行膫浼芾碡?fù)責(zé)，各授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人本人或指定的專人對本機(jī)構(gòu)備件管理負(fù)責(zé)。5. 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理流程 備件存量不足 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員 填寫備件申請表 檢查是否超出押金額度 Y 代表處客服負(fù)責(zé)人 A. N 代表處客服 備件管理員 代表處客服發(fā)放備件 代表處客服 備件管理員 代表處客服辦理出庫 服務(wù)機(jī)構(gòu)接

20、收備件 代表處客服 備件管理員 服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理入庫 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員 備件暫借登記表 工程師返回?fù)p件 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師 不良品定期返回客服中心 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員 注釋： 填寫備件申領(lǐng)表：授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乜头行纳觐I(lǐng)備件時，填寫備件申領(lǐng)表；備件管理人員制表，負(fù)責(zé)人簽字后，傳往當(dāng)?shù)乜头行?。注意備件申領(lǐng)表的編號必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)跳號或重號。 填寫或簽收調(diào)庫清單：客服中心發(fā)出備件（良品）時要填寫調(diào)庫清單，發(fā)放人和發(fā)放方負(fù)責(zé)人要簽字，收貨方收到備件后根據(jù)調(diào)庫清單點貨，如無問題，收貨人和收貨方負(fù)責(zé)人簽字后立即傳真確認(rèn)，調(diào)庫清單將作為備件入庫與出庫的憑證；如外包裝箱破損，必須在調(diào)庫清單中說明，送貨方要簽名認(rèn)可，包裝箱內(nèi)備件如有明顯損傷，請在調(diào)庫清單中注明，并請客服工程師檢測，如有問題應(yīng)立即書面報告本部負(fù)責(zé)人。 填寫備件入庫單：收到備件.不良品時辦理入庫手續(xù)，備件入庫單的編號必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)重號跳號現(xiàn)象，備件入庫單一式兩聯(lián)，備件管理人員一聯(lián)，財務(wù)一聯(lián)，財務(wù)聯(lián)后要附上調(diào)庫清單或退料單，備件管理人員.授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字后，備件入庫單才有效。 填寫備件出庫單：適用于升級的備件出庫。備件出庫單的編號必須連續(xù)，不能出現(xiàn)重號.跳