如家酒店運(yùn)營(yíng)流程匯編手冊(cè)

1、運(yùn)營(yíng)流程 運(yùn)營(yíng)流程匯編目錄 1.賓客意見(jiàn)匯總流程 p2 2 賓客滿意度調(diào)查流程 P3 3. 禮品兌換操作流程 p4 4. 客服投訴處理流程 p5 5. 特殊客人名單管理流程 p6 6. 家賓卡資料清空流程 p7 7. 費(fèi)用標(biāo)桿確定流程 p8 8. 新店中央物品采購(gòu)流程 p9 9. 開(kāi)業(yè)店中央物品補(bǔ)貨流程 p10 10. 中央物品抽檢送檢流程 p11 11. 中央倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)貨流程 p12 12. 服務(wù)手冊(cè)配送流程 p13 13. 更換家賓卡壞卡操作流程 p14 14. 升級(jí)金卡操作流程 p15 15. 客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程 p16 16. 總查、專項(xiàng)檢查流程 p17 17. 暗訪流程 p

2、18 18. 酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題咨詢回復(fù)流程 p19 19. 開(kāi)業(yè)驗(yàn)收流程 p20 20. 新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程 p21 21. 新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程 P22 22. 特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程p23 23. 特許付款流程 p24 24. 特許協(xié)調(diào)流程 p25 25. 特許家賓卡發(fā)放流程 p26 26. 特許項(xiàng)目經(jīng)理介入流程 p27 27. 特許服務(wù)啟動(dòng)流程 p28 28. 特許中止流程 p29 -4 - 賓客意見(jiàn)匯總流程 賓客滿意度表調(diào)查流程 每季度向酒店寄送專用編號(hào)滿 意度調(diào)查表30張 值班經(jīng)理 在一個(gè)季度內(nèi)使用專用表完成 調(diào)查。其中會(huì)員占50%，協(xié)議 公司20%，其他30% 運(yùn)營(yíng)

3、總監(jiān) 將滿意表數(shù) 每半年出一 據(jù)錄入系統(tǒng)， 次滿意度分 核報(bào) 上、城區(qū)總 丿發(fā)送總監(jiān)以 ?、經(jīng)理、店長(zhǎng) 寄回公司客戶服務(wù)部 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 客戶服務(wù)部 將調(diào)查的主要問(wèn)題就解 決方法在運(yùn)營(yíng)通訊上組 織討論和分享 存檔. 運(yùn)營(yíng)流程 禮品兌換操作流程 -5 - 致電客服投訴摘錄網(wǎng)站內(nèi)容 客服投訴處理流程 運(yùn)營(yíng)流程 -25 - 特殊客人名單確定流程 店長(zhǎng)、店助客人原因要求 退卡、換卡 酒店原因卡內(nèi)資 料出錯(cuò)需要清空 家賓卡資料清空流程 酒店在2天內(nèi)辛輸入 電腦或去除過(guò)期 名單 費(fèi)用標(biāo)桿確定流程 15日確定當(dāng)月需確定標(biāo)桿的酒店 （上月所有新確立指標(biāo)的酒店） 酒店分析師=; 酒店分析師*發(fā)送能源統(tǒng)計(jì)表至店長(zhǎng)、城

4、總 新店中央物品米購(gòu)流程 運(yùn)營(yíng)米購(gòu) 運(yùn)營(yíng)米購(gòu) 開(kāi)業(yè)店中央物品補(bǔ)貨流程 店 長(zhǎng)二 店 長(zhǎng)二 協(xié)調(diào)之后 長(zhǎng) 收發(fā)票并核對(duì)數(shù)量 酒店財(cái)務(wù)一 制作付款單 酒店財(cái)務(wù) 中央物品抽樣送檢流程 運(yùn)營(yíng)米購(gòu) 運(yùn)營(yíng)采購(gòu)二 運(yùn)營(yíng)采購(gòu)= 運(yùn)營(yíng)米購(gòu) 中央倉(cāng)庫(kù)物品發(fā)貨流程 服務(wù)手冊(cè)配送流程 .申請(qǐng) 店長(zhǎng) ； 客服 理 r 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 審批 F 客服 二; 更換家賓卡壞卡操作流程 酒店人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題卡 收到客人問(wèn)題卡 1 更換 新卡 酒店人員匕A 運(yùn)營(yíng)采購(gòu)一： 客服員二 客服員二. 升級(jí)金卡操作流程 客服 =二記錄備案，報(bào)送公司財(cái)務(wù) 客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程 酒店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題咨詢的回復(fù)流程 酒店開(kāi)業(yè)驗(yàn)收流程 -26 - 店 長(zhǎng) =14天內(nèi)提交整改報(bào)告 新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程 運(yùn)營(yíng)流程 -29 - 店長(zhǎng)= 城區(qū)總經(jīng)理 新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程 特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程 特許付款流程 財(cái)務(wù)部R業(yè)主特許付款通知函 運(yùn)營(yíng)流程 特許協(xié)調(diào)流程 運(yùn)營(yíng)流程 特許家賓卡發(fā)放流程 -35 - 特許酒店 家賓卡申請(qǐng)及費(fèi)用支付 家賓卡費(fèi)用到帳確認(rèn) 費(fèi)用收到確認(rèn)函 家賓卡發(fā)放 財(cái)務(wù)部、 客服部 特許工程項(xiàng)目經(jīng)理介入流程 特許合同成功簽約 項(xiàng)目經(jīng)理人選確認(rèn) 項(xiàng)目經(jīng)理名單備案 停止項(xiàng)目經(jīng)理介入 特許經(jīng)理 與