工廠物業(yè)管理方案教學(xué)文案

1、精品文檔文件名稱：投標(biāo)方案文件編號(hào)：編制：審核：批準(zhǔn)：精品文檔精品文檔目錄 3 4 59 10 13 19 23 27 29 33 35 36 381234精品文檔精品文檔公司簡介深圳 * 物業(yè)管理有限公司成立于 * 年* 月，是一家提供物業(yè)服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)的專業(yè)企業(yè)，公司注冊資金 * 萬元，具有國家物業(yè)管理 *級(jí)資質(zhì)，并通過 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。公司現(xiàn)有員工 300 多人，管理人員 80%以上具有大專以上學(xué)歷，操作服務(wù)人員 98%以上具有多年物業(yè)管理及服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，擁有保安隊(duì)、環(huán)衛(wèi)綠化隊(duì)、 綜合維修隊(duì)等 10 多個(gè)專業(yè)化服務(wù)隊(duì)，擁有清掃車、吸污車、垃圾車等大中

2、小型設(shè)備 50 余臺(tái)，能夠滿足各類辦公場所、工廠及大中型居民區(qū)的物業(yè)綜合服務(wù)需求。時(shí)代帶來機(jī)遇，機(jī)遇伴隨挑戰(zhàn)，公司建立了完善的健康、安全、環(huán)保管理體系和門衛(wèi)、巡邏、義務(wù)監(jiān)督員、警務(wù)區(qū)“五位一體”治安防范體系，完全有能力確保接管的各類小區(qū)和非住宅建筑在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)治安、保潔、綠化、維修等工作的科學(xué)規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。天中物業(yè)團(tuán)隊(duì)在時(shí)代的大潮中不斷開拓創(chuàng)新、奮發(fā)圖強(qiáng)，形成了人性化、專業(yè)化的管理服務(wù)特色。以“服務(wù)第一、業(yè)主至上、誠實(shí)守信、依法經(jīng)營”為宗旨，以爭創(chuàng)“合肥一流、安徽知名”為目標(biāo)。公司奉行“更標(biāo)準(zhǔn)、更專業(yè)、更完善、更貼心”的企業(yè)精神及專業(yè)服務(wù)，用戶第一、尊重同行、追求綜合效益的經(jīng)營理

3、念，切實(shí)維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的利益，努力做到所管理的項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)。精品文檔精品文檔指導(dǎo)思想服務(wù)理念管理目標(biāo)指導(dǎo)思想在市物業(yè)主管部門的指導(dǎo)下，堅(jiān)持全心全意為業(yè)務(wù)服務(wù)的宗旨，恪守“誠實(shí)守信、業(yè)主至上”的經(jīng)營方針，認(rèn)真貫徹物業(yè)管理?xiàng)l例，按照 ISO9001 國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范各種規(guī)章制度和工作行為，為業(yè)主營造安全、舒適、健康、文明的工作環(huán)境。服務(wù)理念實(shí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)跟蹤管理，追求服務(wù)零缺陷，達(dá)到業(yè)主的要求，超越業(yè)主的期望。管理目標(biāo)一年內(nèi)達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)二至三年內(nèi)達(dá)省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)四至五年內(nèi)力爭達(dá)到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)精品文檔精品文檔擬采用的物業(yè)管理模式根據(jù) * 制衣有限公司項(xiàng)目特點(diǎn)，我公司擬設(shè)管理處作為公司的外派機(jī)構(gòu)

4、，全面負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)內(nèi)外事務(wù)，公司與管理處每年簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書。為體現(xiàn)以客戶為尊的服務(wù)理念，深化保安、保潔的內(nèi)涵，我們提出全新的“酒店式服務(wù) ”的管理模式，全員、全程、全效為業(yè)主提供放心物業(yè)管理服務(wù)。（ 1）計(jì)劃目標(biāo)管理：根據(jù) * 物業(yè)管理?xiàng)l例和項(xiàng)目的實(shí)際要求，制定各項(xiàng)管理制度；針對(duì)物業(yè)管理的各項(xiàng)具體工作， 推行目標(biāo)管理，把軟任務(wù)變成硬指標(biāo)，全部落實(shí)到班組和個(gè)人，進(jìn)行指標(biāo)分析。（ 2）督導(dǎo)管理：管理處在現(xiàn)場管理采用督導(dǎo)管理方式，對(duì)各班組實(shí)施管理，保證管理正常運(yùn)作，具體采用以下四種方法：A 、經(jīng)濟(jì)手段：與員工簽訂勞動(dòng)合同，明確員工權(quán)責(zé)，制定績效考核辦法，以此

5、來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性；B、法規(guī)管理：由公司統(tǒng)一制定一套完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此來指導(dǎo)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。C、行政管理：物業(yè)管理堅(jiān)持按月、按周制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，檢查每天工作完成情況，分析工作中存在的問題，提出解決方法；精品文檔精品文檔D、培訓(xùn)教育：通過各種教育手段培養(yǎng)員工敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的各種培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（ 3）ISO9001 管理體系：物業(yè)管理處根據(jù) ISO9001 管理體制和物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)要求，依照公司制定的作業(yè)指導(dǎo)書 、程序文件、質(zhì)量手冊和質(zhì)量記錄等工作文件，使管理處各項(xiàng)管理活動(dòng)都納入標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。（

6、 4）協(xié)調(diào)管理A 、用協(xié)調(diào)管理的辦法解決各類矛盾或沖突；B、鼓勵(lì)員工、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作提出合理化建議或投訴，增加服務(wù)意識(shí)和管理凝聚力，把存在的問題逐一解決與消化；C、對(duì)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等造成業(yè)主不滿意的現(xiàn)象，采取批評(píng)教育、行政處罰等手段加以解決。（ 5）控制方式A 、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行責(zé)任、目標(biāo)控制；B、采用量化考核方法， 以嚴(yán)格的考核制度和淘汰制度實(shí)行控制；C、由物業(yè)部對(duì)物業(yè)管理的各項(xiàng)工作進(jìn)行考核、檢查、監(jiān)督、催辦、使管理處的運(yùn)作控制更為嚴(yán)謹(jǐn)；D、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流暢、嚴(yán)密的運(yùn)作流程、環(huán)環(huán)相扣；E、24 小時(shí)值班制度，保證各項(xiàng)工作及時(shí)完成；F、設(shè)立物業(yè)主任信箱，公

7、示24 小時(shí)監(jiān)督投訴電話；G、日檢、月檢與抽查相結(jié)合， 對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢查與督促。（ 6）激勵(lì)機(jī)制精品文檔精品文檔A 、實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理處的工作主動(dòng)性。我公司將參照全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)， 管理處將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)懲。B、實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)、破格提升制度，調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情。管理處員工將實(shí)施獎(jiǎng)懲制度與績效考核管理辦法，競爭競聘上崗， 以形成競爭激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作的積極性。C、人性化管理。公司尊重每一位員工，關(guān)心每一個(gè)員工，使其保持良好的工作心態(tài)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（ 7）監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展必要的外在約束條件，

8、防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差， 保證管理處和工作人員依法辦事，一是公司對(duì)管理處人員進(jìn)行監(jiān)督， 二是聯(lián)亞公司對(duì)管理處及工作人員是否依法進(jìn)行物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行廣泛的監(jiān)督， 形成多方面綜合的監(jiān)督體系，同時(shí)，通過實(shí)行監(jiān)督、反饋監(jiān)督等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，以保證物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。我們將嚴(yán)格按照國家、 政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、 法規(guī)的要求開展工作，并適時(shí)地宣傳物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)、政策、定期向聯(lián)亞公司匯報(bào)物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)。分解量化目標(biāo)進(jìn)行考核，具體做法：A 、公開監(jiān)督制度，公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱， 24 小時(shí)受理投訴；B、評(píng)議制度，管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤

9、、反饋，精品文檔精品文檔對(duì)聯(lián)亞公司或其它業(yè)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，征詢對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，了解聯(lián)亞公司對(duì)物業(yè)管理工作的評(píng)價(jià)，了解聯(lián)亞公司的要求，不斷地持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，為聯(lián)亞公司提供滿意物業(yè)管理服務(wù)。C、定期報(bào)告制度，管理處定期向聯(lián)亞公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作，匯報(bào)物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾。精品文檔精品文檔現(xiàn)場項(xiàng)目管理組織架構(gòu)示意圖安徽 * 物業(yè)管理有限公司* 制衣有限公司太子龍物業(yè)管理處保護(hù)綜潔衛(wèi)合部部部安業(yè)報(bào)業(yè)衛(wèi)綠車消監(jiān)全部主員刊檔財(cái)采來主 特 對(duì)生化輛防控防門投工信案務(wù)購電回 約 外保養(yǎng)管管管范協(xié)訴培件管管保來訪 服 聯(lián)潔護(hù)理理理管調(diào)處訓(xùn)收理理管訪測 務(wù) 絡(luò)理

10、理發(fā)評(píng)精品文檔精品文檔現(xiàn)場物管處工作職能組織運(yùn)行圖物管處主任指 下令 達(dá)信各職能部門負(fù)責(zé)人息反跟 管跟 管跟 管饋蹤 理蹤 理蹤 理收集綜護(hù)保合衛(wèi)潔部部部服服服務(wù)務(wù)務(wù)* 公司精品文檔精品文檔人員選聘、勞資管理、培訓(xùn)（二）人員的選聘及管理企業(yè)只有管好人， 才能管好事。 所以從這層意義上來說， 經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。 而做人的工作， 應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)， 積極由外部招聘引進(jìn)，為公司培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。 我公司人員管理的宗旨是以人為本， 善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量， 對(duì)人員選用標(biāo)準(zhǔn)將確定以下幾

11、項(xiàng)硬性指標(biāo)：1、知識(shí)層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求 100%的高中以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。2、錄用考核：所以管理層人員，均經(jīng)過正常的筆試、面試等錄用考核，成績合格者可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。3、工作經(jīng)驗(yàn)：所以管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘潛能，我公司對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效配置， 合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人，用好精品文檔精品文檔人”的思路。我公司規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人

12、員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)， 并在實(shí)習(xí)過程中， 全面測定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。 尤其是在一專多能的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長。 規(guī)范管理，分層實(shí)施1、組織落實(shí)，制度規(guī)范：我公司的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范， 如制訂管理規(guī)章， 明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。2、分工協(xié)作，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中， 存在著許多不確定因素，所以在管理中我公司對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 如：對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，既在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管

13、理人員的責(zé)任意識(shí)。3、規(guī)范言行，注重儀表：我公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇， 制訂了詳細(xì)的員工守則、 服務(wù)手冊。同時(shí)我公司還將擬定每一崗位、 每一工種詳細(xì)的工作流程、 崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)評(píng)價(jià)，績效考核1、量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。 對(duì)考核出的佼佼者， 我公司將采用 “讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)” 。通過實(shí)踐我公司總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)的管理人員素質(zhì)體系， 對(duì)員工的精品文檔精品文檔“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評(píng)

14、鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效與完全測評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。考核不走過場，不講形式。 各級(jí)人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、 綜合素質(zhì)的優(yōu)劣決定了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、 鞭策后進(jìn)的良好作用， 同時(shí)也使員工有壓力感、 責(zé)任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使聯(lián)亞公司物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)， 根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)， 結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰制，淘汰率在 5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造內(nèi)聚力的“秘密武器”。（三）人員的勞資管理人

15、員的勞資管理按照公司集中管理，各項(xiàng)目管理處具體實(shí)施的原則辦理。1、人員的勞資管理具體由公司辦公室負(fù)責(zé)。2、管理處勞資員每月按時(shí)將審核、審批完的工資表交到公司辦公室勞資員處。3、公司辦公室勞資員每月按國家有關(guān)規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確計(jì)算和上繳員工養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、 醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷事故保險(xiǎn)、個(gè)人負(fù)擔(dān)部分由單位墊付的，按月在工資中扣回。4、公司辦公室勞資員按照國家政策辦理技術(shù)工人培訓(xùn)、晉級(jí)手續(xù)，精品文檔精品文檔并兌現(xiàn)工資。5、公司辦公室勞資員接到新報(bào)到大中專畢業(yè)生的檔案，及時(shí)為其辦理工資核定、養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷事故保險(xiǎn)。報(bào)到之日起核算工資，并兌現(xiàn)工資。（四）管理人員的培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人

16、力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。 管理處大多數(shù)的管理障礙， 可以通過有效的培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)。我公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。1、培訓(xùn)體質(zhì)培訓(xùn)體系培訓(xùn)需求分析1培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)績效評(píng)估2組織實(shí)施543崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核2、培訓(xùn)原則因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效精品文檔精品文檔3、培訓(xùn)目標(biāo)品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位4、培訓(xùn)內(nèi)容（ 1）觀念培訓(xùn)（針對(duì)全體人員）道德觀念、服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及公司的企業(yè)文化體系。（ 2）管理培訓(xùn)

17、（針對(duì)各級(jí)骨干）員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。（ 3）崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、 設(shè)備維護(hù)和使用、 辦公室自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)管理。（ 4）基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職員工）行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。5、年度培訓(xùn)計(jì)劃我公司擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式1+1 模式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，

18、配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。6 培訓(xùn)方式精品文檔精品文檔內(nèi)部崗位培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)部崗位培訓(xùn)方式內(nèi)部崗位培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn)、常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討、案例分析，實(shí)操演練短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等鼓勵(lì)員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電7、培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)上鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后確保勝任崗位，并對(duì)員工業(yè)績進(jìn)行跟蹤評(píng)估。精品文檔精品文檔內(nèi)部管理制度一、管理處主任崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；2、制定管理處年度、月度工作計(jì)劃并組

19、織實(shí)施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況；4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時(shí)關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度；5、負(fù)責(zé)所管轄的物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作；6、協(xié)調(diào)本部門與供水、 供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作；7、認(rèn)真完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、管理處主管崗位職責(zé)1、協(xié)助管理處主任完成管理處的各項(xiàng)工作；2、認(rèn)真完成所分管的各項(xiàng)工作；3、接待來訪住戶，對(duì)住戶的投訴及時(shí)處理；投訴處理率99%；精品文檔精品文檔4、熟

20、悉樓宇結(jié)構(gòu)、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法，公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)辦法和常見故障、 常用維修方法； 督促本中心工作人員及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)預(yù)定目標(biāo)；5、熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；6、每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)安排處理，并加以改進(jìn)；7、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；三、物業(yè)管理員崗位職責(zé)1、在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。2、負(fù)責(zé)管理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。3、全面掌握管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用工程。4、協(xié)調(diào)各部門送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。5、參加管理處例會(huì)，

21、總結(jié)當(dāng)月工作，制定下月計(jì)劃。6、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶投訴。7、收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。四、維修工崗位職責(zé)精品文檔精品文檔1、執(zhí)行管理處制定的有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點(diǎn)和維修、保養(yǎng)方法，負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行值班，處理一般性故障， 參與協(xié)助設(shè)施、設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，對(duì)發(fā)生的問題及時(shí)想上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或管理處匯報(bào)。2、定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機(jī)房的整潔。3、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4、發(fā)生突發(fā)情況， 應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場， 及時(shí)采取應(yīng)急

22、措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。5、定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。6、積極完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。五、清潔員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2、負(fù)責(zé)公司及管理處業(yè)戶的服務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。六、保安崗位職責(zé)1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，以軍人的風(fēng)度處事。2、負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，遇事要向上級(jí)報(bào)告。3、負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理。4、模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。精品文檔精品文檔5、熟悉本崗位職責(zé)和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個(gè)角落，圓滿完成工作任務(wù)。6、熟悉有關(guān)消防器械的使用。7、負(fù)責(zé)小區(qū)安全、防火防盜、

23、防破壞的防范工作。8、負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。9、負(fù)責(zé)大廈物業(yè)、工程、清潔、咨詢等各項(xiàng)服務(wù)工作。10 完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。七、綠化員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)園區(qū)綠化植物的定期澆水、施肥、除雜草、防治病蟲害 ,培育、種植花苗木并及時(shí)對(duì)綠籬、花球的修剪選型。2、負(fù)責(zé)清理綠化草地內(nèi)的垃圾雜物和枯枝落葉,做好日常的保潔工作。3、負(fù)責(zé)定期對(duì)辦公室、會(huì)所的陰生植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、更換。4、負(fù)責(zé)對(duì)各責(zé)任區(qū)綠化進(jìn)行管理,勸阻、糾正一切破壞綠化的行為。5、熟記管理住宅區(qū)內(nèi)的綠化面積和布局,熟悉園區(qū)花草樹木的名稱、習(xí)性、生長規(guī)律以及相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)管理程序。6、愛護(hù)公共財(cái)物 ,能熟練操作各種園林器械,熟知農(nóng)藥、化肥的性能及使

24、用標(biāo)準(zhǔn)。7、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí) ,努力提高管理質(zhì)量和工作效率。8、服從主管安排 ,遵守工作紀(jì)律 ,認(rèn)真按時(shí)完成上級(jí)交給的工作任務(wù)。精品文檔精品文檔服務(wù)的具體內(nèi)容和管理措施委托管理內(nèi)容1、廠區(qū)內(nèi)公共通道、門廳、辦公區(qū)、內(nèi)壁墻面、廠區(qū)外圍裝飾地面等保潔；2、廠區(qū)內(nèi)治安、防盜、消防、交通秩序維護(hù)；3、聯(lián)亞公司交辦的其他任務(wù)。擬采取的主要管理措施1、清潔、衛(wèi)生A 、按照廠區(qū)管理面積和保潔內(nèi)容，合理配置保潔人員。B、廠區(qū)內(nèi)公共部位及廠區(qū)管理區(qū)域的道路、地面、露天停車場、綠化帶和樓道內(nèi)公共部位、公共設(shè)施，包括門外立面，實(shí)行8 小時(shí)清潔。C、生活垃圾日產(chǎn)日清，定期消殺。D 、建立健全環(huán)境衛(wèi)生保潔日常檢查制度，

25、通過劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、分片包干，責(zé)任到人，監(jiān)督檢查等管理方式，使廠區(qū)的衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，做到廠區(qū)內(nèi)公共場所和相關(guān)場地、樓梯間地面、墻壁、門廳外立面等整潔、無衛(wèi)生死角，保障廠區(qū)清爽，干凈舒服。E、管理人員隨時(shí)引導(dǎo)使用人注意愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，共同提高廠區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。3、安全防范管理A 、配備一支政治可靠、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、值勤文明的專職精品文檔精品文檔保安隊(duì)伍，維護(hù)好小區(qū)的公共秩序。B、采取技防、人防雙管齊下的辦法， 利用監(jiān)控系統(tǒng)、 通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)、保安監(jiān)督巡查系統(tǒng)和門崗值勤檢查系統(tǒng)，進(jìn)行 24 小時(shí)全天候、全方位安全防范。C、所有保安人員必須做到能熟練掌握操作監(jiān)控系統(tǒng)，24 小時(shí)全方位監(jiān)控。巡視人員必

26、須做到每天按照指定的路線定時(shí)巡視。D 、當(dāng)班人員配備對(duì)講機(jī)保持高效聯(lián)絡(luò)，一旦發(fā)現(xiàn)問題在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場并采取有效防范措施， 必要時(shí)及時(shí)報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理好事態(tài)。E、廠區(qū)入口實(shí)行24 小時(shí)門崗執(zhí)勤，建立詢問、登記、聯(lián)系制度。F、堅(jiān)持查崗制度和報(bào)告制度。保安隊(duì)長、管理處主任、 公司安管部、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行不定期夜間查崗，并根據(jù)查崗情況給予通報(bào)，漏崗、偷懶者按公司規(guī)定處罰。4、消防管理A 、采取“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的積極方針，貫徹安全責(zé)任制度和消防工作社會(huì)化原則，形成 統(tǒng)一管理、層層負(fù)責(zé)、專群結(jié)合、齊抓共管 的網(wǎng)絡(luò)體系，真正把消防工作做到防患于未然。B、組織專業(yè)人員定期檢查各種消防器材，消防設(shè)施設(shè)

27、備是否功能齊全，靈敏可靠。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保障正常便用。C、加強(qiáng)對(duì)消防通道的管理，做到無亂堆、亂放、亂占用，確保消防通道暢通無阻。D 、堅(jiān)決制止易燃、易爆品進(jìn)入廠區(qū)，消除安全隱患。精品文檔精品文檔E、加強(qiáng)對(duì)廠區(qū)內(nèi)部安全隱患重點(diǎn)部位(電梯、監(jiān)控設(shè)備房、水泵房、配電房等 )的管理，嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)吸煙，堆放雜物和化學(xué)物。F、所有管理服務(wù)人員必須具有掌握正確使用各種消防器材的能力，從根本上保證廠區(qū)無消防隱患。G、保安人員每年組織一次消防演習(xí)，把撲救初期火災(zāi)任務(wù)落實(shí)到全體管理服務(wù)人員的身上， 不失時(shí)機(jī)的撲滅初期火災(zāi)。 小區(qū)建立動(dòng)用明火報(bào)告審批制度。5、廠區(qū)外車輛停放秩序的管理A 、各種車輛實(shí)行規(guī)范行駛，

28、遵守廠區(qū)外車輛管理規(guī)定。B、外來車輛按指定的規(guī)定區(qū)域停放。6、品質(zhì)管理A 、科學(xué)管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，制造無盲點(diǎn)的管理網(wǎng)絡(luò)。B、管理處實(shí)行窗口服務(wù)承諾制。C、強(qiáng)化管理服務(wù)人員的敬業(yè)精神，持續(xù)改進(jìn)工作，增強(qiáng)業(yè)主的滿意度。7、建立物業(yè)管理報(bào)告制度， 溝通與聯(lián)亞公司的聯(lián)系， 全面推動(dòng)物業(yè)管理方面的各項(xiàng)工作。物業(yè)公司在廠區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)行公開報(bào)告制度接受聯(lián)亞公司全體員工的監(jiān)督管理。8、建立、健全廠區(qū)檔案、資料管理制度9、大力發(fā)展公共關(guān)系精品文檔精品文檔建立與合肥市房產(chǎn)局、工商、稅務(wù)、物價(jià)、公安、市容、水電氣管理部門和街道等行政業(yè)務(wù)主管部門的公共業(yè)務(wù)關(guān)系，建立一套單位互通信息網(wǎng)絡(luò)，隨時(shí)掌握這些

29、部門的各種政策、法規(guī)信息，以便管理。精品文檔精品文檔物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、基本標(biāo)準(zhǔn)1、制訂較完善的物業(yè)管理方案，并按規(guī)定簽訂物業(yè)服務(wù)合同。2、管理服務(wù)人員著裝整齊、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)熱情。3、管理處主任具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。4、管理員應(yīng) 90%持有物業(yè)管理工作上崗證書， 特種作業(yè)員工應(yīng)100%持政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。5、一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。6、公司多方面運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、收費(fèi)管理等 )。7、采取多種形式如走訪、懇談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與5%以上員工作有效溝通， 每年有效投訴處理率大于100%，每年進(jìn)行一次滿意度測評(píng)，有效樣本覆蓋大于

30、20%，并對(duì)薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)，滿意率達(dá) 90%以上。8、建立較完善的檔案管理制度。二、公共秩序維護(hù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1、廠區(qū)管理區(qū)域出入口24 小時(shí)值班。2、保安對(duì)小區(qū)管理區(qū)域每小時(shí)巡邏2 次。3、引導(dǎo)汽車有序停放，非機(jī)動(dòng)車輛按規(guī)定停放區(qū)有序停放。4、進(jìn)出廠區(qū)管理區(qū)域的外來人員實(shí)行登記制度。5、對(duì)火災(zāi)、治安、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。精品文檔精品文檔三、保潔服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)廠區(qū)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、門廳全天擦拭2、公共通道全天擦拭3、辦公區(qū)全天擦拭4、倉庫全天擦拭5、內(nèi)壁墻面1次/ 每周清掃6、廠區(qū)外圍裝飾地面2次/每天清掃垃圾的處理與收集1、根據(jù)廠區(qū)實(shí)際合理布設(shè)果殼箱、垃圾實(shí)行袋裝化，并逐步實(shí)施垃圾分類

31、收集。2、垃圾每日收集2 次，生活垃圾做到日產(chǎn)日清。3、根據(jù)廠區(qū)實(shí)際需要進(jìn)行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲滋生及異味產(chǎn)生。4、室外垃圾箱每日清理、定期清洗、保持潔凈。精品文檔精品文檔緊急事件應(yīng)對(duì)預(yù)案1、火警應(yīng)急處理方案1.1當(dāng)值保安員接到有關(guān)的火警報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)主管部門并至報(bào)警現(xiàn)場核復(fù)火警情況并做好救火啟動(dòng)準(zhǔn)備。有關(guān)人員應(yīng)記錄火警時(shí)間，搜尋事發(fā)現(xiàn)場異常情況及做好記錄；1.2 如屬誤報(bào)情況，現(xiàn)場保安員確認(rèn)現(xiàn)場區(qū)域安全后，報(bào)呼叫中心記錄并消除火警警報(bào)；1.3 如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)火情，保安員應(yīng)立即采取如下應(yīng)急措施：現(xiàn)場保安員立即將火警情況以電話、對(duì)講機(jī)或其他方式向呼叫中心或其他崗位保安員通報(bào)；保安員在報(bào)告火

32、情同時(shí)，拿取最近位置的滅火器材并投入救火工作。保安員在救火時(shí)，應(yīng)大聲通報(bào)相關(guān)區(qū)域的人員，并警告周圍人員撤離危險(xiǎn)區(qū)域或協(xié)助補(bǔ)救；監(jiān)控中心監(jiān)控員按應(yīng)急方案通報(bào)各崗位保安員赴現(xiàn)場增援；當(dāng)值保安在安排火場撲救同時(shí)，應(yīng)及時(shí)設(shè)置火場警戒。并在火勢控制后安排現(xiàn)場保護(hù)工作。1.4 員工在聽倒呼叫中心發(fā)布危機(jī)警戒命令后，自動(dòng)進(jìn)行應(yīng)急人力組織，并實(shí)施火警現(xiàn)場增援、重要部位職守工作；1.5 崗位上的保安員必須按方案內(nèi)容做好各崗位警戒工作；1.6 當(dāng)值最高級(jí)別人員負(fù)責(zé)成立臨時(shí)指揮小組，協(xié)調(diào)火情處置應(yīng)急工作；1.7 有關(guān)清潔等后勤人員根據(jù)指示進(jìn)行現(xiàn)場減少器械搬運(yùn)、現(xiàn)場秩序維護(hù)等協(xié)調(diào)工作；1.8 同時(shí)按規(guī)定通報(bào)管理員、物

33、業(yè)主管及公司有關(guān)人員，通報(bào)順序如下：管理員及物業(yè)主管公司主管人員如噴淋泵、消防泵有啟動(dòng)動(dòng)作，需報(bào)告消防部門。1.9 火警受控制后，由公司人員和物業(yè)主管、管理員組成專案組進(jìn)行事故調(diào)查及善后工作；1.10 進(jìn)行事故起因調(diào)查，并制訂整改措施，追究責(zé)任者失職行為；1.11 對(duì)火警造成的損失進(jìn)行拍照取證，并記錄損失情況；1.12 管理員完成事故經(jīng)過情況報(bào)告，由物業(yè)主管總結(jié)情況并上報(bào)公司；1.13 由公司協(xié)助向保險(xiǎn)商申請(qǐng)索賠事項(xiàng)，并跟進(jìn)辦理以上工作。1.14 注意事項(xiàng)精品文檔精品文檔當(dāng)有關(guān)消防重點(diǎn)防范部位或易燃易爆危險(xiǎn)品發(fā)生火情時(shí)，保安員應(yīng)及時(shí)撥打“119”火警電話向消防部門報(bào)告，做好自身安全防范工作；保

34、安員應(yīng)保持穩(wěn)定情緒，安撫受驚嚇人員，減少火警對(duì)正常秩序的影響；發(fā)生電器類火災(zāi)時(shí)，嚴(yán)禁使用水或水性減滅器械進(jìn)行撲救；保安員在撲救火情時(shí)，應(yīng)隨時(shí)與監(jiān)控中心聯(lián)系并通報(bào)火情，并尋求支援，以免不可見因素導(dǎo)致火勢失控。1.15 處理流程：接 警消除誤報(bào)火警成立2、處警措施2.1 火警報(bào)告3、人員組織4、監(jiān)控通報(bào)2.2 現(xiàn)場撲滅3.1二級(jí)警戒4.1 物業(yè)主管2.3 現(xiàn)場通報(bào)3.2救火指揮組4.2 公司人員2.4 人員增援3.3后勤配合4.3 消防部門2.5 現(xiàn)場保護(hù)5、善后處理5.1 事故調(diào)查5.2 損失記錄5.3 書面報(bào)告5.4 保險(xiǎn)索賠精品文檔精品文檔2、盜、搶等刑事案件應(yīng)急處理方案2.1 發(fā)生盜竊案件

35、時(shí)，保安員應(yīng)立即報(bào)警，緊急情況撥打“110”報(bào)警；2.2 管理人員在接到報(bào)警同時(shí)，應(yīng)立即采取應(yīng)急程序如下：各崗實(shí)施應(yīng)急方案，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出通道的人員和車輛、物品進(jìn)出管理，必要時(shí)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域予以封鎖，防止罪犯逃逸。安排保安員駐守于被盜區(qū)域戶外，用隔離繩、欄將事發(fā)區(qū)域分隔，做好現(xiàn)場保護(hù)工作，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。管理處安排人員對(duì)主要通道、事發(fā)區(qū)域進(jìn)行安全檢查，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能藏匿的罪犯或犯罪索如：侵入部位、隱匿場所、贓物等。封鎖有關(guān)案件的任何消息，防止擴(kuò)散及驚動(dòng)傳媒人士，從嚴(yán)控制人員進(jìn)出，謝絕采訪，并注意任何情況泄露而造成妨礙警方偵破案件。2.3 管理員在實(shí)施應(yīng)急方案同時(shí)，按規(guī)定通報(bào)物業(yè)主管及公司有關(guān)

36、人員，報(bào)順序如下：物業(yè)主管；公司主管部門負(fù)責(zé)人。2.4 管理處在警方到場或罪犯控制后，應(yīng)采取善后措施如下：管理處盡量向警方提供幫助，按警方要求召集當(dāng)值員工陳述案情經(jīng)過，并提供相關(guān)工作報(bào)告、記錄、錄像資料等；配合警方、公司認(rèn)真對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，查找起因和安全隱患，制整改措施，追究肇事者及責(zé)任者的責(zé)任，由公司和物業(yè)主管組成專案組進(jìn)行事故調(diào)查及善后工作；對(duì)安全隱患立即采取整改措施，并加強(qiáng)近期內(nèi)管轄區(qū)方安全管理，防止罪案再次發(fā)生。2.5 注意事項(xiàng)管理處員工在巡邏中若發(fā)現(xiàn)有門窗被撬竊時(shí)，不得擅自進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞證據(jù)和痕跡，亦避免自盜嫌疑。保安在巡邏中發(fā)現(xiàn)案犯行竊時(shí)，應(yīng)立即采用安全通訊方法向呼叫中心和其他

37、同事通報(bào)，尋求支援。在其他同事未到達(dá)時(shí)勿驚動(dòng)案犯。趕赴現(xiàn)場的保安必須攜帶器械，必須要時(shí)用以自衛(wèi)。在案件調(diào)查期間，管轄區(qū)人員進(jìn)出及物品應(yīng)嚴(yán)格仔細(xì)檢查，防止有第二次贓物轉(zhuǎn)移可能。精品文檔精品文檔2.6 處理流程接 警1、報(bào) 110 警方2、處警措施3、監(jiān)控通報(bào)2.1 二級(jí)警戒3.1 物業(yè)主管2.2 現(xiàn)場保護(hù)3.2 公司人員2.3 安全檢查2.4 事態(tài)控制4.1 事件調(diào)查 4.2 損失確認(rèn)4.3 確認(rèn)報(bào)警 4.4 書面報(bào)告5.1 協(xié)助警方5.2 跟進(jìn)調(diào)查3、人員意外及傷害處理方案5.3 安全防范3.1 保安員在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)人員發(fā)生意外、受傷或急病時(shí)， 應(yīng)立即通知、 通報(bào)上級(jí)， 并撥打 “ 120”醫(yī)療

38、救護(hù)中心電話求助。一般情況下應(yīng)安排如下求助措施。盡量協(xié)助傷病者，并安置適當(dāng)?shù)胤降群蚓茸o(hù)中心救治；如傷病者恢復(fù)常態(tài)，可打電話通知其親屬、朋友或同事到場照顧；如傷病者情勢嚴(yán)重，萬不可擅自搬動(dòng)并勸其他閑雜人員不要圍觀。盡量將傷者隔離；妥善保管傷病者財(cái)物（有必要時(shí)交警方處理），核對(duì)后交還當(dāng)事人或其家屬。3.2 注意事項(xiàng)公司培訓(xùn)保安員發(fā)現(xiàn)人員受意外及傷害、急病情況、 及簡單的止血、 創(chuàng)面處理等救治方法。唯有受過專業(yè)急救訓(xùn)練者，方可實(shí)施正規(guī)醫(yī)療，否則只可安撫病人的情緒穩(wěn)定；傷者因墜落傷及頭、脊椎時(shí)，不可作任何移動(dòng)，以免造成更嚴(yán)重的損害；傷病者需送交醫(yī)院救治的，需同時(shí)報(bào)告其他人員并跟進(jìn)善后事宜。3.3 處理程序接 警“ 120”醫(yī)療救護(hù)中現(xiàn)場措施1.11.3安撫傷者隔離傷者1.2 通知親屬1.4 財(cái)產(chǎn)保管精品文檔精品文檔日常管理制度和考核辦法目錄1、管理處職責(zé)2、管理處主任崗位職責(zé)3、安管部職責(zé)4、安管部隊(duì)長職責(zé)5、安管人員職責(zé)6、保潔部職責(zé)7、保潔部組長職責(zé)8、保潔人員職責(zé)9、檔案、