品質(zhì)管理平臺結(jié)題匯報(bào)

1、品質(zhì)管理平臺項(xiàng)目結(jié)題匯報(bào)報(bào)告品質(zhì)管理平臺項(xiàng)目結(jié)題匯報(bào)報(bào)告 20112011年年3 3月月 項(xiàng)目名稱：品質(zhì)管理平臺建設(shè)項(xiàng)目名稱：品質(zhì)管理平臺建設(shè) 項(xiàng)目編號：項(xiàng)目編號： 第2頁 目目 錄錄 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 內(nèi)涵要點(diǎn)內(nèi)涵要點(diǎn) 主要做法主要做法 成果效益成果效益 第3頁 背景一、集團(tuán)公司業(yè)務(wù)和服務(wù)測評工作要求背景一、集團(tuán)公司業(yè)務(wù)和服務(wù)測評工作要求 p 集團(tuán)公司：集團(tuán)公司：建立營銷案測評機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全流程、閉環(huán)管理：通過測試和優(yōu)化，確建立營銷案測評機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全流程、閉環(huán)管理：通過測試和優(yōu)化，確 保業(yè)務(wù)功能與業(yè)務(wù)規(guī)則相符，規(guī)范業(yè)務(wù)漏洞引發(fā)投訴、效益風(fēng)險(xiǎn)。保業(yè)務(wù)功能與業(yè)務(wù)規(guī)則相符，規(guī)范業(yè)務(wù)漏洞引發(fā)投訴、效益

2、風(fēng)險(xiǎn)。建立新產(chǎn)品、營銷建立新產(chǎn)品、營銷 案上線流程及服務(wù)測試機(jī)制案上線流程及服務(wù)測試機(jī)制，確保產(chǎn)品的可銷售、可服務(wù)。凡是不能解釋清楚、熱線，確保產(chǎn)品的可銷售、可服務(wù)。凡是不能解釋清楚、熱線 不能承載的業(yè)務(wù)，堅(jiān)決不能推向市場。不能承載的業(yè)務(wù)，堅(jiān)決不能推向市場。 p客服質(zhì)量的提升客觀上要求建立一體化的管理機(jī)制（客服質(zhì)量的提升客觀上要求建立一體化的管理機(jī)制（標(biāo)準(zhǔn)化流程、信息化支撐、集標(biāo)準(zhǔn)化流程、信息化支撐、集 中化管理中化管理） p集團(tuán)公司對于廣東公司品質(zhì)管理平臺的試點(diǎn)工作要求：集團(tuán)公司對于廣東公司品質(zhì)管理平臺的試點(diǎn)工作要求： p 該平臺關(guān)系到固化產(chǎn)品上線服務(wù)測評、優(yōu)化整改、淘汰下線等核心服務(wù)質(zhì)量保

3、該平臺關(guān)系到固化產(chǎn)品上線服務(wù)測評、優(yōu)化整改、淘汰下線等核心服務(wù)質(zhì)量保 障流程，非常必要和重要。請你公司結(jié)合前期的工作成果，站在全網(wǎng)的角度上，障流程，非常必要和重要。請你公司結(jié)合前期的工作成果，站在全網(wǎng)的角度上， 進(jìn)一步優(yōu)化和細(xì)化平臺功能，提出功能規(guī)范建議。進(jìn)一步優(yōu)化和細(xì)化平臺功能，提出功能規(guī)范建議。 p 2011 2011年年1 1月月3030日前，完成全網(wǎng)類產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的修訂、品質(zhì)管理平臺的上線，日前，完成全網(wǎng)類產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的修訂、品質(zhì)管理平臺的上線， 并對試點(diǎn)工作進(jìn)行階段性總結(jié)。之后形成全網(wǎng)范圍推廣的方案建議。并對試點(diǎn)工作進(jìn)行階段性總結(jié)。之后形成全網(wǎng)范圍推廣的方案建議。 第4頁 背景二、背

4、景二、當(dāng)前服務(wù)營銷協(xié)同問題當(dāng)前服務(wù)營銷協(xié)同問題（1/31/3） p在信息化的時(shí)代在信息化的時(shí)代, ,作為信息化的推動者，我公司在營銷和服務(wù)生產(chǎn)流程上作為信息化的推動者，我公司在營銷和服務(wù)生產(chǎn)流程上缺乏平臺缺乏平臺 支撐支撐，大部分靠，大部分靠oaoa公文和郵件進(jìn)行公文和郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。 p對產(chǎn)品和營銷案的上線前測試、信息傳遞、業(yè)務(wù)確認(rèn)、渠道布放等業(yè)務(wù)協(xié)作沒有統(tǒng)對產(chǎn)品和營銷案的上線前測試、信息傳遞、業(yè)務(wù)確認(rèn)、渠道布放等業(yè)務(wù)協(xié)作沒有統(tǒng) 一的系統(tǒng)平臺和固化的流程，水平參差不齊。一的系統(tǒng)平臺和固化的流程，水平參差不齊。事前評估事前評估、事中跟進(jìn)事中跟進(jìn)、事后追溯不足。事后追溯不足。 p客戶

5、投訴居高不下：客戶投訴居高不下：在第一位的市場營銷類投訴中，在第一位的市場營銷類投訴中，不及時(shí)贈送不及時(shí)贈送/ /返還返還(20%)(20%)、宣傳、宣傳 不明不明(17%)(17%)、多扣費(fèi)、多扣費(fèi)(13%)(13%)是客戶反映最多的問題，嚴(yán)重影響客戶感知。是客戶反映最多的問題，嚴(yán)重影響客戶感知。 廣州區(qū)域廣州區(qū)域 廣州廣州韶關(guān)韶關(guān)清遠(yuǎn)清遠(yuǎn)云浮云浮 oa+郵件+需求協(xié)助平臺郵件 深圳區(qū)域深圳區(qū)域 深圳深圳 oa+郵件+業(yè)務(wù)確認(rèn)平臺 東莞區(qū)域東莞區(qū)域 東莞東莞惠州惠州梅州梅州河源河源 oa+郵件郵件+業(yè)務(wù)管理平臺 佛山區(qū)域佛山區(qū)域 佛山佛山珠海珠海中山中山 oa+郵件+一體化營銷平臺+信息報(bào)送

6、平臺郵件+信息報(bào)送平臺 汕頭區(qū)域汕頭區(qū)域 汕頭汕頭潮州潮州汕尾汕尾揭陽揭陽 oa+郵件+營銷鬧鐘郵件 江門區(qū)域江門區(qū)域 江門江門湛江湛江陽江陽江茂名茂名 oa+郵件郵件 第5頁 p 營銷方案從設(shè)計(jì)到上線，涉及多個(gè)步驟和環(huán)節(jié)，任何一個(gè)細(xì)節(jié)問題，都營銷方案從設(shè)計(jì)到上線，涉及多個(gè)步驟和環(huán)節(jié)，任何一個(gè)細(xì)節(jié)問題，都 有可能引發(fā)上線后客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，如某市公司預(yù)付費(fèi)星級充值計(jì)劃引發(fā)大規(guī)有可能引發(fā)上線后客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，如某市公司預(yù)付費(fèi)星級充值計(jì)劃引發(fā)大規(guī) ?？蛻糇稍兒屯对V，就存在四大類?？蛻糇稍兒屯对V，就存在四大類1212個(gè)問題。個(gè)問題。 p 類型一：業(yè)務(wù)規(guī)則問題類型一：業(yè)務(wù)規(guī)則問題 p 類型二：系統(tǒng)問題類型二

7、：系統(tǒng)問題 p 類型三：宣傳推廣問題類型三：宣傳推廣問題 p 類型四：人為問題類型四：人為問題 分析結(jié)論：分析結(jié)論：因目前業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和上線環(huán)節(jié)中各部門職責(zé)與工作流程割裂，同時(shí)又缺乏上線前的部門 溝通和測評機(jī)制，業(yè)務(wù)上線后業(yè)務(wù)確認(rèn)流程冗長、復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)壓力和客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)不斷， 而很多問題可以在上線前的業(yè)務(wù)和服務(wù)測評中業(yè)務(wù)和服務(wù)測評中完全可以發(fā)現(xiàn)和避免的。 背景二、背景二、當(dāng)前服務(wù)營銷協(xié)同問題當(dāng)前服務(wù)營銷協(xié)同問題（2/32/3） 第6頁 （1 1）充值贈送延遲，且沒有短信提醒：）充值贈送延遲，且沒有短信提醒： 客戶聲音：客戶聲音：“為什么為什么4 4月月3 3日申請的充值送，說好日申請的充值送，

8、說好4 4月底送，到現(xiàn)在還沒來？月底送，到現(xiàn)在還沒來？” 產(chǎn)生影響：咨詢話費(fèi)返還情況的話務(wù)占比達(dá)產(chǎn)生影響：咨詢話費(fèi)返還情況的話務(wù)占比達(dá)7.51%7.51%，客戶感知有負(fù)面影響；，客戶感知有負(fù)面影響； （2 2）充值贈送規(guī)則臨時(shí)變化：）充值贈送規(guī)則臨時(shí)變化： 客戶聲音一：客戶聲音一：“為什么贈送的話費(fèi)又改時(shí)間了，是不是又在騙錢？為什么贈送的話費(fèi)又改時(shí)間了，是不是又在騙錢？”約約6.66.6萬萬 神州行客戶因智能網(wǎng)回割，原定神州行客戶因智能網(wǎng)回割，原定5 5月月1 1日贈送話費(fèi)改為月結(jié)日贈送，引發(fā)客戶質(zhì)疑；日贈送話費(fèi)改為月結(jié)日贈送，引發(fā)客戶質(zhì)疑； 客戶聲音二：客戶聲音二： “ “這送的這送的202

9、0塊是什么？不是說送塊是什么？不是說送5050的么？的么？”話費(fèi)贈送方式原定話費(fèi)贈送方式原定 為一次性到賬為一次性到賬5050元，但由于充值券面額問題，改為先到賬元，但由于充值券面額問題，改為先到賬2020元，引發(fā)客戶詢問話費(fèi)元，引發(fā)客戶詢問話費(fèi) 贈送金額和原因。贈送金額和原因。 產(chǎn)生影響：客戶對贈送規(guī)則變化產(chǎn)生質(zhì)疑，話務(wù)占比約產(chǎn)生影響：客戶對贈送規(guī)則變化產(chǎn)生質(zhì)疑，話務(wù)占比約3.1%3.1%，有較大負(fù)面影響。，有較大負(fù)面影響。 （3 3）客戶層面缺少對二季度營銷沖刺的全景感官，引發(fā)疑惑：）客戶層面缺少對二季度營銷沖刺的全景感官，引發(fā)疑惑： 客戶聲音一：客戶聲音一：”聽說又有新的充值送了，是不是

10、真的？聽說又有新的充值送了，是不是真的？” 客戶聲音二：客戶聲音二：“之前的充值送沒有現(xiàn)在的優(yōu)惠，為什么不早說？之前的充值送沒有現(xiàn)在的優(yōu)惠，為什么不早說？” 產(chǎn)生影響：營銷方案上線初期，詢問優(yōu)惠方案真實(shí)度的話務(wù)占比達(dá)產(chǎn)生影響：營銷方案上線初期，詢問優(yōu)惠方案真實(shí)度的話務(wù)占比達(dá)9.73%9.73%。 背景二、背景二、當(dāng)前服務(wù)營銷協(xié)同問題當(dāng)前服務(wù)營銷協(xié)同問題（3/33/3） 第7頁 目目 錄錄 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 內(nèi)涵要點(diǎn)內(nèi)涵要點(diǎn) 主要做法主要做法 成果效益成果效益 第8頁 p全流程管理：全流程管理：根據(jù)業(yè)務(wù)生命周期，以根據(jù)業(yè)務(wù)生命周期，以“事前預(yù)審事前預(yù)審事中測評事中測評事后優(yōu)改事后優(yōu)改”為主線為主

11、線 ，減少業(yè)務(wù)漏洞，減少業(yè)務(wù)漏洞，降低投訴風(fēng)險(xiǎn)降低投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶、客服、市場三贏局面實(shí)現(xiàn)客戶、客服、市場三贏局面。 p一體化協(xié)同：一體化協(xié)同：以信息化銜接營銷和服務(wù)運(yùn)作流程以信息化銜接營銷和服務(wù)運(yùn)作流程，將將“預(yù)審、測評和優(yōu)改預(yù)審、測評和優(yōu)改”工作工作 通過通過品質(zhì)管理平臺品質(zhì)管理平臺固化，固化，借助信息化支撐工具，借助信息化支撐工具，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行，建立，建立 標(biāo)準(zhǔn)化流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理一體化管理。標(biāo)準(zhǔn)化流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理一體化管理。 品質(zhì)管理平臺品質(zhì)管理平臺 全流程管理全流程管理： 一體化協(xié)同：一體化協(xié)同： 事前預(yù)審事前預(yù)審 事中測評事中測評 事后優(yōu)改事后優(yōu)

12、改 預(yù)審準(zhǔn)入預(yù)審準(zhǔn)入測評不合格測評不合格 修正預(yù)審修正預(yù)審測評再驗(yàn)證測評再驗(yàn)證 三贏局面三贏局面： 市場：市場：降低投訴風(fēng)險(xiǎn)、提高營銷效果降低投訴風(fēng)險(xiǎn)、提高營銷效果 客戶：客戶：降低客戶費(fèi)力，提升客戶感知降低客戶費(fèi)力，提升客戶感知 客服：客服：減少話務(wù)浪涌，提高服務(wù)水平減少話務(wù)浪涌，提高服務(wù)水平 品質(zhì)管理平臺建設(shè)思路：全流程管理，一體化協(xié)同品質(zhì)管理平臺建設(shè)思路：全流程管理，一體化協(xié)同 工作思路：建設(shè)平臺、固化流程工作思路：建設(shè)平臺、固化流程 第9頁 品質(zhì)管理平臺品質(zhì)管理平臺- -建設(shè)思路建設(shè)思路 p品質(zhì)管理平臺建設(shè)思路：依據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)管理平臺建設(shè)思路：依據(jù)產(chǎn)品/ /營銷案生命周期管理，有效銜接營

13、營銷案生命周期管理，有效銜接營 銷和服務(wù)流程，將產(chǎn)品策劃、上線前預(yù)審銷和服務(wù)流程，將產(chǎn)品策劃、上線前預(yù)審/ /測評、產(chǎn)品優(yōu)改、上線后執(zhí)測評、產(chǎn)品優(yōu)改、上線后執(zhí) 行和反饋的全過程，形成管理閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)固化，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)。行和反饋的全過程，形成管理閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)固化，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)。 是是 否否 分析分析反饋反饋判定判定 保持保持 優(yōu)改優(yōu)改 下線下線 定定 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 前測前測 是否是否 通過通過 上線上線 持續(xù)持續(xù) 優(yōu)化優(yōu)化 建建 適配圖適配圖 系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐 品質(zhì)管理平臺品質(zhì)管理平臺 建立標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)前向測評前向測評后向優(yōu)改后向優(yōu)改 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)測評服務(wù)測評 第10頁 品質(zhì)管

14、理平臺品質(zhì)管理平臺- -總體內(nèi)容總體內(nèi)容 p 平臺整體介紹：平臺整體介紹：品質(zhì)管理平臺依據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)管理平臺依據(jù)產(chǎn)品/ /營銷案的生命周期，分為營銷案的生命周期，分為5 5大功能大功能 模塊模塊（服務(wù)預(yù)審、渠道開發(fā)、服務(wù)測評、信息報(bào)送、執(zhí)行反饋模塊）（服務(wù)預(yù)審、渠道開發(fā)、服務(wù)測評、信息報(bào)送、執(zhí)行反饋模塊）4 4大流程大流程 （服務(wù)預(yù)審流程、服務(wù)測評流程、知識傳遞流程和信息反饋流程），實(shí)現(xiàn)營（服務(wù)預(yù)審流程、服務(wù)測評流程、知識傳遞流程和信息反饋流程），實(shí)現(xiàn)營 銷和服務(wù)全流程銷和服務(wù)全流程信息化、電子化信息化、電子化銜接，推動公司業(yè)務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量銜接，推動公司業(yè)務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量雙提升雙提升。 營銷案

15、策劃營銷案推廣營銷案總結(jié) 工作內(nèi)容 信息發(fā)布/核實(shí) 渠道布放 內(nèi)部協(xié)作 業(yè)務(wù)測評 客戶心聲反饋 業(yè)務(wù)優(yōu)改建議 優(yōu)惠返還和批開 業(yè)務(wù)生命周期 業(yè)務(wù)預(yù)評估 服務(wù)預(yù)審 平臺5大模塊 執(zhí)行反饋 渠道開發(fā)（二期） 信息報(bào)送 服務(wù)測評 服務(wù)預(yù)審流程服務(wù)測評流程知識傳遞流程信息反饋流程 平臺4大流程 可 追 溯 / 可 查 詢 / 可 統(tǒng) 計(jì)備注：統(tǒng)計(jì)分析 功能二期上線 第11頁 p平臺模塊組成：共五大功能模塊，其中按產(chǎn)品平臺模塊組成：共五大功能模塊，其中按產(chǎn)品/ /營銷案上線前、上線中及上線營銷案上線前、上線中及上線 后劃分后劃分“服務(wù)預(yù)審、渠道開發(fā)、服務(wù)測評、知識傳遞、執(zhí)行反饋模塊服務(wù)預(yù)審、渠道開發(fā)、服

16、務(wù)測評、知識傳遞、執(zhí)行反饋模塊”，另工，另工 單模塊、系統(tǒng)管理模塊為通用管理模塊。單模塊、系統(tǒng)管理模塊為通用管理模塊。 流程模塊模塊功能簡述操作說明 上線前服務(wù)預(yù)審審核是否有違反五項(xiàng)禁令等直接損害客戶利益的內(nèi)容。 1、此模塊的營銷案預(yù)審由客 服部完成 2、市公司可提交產(chǎn)品的服務(wù) 預(yù)審需求 上線中 渠道開發(fā)提出在各渠道界面開發(fā)需求，為各渠道界面開展服務(wù)測評做準(zhǔn)備。 此模塊功能建設(shè)中，將于二期 實(shí)現(xiàn)。 服務(wù)測評 從產(chǎn)品功能、復(fù)雜性、辦理查詢退訂成功率、信息準(zhǔn)確性等維度測評： 1.測評項(xiàng)目模板化，測評結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，并形成測評報(bào)告。 2.面向全省各類業(yè)務(wù)，測評結(jié)果共享，有利于經(jīng)驗(yàn)積淀。 市場部門和客服部

17、均可發(fā)起提 交服務(wù)測評需求即可。 信息報(bào)送 完成營銷案、新業(yè)務(wù)及相關(guān)通知類信息從市場部門向服務(wù)部門的信息傳 遞，信息報(bào)送包含業(yè)務(wù)上線、渠道布放及業(yè)務(wù)疑難確認(rèn)等二級模塊。 1.信息報(bào)送由市場部門、支撐部門或客服部發(fā)起，上載到客服知識庫。 2.市場部門可提出渠道布放需求，包括群發(fā)短信、電話營銷、電子渠道、 觸點(diǎn)營銷等的頻次管理、布放執(zhí)行。 市公司在此提交信息報(bào)送、渠 道布放、群發(fā)短信執(zhí)行需求 （其中電話營銷按目前流程， 功能于二期實(shí)現(xiàn)）需求。 上線后執(zhí)行反饋 包含返還批開、業(yè)務(wù)日歷、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等多個(gè)模塊，為產(chǎn)品經(jīng)理對營銷案 的跟蹤管理提供支撐 市公司在此查看執(zhí)行情況，其 中數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的功能在開發(fā)中，

18、將于二期實(shí)現(xiàn)。 品質(zhì)管理平臺品質(zhì)管理平臺- -具體模塊具體模塊 第12頁 目目 錄錄 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 內(nèi)涵要點(diǎn)內(nèi)涵要點(diǎn) 主要做法主要做法 成果效益成果效益 第13頁 主要做法四大流程：服務(wù)預(yù)審主要做法四大流程：服務(wù)預(yù)審/ /業(yè)務(wù)會審業(yè)務(wù)會審 p 審批標(biāo)準(zhǔn)審批標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司五條禁令要求嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司五條禁令要求 未經(jīng)客戶許可不得擅自開通未經(jīng)客戶許可不得擅自開通/ /變更業(yè)變更業(yè) 務(wù)務(wù) 優(yōu)惠到期須為客戶批量取消，不得反優(yōu)惠到期須為客戶批量取消，不得反 向確認(rèn)向確認(rèn) 業(yè)務(wù)宣傳與實(shí)際執(zhí)行相一致，不要中業(yè)務(wù)宣傳與實(shí)際執(zhí)行相一致，不要中 途擅自變更活動內(nèi)容途擅自變更活動內(nèi)容 嚴(yán)格按照承諾執(zhí)行，

19、特別是確保優(yōu)惠嚴(yán)格按照承諾執(zhí)行，特別是確保優(yōu)惠 及時(shí)贈送，做好贈送失敗的二次補(bǔ)贈機(jī)及時(shí)贈送，做好贈送失敗的二次補(bǔ)贈機(jī) 制等預(yù)案制等預(yù)案 服務(wù)預(yù)審：服務(wù)預(yù)審：客服部門參與客服部門參與 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /營銷案預(yù)審營銷案預(yù)審 第14頁 分類分類會審維度會審維度會審結(jié)論會審結(jié)論 話務(wù)分流話務(wù)分流 資源配備資源配備 業(yè)務(wù)優(yōu)化業(yè)務(wù)優(yōu)化 員工管理員工管理 地市協(xié)同地市協(xié)同 聲音傳遞聲音傳遞 經(jīng)驗(yàn)沉淀經(jīng)驗(yàn)沉淀 會審應(yīng)用會審應(yīng)用 全評估：全評估：通過通過五維度五維度（話務(wù)壓力、業(yè)務(wù)規(guī)則、渠道布放，投訴風(fēng)險(xiǎn)和客戶感知）進(jìn)行全面（話務(wù)壓力、業(yè)務(wù)規(guī)則、渠道布放，投訴風(fēng)險(xiǎn)和客戶感知）進(jìn)行全面 預(yù)審，為后續(xù)話務(wù)分流、資源配

20、備、業(yè)務(wù)優(yōu)化、聲音傳遞等工作提供依據(jù)，為減少客戶投預(yù)審，為后續(xù)話務(wù)分流、資源配備、業(yè)務(wù)優(yōu)化、聲音傳遞等工作提供依據(jù)，為減少客戶投 訴奠定基礎(chǔ)。訴奠定基礎(chǔ)。 話務(wù)壓力話務(wù)壓力 業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則 渠道布放渠道布放 投訴風(fēng)險(xiǎn)投訴風(fēng)險(xiǎn) 客戶感知客戶感知 話務(wù)量話務(wù)量 通話時(shí)長通話時(shí)長 首解率首解率 上網(wǎng)率上網(wǎng)率 投訴量投訴量 客戶滿意度客戶滿意度 事前會審事前會審 內(nèi)部內(nèi)部 外部外部 主要做法四大流程：服務(wù)預(yù)審主要做法四大流程：服務(wù)預(yù)審/ /業(yè)務(wù)會審業(yè)務(wù)會審 p 業(yè)務(wù)會審：客服與地市開展深度協(xié)同，建立業(yè)務(wù)事前預(yù)審機(jī)制，通過開展“四全”（全評估、 全覆蓋、全協(xié)同、全跟蹤）工作，減少業(yè)務(wù)漏洞，提升客戶感知

21、 第15頁 q全覆蓋：全覆蓋：建會審建會審兩表一庫兩表一庫，沉淀經(jīng)驗(yàn)。，沉淀經(jīng)驗(yàn)。 營銷案元素表營銷案元素表 7 7類營銷方案，類營銷方案，每類營銷案中每類營銷案中7 7大信息模塊約大信息模塊約3030個(gè)必備元素個(gè)必備元素 渠道布放表渠道布放表 形成對形成對7 7類營銷案類營銷案渠道布放對應(yīng)表；渠道布放對應(yīng)表； 預(yù)審經(jīng)驗(yàn)庫預(yù)審經(jīng)驗(yàn)庫 建立建立經(jīng)驗(yàn)庫經(jīng)驗(yàn)庫，沉淀經(jīng)驗(yàn)，沉淀經(jīng)驗(yàn) q全協(xié)同：全協(xié)同：加強(qiáng)系統(tǒng)支撐，確保預(yù)審常態(tài)化。加強(qiáng)系統(tǒng)支撐，確保預(yù)審常態(tài)化。 對外：對外：通過通過 “ “品質(zhì)管理平臺品質(zhì)管理平臺”，將服務(wù)預(yù)審和業(yè)務(wù)會審流程，將服務(wù)預(yù)審和業(yè)務(wù)會審流程 進(jìn)行固化，突破地域限制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管

22、理無縫融合。進(jìn)行固化，突破地域限制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理無縫融合。 對內(nèi)：對內(nèi)：梳理業(yè)務(wù)管理梳理業(yè)務(wù)管理11項(xiàng)流程項(xiàng)流程，建立從預(yù)審、渠道部署、信，建立從預(yù)審、渠道部署、信 息上掛、業(yè)務(wù)核實(shí)等聯(lián)動機(jī)制。息上掛、業(yè)務(wù)核實(shí)等聯(lián)動機(jī)制。 q全跟蹤：全跟蹤：建立預(yù)審建立預(yù)審“三率三率”，跟蹤預(yù)審進(jìn)程。，跟蹤預(yù)審進(jìn)程。 針對預(yù)審工作制定針對預(yù)審工作制定“三率三率”評估指標(biāo)，推動預(yù)審工作開展。評估指標(biāo)，推動預(yù)審工作開展。 信息報(bào)送率：信息報(bào)送率：確保營銷案全面共享確保營銷案全面共享 發(fā)文及時(shí)率：發(fā)文及時(shí)率：確保營銷案及時(shí)共享確保營銷案及時(shí)共享 核實(shí)及時(shí)率：核實(shí)及時(shí)率：確保核實(shí)內(nèi)容及時(shí)共享確保核實(shí)內(nèi)容及時(shí)共享 業(yè)務(wù)

23、 規(guī)則 在充值優(yōu)惠中基于客戶感知的中獎(jiǎng)規(guī)則元素示例 3、中獎(jiǎng)活動規(guī)則，包括要素： （1）何時(shí)抽獎(jiǎng)？ （2）同一用戶有多少次抽獎(jiǎng)/中獎(jiǎng)機(jī)會？（如：活動周期內(nèi)一 次、每月一次、每參與一次活動即可獲得一次、每答對一條問 題即得獲得一次等等） （3）中獎(jiǎng)是否有通知？如何通知？電話還是短信？中獎(jiǎng)信息有 哪幾個(gè)渠道可以查詢？ （4）何時(shí)兌獎(jiǎng)，及兌獎(jiǎng)時(shí)限（如需x月x日前兌換有效）？ （5）停機(jī)期間是否可以兌獎(jiǎng)？如何兌？ （6）兌獎(jiǎng)方式（如：郵寄方式、服務(wù)廳領(lǐng)?。?（7）兌獎(jiǎng)時(shí)需有何憑證，及詳細(xì)兌獎(jiǎng)地點(diǎn)？ （8）是否可以代領(lǐng)，如可以，需提供什么資料，如何領(lǐng)?。?后續(xù)內(nèi)容省略 主要做法四大流程：服務(wù)預(yù)審主要做法

24、四大流程：服務(wù)預(yù)審/ /業(yè)務(wù)會審業(yè)務(wù)會審 第16頁 p 佛山中心業(yè)務(wù)會審案例：佛山中心業(yè)務(wù)會審案例：網(wǎng)上充值優(yōu)惠營銷活動，客服（佛山）中心參與會審并提出網(wǎng)上充值優(yōu)惠營銷活動，客服（佛山）中心參與會審并提出6 6個(gè)建議，個(gè)建議， 獲產(chǎn)品經(jīng)理采納并優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則。經(jīng)對比，預(yù)審后的營銷案能有效獲產(chǎn)品經(jīng)理采納并優(yōu)化業(yè)務(wù)規(guī)則。經(jīng)對比，預(yù)審后的營銷案能有效提升客戶感知提升客戶感知（客戶投訴量下（客戶投訴量下 降、滿意度提升）、降、滿意度提升）、降低服務(wù)壓力降低服務(wù)壓力（通話時(shí)長下降、首解率提升）、（通話時(shí)長下降、首解率提升）、營銷效果提升營銷效果提升（辦理量提升）（辦理量提升） p珠海會審案例：珠海會審案例

25、：珠海珠海1010年年7 7月預(yù)付費(fèi)充值送話費(fèi)（月預(yù)付費(fèi)充值送話費(fèi)（7 7月客服（佛山）中心參與預(yù)審，月客服（佛山）中心參與預(yù)審，6 6月沒）。月沒）。 建議反饋情況：建議反饋情況：從客戶感知、投訴風(fēng)險(xiǎn)、渠道布放和話務(wù)壓力從客戶感知、投訴風(fēng)險(xiǎn)、渠道布放和話務(wù)壓力4 4個(gè)維度反饋建議個(gè)維度反饋建議4 4條，全部獲得采納。條，全部獲得采納。 短信滿意度穩(wěn)定：短信滿意度穩(wěn)定：每天咨詢約每天咨詢約10001000宗，平均宗，平均滿意度滿意度穩(wěn)定在穩(wěn)定在9 96.56.5% %。 客戶接受度高：客戶接受度高：7 7月項(xiàng)目首次問題解決率比月項(xiàng)目首次問題解決率比6 6月高月高3 3?？蛻敉对V工單量從。客戶投

26、訴工單量從126126宗下降到宗下降到7272宗，下降幅度宗，下降幅度43%43%。 主要做法四大流程：服務(wù)預(yù)審主要做法四大流程：服務(wù)預(yù)審/ /業(yè)務(wù)會審業(yè)務(wù)會審 第17頁 主要做法四大流程：服務(wù)測評主要做法四大流程：服務(wù)測評 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /營銷案測試流程營銷案測試流程 p 測試內(nèi)容測試內(nèi)容 依照總部新產(chǎn)品測試要求，依照總部新產(chǎn)品測試要求， 從可靠性等方面進(jìn)行開展全從可靠性等方面進(jìn)行開展全 方位測試，挖掘方位測試，挖掘系統(tǒng)、渠道、系統(tǒng)、渠道、 數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)等數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)等方面可能存在方面可能存在 的問題。的問題。對于存在問題的產(chǎn)對于存在問題的產(chǎn) 品和營銷案，要求退回優(yōu)化，品和營銷案，要求退回優(yōu)化，

27、多次優(yōu)化仍無法達(dá)到基本要多次優(yōu)化仍無法達(dá)到基本要 求的，不予上線。求的，不予上線。 第18頁 （3 3）主要流程介紹）主要流程介紹知識傳遞流程知識傳遞流程 p 知識傳遞流程知識傳遞流程：主要主要 包括需求發(fā)起、服務(wù)策劃、包括需求發(fā)起、服務(wù)策劃、 內(nèi)部協(xié)作及結(jié)果反饋等環(huán)內(nèi)部協(xié)作及結(jié)果反饋等環(huán) 節(jié)。針對業(yè)務(wù)節(jié)。針對業(yè)務(wù)/ /營銷案進(jìn)行營銷案進(jìn)行 服務(wù)策劃，對渠道引導(dǎo)、服務(wù)策劃，對渠道引導(dǎo)、 智能知識庫、系統(tǒng)支撐、智能知識庫、系統(tǒng)支撐、 其他相關(guān)職能室協(xié)作等應(yīng)其他相關(guān)職能室協(xié)作等應(yīng) 對內(nèi)容對內(nèi)容, ,針對服務(wù)策劃的工針對服務(wù)策劃的工 作安排，開展各項(xiàng)應(yīng)對工作安排，開展各項(xiàng)應(yīng)對工 作的落地。對運(yùn)營效果

28、進(jìn)作的落地。對運(yùn)營效果進(jìn) 行分析、整理，生成針對行分析、整理，生成針對 該營銷案的效果分析報(bào)告。該營銷案的效果分析報(bào)告。 第19頁 主要流程：執(zhí)行反饋主要流程：執(zhí)行反饋 p以周以周/ /月為周期，通過地市、時(shí)間、產(chǎn)品、環(huán)節(jié)四維報(bào)表體系，月為周期，通過地市、時(shí)間、產(chǎn)品、環(huán)節(jié)四維報(bào)表體系，及時(shí)向市及時(shí)向市 場部門反饋產(chǎn)品場部門反饋產(chǎn)品/ /營銷案的各項(xiàng)市場表現(xiàn)，營銷案的各項(xiàng)市場表現(xiàn)，如咨詢量、辦理量、投訴量、咨如咨詢量、辦理量、投訴量、咨 詢問題、投訴問題、客戶建議等，以便市場部門快速得到第一手客戶聲音，詢問題、投訴問題、客戶建議等，以便市場部門快速得到第一手客戶聲音， 從而對產(chǎn)品從而對產(chǎn)品/ /

29、營銷案進(jìn)行優(yōu)化。營銷案進(jìn)行優(yōu)化。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析將于平臺二期上線）（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析將于平臺二期上線） 第20頁 目目 錄錄 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 內(nèi)涵要點(diǎn)內(nèi)涵要點(diǎn) 主要做法主要做法 成果效益成果效益 第21頁 平臺實(shí)施效果平臺實(shí)施效果1 1 截止截止2 2月份，共完成服務(wù)預(yù)審月份，共完成服務(wù)預(yù)審25262526項(xiàng)，業(yè)務(wù)會審項(xiàng)，業(yè)務(wù)會審1313項(xiàng)，服務(wù)測評項(xiàng)，服務(wù)測評6565項(xiàng)，項(xiàng)， 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)7272個(gè)業(yè)務(wù)問題并推動改善，接收市公司信息報(bào)送個(gè)業(yè)務(wù)問題并推動改善，接收市公司信息報(bào)送61026102項(xiàng)，渠道項(xiàng)，渠道 布放需求布放需求889889項(xiàng)，解決業(yè)務(wù)疑難項(xiàng)，解決業(yè)務(wù)疑難28852885項(xiàng)。平臺推廣后，

30、全省營銷案滿項(xiàng)。平臺推廣后，全省營銷案滿 意度提升意度提升3 3個(gè)百分點(diǎn)，萬人投訴率下降個(gè)百分點(diǎn)，萬人投訴率下降2 2個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)百分點(diǎn)。 從落實(shí)的效果看，達(dá)到了對營銷案客戶滿意度提升和工單量的下降。從落實(shí)的效果看，達(dá)到了對營銷案客戶滿意度提升和工單量的下降。 以珠海公司為例： 滿意率：9月試點(diǎn)前珠海營銷案滿意率為86%，11月上升至89% 。 工單量：9月試點(diǎn)前，珠海營銷案工單量2040宗，11月下降到1094宗。 第22頁 p 固化業(yè)務(wù)固化業(yè)務(wù)測評機(jī)制：測評機(jī)制：通過在品質(zhì)管理平臺中固化業(yè)務(wù)通過在品質(zhì)管理平臺中固化業(yè)務(wù)測評機(jī)制，將事前預(yù)評估和測評機(jī)制，將事前預(yù)評估和 事后優(yōu)改有機(jī)銜接。通過

31、對測評結(jié)果的反饋及共享，得到各公司的積極回應(yīng)，有效事后優(yōu)改有機(jī)銜接。通過對測評結(jié)果的反饋及共享，得到各公司的積極回應(yīng)，有效 提升業(yè)務(wù)品質(zhì)提升業(yè)務(wù)品質(zhì)！ p 服務(wù)測評服務(wù)測評成效：成效：從從7月月-12月月，客服（佛山）中心共，客服（佛山）中心共對佛山、中山、珠海、肇慶公對佛山、中山、珠海、肇慶公 司共司共18個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品/營銷案營銷案進(jìn)行測評并反饋，為省客服部測評進(jìn)行測評并反饋，為省客服部測評“手機(jī)游戲手機(jī)游戲”和和“手機(jī)手機(jī) 導(dǎo)航導(dǎo)航”兩個(gè)產(chǎn)品，促進(jìn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)完善兩個(gè)產(chǎn)品，促進(jìn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)完善。 （3 3）試點(diǎn)效果明顯（）試點(diǎn)效果明顯（2 2） 珠海珠海：9月客服（佛山）中心月客服（佛山）中心 針對針對“2010年預(yù)付費(fèi)中秋客戶年預(yù)付費(fèi)中秋客戶 回饋活動回饋活動”主題營銷活動開展主題營銷活動開展 測評和完善工作。項(xiàng)目取得較測評和完善工作。項(xiàng)目取得較 好成效：好成效：客戶投訴量減少客戶投訴量減少50%， 客戶滿意度提升客戶滿意度提升1%。 平臺實(shí)施效果平臺實(shí)施效果2 2 第23頁 搭建地市業(yè)務(wù)全流程協(xié)同體系 借助品質(zhì)管理平臺，客戶服務(wù)部建立地市業(yè)務(wù)全流程協(xié)同體系，從業(yè)務(wù)預(yù)審、渠 道控制、客戶反饋