物業(yè)管理前期介入工作計劃

1、根據(jù)集團(tuán)的管理要求和物業(yè)管理運作需要，物業(yè)部將工作分為介入期管理 、入住期管理（將驗收好的房屋交給業(yè)主；二次裝修管理、迎接業(yè)主遷入新居 等）和常規(guī)管理三部分。按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作 計劃： 一介入期 根據(jù)集團(tuán)公司提供的項目施工進(jìn)度表、銷售進(jìn)度表、入住計劃安排，制定 相應(yīng)的前期介入工作計劃，力求務(wù)實、高效，并有利于集團(tuán)的銷售服務(wù)。 1、從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提前掌握物業(yè)的情況，做好以下各項前期準(zhǔn)備 工作： （1）根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)銷售承諾內(nèi)容，制定業(yè)主臨時公約、前期物 業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主手冊，并與集團(tuán)簽定前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議；對集團(tuán) 公司售樓承諾文書從物管視角給予評審，避免入伙后

2、口實不符導(dǎo)致糾紛； （2）對園林布置及景觀設(shè)計方案、園林綠化，從物業(yè)管理角度提供專業(yè)建 議； （3）參與項目組的工程例會，適時提出物業(yè)管理的專項建議；對智能化系 統(tǒng)提出專項建議；對小區(qū)的給排水、電力供應(yīng)、消防、安全防范、水景、標(biāo)識 系統(tǒng)、管送煤氣系統(tǒng)、公共配套設(shè)施、管理用房的規(guī)劃與施工，從物管專業(yè)角 度提出合理化建議； （4）收集工程圖紙，建立設(shè)備檔案，參與設(shè)備的安裝調(diào)試； （5）對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤并建檔管理； （6）配合銷售部物業(yè)管理咨詢，同時與集團(tuán)銷售部、客服部人員進(jìn)行物業(yè) 管理相關(guān)法律、法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容、契約的互動溝通； （7）業(yè)主入伙前，先行參與房屋的驗收過程，發(fā)現(xiàn)問

3、題及時匯總提交書面 整改報告； （8）收集裝修、裝飾材料供應(yīng)商，以及相關(guān)設(shè)備廠家的信息（廠家聯(lián)系人 、聯(lián)系方式等），以滿足日后維修中的材料供應(yīng)； （9）與集團(tuán)公司相關(guān)部門協(xié)商建立維保機制，力求在維修管理流程等方面 建立有效的措施以確保維修的高效率，使業(yè)主在售后質(zhì)量維保方面的訴求能夠 得到及時的解決； （10）建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通水、電、氣、電話申 請等準(zhǔn)備工作； （11）與集團(tuán)公司協(xié)商確定管理處辦公場所以及安防人員的宿舍、食堂等 生活場所的配置，確定裝修方案；人員配置、培訓(xùn)計劃的制定與實施； （12）擬定物業(yè)管理服務(wù)工作各項流程及與業(yè)主相關(guān)的各類資料，并印刷 裝訂成冊（業(yè)主

4、入伙時發(fā)放給業(yè)主）。 （13）針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。 2、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查 積極參與集團(tuán)公司開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集了解業(yè)主反饋的信息， 在銷售部幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文 化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項服務(wù) 收費標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)工作更加貼近業(yè)主。 3、按規(guī)范實施接管驗收 充分利用前期介入取得的各類資料和數(shù)據(jù)，以及對大儒世家物業(yè)的了解， 本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對集團(tuán)負(fù)責(zé)”的宗旨，對大儒世家進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面 的接管驗收。 4、介入期管理工作計劃表 序號 項 目 內(nèi)容 時間 -一一 前期介入

5、參與規(guī)劃設(shè)計 和建設(shè) 1、項目實地考察、研究規(guī)劃設(shè)計意 圖，掌握工程施工現(xiàn)狀； 2、從物業(yè)管理的角度提出合理化建 議。 -二二 擬訂物業(yè)管理服務(wù)方案 1、總結(jié)同行業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的成功 經(jīng)驗； 2、對大儒世家項目深入調(diào)查研究； 3、針對大儒世豕新區(qū)特點擬訂管理 方。 -三 組建物業(yè)管理服務(wù)隊伍 1、物業(yè)處組織架構(gòu)的建立、相關(guān)人 員的招聘； 2、人員培訓(xùn)； 3、人員上崗。 四 完善管理及辦公條件 1、安排管理用房； 2、安排員工宿舍； 3、管理物質(zhì)裝備。 五 制定管理規(guī)章制度 1、制定或完善切合實際的各項制度； 六 對業(yè)戶的宣傳及對員工 的培訓(xùn) 對二次裝修須知進(jìn)行口頭宣導(dǎo)、書 面宣導(dǎo)，現(xiàn)場指導(dǎo)、培

6、訓(xùn)。 七 物業(yè)的驗收與接管 1、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題督 促整改； 2、與開發(fā)商辦理書面移交手續(xù)，做 好工程遺留問題備案。 八 內(nèi)業(yè)檔案建立與管理 1、收集檔案資料； 2、科學(xué)分類； 3、建檔； 4、運用。 二入住期 1、高效便利辦好入住 入伙期是物業(yè)管理工作關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，同時也是物業(yè)管理人展示自身形 象，打開工作局面，為今后物業(yè)管理服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)的一個契機，為此 做好如下幾項工作： (1) 與銷售部配合，告知業(yè)主詳細(xì)的入伙流程、各項手續(xù)辦理辦法以及應(yīng) 收的有關(guān)費用，以便業(yè)主事前做好準(zhǔn)備； (2) 銷售部應(yīng)合理安排業(yè)主的入伙時期，加強節(jié)假日的入伙辦理；入住服 務(wù)； (3) 條龍辦理

7、入住手續(xù)，隨到隨辦，與銷售部密切合作，對業(yè)主提供一 對一的入住服務(wù)； (4) 事前聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等社會相關(guān)專業(yè)機構(gòu)，同步 辦公，方便業(yè)主入伙； 2、提供入住期的便民服務(wù)措施 (1) 延長工作時間，隨到隨辦，同時提供物業(yè)管理及其收費項目的咨詢答 疑、裝修咨詢等； (2) 通過公開招投標(biāo)方式引入45家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)良 好的正規(guī)裝修商、電器商、各類裝修材料商，進(jìn)駐社區(qū)并向業(yè)主推薦方便業(yè)主 的同時進(jìn)行經(jīng)營創(chuàng)收； (3) 組織有償便民服務(wù)隊，解決入住期間搬運量大，搬家難的問題；解決 家庭裝修后清潔衛(wèi)生問題，同時也方便裝修期間民工流的控制。 3、記錄并處理業(yè)主在接樓驗房中提

8、出的合理的意見與建議 4、裝修管理 (1) 裝修宣傳培訓(xùn)。根據(jù)建筑發(fā)，建設(shè)部第110號令住宅室內(nèi)裝飾 裝修管理辦法及福州市有關(guān)裝修管理的規(guī)定，制定房屋裝飾、裝修管理辦 法、裝修期間電梯使用管理規(guī)定、二次裝修申請表等，對相關(guān)管理 員以及業(yè)主、裝修施工單位的施工人員進(jìn)行裝修的法律、法規(guī)及專業(yè)知識培訓(xùn) O (2) 強化裝修審批二次控制的要點，制定裝修審批程序。 (3) 落實二次裝修跟蹤監(jiān)管責(zé)任制。 (4) 制定違章裝修處理流程。 (5) 依據(jù)裝修方案結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄進(jìn)行裝修驗收 O 5、治安管理 (1) 建立高素質(zhì)的安管隊伍，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘 、培訓(xùn)、上崗、考

9、核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”。 (2) 確立治安重點，加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控。 車位、車主、車型、車色） （3）實施科學(xué)有效的防范體系，全面防范實施巡邏崗、固定崗（守衛(wèi)崗 ）、機動崗三崗聯(lián)合防范，各崗有效的配合與互動； （4）完善并發(fā)揮智能化系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。 2、運用。 三 常規(guī)期管理 1、培訓(xùn)工作 通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為大儒世家 物業(yè)項目培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使大儒世家社區(qū)的物 業(yè)管理更加賦有成效。 （1）安管培訓(xùn)計劃 項次 培訓(xùn)主題/教材 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對象 1 消防甩帶（二節(jié)）/依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn) 安管隊長 全體隊員 2

10、 安管員考核細(xì)則 安管隊長 全體隊員 3 “三流”管理依據(jù)安防管理培訓(xùn)教 安管隊長 全體隊員 案 預(yù)案 4 門崗工作流程、巡邏工作流程 安管隊長 全體隊員 5 中隊訓(xùn)練(每周星期三、五進(jìn)行) 依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn) 安管隊長 全體隊員 6 隊伍建設(shè)/自編和依據(jù)中國保安 安管隊長 全體隊員 7 水浸事故、周界反攀爬、煤氣泄漏、 困梯解救預(yù)案培訓(xùn) 保安經(jīng)理 全體隊員 8 崗位職責(zé) 9 新隊員上崗培訓(xùn)及崗位職責(zé)、公 司理念、服務(wù)意識。依據(jù)相關(guān)材料分 階段進(jìn)行 新隊員 老隊員 10 安防大隊在二次裝修管理中的崗位職 責(zé)、巡樓要點；如何在現(xiàn)場及時傳遞 業(yè)戶的投訴、報修； 全體隊員 11 高層樓宇消防預(yù)案現(xiàn)場培訓(xùn)及

11、演練 全體隊員 (2)綠化培訓(xùn)計劃 項次 培訓(xùn)主題/教材 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對象 1 綠化工崗位職責(zé) 綠化班長 綠化工 2 綠化基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會 綠化工、樓管員 3 割草機、高壓噴霧器等器具的使用及 保養(yǎng)/依據(jù)產(chǎn)品使用說明書 綠化工 安全操作規(guī)程 綠化工 客戶主管 苗木習(xí)性管養(yǎng)特點 綠化工 客戶主管 各類表單使用的培訓(xùn)/依據(jù)現(xiàn)場使用 綠化工、樓管、 表單 客戶主管 氣候、土壤水分與苗木的關(guān)系 綠化工、客戶主 管 苗木等級標(biāo)準(zhǔn)及如何檢查苗木病蟲害 依據(jù)綠化施工及相關(guān)材料 綠化工、樓管、 客戶主管 (3)行政培訓(xùn)計劃 項次 培訓(xùn)主題/教材 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對象 1 物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn) 物業(yè)部經(jīng)理 2 學(xué)習(xí)本項

12、目的新建商品住宅質(zhì)量保證 書、新建商品住宅使用說明書 物業(yè)部經(jīng)理 全體客服人員 3 社區(qū)概況/書面與現(xiàn)場相結(jié)合 物業(yè)部經(jīng)理 全體客服人員 4 新樓管員上崗培訓(xùn) 物業(yè)部經(jīng)理 全體客服人員 5 學(xué)習(xí)業(yè)主臨時公約、前期物業(yè)管 理協(xié)議、房屋裝飾、裝修管理辦法 、接樓特別提示、業(yè)主基本情況 登記表等 物業(yè)部經(jīng)理 全體客服人員 6 服務(wù)禮儀/依據(jù)禮儀培訓(xùn)資料結(jié)合現(xiàn)場 物業(yè)部經(jīng)理 全體客服人員 7 各項物業(yè)費用收取標(biāo)準(zhǔn)、正確開票據(jù)時 注意事項/依據(jù)公司計財部相關(guān)要求 物業(yè)部經(jīng)理 客服、收款員 8 各類相關(guān)表單使用 物業(yè)部經(jīng)理 全體客服人員 9 入住親情服務(wù)、有償服務(wù)項目講解 物業(yè)部經(jīng)理 全體客服人員 10

13、現(xiàn)場對客服口員工進(jìn)行房屋配套設(shè)施使 用功能及操作培訓(xùn) 物業(yè)部經(jīng)理 全體客服人員 (4)新區(qū)工程部培訓(xùn)計劃 項次 培訓(xùn)主題/教材 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對象 1 新員工入職培訓(xùn)物業(yè)公司簡介、(規(guī)章 制度，崗位職責(zé))/依據(jù)管理規(guī)范文件培 物業(yè)部經(jīng)理 全體工程人員 訓(xùn) 2 公司管理文件培訓(xùn) 物業(yè)部經(jīng)理 全體工程人員 3 安全知識、及禮節(jié)、文明禮貌用語培訓(xùn) 工程主管 全體工程人員 4 現(xiàn)場培訓(xùn)：組織現(xiàn)場人員到社區(qū)熟悉環(huán) 境及根據(jù)樓書平面圖了解各幢樓結(jié)構(gòu)， 方位特點，戶內(nèi)給排水走向，五金門配 件產(chǎn)地品名等 工程主管 全體工程人員、 樓管員 5 現(xiàn)場操作表單填寫、各崗位操作規(guī)程、 規(guī)章制度的培訓(xùn) 工程主管 全體工程人員、 樓管員 6 建筑電氣工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范，智能 化系統(tǒng)驗收規(guī)范，針對各口負(fù)責(zé)人進(jìn)行 專項培訓(xùn)/依據(jù)建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)、及機電設(shè)備 調(diào)試驗收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。 工程主管 全體工程人員 7 小區(qū)變配電糸統(tǒng)知識、給排水系統(tǒng)知識 培訓(xùn)。 工程主管 全體工程人員 8 業(yè)主交接樓驗房知識培訓(xùn)。 工程主管 全體工程人員、 樓管員 9 業(yè)主二次裝修、日常監(jiān)督巡查注意事項 培訓(xùn) 工程主管 全體工程人員 10 電梯安全技術(shù)知識培訓(xùn)。小區(qū)智能化系 知識培訓(xùn)。 工程主管 全體工程人員 2、常規(guī)期工作計劃表 序號 項目 內(nèi)容 時間 房屋及公共設(shè)施維 1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃方