20XX年天貓客服個人工作總結

1、20XX年天貓客服個人工作總結 XXXX年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈 努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以 下幾方面： 1、提升服務品質。 首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務 辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任， 和我們共同配合， 對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方 面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開 展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領 班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部 門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據結

2、 果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、 主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理 （服務 辦公司級T各商品部部門級T班長級T店長一員工），加大 力度。 部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處 理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培 訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟 蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀 的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培 訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提 升服務品質，從而營造服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下 發(fā)服務質量跟蹤卡 4000余張，在店慶前我們還在

3、員工中推 出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務 牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微 笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為 了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服 務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。 2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等 形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及 案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要 工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī) 范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服 務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行

4、處罰），在今年8 月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準 備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評， 通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。 20XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴 371起完結 率（質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事 件：7例）在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險公司又續(xù)簽了投 保協(xié)議第二方責任險（保費共3000兀，二店同保），只 要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公 司減低了損失。 3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和 管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，

5、嚴格落實，做到公 平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化， 杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā) 現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而 且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次 增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓 方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在 員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力 得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。 4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿 勤、嘴勤。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改

6、 通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能 得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問 題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面 不落實的工作被動局面。在20XX年前三季度服務辦對賣場 進行檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次，公司平 均違紀率%其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有 少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人 性化管理，降低了以罰代管的被動局面。 5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培 訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我 部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過

7、培訓來補我們自己 的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我 就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而 進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一 步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共 計各類培訓近20余次。 6、白銀店工作。 在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招 聘，培訓等等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累 計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人 員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的 時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意” 的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求， 要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分 店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上 去。 7、積