1414458270鐵路客運(yùn)禮儀培訓(xùn)2[ppt]

1、 、樹立以客人為中心的觀念（主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)）；、樹立以客人為中心的觀念（主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)）； 、時(shí)時(shí)處處見禮貌（）；、時(shí)時(shí)處處見禮貌（）； 、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（得理也讓人，講究服務(wù)技巧）；、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的（得理也讓人，講究服務(wù)技巧）； 、有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。、有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。 動(dòng)作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂 自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身 體為中心前后擺動(dòng)。 伸直膝蓋，尤其是前足著地 和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜， 女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)

2、，腳尖應(yīng)正對(duì)前方， 不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng) 落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走 擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 視 線 向視 線 向 下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn) 權(quán) 威 感權(quán) 威 感 和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越 感，感， 視 線 向視 線 向 上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn) 服 從 與服 從 與 任 人 擺任 人 擺 布。布。 視 線 水視 線 水 平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn) 客 觀 和客 觀 和 理智。理智。 手張開舉在眼前，手掌 向上提，并且兩手展開： 隨著手掌上提，打開， 眼睛一下子睜大。 經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言 交叉握手 與心不在焉第三者說話

3、（目視他人） 擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔 心不在焉 n必須伸直腰、腳跟 靠攏、雙腳尖處微 微分開，目視對(duì)方。 n然后將伸直的腰背， 由腰開始的上身向 前彎曲。 n彎腰速度適中，之 后抬頭直腰，動(dòng)作 可慢慢做，這樣會(huì) 令人感覺很舒服。 - - 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工 作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物。 - - 主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心，主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)熱情耐心， 用詞準(zhǔn)確。用詞準(zhǔn)確。 - - 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并

4、將客人送 到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。 - - 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。 聯(lián)系拜訪聯(lián)系拜訪 確認(rèn)拜訪確認(rèn)拜訪 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 赴赴 約約 結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪 - - 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的 姓名和身份。姓名和身份。 - - 提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早提前一天確認(rèn)訪問，若有變化，應(yīng)盡早 通知對(duì)方。通知對(duì)方。 - - 出行前再次檢查所需名片、備件工具、出行前再次檢查所需名片、備件工具、 維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用 品。品。 - - 準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣 著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查 整理；整理； - - 離開前，留下相關(guān)資料或名片。離開前，留下相關(guān)資料或名片。 - - 重要約會(huì)應(yīng)提前重要約會(huì)應(yīng)提前5 5分鐘到達(dá)分鐘到達(dá)。 - - 致謝；致謝； 重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉重要會(huì)議（特別是會(huì)見客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉 手機(jī)或改為震動(dòng)方式；手機(jī)或改為震動(dòng)方式； 盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話，盡量不要接聽，如有必要接聽手機(jī)電話， 一定要離位，但要注意，與客戶談話做一定要離位，但要注意，與客戶談