客房部經(jīng)典問(wèn)題五十問(wèn)

1、 客房部經(jīng)典問(wèn)題五十問(wèn)（含答案）1.敲門(mén)準(zhǔn)備進(jìn)房清掃時(shí)，有客人在房間，如何處理？（1）禮貌問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，征求客人的意見(jiàn)。（2）客人同意清掃，則對(duì)客人表示感謝，進(jìn)行清掃工作。（3）客人不同意則表示歉意，同時(shí)詢問(wèn)何時(shí)可以清掃。2.清掃2.客房過(guò)程中，有客人要進(jìn)房，如何處理？（1）禮貌問(wèn)候。（2）請(qǐng)客人出示房卡，確認(rèn)此人是否是該客房的住客。（3）詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清掃，如果客人表示不介意，則應(yīng)抓緊清掃，盡快結(jié)束?？腿巳绻惺拢瑧?yīng)暫停清掃工作，并向客人致歉，待客人外出時(shí)再去清掃。3.客人中午回房，因其房間還未清掃而抱怨時(shí)，如何對(duì)待？（1）向客人致歉，詢問(wèn)客人是否馬上需要清掃。如果需要，則

2、盡快安排清掃該客房。如果手頭工作暫時(shí)結(jié)束不了，請(qǐng)求上級(jí)安排其他服務(wù)員清掃。（2）提醒客人，如果需要早一些清掃客房，可掛“請(qǐng)即清掃”牌或致電客房中心。4.如何處理客人要求第二天早些清掃其客房的要求？（1）禮貌地征詢客人清掃時(shí)間并做好記錄。（2）在客人要求的時(shí)間安排清掃。5.清掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)枕頭被客人對(duì)折使用過(guò)，應(yīng)做什么？添加一個(gè)枕頭并留言。6.清掃住客房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有貴重物品，應(yīng)如何處理？（1）不能隨便動(dòng)。（2）給客人留言，說(shuō)明情況，建議客人將現(xiàn)金、貴重物品存放在客房私人保險(xiǎn)箱內(nèi)或前廳免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)。7.發(fā)現(xiàn)床上物品較多，怎么開(kāi)夜床？（1）標(biāo)準(zhǔn)雙人房住一個(gè)客人，則開(kāi)另一張床。（2）如是大床間，則

3、不整理床鋪，給客人留言，說(shuō)明原因。8.在電梯廳吸塵時(shí)，有客人要用電梯，怎么辦？（1）立即停止吸塵。（2）禮貌問(wèn)候、禮讓客人。（3）主動(dòng)為客人按電梯。（4）待客人離開(kāi)后再吸塵。9.在樓層遇到客人迎面走來(lái)怎么辦？在距客人23米時(shí)，停止行走或停止手頭工作，站立一邊并禮貌地問(wèn)候客人。10.客人未帶房間鑰匙與房卡，要求服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，如何處理？婉言拒絕，請(qǐng)客人與總臺(tái)聯(lián)系。11.如何幫助不會(huì)使用鑰匙卡開(kāi)門(mén)的客人？（1）檢查該鑰匙卡是否有效。（2）向客人演示鑰匙卡的使用方法，請(qǐng)客人試開(kāi)一次。12.客人說(shuō)鑰匙卡打不開(kāi)房門(mén)，要求服務(wù)員開(kāi)門(mén)，如何處理？（1）請(qǐng)客人出示房卡，核實(shí)客人身份，并與總臺(tái)確認(rèn)。（2）如果該

4、客人確是該房間的住客，可以幫助開(kāi)門(mén)。（3）如果客人是預(yù)期當(dāng)天離店的客人，鑰匙已經(jīng)過(guò)期，則向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理手續(xù)。13.聲稱是某住店客人的朋友（家人），并要求進(jìn)該客人的房間取物品等，請(qǐng)服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，如何處理？婉言拒絕，并密切關(guān)注此人的動(dòng)向。14.遇到客人執(zhí)意要與你聊天并影響你的工作時(shí)，如何對(duì)待？（1）婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明自己要為其他客人服務(wù)。（2）不能生硬地叫客人走開(kāi)或流露出不高興的神色。（3）服務(wù)人員可以與客人交流，以便了解客人需求、建立正常客戶關(guān)系、推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，但以不影響正常工作為度。15.住客稱有朋友來(lái)訪，要求在客房添加椅凳、水果、鮮花時(shí)，怎么處理？（1）表示樂(lè)意為客人服務(wù)。

5、（2）問(wèn)清來(lái)訪的人數(shù)、時(shí)間、房間布置具體要求。（3）告知客人水果、鮮花的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4）提前將客房布置好，征詢客人是否滿意。（5）做好記錄。16.客人詢問(wèn)客房設(shè)施的使用方法時(shí)怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)熟悉房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施的名稱、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。（2）視情況適當(dāng)進(jìn)行示范操作（如電子門(mén)鎖開(kāi)啟、自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整等）。（3）切忌不耐煩，更不能譏諷客人。17.住無(wú)煙客房的客人問(wèn)你是否可以在房間吸煙時(shí)，怎么辦？（1）婉言說(shuō)明飯店是禁止任何人在無(wú)煙客房吸煙的。（2）建議客人到飯店非禁煙處吸煙。(3)以關(guān)心的口吻建議客人少吸煙或者不吸煙.18.客人帶有孩童時(shí)，服務(wù)中要注意些

6、什么？（1）對(duì)帶有孩童的客人應(yīng)更加細(xì)心周到提供針對(duì)性服務(wù)。如在客房?jī)?nèi)添加適當(dāng)?shù)膬和婢?、圖畫(huà)等。（2）對(duì)孩童加以贊賞，以示對(duì)客人的尊敬。（3）不要過(guò)分親熱，也不給兒童食物和不適當(dāng)?shù)耐婢撸悦庖鸩槐匾穆闊?9.發(fā)現(xiàn)有人在樓層轉(zhuǎn)悠，怎么辦？（1） 主動(dòng)上前詢問(wèn)：對(duì)不起？先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是否找人？。（2）如果此人形跡可疑，立即報(bào)告安全部。20.當(dāng)?shù)弥】蜕眢w不舒服，你怎么辦？（1）對(duì)客人表示關(guān)心。（2）提醒客人飯店有醫(yī)護(hù)室，建議客人去醫(yī)護(hù)室就診或請(qǐng)醫(yī)生上門(mén)服務(wù)。（3）在生活上給客人以特殊關(guān)照。21.客人說(shuō)他老毛病又犯了，請(qǐng)服務(wù)員代他到藥店買(mǎi)一些常用藥，如何處理？（1）提醒客人飯店有醫(yī)護(hù)室，建

7、議客人去醫(yī)護(hù)室就診或請(qǐng)醫(yī)生上門(mén)服務(wù)。（2）婉言告訴客人為安全起見(jiàn)服務(wù)員不能代客人購(gòu)藥。22.客人要求代辦服務(wù)，怎么處理？（1）對(duì)客人提出的要求，只要能辦到的，服務(wù)員都要樂(lè)于幫助。（2）問(wèn)清需要代辦的內(nèi)容，如果是購(gòu)買(mǎi)物品，要問(wèn)清品名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時(shí)間要求等，做好記錄，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知相關(guān)人員辦理。（3）為客人代辦事情要做到代辦事情清楚、賬目及手續(xù)清楚、交辦及時(shí)、送回及時(shí)。23.如何處理客人需要借用物品的要求？（1）問(wèn)清客人需要什么用品。（2）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客人需要的物品送至客人房間。（3）詢問(wèn)客人歸還時(shí)間，請(qǐng)客人在借用物品登記表上簽名。（4）必要時(shí)向客人演示物品使用方法。24.

8、客人需要借用接線板、充電器時(shí)，要注意什么事項(xiàng)？（1）確保用品完好適用。（2）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將用品送給客人并做好登記。（3）必要時(shí)將接線板、充電器查好。（4）提醒客人注意安全。25.客人要借鞋油，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（1）最好不給客人提供鞋油。（2）主動(dòng)幫助客人擦鞋。26.客人需要縫紉線，應(yīng)如何處理？（1）問(wèn)清縫紉線的顏色及用途。（2）若是用于縫補(bǔ)衣服或紐扣，將針線穿好后再送進(jìn)客房（用托盤(pán)）。送入房間時(shí)詢問(wèn)客人：“您看顏色是否合適？”“能否讓我?guī)湍p？”27.客人反映在客房?jī)?nèi)接到騷擾電話，怎么解決？（1）了解客人的姓名、房號(hào)、接到騷擾電話的時(shí)間及電話內(nèi)容。向客人說(shuō)明酒店會(huì)對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。（2）征得客人同意

9、，先為客人設(shè)置電話DND。（3）通知總機(jī)進(jìn)行查找，將調(diào)查情況告知客人。28.如何處理客人關(guān)于房間不干凈的投訴？（1）向客人表示歉意。（2）了解客人不滿意之處。（3）征詢客人是否需要再清掃一次。（4）做好記錄，匯報(bào)上級(jí)，提醒他人。29.客人需要茶水，解決的步驟？（1）問(wèn)清客人需要什么茶、幾杯。（2）按規(guī)范沏茶并用托盤(pán)送到房間。（3）按先女士后男士或先賓客后主人的順序?qū)⒉璞旁诳腿朔奖闳∮弥?，杯把手?duì)著客人的右手。（4）詢問(wèn)客人還需要什么服務(wù)，退離客房。（5）用禮貌用語(yǔ)服務(wù)。30.如何處理客人想購(gòu)買(mǎi)飯店客房棉織品的要求？（1）對(duì)客人表示感謝。（2）如果飯店商場(chǎng)有出售，建議客人到商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)或由服務(wù)員

10、代購(gòu)。（3）如果飯店商場(chǎng)沒(méi)有出售，按飯店有關(guān)規(guī)定處理。31.對(duì)客人詢問(wèn)的問(wèn)題，服務(wù)員不清楚時(shí)應(yīng)如何回答？（1）請(qǐng)客人稍候，自己打電話到相關(guān)部門(mén)咨詢清楚后，再給客人完整準(zhǔn)確的回答。（2）回答客人問(wèn)題時(shí)，不能使用“可能”、“大概”之類(lèi)的不確定詞匯。（3）切忌給客人錯(cuò)誤的答復(fù)。32.客人詢問(wèn)飯店的優(yōu)惠價(jià)格，如何回答？（1）按飯店的統(tǒng)一規(guī)定向客人介紹飯店的優(yōu)惠政策。（2）涉及具體價(jià)格時(shí)請(qǐng)客人與總臺(tái)或營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系。33.客人問(wèn)你本地有什么土特產(chǎn)，如何回答？（1）給客人提供準(zhǔn)確的信息。（2）推銷(xiāo)本飯店的產(chǎn)品（商品），建議客人到飯店商場(chǎng)看看。34.如何處理客房?jī)?nèi)客人已填寫(xiě)了的賓客意見(jiàn)書(shū)？（1）如果客人在房間，

11、應(yīng)當(dāng)面向客人表示感謝。（2）及時(shí)上交。35.在住客房發(fā)現(xiàn)客人的皮鞋臟了，怎么辦？（1）主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要擦鞋服務(wù)。（2）如果客人不在，直接將皮鞋拿到工作間，盡快擦好，并給客人留言。（3）半小時(shí)內(nèi)送還。36.如何處理客人需要嬰兒看護(hù)服務(wù)的要求？（1）詢問(wèn)需要看護(hù)的時(shí)間。（2）告知收費(fèi)情況并進(jìn)行登記。（3）報(bào)告上級(jí)安排專(zhuān)人看護(hù)。（4）要安排有經(jīng)驗(yàn)的員工擔(dān)任此項(xiàng)工作。（5）看護(hù)者在執(zhí)行任務(wù)前，必須了解客人的具體要求。37.洗衣房接到客人要求洗衣的電話，應(yīng)怎么辦？（1）電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)。（2）講話禮貌規(guī)范，自報(bào)家門(mén)。（3）弄清客人的要求，關(guān)鍵信息需簡(jiǎn)要重復(fù)，請(qǐng)客人確認(rèn)。（4）請(qǐng)客人填好洗衣單，隨

12、衣服一起放在洗衣袋中。將洗衣袋放在房間顯眼處。（5）告訴客人服務(wù)員前去收取的時(shí)間。38.客人要求加快洗衣時(shí)，應(yīng)怎么做？（1）問(wèn)清客人需要送回的時(shí)間。（2）告知客人需要加收的費(fèi)用。（3）如果要求送回的時(shí)間特別緊，先與洗衣房聯(lián)系后再給客人答復(fù)。39.客人反映衣服的洗滌質(zhì)量不好，拒付洗衣費(fèi)，還要索賠，怎么處理？（1）應(yīng)馬上與洗衣房聯(lián)系，說(shuō)明存在的問(wèn)題，請(qǐng)洗衣房重新處理，直至客人滿意。（2）確實(shí)造成損壞的，則按行業(yè)慣例處理。40.服務(wù)員在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有送洗衣服，如何處理？（1）服務(wù)員清掃房間應(yīng)留意客人是否有待洗衣物，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即收取。（2）對(duì)照洗衣單進(jìn)行清點(diǎn)、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與客人溝通。

13、41.客人抱怨房間沙發(fā)坐得不舒服，怎么對(duì)待？提供沙發(fā)靠墊給客人使用。42.客人反映衛(wèi)生間水箱漏水，應(yīng)怎么解決？（1）查找原因，及時(shí)消除。（2）如果需要維修，則報(bào)急修，由工程部及時(shí)派人維修。（3）維修工作結(jié)束后5分鐘打電話給客人，詢問(wèn)客人是否滿意。43.客人提出房間燈光太暗，應(yīng)怎么解決？（1）告訴客人飯店可提供備用燈具。（2）如果客人需要，提供備用燈具。44.客人反映在客房上網(wǎng)時(shí)碰到了麻煩，怎么解決？（1）進(jìn)房查看具體情況。（2）查找原因、及時(shí)解決。45.如何處理客人對(duì)床上棉織品不干凈的抱怨？（1）客人更換棉織品。（2）查找原因，解決問(wèn)題。546.客人投訴房間有異味，怎么處理？（1）找出異味的來(lái)

14、源。（2）征得客人同意，將空調(diào)開(kāi)到最高檔或開(kāi)窗通風(fēng)。（3）可適當(dāng)噴灑空氣清新劑。47.客人投訴房間有煙味，怎么辦？（1）將空調(diào)開(kāi)到高檔或開(kāi)窗通風(fēng)。（2）可適當(dāng)噴灑空氣清新劑。（3）如果客人不吸煙，建議客人換房。48.客人向你抱怨飯店菜肴不合口味，怎么對(duì)待？（1）向客人表示歉意。（2）詢問(wèn)客人不滿意之處。（3）告訴客人本人會(huì)將其意見(jiàn)及時(shí)反饋到有關(guān)部門(mén)。49.客人聲稱他放在房間的物品找不到了，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？（1）勸慰客人，并請(qǐng)客人冷靜地回憶和查找。（2）不能擅自到房?jī)?nèi)查找，以免引起不必要的麻煩。（3）采取積極協(xié)助態(tài)度，及時(shí)向上級(jí)如實(shí)反映情況。50.客人抱怨房間有蚊蟲(chóng)時(shí)怎么辦？（1）提供電熱蚊香

15、及蚊香片。（2）如客人堅(jiān)持要換房則與總臺(tái)聯(lián)系。飯店服務(wù)案例100則客房篇25、結(jié)賬退房以后一位住客當(dāng)天中午乘火車(chē)回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買(mǎi)東西逛街了。過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺?tīng)了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯

16、馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說(shuō)了句：“如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”評(píng)析：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見(jiàn)。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開(kāi)房門(mén)的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)

17、事宜。如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。26、客人離店被阻北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我

18、這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤＠钕壬D時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開(kāi)房門(mén)，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬?/p>

19、就等得不耐煩了，聽(tīng)到了她放行的“關(guān)照”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車(chē)，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。評(píng)析：服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即

20、打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳?？偱_(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽(tīng)有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽(tīng)，侃侃而談，等等。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。27、訪客時(shí)間已過(guò)墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)

21、12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。鏡頭服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話。假想對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開(kāi)。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢(qián)買(mǎi)罪受!”鏡頭服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)，您的訪客該離開(kāi)了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見(jiàn)對(duì)方沉默不語(yǔ)?！芭叮赡苣€有事沒(méi)談完，您再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話?！庇捎谡Z(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。旁白訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商

22、談。鏡頭掛鐘，嗒嗒時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。服務(wù)員撥電話?！澳愫茫S先生，歡迎您的訪客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，“如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)?！辩R頭掛鐘，嗒嗒時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門(mén)為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”鏡頭客人收起東西，出了酒店。旁白服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清

23、房制度，而這項(xiàng)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)，需要智謀，需要語(yǔ)言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。28、跟蹤服務(wù)無(wú)處不在(一)某賓館906房間。推門(mén)而入的是遠(yuǎn)道而來(lái)的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T(mén)的杜處長(zhǎng)。“纖塵不染，杜處長(zhǎng)，看來(lái)這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫(xiě)字臺(tái)的桌面看了一看說(shuō)道。兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門(mén)進(jìn)來(lái)。她的手上端著盤(pán)子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)：“先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶?！痹捯粑绰?，緊隨其后又來(lái)了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味?！芭私淌谑?/p>

24、飯店管理專(zhuān)家，感謝您這次來(lái)對(duì)我們的指導(dǎo)?！倍盘庨L(zhǎng)對(duì)潘教授說(shuō)。潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。(二)有兩位造訪者來(lái)，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生?qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問(wèn)這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)?！迸私淌谫澰S地點(diǎn)頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門(mén)。樓層服務(wù)員見(jiàn)狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門(mén)開(kāi)后，服務(wù)員又

25、輕聲細(xì)語(yǔ)地關(guān)照：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心?！碑?dāng)他們來(lái)到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來(lái)。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開(kāi)餐廳時(shí)，又聽(tīng)到先前那位小姐客氣的告別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門(mén)開(kāi)，服務(wù)員小姐熱情地說(shuō)，這是9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來(lái)到9樓。”對(duì)潘教授一行說(shuō)：“你們回來(lái)了，請(qǐng)休息?！被氐娇头亢?，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說(shuō)：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見(jiàn)先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡

26、迎詞，一邊在前引路，為客人開(kāi)門(mén)，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。(六)潘教授送走了客人，走到寫(xiě)字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開(kāi)文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見(jiàn)：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓“親”兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開(kāi)床頭柜上的臺(tái)燈，掀開(kāi)被子接聽(tīng)電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱幔课遗履^(guò)頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請(qǐng)下次再來(lái)我們賓館，再來(lái)9樓住宿?！?9、春節(jié)的訪客傍晚。火車(chē)

27、站。王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車(chē)至A酒店入住807房間。次日，大年初一，8樓服務(wù)臺(tái)。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對(duì)著9：30。一位先生衣著樸素來(lái)到服務(wù)臺(tái)。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開(kāi)房門(mén)，探出半個(gè)身體。王先生：老劉新年好。沒(méi)想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。朱萍還在更衣，請(qǐng)先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫(huà)。劉先生面帶微笑。兩位服務(wù)員小姐來(lái)到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類(lèi)扔在地上，然后一件件分類(lèi)。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動(dòng)著，再對(duì)疊起來(lái)

28、，作送洗衣房的準(zhǔn)備。明媚的陽(yáng)光，透過(guò)大幅玻璃窗斜射進(jìn)來(lái)。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽(yáng)光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周?chē)?，清楚可?jiàn)棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開(kāi)去。劉先生：(大口吸煙，自語(yǔ))我坐在這兒他們?cè)趺匆暥灰?jiàn)。太不夠意思了，煞風(fēng)景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”?？吹絼⑾壬x去的背影，兩位小姐相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來(lái)到大廳。見(jiàn)狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會(huì)介意吧？劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。朱萍：老王，

29、把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級(jí)茶拿出來(lái)打開(kāi)，給老劉嘗嘗。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開(kāi)門(mén)喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們?cè)趺锤愕模y道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門(mén))服務(wù)員：知道了，對(duì)不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語(yǔ)：“什么叫如果水溫不夠熱，這什么話兒?！贝丝蹋砗箫h來(lái)了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了?！眲⑾壬?tīng)擺搖頭。807房間。劉先生：真對(duì)不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒(méi)有想到服務(wù)質(zhì)量會(huì)這樣。換一家酒店吧？

30、朱萍：就聽(tīng)老劉的，換店。劉先生：換一個(gè)店，我請(qǐng)你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。人去室空。茶幾上，三杯未泡開(kāi)的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺(tái)墻上的鐘指著9：30。數(shù)日后。A酒店會(huì)議室?？头坎拷?jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評(píng)。經(jīng)理：我想利用大家最后一點(diǎn)時(shí)間，再?gòu)?qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問(wèn)題。今年我們這座城市的大型民俗活動(dòng)節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷(xiāo)售部提供的信息，屆時(shí)將會(huì)有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來(lái)觀光瀏覽。他們?cè)谧〉甑耐瑫r(shí)，會(huì)探親訪友，也會(huì)有許多訪客來(lái)探望他們。因此，要強(qiáng)化對(duì)訪客的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營(yíng)思想，站在入住客人的立場(chǎng)上，為訪客提供更加

31、周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對(duì)酒店的感覺(jué)會(huì)左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會(huì)。服務(wù)員們紛紛走向會(huì)議室大門(mén)。最后離場(chǎng)的是8樓服務(wù)臺(tái)的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。30、小龔的迷茫服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺(tái)，由于她剛經(jīng)過(guò)三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。午后，電梯門(mén)打開(kāi)，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，您好!”她看過(guò)客人的住宿證，然后接過(guò)他們的行李，一邊說(shuō)：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又钟檬质?/p>

32、意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有入住須知和電話指南”未等她說(shuō)完，另一位客人又掏出錢(qián)包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒(méi)有別的事，那我就告退了?！闭f(shuō)完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會(huì)不受客人歡迎。評(píng)析：小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其

33、煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說(shuō)也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對(duì)她服務(wù)工作的肯定，說(shuō)明她所做的工作并沒(méi)有錯(cuò)。)但是，服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異靈活運(yùn)用等問(wèn)題，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣來(lái)看，小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識(shí)詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過(guò)頭了，也太死了，會(huì)讓客人感到對(duì)方以為他們未見(jiàn)過(guò)世面而在開(kāi)導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒(méi)有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問(wèn)

34、題，值得飯店同行沉思和探討。31、愚人節(jié)的氣惱一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見(jiàn)天色已晚，便先告辭，說(shuō)回房中還要安排后幾日的游覽事宜。夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說(shuō)有急事相商，務(wù)必請(qǐng)先生過(guò)去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門(mén)，前去1112客房。在1112客房對(duì)面的一間客房門(mén)縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，

35、當(dāng)見(jiàn)馬先生進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見(jiàn)他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來(lái)茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語(yǔ)：“已過(guò)12點(diǎn)，新的一天開(kāi)始了趕快睡覺(jué)”。當(dāng)馬先生鋪被子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺(jué)已是沒(méi)有可能。事情報(bào)到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來(lái)處理。“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開(kāi)玩笑，諸如此類(lèi)的事已發(fā)生多次了?！敝蛋嘟?jīng)理好像已有預(yù)料?！癆llFoolsDay”馬先生恍然大悟。值班經(jīng)理掀開(kāi)了床

36、單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢(mèng)思。僅僅換床單是解決不了問(wèn)題的。值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢(mèng)思的清洗費(fèi)用要請(qǐng)馬先生支付，并且要增加一天的住宿費(fèi)，因?yàn)榍逑聪瘔?mèng)思，整個(gè)客戶已不能出租。馬先生同意換房，但對(duì)賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請(qǐng)賓館找到肇事者賠償。值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)?？腿擞邢蛸e館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)愛(ài)護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物的義務(wù)?，F(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。如果因?yàn)槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會(huì)給我們的管理和

37、經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的麻煩，請(qǐng)馬先生鑒諒。至于誰(shuí)是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查?！闭l(shuí)是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說(shuō)道：“倒也不必興師動(dòng)眾，我認(rèn)賠嘛，只不過(guò)”值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館的?？?，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說(shuō)：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊(duì)到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？”“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠(chéng)服?！瘪R先生表示同意接受。值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請(qǐng)馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)

38、趣，向值班經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理先生，早上好，再見(jiàn)?！?2、還是兩把鑰匙好某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺(tái)登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開(kāi)房門(mén)，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開(kāi)啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過(guò)了一會(huì)兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來(lái)，而小劉去購(gòu)買(mǎi)機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰(shuí)拿，成了問(wèn)題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門(mén)；由小劉掌握，張工離去前房里就沒(méi)了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒(méi)黑就先回來(lái)，沒(méi)有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開(kāi)了門(mén)。進(jìn)門(mén)后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能

39、孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒(méi)有。他去問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問(wèn)服務(wù)員，她也沒(méi)有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來(lái)。張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車(chē)回來(lái)了。進(jìn)門(mén)插上鑰匙，小劉才“重見(jiàn)光明”。張工打開(kāi)文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。張工來(lái)去匆匆，打門(mén)鈴叫小劉開(kāi)門(mén)，小劉此時(shí)正在洗澡。聽(tīng)到門(mén)鈴聲也沒(méi)辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開(kāi)門(mén)呀！他只能拉開(kāi)衛(wèi)生間的門(mén)，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請(qǐng)等三分鐘！”張工總算

40、聽(tīng)見(jiàn)了，他想找樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來(lái)回踱步，直等小劉擦干身子來(lái)給他開(kāi)門(mén)。晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會(huì)兒翻閱資料，一會(huì)兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。10點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒(méi)拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來(lái)。11點(diǎn)半，小劉的門(mén)鈴聲把他驚起，開(kāi)門(mén)后才脫衣睡覺(jué)，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”評(píng)析：現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對(duì)同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來(lái)說(shuō)，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個(gè)房間里，并不

41、說(shuō)明他們的活動(dòng)也是在一起的。當(dāng)分頭活動(dòng)時(shí)，一把鑰匙會(huì)給客人帶來(lái)種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：1、總臺(tái)應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺(tái)備用。2、總臺(tái)備有三套鑰匙，一般只給客人一個(gè)。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。3、樓層服務(wù)員（或總臺(tái)）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個(gè)鑰匙柄。房門(mén)則可出示房卡由服務(wù)員開(kāi)啟。33.干洗還是濕洗？江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天

42、一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)服務(wù)員小江進(jìn)房送開(kāi)水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō)：“這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說(shuō)：“先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫(xiě)濕洗的，沒(méi)想到會(huì)”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗

43、，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)”客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過(guò)份的要求，賠償2萬(wàn)日元，并留下

44、了這套西裝。評(píng)析：本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫(xiě)的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。第二，即使代客人填寫(xiě)了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒(méi)有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。另外，就本案例的情況而言，酒店一般

45、可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長(zhǎng)包房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。34、一副假牙的命運(yùn)某賓館客房。一位香港客人坐在沙發(fā)上。服務(wù)小姐在做床和清理衛(wèi)生工作?？腿丝蜌獾卣f(shuō)：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡(jiǎn)單整理一下就行了?！狈?wù)小姐對(duì)客人抱以微笑，服務(wù)小姐做完客房，便來(lái)到衛(wèi)生間進(jìn)行清理。在衛(wèi)生間，服務(wù)小姐擦浴缸、揩墻面。當(dāng)清理到洗面盆時(shí)，她轉(zhuǎn)身隨手將洗面盆臺(tái)上

46、一個(gè)杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對(duì)馬桶進(jìn)行洗刷。打掃完衛(wèi)生間，小姐退出了客房。大約半小時(shí)后，香港客人發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間洗面盆臺(tái)上茶杯中的一副假牙不見(jiàn)了，便匆忙找到服務(wù)員小姐詢問(wèn)?！靶〗悖銊偛耪硇l(wèi)生間時(shí)，看沒(méi)看到茶杯中的假牙？”“沒(méi)看見(jiàn)到?！毙〗愦鸬馈！氨永锩娴乃愕乖谀睦锪?？”客人問(wèn)?！翱赡艿乖隈R桶里?！毙〗阆肓讼胝f(shuō)?！拔业纳系郏惆盐业募傺赖谷肓笋R桶！”客人和服務(wù)小姐一起來(lái)到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒(méi)有假牙的蹤影?？腿藖?lái)回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足無(wú)措?？腿四闷痣娫挘虼筇酶崩硗对V。大堂副理聞?dòng)嵹s到。“請(qǐng)你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝

47、好的?！备劭椭钢约旱淖?，急不可耐地申訴?！跋壬鷷?huì)不會(huì)放在了別的地方？”大堂副理問(wèn)。“絕對(duì)不會(huì)，沒(méi)有一點(diǎn)可能性，每晚睡覺(jué)前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習(xí)慣?！毕愀劭腿丝跉鈭?jiān)決。大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人的假牙?！跋壬@件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠(chéng)懇地問(wèn)?！拔乙业募傺例X，你們要想方設(shè)法?！备劭痛稹！拔覀兂浞窒嘈畔壬耐对V，只是沒(méi)有見(jiàn)到這副假牙前，我們難以處理。請(qǐng)先生不要誤解，我們沒(méi)有不相信先生的意思”大堂副理感到十分棘手。“我的意思，你們把馬桶挖開(kāi)來(lái)，就可以證實(shí)。但我有言在先，進(jìn)了馬桶的假牙，我是不會(huì)再用的?！备劭驼f(shuō)道。大堂副理考慮了一會(huì)兒，說(shuō)：“這樣好嗎？我與有關(guān)

48、部門(mén)商量一下，盡快給先生一個(gè)圓滿的處理答復(fù)?！贝筇酶崩韥?lái)到賓館工程部，請(qǐng)示工程部派員挖開(kāi)馬桶。工程部經(jīng)理說(shuō)：“挖開(kāi)馬桶，瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟。挖開(kāi)之后找到了假牙，客人會(huì)再用嗎？還有可能就是已經(jīng)被水沖走，即使挖開(kāi)也無(wú)法找到?！贝筇酶崩碚f(shuō)：“沒(méi)有別的選擇。我們誰(shuí)也沒(méi)有見(jiàn)到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據(jù)，就是賠償也沒(méi)有尺度。挖開(kāi)馬桶一來(lái)為了取證，二來(lái)也是向客表示我們的誠(chéng)意。工程部派出了兩名工人，開(kāi)始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂(lè)，坐在客房?jī)?nèi)等待。大堂副理走進(jìn)客房，對(duì)港客說(shuō)：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經(jīng)為先生安排好了隔壁的房間。

49、”“那好嘛，遵從你的安排。”港客同意換房。終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。看到失而復(fù)得的假牙，港客一時(shí)語(yǔ)塞。大堂副理說(shuō)：“發(fā)生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對(duì)屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當(dāng)然丟棄。發(fā)生今天這樣的事，責(zé)任全在我們，服務(wù)小姐沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，粗枝大葉，我們一定改進(jìn)。我們?cè)敢馊~賠償?！薄皼](méi)有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認(rèn)真的。”港客苦澀地笑著說(shuō)。大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來(lái)，裝進(jìn)了自己的口袋，并說(shuō)：“這是一次教訓(xùn)，我們將把它作為今后對(duì)員工教育的實(shí)物教具，盡管它的代價(jià)太大了，但是也值得。”35

50、、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問(wèn)西安市某進(jìn)口設(shè)備公司的周經(jīng)理到廣州辦事，在該市東風(fēng)大酒店辦理住店手續(xù)時(shí)，要求房金給予優(yōu)惠。經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理同意打八折，并在住房單上寫(xiě)明。第二天早晨客房服務(wù)員小張進(jìn)客房后發(fā)現(xiàn)客人周經(jīng)理沒(méi)有起床，經(jīng)詢問(wèn)才知客人的老毛病肩周炎突然發(fā)作了，肩部疼痛，兩手不能動(dòng)彈。小張于是和另外的服務(wù)員小于商量以后，勸那位周經(jīng)理不要著急，并答應(yīng)另外利用業(yè)余時(shí)間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經(jīng)理在廣州舉目無(wú)親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內(nèi)休息下來(lái)。在周經(jīng)理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫(yī)院就診，還幫他洗衣服多次，發(fā)信打電話這一類(lèi)的事也由他們承擔(dān)。周經(jīng)理心里很感動(dòng)，屢次堅(jiān)持要付給她倆小費(fèi)以

51、表謝意，但都被婉言謝絕。當(dāng)離店結(jié)帳時(shí)，周經(jīng)理堅(jiān)持取消八折優(yōu)惠，要求改按全價(jià)支付住宿費(fèi)，因?yàn)樗X(jué)得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務(wù)，支付全費(fèi)完全值得而且是理應(yīng)如此的。評(píng)析：飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場(chǎng)促銷(xiāo)的需要，還是飯店高層管理人員對(duì)某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內(nèi)部規(guī)定。但應(yīng)該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)切忌把給客人的優(yōu)惠放在嘴巴上講，否則客人聽(tīng)了會(huì)感到受了污辱，產(chǎn)生不良的影響。廣州東風(fēng)大酒店不少住客（包括上述案例中的周經(jīng)理在內(nèi)），之所以表示主動(dòng)放棄優(yōu)惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開(kāi)展“對(duì)客人要有愛(ài)心，服務(wù)工作要精心、細(xì)心、耐心，處

52、處讓客人放心”的“五心”活動(dòng)，并且把這一活動(dòng)評(píng)選“禮貌大使”、優(yōu)秀員工、服務(wù)技能創(chuàng)新能手結(jié)合起來(lái)，還在前臺(tái)設(shè)立了評(píng)選意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，及時(shí)對(duì)客人提出的意見(jiàn)加以分析，研究改進(jìn)措施，并對(duì)員工開(kāi)發(fā)活動(dòng)的情況定期進(jìn)行檢查評(píng)比。難怪不少客人在第一次時(shí)要求給予優(yōu)惠，但以后由于酒店服務(wù)質(zhì)量高，他們對(duì)酒店產(chǎn)生好感后，有的在再一次前來(lái)住店時(shí)就不再要求給予折扣；有的在結(jié)帳時(shí)主動(dòng)提出按全價(jià)付房金。可見(jiàn)單純用折扣優(yōu)惠的辦法來(lái)招徠客人是不可取的，因?yàn)榭腿巳绻麑?duì)飯店的服務(wù)有意見(jiàn)，那么盡管得到房金，也還是會(huì)被氣跑的。36、突遇夜游癥客人夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的?？头坎糠?wù)員小張正在做夜班。他按規(guī)程在樓面巡邏，不

53、時(shí)地來(lái)回走動(dòng)。凌晨二時(shí)許，忽然，一聲門(mén)響，只見(jiàn)1212房門(mén)打開(kāi)了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動(dòng)。小張見(jiàn)狀走上前去，想詢問(wèn)客人是否需要幫助，剛想開(kāi)口，突然頓住。暗自叫道：“這位客人的行動(dòng)很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？”心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問(wèn)，他先到樓面打電話報(bào)告夜班經(jīng)理?！拔?，我是12樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動(dòng)，必要時(shí)請(qǐng)?zhí)峁椭??！狈畔码娫捄?，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬(wàn)一發(fā)生險(xiǎn)況可及時(shí)搶救?？腿寺嘏矂?dòng)著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。時(shí)間一分分過(guò)去，約半小時(shí)，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進(jìn)了121

54、2房，關(guān)上房門(mén)。小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺(tái)。在以后的幾小時(shí)中，小張始終注意1212房的動(dòng)向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。早晨6點(diǎn)，交接班時(shí)間到了，小張向來(lái)接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情：“小朱，昨夜1212房的日本客人出來(lái)夜游，幸虧沒(méi)出什么意外，你要多多留意這位客人的動(dòng)態(tài)，看看是不是需要幫助。小張邁著輕松的步伐回家了。碰到這一類(lèi)事，一個(gè)普通服務(wù)員的靈活機(jī)動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變能力，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。設(shè)想一下，（畫(huà)面配合）如果小張不善于隨機(jī)應(yīng)變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問(wèn)話?！跋壬?，需要我?guī)兔?？”客人被突然?lái)臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設(shè)想。

55、如果小張沒(méi)有認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，不采取保護(hù)措施，客人也許因?yàn)橐褂尾簧魉さ苟l(fā)生意外。所以培養(yǎng)服務(wù)能力，樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)員最重要的素質(zhì)。37、 一根頭發(fā)一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺(tái)登記時(shí)，一位陪同與總臺(tái)服務(wù)員說(shuō)：“錢(qián)先生是市政府請(qǐng)來(lái)的貴賓，按貴賓規(guī)格接待?！卞X(qián)先生和兩位官員走出電梯，來(lái)到套房，放下行李。一位陪同說(shuō)：“錢(qián)先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長(zhǎng)將來(lái)餐廳設(shè)宴為錢(qián)先生洗塵?！卞X(qián)先生：“市長(zhǎng)客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國(guó)后，一定組織一批工商團(tuán)來(lái)貴市考察，洽談投資”晚宴后，錢(qián)先生來(lái)到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被

56、，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長(zhǎng)發(fā)。他自言自語(yǔ)道：“連床單也沒(méi)換？太臟了。”撥通服務(wù)員電話?！靶〗悖沂?11房客人，請(qǐng)你來(lái)一下?！薄拔沂欠?wù)員?！焙V篤的敲門(mén)聲。錢(qián)先生穿了外套開(kāi)了門(mén)?！跋壬?，你有什么事嗎？”“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒(méi)打掃，床單沒(méi)換?！薄跋壬?，這不可能，床單肯定換的。”“你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會(huì)有？”“先生這不會(huì)是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒(méi)這么長(zhǎng)。”“對(duì)不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟！狈?wù)員伸手把頭發(fā)拿了?！斑@不行，必須換掉。”服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來(lái)，把枕套換了。錢(qián)先生壓制著一肚怒火。“必須全部換掉?！薄爸挥姓眍^上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說(shuō)邊向客房外走。錢(qián)先生怒不可遏，撥通總臺(tái)值班電話。“先生，我是911的錢(qián)先生，請(qǐng)給我準(zhǔn)備一輛車(chē)回S城?！卞X(qián)先生來(lái)到總臺(tái)退房。“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起?！卞X(qián)先生如是說(shuō)。小車(chē)載著錢(qián)先生離開(kāi)了飯店?？偱_(tái)值班員還在那兒發(fā)呆。第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。38、早晨叫醒服務(wù)不周住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時(shí)臨睡前從客房?jī)?nèi)打電話給店內(nèi)客