商戶商場日常管理工作制度

1、 商場商戶日常管理工作制度目的:為了讓我們的商戶能真正融入,了解建鑫(湖南)商業(yè)有限公司運(yùn)作模式,使工作逐步走向制度化、規(guī)范化，流程化特制定以下管理規(guī)定.適用范圍:各商戶第一章 營業(yè)員勞動(dòng)管理制度一、入職手續(xù)1、 廠、商營業(yè)員根據(jù)公司錄用原則進(jìn)行招聘，達(dá)到錄用條件方可上崗試用。2、 所有應(yīng)聘人員，實(shí)行體檢制度。 應(yīng)聘人員在試用期開始以前都必須有當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門進(jìn)行指定項(xiàng)目的體檢，并向人力資源部出示體檢證明。只有經(jīng)證明其健康狀況適合工作者，才可被能錄用。 公司指定的營業(yè)員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行年度體檢，以保證公司的全面衛(wèi)生質(zhì)量。如營業(yè)員患傳染病，將在治療期間暫停工作。、廠、商應(yīng)聘營業(yè)員通過后到人事部門辦理下列

2、手續(xù)：遞交體檢合格證明原件；核對(duì)身份證原件并遞交身份證復(fù)印件；遞交一寸的半身照片張；需要辦理的其它手續(xù)二、離職手續(xù)營業(yè)員填寫離職申請(qǐng)表，由廠商戶簽許最后工作日后，交樓層經(jīng)理報(bào)批，到人事部門辦理離職手續(xù)。三、營業(yè)員考勤1、全體營業(yè)員必須每天記錄出勤時(shí)間。2、因私事外出或早退，必須取得樓層管理員和經(jīng)理的批準(zhǔn)，并從員工通道離開商場。四、工作制服1、營業(yè)員必須穿著清潔、整齊的制服。2、本商場提供統(tǒng)一的制服，由廠、商家為營業(yè)員一次性按公司規(guī)定的價(jià)格購買，統(tǒng)一制服不得私自修改。3、如廠、商家自己提供制服，必須取得商場同意。五、有關(guān)規(guī)定1、廠、商家派營業(yè)員進(jìn)入商場工作的，須提前兩天通知人事部并按規(guī)定辦理入場

3、手續(xù)。2、廠、商家營業(yè)員進(jìn)入商場工作的，須按公司規(guī)定交納各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用。3、廠、商家派至商場的營業(yè)員必須參加公司組織的有關(guān)培訓(xùn)并承擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用。4、廠、商家營業(yè)員必須遵守商場的各項(xiàng)規(guī)定和要求，公司營業(yè)員管理規(guī)定的有關(guān)要求和獎(jiǎng)懲規(guī)定適用于各廠、商家營業(yè)員。5、所有因廠、商家營業(yè)員引起的顧客投訴必須接受本商場的最終裁決。6、廠、商家應(yīng)保證足夠的營業(yè)員數(shù)量，營業(yè)時(shí)間不得有空柜現(xiàn)象。7、廠、商家營業(yè)員受到處罰時(shí)，將直接以現(xiàn)金形式處罰個(gè)人，符合我公司員工解雇條件的，由廠、商家在兩天內(nèi)換人解決。所有處罰情況將反饋回廠、商家。8、廠、商家未按規(guī)定辦理手續(xù)擅自派駐或更換營業(yè)員的，每發(fā)現(xiàn)一人處罰廠、商家200元。第

4、二章 公司規(guī)定一、員工證1、每位員工在當(dāng)值時(shí)必須佩戴員工證在胸前。2、如員工證遺失，須立即向人事部報(bào)失并辦理繳費(fèi)補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。3、因丟失證件造成的一切后果由員工自行負(fù)責(zé)。4、離職時(shí)，須將員工證交回人事部注銷。二、員工通道1、員工上下班必須使用指定的員工通道。2、員工進(jìn)出員工通道時(shí)，應(yīng)配合保安檢查攜帶物品，并按規(guī)定辦理物品進(jìn)出手續(xù)。3、除獲部門主管許可或特殊情況需引領(lǐng)客人乘搭客用升降梯或手扶梯外，員工不得使用客用設(shè)施（電梯、座椅）。三、個(gè)人衛(wèi)生與儀容員工需經(jīng)常保持態(tài)度溫和，面帶微笑，精神飽滿，并應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、所有員工必須佩戴員工證于左胸與第二粒紐扣對(duì)應(yīng)處。2、男員工頭發(fā)須需常修剪，發(fā)角長度以不

5、蓋過耳部及衣領(lǐng)為妥，不準(zhǔn)留胡須鬢角。3、女員工需梳簡潔發(fā)型，長發(fā)需束起。4、女員工不可佩戴過于華麗的飾物，如項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指等（結(jié)婚戒指除外），不可涂有色指甲油。5、所有員工穿著黑色皮鞋、布鞋，應(yīng)保持清潔光亮。6、制服應(yīng)定時(shí)洗燙，并保持整潔。四、拾遺處理在公司范圍內(nèi)所拾之財(cái)務(wù)，無論大小貴賤，應(yīng)原封不動(dòng)交顧客服務(wù)中心登記處理。五、服務(wù)準(zhǔn)則（一）營業(yè)員服務(wù)用語：營業(yè)員接待顧客時(shí)必須使用禮貌用語，如：“歡迎光臨、您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等禮貌用語必須準(zhǔn)確，恰當(dāng)、親切、簡捷、語氣溫和。1、招呼顧客時(shí)要說“您好”、“您想買什么？”、“請(qǐng)隨便看，需要時(shí)叫我”、“有需要我?guī)兔Φ膯?？”顧客?/p>

6、時(shí)要說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍后”、“對(duì)不起，讓您久等啦。”2、挑選商品時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)隨便挑選”；顧客只看不買時(shí)應(yīng)說“沒有關(guān)系，希望您下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。3、商品無貨或規(guī)格不全時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)無貨”、“請(qǐng)您留下電話，到貨時(shí)候我再通知您”。4、送別顧客時(shí)應(yīng)說“您還有其他需要嗎？”“您走好，希望您下次光臨”“您慢走，有新貨到時(shí)，我通知您”。5、顧客表示謝意時(shí)應(yīng)說“不用客氣，這是我應(yīng)該做的”、“您過獎(jiǎng)了，謝謝您的光臨，請(qǐng)多提意見”。6、如退貨，可以退貨時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，讓您多跑了一趟”。不可以退換時(shí)，要講明道理，“對(duì)不起，這種商品按商場的規(guī)定是不能退的，請(qǐng)您原諒”。如顧客堅(jiān)持要求退換時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)您稍等

7、，我馬上通知樓層管理員或經(jīng)理”。7、勸阻顧客時(shí)候應(yīng)說“請(qǐng)您配合一下，謝謝”，“先生，對(duì)不起，這里不能吸煙”、“很抱歉，本商場不能拍照”。8、顧客詢問商品或品牌位置時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)您往那邊走”、“噢，請(qǐng)您到X層”。9、低級(jí)、庸俗、生硬、唐突、哄騙的話不講，有損顧客人格及商場形象的話不講 。（二）接待顧客的要求1、顧客臨柜時(shí)，營業(yè)員必須面帶微笑，點(diǎn)頭致意，不能面無表情，對(duì)顧客視而不見。2、顧客看貨時(shí)，營業(yè)員必須根據(jù)顧客的詢問，準(zhǔn)確介紹商品。3、顧客選貨時(shí)，營業(yè)員必須耐心、親切，并主動(dòng)征求顧客意見，懂得顧客心理，幫助挑選。如顧客挑選時(shí)不滿意時(shí)候，應(yīng)鼓勵(lì)客人下次再來，不可面帶不悅，表現(xiàn)不滿。4、顧客急需購貨

8、時(shí)，營業(yè)員動(dòng)作要迅速，并對(duì)先到的顧客表示歉意。5、顧客參觀或購買猶豫時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該同樣熱情接待，把握分寸，不應(yīng)自作主張，強(qiáng)行介紹。6、下班時(shí)，營業(yè)員不急于下班而怠慢顧客，應(yīng)善始善終接待每一位顧客。7、顧客離柜時(shí)，要禮貌道別，不得在顧客尚未離開時(shí)轉(zhuǎn)身做其他事情。（三）顧客投訴接待及處理1、接待顧客投訴時(shí)，要耐心聽取顧客陳述，讓顧客把話講完，不可打斷客人的話進(jìn)行解釋。2、對(duì)于投訴者未說清楚的問題,應(yīng)禮貌要求再次說明,并記下問題的要點(diǎn).3、安慰客人，表示同情和理解，迅速做出判斷，盡快處理，對(duì)于暫時(shí)處理不了的問題，要耐心解釋，并立既通知樓層管理員和經(jīng)理到場。4、決不與顧客爭辯。投設(shè)者的情緒一般比較激動(dòng)

9、，態(tài)度和語言會(huì)出現(xiàn)不恭甚至粗魯?shù)那闆r，接待人員要以禮相待、保持冷靜，不可急于辯解或反駁。5、堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，給予顧客最大的幫助，最滿意的答復(fù)但對(duì)于不合理的投訴及蓄意傷害商場顧客的行為，營業(yè)員必須表明態(tài)度、立場，維護(hù)受害人的利益，但不能惡意相向，更不可爭吵。、接待投訴要力求達(dá)到顧客及商戶雙方的利益得到協(xié)調(diào)，令顧客滿意。（四）商場退換接待要求、接待退換商品的顧客要主動(dòng)熱情、態(tài)度誠懇，詳細(xì)問清退換商品的原因。、對(duì)于有抱怨的顧客，首先要求表示歉意，并耐心傾聽顧客的一切質(zhì)疑和退換貨要求。、迅速提出解決辦法，不得無故拖延或推卸責(zé)任。、情況復(fù)雜的，應(yīng)盡快通知樓層管理員或經(jīng)理到場。六、員工獎(jiǎng)懲條例

10、（一）獎(jiǎng)勵(lì)、對(duì)于揭發(fā)沒按規(guī)定擅自打折的廠商員工，一經(jīng)證實(shí)，按罰款金額獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人；（二）處罰處罰單由樓層經(jīng)理及以上級(jí)開出，違紀(jì)員工三日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交罰款，三日內(nèi)不交者，罰款金額增加倍，并通知廠、商家，七日內(nèi)仍拒交罰款者(通知廠、商家)作辭退處理，罰款從廠、商家押金中扣除。序號(hào) 違 規(guī) 事 實(shí) 處 罰1服裝裝束不整潔、不整齊者罰款10元2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款10-30元3在商場內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物者罰款50元4不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯、電梯等）罰款10元5不接受防損人員檢查者罰款10元6工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者罰款20元7貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款20元8所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)，

11、否則每張標(biāo)價(jià)簽每次罰款20元9在賣場內(nèi)進(jìn)餐或者帶吃的進(jìn)入商場罰款50元10損壞公物照價(jià)賠償11在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、嬉笑打鬧等）罰款20元12早會(huì)遲到罰款10元遲到、早退30分鐘以上者罰款20元13上班時(shí)間未戴工牌或未穿工衣進(jìn)入賣場罰款10-50元14長發(fā)、發(fā)飾以及夸張發(fā)型、濃妝艷抹，戴假睫毛，佩戴耳釘以及以外的耳環(huán)，蓬頭垢面，長發(fā)不束罰款20元穿雜色、短筒絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋、花涼鞋，穿其他色（如紅、白、綠）鞋或前后開口鞋罰款20元表情僵硬，精神抖擻，雙手交叉抱于胸前或撓腮剔牙，雙腳過度分開罰款30元上身制服皺折，不清潔，隨意佩戴其他飾物，紐扣撇開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)

12、帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲罰款30元15工作時(shí)間吃零食、竄崗、閑聊、打鬧罰款50元16上下班不經(jīng)員工出入口進(jìn)出者罰款20元17不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、譏笑等罰款50元18違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者罰款50元19拾到他人財(cái)物不上交、不報(bào)者上繳財(cái)務(wù)并處以100以上罰款20員工之間爭吵者各罰款100-200元，嚴(yán)重者除名21詆毀其他專柜商品，搶生意者罰款1000元22不服從管理、無理取鬧者罰款100-200元再教育，嚴(yán)重者除名23沒有按規(guī)定報(bào)告事故者罰款500元且再教育24故意損壞公共財(cái)物照價(jià)賠償、罰款100元且再教育，嚴(yán)重者除名25曠工一天者罰款

13、100元，三次（含）以上除名處理26當(dāng)班時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位者罰款100元27服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者罰款100元28威脅、侮辱、使用粗言穢語對(duì)待顧客者罰款100元29先動(dòng)手打人的員工罰款200元并辭退30代打卡第一次各罰款100元，第二次辭退31對(duì)執(zhí)行人員實(shí)行暴力者罰款500并辭退，負(fù)法律責(zé)任32在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者罰款10元33攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司者辭退、撤換34散布謠言，意圖不良者罰款200元并辭退負(fù)法律責(zé)任35有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者辭退并負(fù)法律責(zé)任36因處理問題不當(dāng)，使矛盾激化，辱罵和毆打顧客者辭退并負(fù)法律責(zé)任37因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告、被新聞媒介曝光，給公司造成不

14、良影響，經(jīng)核實(shí)者辭退并負(fù)法律責(zé)任七、其他條款（一）營業(yè)員守則1、嚴(yán)格遵守考勤制度，營業(yè)前提前30分鐘參加樓層營業(yè)前晨會(huì)。2、保持衣冠平整干凈，頭發(fā)梳理整齊，鞋清潔，工牌端正的佩戴在胸前中間。3、服務(wù)規(guī)范，面帶微笑，彬彬有禮，熱情周到。4、顧客至上，誠懇傾聽顧客的意見，遇到顧客抱怨時(shí)，不許同顧客爭吵頂撞，須迅速正確處理并向上級(jí)報(bào)告。5、保持環(huán)境衛(wèi)生，愛護(hù)公物、節(jié)約能源。6、禁止使用客用設(shè)施（如扶梯、電梯、休息椅）。7、營業(yè)工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守、竄崗、辦私事、打鬧、閑聊、嘲笑、吃東西等。8、遇到突發(fā)事件應(yīng)堅(jiān)守崗位，聽從命令，積極主動(dòng)的穩(wěn)定顧客情緒，防止混亂。9、從員工通道進(jìn)入賣場，主動(dòng)接受保安人

15、員檢查。第三章 商戶管理規(guī)定一、禁止銷售合同規(guī)定以外品牌的管理規(guī)定為了維護(hù)企業(yè)信譽(yù)及消費(fèi)者利益，要求所有進(jìn)場銷售之商品必須為合同簽訂之品牌，決不允許超范圍經(jīng)營。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將沒收超范圍經(jīng)營的全部商品，并視情況進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。二、禁止空柜營業(yè)員當(dāng)班期間必須堅(jiān)守工作崗位，不得擅自空柜，無論個(gè)人原因還是公司原因?qū)е鹿衽_(tái)無人上班的，我公司將按規(guī)定進(jìn)行處理。三、統(tǒng)一商品市場價(jià)格的規(guī)定合作商戶所銷售商品價(jià)格必須為全市統(tǒng)一，同類商品不得高于其他商場的價(jià)格，如發(fā)現(xiàn)售價(jià)過高，我公司將對(duì)標(biāo)價(jià)過高的商品全部沒收并按高出部分的金額十倍進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。四、專柜貨品短缺的規(guī)定合作商戶在我商場銷售的商品必須品種齊全，不得有

16、不應(yīng)有的空地現(xiàn)象，凡經(jīng)我公司管理部門書面通知后仍不整改的商戶，我公司將按對(duì)方違約處理。五、專柜貨品出閘的規(guī)定合作商戶出貨必須征得我公司同意，填寫放行條，經(jīng)營運(yùn)部管理人員批準(zhǔn)后方可出貨，如未經(jīng)批準(zhǔn)，采取冒充顧客或其他方式擅自出貨者，我公司將以違規(guī)經(jīng)營論處，按出貨金額的5倍進(jìn)行處罰。六、促銷管理1、美居中心建鑫家具城大型的促銷活動(dòng)（國家規(guī)定的節(jié)假日、店慶、周年慶）必須由經(jīng)營管理公司統(tǒng)一組織安排；費(fèi)用按經(jīng)營面積分?jǐn)偂?、各商家上報(bào)其策劃部，由策劃部門根據(jù)情況和各廠、商家共同策劃組織促銷活動(dòng)。3、各經(jīng)營商戶促銷活動(dòng)要服從商管公司統(tǒng)一安排。4、平時(shí)的促銷由各廠、商家自己組織安排，需要場外場地促銷的需向商

17、管公司申請(qǐng)并需交納一定的場地租金。5、促銷POP和形象POP不得隨意懸掛，不能亂貼亂畫，促銷POP需公司統(tǒng)一書寫，懸掛在特定的POP架上和指定的位置，違者每次罰款20元。七、運(yùn)輸裝卸1、商品的裝卸只能在指定的位置進(jìn)行，商品不得存放在賣場內(nèi)，不能占用過道、樓梯及消防通道等公共資源，違者每次罰款1000元。2、商戶配送車只能整齊停放在指定位置，不得亂擺亂放。八、售后服務(wù)管理的規(guī)定一、商品質(zhì)量“三包”原則1、對(duì)售出的商品,出現(xiàn)商品質(zhì)量問題,以、為處理退換、修理商品工作的主要依據(jù)。2、堅(jiān)持商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，即誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)的原則，對(duì)售出的商品在保質(zhì)期內(nèi)非因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)而出現(xiàn)質(zhì)量問題的，應(yīng)按國家

18、的有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨或賠償損失。3、經(jīng)銷者出售商品時(shí)，必須主動(dòng)向消費(fèi)者出具購物小票，發(fā)票或收據(jù)。二、商品質(zhì)量“三包”的具體規(guī)定1、消費(fèi)者需憑售貨小票、發(fā)票或收據(jù)等售貨憑證辦理修理、換貨、退貨。2、商品質(zhì)量“三包”的順序：1、修理；2、換貨；3、退貨。3、售出的商品確有質(zhì)量問題的，自出售之日起90日內(nèi)，經(jīng)銷者根據(jù)消費(fèi)者的要求予以修理、換貨或是退貨。如無法修復(fù)或是無同樣型號(hào)、價(jià)格的商品可以更換的，應(yīng)當(dāng)予以退貨。對(duì)已使用過的商品可以收取折舊費(fèi)。4、包修期內(nèi)出現(xiàn)兩次修理仍不能正常使用的商品，憑修理者提供的修理記錄和證明為消費(fèi)者換貨或退貨。5、部分商品退換的具體規(guī)定：床上用品等直接關(guān)系人體健康

19、的商品，非因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)而出現(xiàn)質(zhì)量問題的，應(yīng)按“三包”規(guī)定處理，其余情況原則上不予退換。布藝、沙發(fā)、窗簾類商品均實(shí)行“三包”制度：A：“三包”期為90天。B：自購買之日起 90 天內(nèi)，商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，本商場提供換貨、退貨或修理服務(wù)； 90 天內(nèi)，商品出現(xiàn)一般質(zhì)量問題，修理二次仍達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的，顧客憑修理記錄，本商場提供換貨或退貨。（換貨期內(nèi)如無同種款式、型號(hào)商品，本商場可作退貨處理，換貨后“三包”期自換貨之日起重新計(jì)算。）C：“三包”范圍限于消費(fèi)者正常使用時(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問題，人為損壞、接觸化學(xué)溶劑出現(xiàn)的質(zhì)量問題不屬于本制度范圍。D：特價(jià)商品一律以維修為主，原則上不予退換。三、關(guān)于“非質(zhì)量問題七天無理由退換貨期限”的規(guī)定1、非質(zhì)量問題退換貨。顧客購買商品七天內(nèi)，在無任何損壞、不影響第二次銷售的情況下，可以無理由退換貨，但顧客必須承擔(dān)此商品10%的手續(xù)費(fèi)。商品驗(yàn)收后（定做商品或雙方事先約定除外），在無任何損壞，不影響第二次銷售的情況下，可以無理由退換貨，但貨物重新包裝的費(fèi)用和往返運(yùn)輸費(fèi)用由顧客承擔(dān)（按實(shí)際算），顧客還必須承擔(dān)此商品30%的手續(xù)費(fèi)。顧客定購的商品，末送貨安裝，但已發(fā)生測(cè)量，設(shè)計(jì)等費(fèi)用，（事先在合同中注明），退換貨