鱷魚恤有限公司基礎培訓多元化服務標準

1、培訓部 p1 鱷魚恤有限公司培訓課程鱷魚恤有限公司培訓課程 基礎課程基礎課程 多元化服務標準多元化服務標準 培訓部 p2 游戲 n你認識我真是三生有幸 培訓部 p3 我們要學什么？我們要學什么？ n營業(yè)員角色營業(yè)員角色 n顧客服務顧客服務 n服務八步曲服務八步曲 n銷售的三法寶銷售的三法寶 n四大原則四大原則 培訓部 p4 我驕傲，因為我是一名營業(yè)員 n專業(yè)形象 n熟悉產(chǎn)品知識 n處理異議 n產(chǎn)品與顧客之間的橋梁 n有自信心 n說服力 認識自我定位認識自我定位 培訓部 p5 我關鍵，因為公司不能離開我 n公司財富的創(chuàng)造者 n占領市場地位的先行者 n與市場信息的收集者 培訓部 p6 培訓部 p7

2、 誰是顧客誰是顧客? z外間顧客 n任何向我們尋求協(xié)助，使用我們服務的 z中介顧客(合作伙伴) n即我們賴以提供服務給顧客的中間人 (如: 承辦商、供應商) z內部顧客 n我們的同事 培訓部 p8 優(yōu)質顧客服務的元素優(yōu)質顧客服務的元素 培訓部 p9 糟糕顧客的服務元素糟糕顧客的服務元素 培訓部 p10 顧客服務的定義顧客服務的定義 n好的服務態(tài)度及禮貌 n 還要滿足顧客的要求及期望 培訓部 p11 優(yōu)質服務的好處優(yōu)質服務的好處 公司利益公司利益 n增強市場競爭力 n成為零售業(yè)中的領導 地位 n擴大市場占有率 n獲得更多利潤 n不斷擴充 n客人對公司更有信心 n加強口碑/聲譽 個個人利益人利益

3、n得到客人的認同和贊賞 n工作得到滿足感 n更加積極的投入工作 n優(yōu)厚的收入 n建立良好的人際關系 n良好的自我形象 n升職機會 培訓部 p12 如何令顧客滿意？ n愉悅的心情 n解決問題 培訓部 p13 讓顧客買到所期望的 為每位顧客建立感情帳戶 培訓部 p15 顧客心理歷程 注視、留意注視、留意 感到興趣感到興趣 聯(lián)想聯(lián)想 產(chǎn)生欲望產(chǎn)生欲望 比較權衡比較權衡 信任信任 決定行動決定行動 滿意滿意 培訓部 p16 服務標準 n一套為服務前線員工設計以指導如 何向顧客提供一致性的服務標準 培訓部 p17 服務標準的好處服務標準的好處 n可達至統(tǒng)一的服務標準 n令顧客滿意我們的服務 n對我們的牌

4、子有信心 n生意滔滔 n個人工作的滿足感 n賞罰分明 n上下一心，團隊合作 服務標準 培訓部 p18 服務服務 的的 八步曲八步曲 服務標準 培訓部 p19 培訓部 p20 第二步第二步、迎賓迎賓 服務標準 語言語言 20%20% 聲調聲調 25%25% 肢體肢體 55%55% 培訓部 p21 你看到了什么？ 服務標準 培訓部 p22 4秒鐘我們可以做些什么？ 服務標準 培訓部 p23 良好的第一印象包栝哪些方面？ 服務標準 培訓部 p25 培訓部 p26 說說 聽聽 問問 服務標準 培訓部 p27 培訓部 p28 第五步：試穿 n邀請手勢、行姿、蹲姿、 邀請客人 試身室整理 等待客人試穿 協(xié)

5、助客人 服務標準 培訓部 p29 第六步：說服顧客購買 noyes 毛衣容易鉤線，這是不可避免的如果不小心處理，可能會出現(xiàn)鉤 線。但我們有織補的服務 這休閑褲碼數(shù)合適，不會窄的這休閑褲是無折的，突顯修長， 與有折的褲子比較會修身點。 你好漂亮你的卷發(fā)好漂亮，很適合你 這個款式挺好的這個款式穿在身上挺精神的，用 的面料是純棉穿著效果不錯的， 可以試一下 推薦客人試穿后，客人還猶豫要 離開說：要不看一下另外一些款 這個款式你可以考慮一下，希望 一會兒可再見到你 服務標準 培訓部 p30 培訓部 p31 附加銷售的小技巧 1.提問和仔細聆聽回答。 2分享潮流信息，搭配建議，服飾的保 養(yǎng)方法 服務標準

6、 培訓部 p33 達成交易的時機 n 停止發(fā)問或說話時 n 話題集中在某一個商品上時 n 不斷點頭時 n 開始注意價格時 n 關心售后服務保障問題時 n 不斷反復地問同樣一個問題時 服務標準 培訓部 p34 銷售過程中的銷售過程中的三件法寶三件法寶 1.認同隨時點頭稱是，不駁倒客人 2.贊美讓每位顧客心花綻放 3.微笑拉近距離，人情味 培訓部 p35 四個服務原則四個服務原則 合理滿足顧客需要是首要任務合理滿足顧客需要是首要任務 永遠不要同顧客爭辯永遠不要同顧客爭辯 站在顧客的立場看問題站在顧客的立場看問題 正確理解顧客的投訴正確理解顧客的投訴 培訓部 p36 n營業(yè)員角色營業(yè)員角色 n顧客服務顧客服務 n服務八步曲服務八步曲 第一步：做好準備第一步：做好準備 第二步第二步：迎賓迎賓 第三步第三步 : : 了了 解解 需需 要要 第四步：介紹產(chǎn)品第四步：介紹產(chǎn)品 第五步：試穿第五步：試穿 第六步：說服顧客購買第六步：說服顧客購買 第七步：第七步： 附附 加加 銷銷 售售 第八步：第八步： 完完 成成 交交 易易 n銷售的