全案銷售技能培訓(xùn)

1、全案銷售技能培訓(xùn)全 案 銷 售 技 能 培 訓(xùn) 目錄 一. 接待客戶基本行為規(guī)范：-5 二.銷售洽談之基本規(guī)范與技巧。-6 三.銷售洽談基本語言規(guī)范，-6 四.其他工作規(guī)范-8 五.銷售人員常用表格-9 六.樓盤基本資料的介紹；-101.樓盤區(qū)位特點(diǎn).地段價值.周邊空氣污染.人文特色.景觀綠化.交通狀況.商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與生活配套.項(xiàng)目狀況及特點(diǎn)。2. 開發(fā)商及承建單位實(shí)力程度。3. 未來小區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng).服務(wù)內(nèi)容.網(wǎng)絡(luò)智能化設(shè)施及功能.社區(qū)人文特色.小區(qū)園林景觀風(fēng)格及特色等等。七.銷售洽談綱要；-111.客戶洽談初步方法：2.如何掌握客戶心理動態(tài)。3.針對客戶心理如何運(yùn)用洽談手法。(1)過路觀望者

2、(2)猶豫不定者 (3)特定而來的確定購房者 (4)選擇樓盤對比者 (5)多次來訪遲不下訂者4.怎樣洞察客戶的誠意度及建立客戶對樓盤的信心。5.遇到疑難客戶或客戶提出疑難問題應(yīng)怎樣應(yīng)對。6.針對客戶所敏感觀注性問題應(yīng)怎樣回答。7.客戶到最終時如何逼訂。八. 營造現(xiàn)場氣氛：-14 九.對不同類型購房投資者的談判-151.理智型2. 沖動型。3. 優(yōu)柔寡斷型。4. 自尊型。5. 喋喋不休型。6. 沉默寡言型。7. 神經(jīng)過敏型。8. 借故拖延型。10.畏首畏尾型。11.斤斤計(jì)較型。.客戶常見反對意見的應(yīng)對策略-16 （一）.銷售人員面對客戶相反意見的態(tài)度1.情緒輕松，不可緊張。2.興趣真誠，聚神聆聽

3、。3.重述議題，證明了解4.審慎回答，保持親善 （二）.常見的幾種異議及其處理方法：-171.認(rèn)為價格太高2.經(jīng)濟(jì)情況欠佳3.留待下次再談4.希望參考其它公司的產(chǎn)品5.不作確定回答6.故意找借口7.堅(jiān)持自己意見 一.把握客戶購買心理，促成客戶下單-19 二.簽預(yù)訂書或合同時要注意的幾點(diǎn)-20 三.客戶常關(guān)心問題的回答策略-20 四.售樓人員注意要點(diǎn)：-21 （一） .銷售準(zhǔn)備 （二）.顧客分析-221.顧客的購房動機(jī)2.顧客如何看待售樓員3.顧客購買行為的七個階段 (1).引起注意(營銷推廣與宣傳中完成)(2).產(chǎn)生興趣(廣告或者第一次到訪中完成)(3).想進(jìn)一步了解(賣場發(fā)生)(4).產(chǎn)生占

4、有欲望(賣場或其他地方發(fā)生)(5).比較 (6).信用 (7).決定(交易)（三）.談判技巧-241.針對顧客的購買行為的七個銷售對策 (1)寒暄 .增進(jìn)彼此關(guān)系，獲最佳第一印象 (2)展示簡介： (3)強(qiáng)銷： (4)攻擊比較 (5)保證信用： (6)預(yù)約決定：2. 對顧客購買行為的控制3. 銷售樓盤的成功法則 首先推銷自己，其次推銷房屋價值，最后以推銷銷售條件。4. 成功要點(diǎn)：-26 觀察顧客.贊美顧客. 顧客永遠(yuǎn)都是對的. 集中精神銷售. 注意參謀.身體接觸.5.掌握談判氣氛，把握成交時機(jī)6.善用銷售工具7.幾個核心問題： （四）.銷售失誤的處理-29 五.銷售人員的素質(zhì)/成功條件-29

5、（一）.不稱職的售樓員(銷售人員常見錯誤)（二）.成功售樓員的條件 （三）.銷售動力系統(tǒng)目標(biāo)-30 （四）穩(wěn)定系統(tǒng)心態(tài)-32 （五）.組織系統(tǒng)相互配合 （六）.三愛-331.熱愛顧客：2.熱愛產(chǎn)品：3.熱愛自己： 六.樓盤調(diào)查-35 （一）.樓盤調(diào)查的目的意義 （二）.樓盤調(diào)查的方式 （三）.調(diào)查內(nèi)容 七.房屋建筑的一般知識-35 八.民用建筑的分類 九.民用建筑的構(gòu)造組成： 二.根據(jù)結(jié)構(gòu)用材的不同分類。-36 二一.根據(jù)結(jié)構(gòu)受力和構(gòu)造特點(diǎn)的不同分類。二二.民用建筑的等級 二三.房屋建筑的抗震設(shè)防 二四.住宅的配套 二五.住宅的裝修標(biāo)準(zhǔn)-37 二六.住房品質(zhì)綜合評價 二七.購房者常問到的一些關(guān)

6、于房屋的問題 二八.商品房銷售面積測量與計(jì)算-38 二九.商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和 住宅使用說明書制度的規(guī)定-40 三.成都市新建住宅質(zhì)量保證書-42 三一.成都市住宅小區(qū)與高樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定摘要-43 三二.成都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理?xiàng)l例摘要-45 三三.按揭須知-48 三四.個人住房貸款管理辦法-49 一. 接待客戶之行為規(guī)范： 銷售代表在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn).高雅.得體的言行舉止，儀態(tài)儀表，應(yīng)具備以下要求：1.看見客戶將進(jìn)門，做好接待前的準(zhǔn)備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)為客戶開門請進(jìn)問好介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)客戶離開前請他填寫客戶咨詢登記冊送客戶至大門為客戶開門歡迎下次光臨。

7、2. 在客戶未到來之前，場內(nèi)的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見(不得讓客戶聽見)，客戶進(jìn)門時不允許有觀望.推諉的情形發(fā)生，也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生。3. 接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，但如果候客銷售代表動作遲緩，為了不怠慢客戶， 其他銷售代表有權(quán)前往接待。4. 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位銷售代表的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕.怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。5. 銷售代表間要提倡團(tuán)結(jié)，協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間，拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)

8、生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。6. 在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢等等，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺。7. 銷售代表如果在客戶進(jìn)門時或客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起來向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。8. 對待客戶應(yīng)彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前應(yīng)先致歉，見到客戶無論在何種

9、場合都應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，接待客戶時眼光應(yīng)真誠.親切.滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到恰當(dāng)之處時應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。9. 銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率.團(tuán)結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，彼此將情況講清楚，若不能達(dá)成共識，交由主管處理，原則上由第一次接待有記錄的銷售代表為準(zhǔn)，但不允許銷售代表接聽咨詢電話時主動留下自己的姓名或追問索要客戶的姓名電話，也不允許為了驗(yàn)證客戶是否歸屬自己，而向客戶詢問，將“客戶銷售代表報(bào)酬”的矛盾暴露在客戶面前。二.銷售洽談之基本規(guī)范與技巧。1.客戶(或同行)的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌.謙虛.不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的

10、態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。2. 銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(到場或電話)，應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，同時可答“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”等，同時向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時轉(zhuǎn)告該銷售代表。3. 對客戶提出的優(yōu)惠要求(時間或金額)，銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定.堅(jiān)決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶對公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示

11、客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。4. 在介紹樓盤或項(xiàng)目的同時，了解客戶的真實(shí)想法，并對對方家庭情況有所了解，有計(jì)劃有重點(diǎn)的介紹客戶感興趣的地方，并加以引導(dǎo)，后發(fā)制人。5. 接待完畢一位客戶后，一定要請對方在客戶咨詢登記冊上留下姓名.電話，便于以后的回訪和跟蹤服務(wù)，客戶的資料絕對保密，不對外宣傳。三.銷售洽談基本語言規(guī)范，1.接聽電話：“您好，*房產(chǎn)”，電話結(jié)束語：“隨時恭候您的光臨”，“謝謝， 再見”等。2. 客戶步入售樓大廳時“先生/小姐，早上下午節(jié)日好”，“您好，請問看房嗎?”，您是第一次來看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這

12、邊請”，“您請坐，先請看一下售樓資料”，“您請喝水”等。3.客戶交談時應(yīng)常用：“您，請，對不起，謝謝”等。4.當(dāng)客戶贊揚(yáng)公司房屋時：“確實(shí)如此，您真有眼光”，“您真有眼光，這個戶型是我們最優(yōu)秀的-”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。5.當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時；“您過獎了，還請多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責(zé)任，我們一定會把工作做好，不辜負(fù)您的信任”等。6. 當(dāng)客戶就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督.批評

13、.指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見和建議”，“對于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待公司商議后，我們將及時給予您回復(fù)，好嗎?”。7. 當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時：“對不起，為了小區(qū)共同的利益，也為了維護(hù)您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報(bào)的”等。8. 當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎?”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我們的制度，請您支

14、持我的工作， 我也會用最好的服務(wù)來回報(bào)您,好嗎?”，“如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū)環(huán)境來讓您得到最大的實(shí)惠呢?”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您住同樣的房子，是不是?”。9. 當(dāng)請客戶留下姓名和聯(lián)系電話時：“請您留下姓名和電話號碼，以便我們能 將最新的信息向您通報(bào)，好嗎?謝謝”，“為了我們能更好地為您服務(wù)，請您留下姓名和電話號碼，好嗎?”。10.當(dāng)客戶簽定協(xié)議或合同時；“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，購到了

15、這樣好的一套房屋”，“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。11.當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓大廳時：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭候您再次光臨” 四.其他工作規(guī)范1.銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。2.在服務(wù)臺的站.坐.接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺上。3.銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。4.銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名， 不得直呼小名或綽號。5.售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。6.在工作場合看到非

16、工作人員應(yīng)禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7.銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8.個人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。9.嚴(yán)禁在工作場合用餐.吃零食.化妝.嬉玩打笑. 翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊志。10.工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。11.請銷售代表接聽電話時，應(yīng)通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。12.正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”

17、，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他她同樣會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問。13.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng) 采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對同行公司進(jìn)行誹謗.詆毀，應(yīng)采取 客觀.大度的態(tài)度。14.接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。15.工作時間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶.公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。16.遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息

18、，送上水，在了解來客姓名. 來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話.手機(jī)號碼告訴來客，遇到上 級部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。17.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不 允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。18.銷售代表要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密.管理機(jī)密不得對外透露。19.辦公場所是每一位銷售代表工作的場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)， 絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都 有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料 沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面.天

19、花板.墻壁臟了，模型斜 了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮 了，電話出問題了，窗簾臟了等等。20.銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改.增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做 違背公司規(guī)定的介紹或暗示。21.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在 未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。22.銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時整齊地放回原 位。五.銷售人員常用表格1.接待客戶后請對方留下姓名和電話，填寫在客戶咨詢登記冊上。以便進(jìn)一步對客戶進(jìn)行追蹤。2. 銷售代表每日填寫工作日報(bào)表，反映當(dāng)日的銷售情況，

20、及時反饋客戶的意見和想法，同時也可提出自己的建議和看法。3. 客戶在簽定合同之前有時會交一部分定金，將看中的房屋定下來，銷售代表協(xié)助客戶填寫商品房預(yù)定單。4. 當(dāng)客戶對所購買的房屋在工程上有所變動時，銷售代表要將客戶的要求詳細(xì)明確地填寫在工程變更單上，及時交給工程部。5. 為了更好的為客戶服務(wù)，應(yīng)對簽定了合同的客戶建立詳細(xì)的客戶檔案資料管理，填寫客戶明細(xì)檔案表。6. 為了了解廣告播出后的效果和客戶的反響，收集客戶真實(shí)的需求，加強(qiáng)銷售和策劃的聯(lián)系，銷售代表要認(rèn)真接聽每一個來電，認(rèn)真填寫好電話接聽記錄表。7. 銷售代表針對本月應(yīng)回而未回的款項(xiàng)，填寫客戶欠款月結(jié)表，能夠掌握欠款客戶的詳細(xì)資料及欠款金

21、額，加大催收力度. 六. 樓盤基本資料的介紹；1.樓盤區(qū)位特點(diǎn).地段價值.周邊空氣污染.人文特色.景觀綠化.交通狀況.商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與生活配套 （1）附近樓盤的情況及場景服務(wù)。（2）周邊大環(huán)境.景觀.配套.特色： a, 文化名勝景觀.公園，大型標(biāo)志物。b , 購物環(huán)境，小區(qū)人口密集度。c , 小學(xué)，中學(xué)，幼兒園，交通等，醫(yī)院分布與數(shù)量。d , 周邊環(huán)保綠化情況及娛樂場所。e , 所建樓盤屬于本城區(qū)的幾級地段，預(yù)計(jì)升值的程度。f , 周邊人旺的程度及預(yù)旺的可觀性分析.預(yù)測。（3）樓盤本身建筑的占地面積及總建筑面積.建筑風(fēng)格.外立面特色等。（4）樓盤自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率.容積

22、率.綠地率等。（5）房屋戶型格局優(yōu)劣及其創(chuàng)新特色.套內(nèi)面積，建筑面積.公攤面積.公攤率.裝修標(biāo)準(zhǔn).樓盤座向.房屋戶型內(nèi)部各功能區(qū)的長寬尺寸.單元戶型組合形式（一梯幾戶，各戶的景觀朝向.各朝向優(yōu)劣）等等。（6）樓盤整體建設(shè)的綠化程度（綠地率）及休閑空間。（7）樓盤會所層次標(biāo)準(zhǔn)及會所提供的服務(wù)內(nèi)容。（8）樓盤所具備的安全程度；a, 防盜設(shè)施。b , 消防條件。c , 是否封閉管理。（9）物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)程度。（10）本樓盤朝向的通風(fēng)采光狀況。（11）電梯品牌，單元電梯數(shù)量.層數(shù).層高.每單元總戶數(shù)。（12）本樓盤停車位（地上.地下）的比例率.車位數(shù)量及收費(fèi)情況。2.開發(fā)商及承建單位實(shí)力程度。（

23、1）開發(fā)商的社會聲譽(yù)及信譽(yù)度。（2）開發(fā)商的投資狀況及資金到位情況。（3）開發(fā)商前期承辦手續(xù)的辦理到位情況。（4）承建單位的實(shí)力程度及知名度。（5）承建單位的開發(fā)質(zhì)量及完工期限。3.未來小區(qū)生活服務(wù)系統(tǒng).服務(wù)內(nèi)容.網(wǎng)絡(luò)智能化設(shè)施及功能.社區(qū)人文特色.小區(qū)園林景觀風(fēng)格及特色等等。七.銷售洽談綱要；1.客戶洽談初步方法： （1）以禮貌引導(dǎo)進(jìn)入現(xiàn)場。（2）了解客戶初步需求戶型。（3）用相關(guān)語言試探客戶對樓盤的專業(yè)程度。（4）詢問客戶對其它方面的需求及承受能力。（5）了解客戶現(xiàn)住宅戶型的面積及購房用途.是否投資。（6）試探客戶對本樓盤的初步認(rèn)可程度。（7）建立客戶對本樓盤的信任程度。（8）以本樓盤及其

24、優(yōu)勢感染客戶購房心態(tài)。（9）明確價格和樓盤的相對等值性。（10）建立同客戶的朋友關(guān)系，以誠意讓其相信你的語言。以上僅為銷售洽談的一般步驟，對于具體的樓盤還要另做詳細(xì)介紹。2.如何掌握客戶心理動態(tài)。（1）觀察其言行，神態(tài)。（2）針對不同客戶的應(yīng)變思維應(yīng)有不同改變。a , 誠意大的。b , 觀望不定的。c , 順便看看的。d , 特定而來的。（3）從客戶言語的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對話語。（4）從客戶的形體語言中觀察其專心程度。a , 看模型。b , 眼神的轉(zhuǎn)移。c , 身體的近遠(yuǎn)。（5）從客戶關(guān)心的問題解答中，判斷其認(rèn)可誠度。（6）根據(jù)談判進(jìn)度觀察神態(tài)語氣，配合控臺逼訂。3.針對客戶心理如

25、何運(yùn)用洽談手法。(1)猶豫不定者:建立客戶其信心，對公司的信心，對施工單位的信心，對樓盤 手續(xù)的信心對價格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶表達(dá)，同時建立 客戶對樓盤以后的升值有期望度。(2)過路觀望者:建立客戶對樓盤的深度了解，以周邊環(huán)境，景觀，會所服務(wù)，安全管理,吸引客戶興趣，獲得客戶初步的認(rèn)可，達(dá)到由客戶幫我們宣傳的目的。(3)特定而來的確定購房者:以公司的資金運(yùn)作實(shí)力，開發(fā)商的社會背景，前期手續(xù)辦理情況，樓盤的品質(zhì),樓盤工期的保證.朝向優(yōu)越的位置，視野景觀，周到物業(yè)管理服務(wù)，員工禮貌而周到的服務(wù)等因素引導(dǎo)他下訂單。(4)選擇樓盤對比者:以自身樓盤的優(yōu)勢和重點(diǎn)特色同其它樓盤比較（但不可

26、否定其它樓盤）。讓偏愛我們樓盤特色的客戶下定單。(5)多次來訪遲不下訂者:對此客戶誠意一定要周到耐心,講清公司現(xiàn)樓盤的發(fā)展進(jìn)度，同目前銷售上漲的幅度著眼，配合控臺封住不該開的樓層，逼迫客戶下訂。以上各類客戶往往相互交叉，故需要售樓人員對客戶進(jìn)行綜合分析，將多種應(yīng)對手段同時進(jìn)行實(shí)施。4.怎樣洞察客戶的誠意度及建立客戶對樓盤的信心。（1）通過雙方洽談的肯定語氣上。（2）通過客戶對樓盤的精挑細(xì)選上。（3）通過客戶對開發(fā)商實(shí)力的關(guān)心注視上。（4）通過客戶對戶型，面積，實(shí)用率的關(guān)心上。（5）通過客戶對模型的觀察注視上，對物業(yè)管理提出的服務(wù)品質(zhì)上。(6)通過客戶對樓盤入住業(yè)主的了解和對工地外部的觀察上，對

27、價格折扣要求上。（7）通過客戶對手續(xù)辦理情況，銀行按揭程序和后期入住費(fèi)用的關(guān)注上。5.遇到疑難客戶或客戶提出疑難問題應(yīng)怎樣應(yīng)對。（1）處事果斷而有條理性。（2）如客戶不認(rèn)可，可采用婉轉(zhuǎn)的話語，不直接對抗。（3）客戶提出問題必須要求解答時，可叫銷控臺配合。例如；你如何保證你的質(zhì)量和工程期.按期交房等等。例如；如果甲方到規(guī)定日期內(nèi)不能履行責(zé)任應(yīng)怎樣。6.針對客戶所敏感觀注性問題應(yīng)怎樣回答。(1)預(yù)售許可證:根據(jù)成都市地產(chǎn)發(fā)展及整體情況，任何地產(chǎn)商內(nèi)部認(rèn)購期階段均無預(yù)售許可證,但此銷售咨詢是公開合法的，同時地產(chǎn)商拿到預(yù)售許可證時，需經(jīng)過兩個步驟，第一,首先交清地價。第二，電梯工程進(jìn)度需達(dá)到正負(fù)零情況

28、.多層封頂。這兩項(xiàng)同時具備才由國土局發(fā)放預(yù)售許可證，這時才到公開發(fā)售期，但公開發(fā)售期房價一般要上漲。所以內(nèi)部認(rèn)購期價格很低，幾乎近于發(fā)展商銷售底價。(2)工程多日觀察進(jìn)度為何遲遲沒有進(jìn)展。a , 工地基礎(chǔ)打樁全部采用大板式樁模板工程。b , 工時.材料都要增加，基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。c , 土灰打樁后需回填，這都是基礎(chǔ)過程。d , 工地基施工時，遇到軟土地基層面，需進(jìn)一步加大平整處理。(3)開發(fā)商實(shí)力不夠，是否會出現(xiàn)爛尾工程。明確對客戶講，以前會，但近二年國土局， 銀行聯(lián)合辦理開發(fā)商起建工程。a , 開發(fā)商起建工程需有總體規(guī)化報(bào)價。b , 總工程基價款40需交納指定銀行做抵押，做為?？顚Ｓ觅Y金，防止開

29、發(fā)商爛尾出現(xiàn)，60工程款需開發(fā)商自行先建樓盤，銀行根據(jù)樓盤進(jìn)度40款慢慢撥發(fā)到位。(3)是否工程建立一半時帶款而走。明確講；不會。因?yàn)楝F(xiàn)開發(fā)商進(jìn)住成都市做地產(chǎn)需有國家機(jī)關(guān)正式審核報(bào)批，驗(yàn)明其開發(fā)商實(shí)力及信譽(yù)度，同時審核以前是否有樓盤小區(qū)建設(shè)，所有法人，執(zhí)行負(fù)責(zé)人證件需做文檔封存，可直接追究其責(zé)任和依法有據(jù)。7.客戶到最終時如何逼訂。（1）果斷追叫銷控臺不可向其他人介紹某某樓單元。（2）叫專案過來協(xié)助逼定，同時以價格和現(xiàn)場氣氛配合共同完成。（3）反復(fù)強(qiáng)調(diào)樓盤之優(yōu)勢，對客戶說不要猶豫等話語進(jìn)行逼迫，同時現(xiàn)場業(yè)務(wù)人員做電話和客戶追蹤，使客戶感覺形式逼人，趕快下訂。(4)以朋友的角度和誠實(shí)的面容.表情

30、讓客戶產(chǎn)生信任感，從客戶角度分析樓盤，為客戶預(yù)算和著想，替客戶努力向公司申請某些優(yōu)惠方式等，使之感激用心。八.營造現(xiàn)場氣氛：1.針對客戶心理需求，針對性把脈。2.營造單一客戶的全面氣氛，但要緊張有序的運(yùn)作。3.多組客戶的心理動態(tài)觀察，巧妙運(yùn)用。4.相關(guān)內(nèi)部群體及售樓人員之間的相互配合。5.制造緊張的現(xiàn)場效應(yīng)，全面針對客戶心理進(jìn)行突破。6.把握時機(jī)，做到電控.現(xiàn)控同時進(jìn)行的氣氛烘托。有針對性的制造現(xiàn)場緊張氣氛，真假并行。7.同等客戶群體做部分封盤處理，有針對性地作單一突破，讓客戶感覺數(shù)量不多，趕快決定。備注：由于現(xiàn)場氣氛營造必須根據(jù)實(shí)際情況，有針對性的進(jìn)行，而且辦法千變?nèi)f化，因此需要售樓人員在實(shí)

31、踐中去體會.摸索。在預(yù)約客戶還未到來之前，仔細(xì)分析客戶的心理特征.需求特點(diǎn).顧慮因素等，由現(xiàn)場經(jīng)理和相關(guān)銷售人員一起，事先周密籌劃，并進(jìn)行模擬演練配合成熟之后，才能使用，否則后果難以想象，特別是針對已經(jīng)多次到訪的預(yù)約客戶。九.對不同類型購房投資者的談判 要有效的開展房地產(chǎn)推銷談判，首先要分析.掌握潛在購房者的性格和心理特征： 理智型。這類房地產(chǎn)的投資者通常文化層次比較高，見識比較廣，性格冷靜.穩(wěn)重，遇事善于分析思考。他們不易為推銷員鼓動性言辭所打動。這類投資者可以說是最成熟的投資者。對待這種投資者，推銷員應(yīng)該詳細(xì)介紹房地產(chǎn)的有關(guān)情況，耐心解答疑點(diǎn)，并盡可能提供有關(guān)證據(jù)，力爭合乎理性地說服顧客。

32、沖動型。這類投資者天生好沖動。并容易受外界影響，往往會在很短的時間內(nèi)未經(jīng)深思熟慮便輕易作出重大決策，而且反復(fù)無常。對待這種投資者除了進(jìn)行必要的介紹外，應(yīng)一開始就大力強(qiáng)調(diào)所推銷房地產(chǎn)的特色和實(shí)惠，促使其盡快作出投資決策。一旦其不打算購買，應(yīng)特別注意應(yīng)付得體，盡量避免因他激動情緒而影響別的顧客。優(yōu)柔寡斷型。這種投資者缺乏決策能力，遇事猶豫不決，反復(fù)不斷，不易做決定。對待這種投資者，推銷員自己要態(tài)度堅(jiān)決，贏得顧客信賴，然后根據(jù)顧客的特點(diǎn)和要求，幫助顧客進(jìn)行抉擇。自尊型。這種投資者自尊心特別強(qiáng)，他們往往并不了解商品的有關(guān)情況，卻裝得分精通：他們往往也很期望商品售價能盡量低廉一些，但又裝得對價格滿不在乎

33、的樣子。對這種投資者應(yīng)該在維護(hù)其自尊前提下，向其客觀介紹情況，切忌揭穿其西洋鏡。盛氣凌人型。.這種投資者通常是一些大款，經(jīng)常擺出一副趾高氣揚(yáng)的樣子。對投資者，推銷者可以不卑不亢，在尊重顧客的前提下，尋找突破點(diǎn)。喋喋不休型。這種投資者生性多慮。因而遇事過分小心，事無巨細(xì)，每一件事都要通過深思熟慮，在整個推銷過程中他們會喋喋不休地提出各種各樣的問題，有時還會離題甚遠(yuǎn)。對于這種投資者，推銷員應(yīng)緊緊抓住主動權(quán)，談話不能讓顧客的思路牽著走。應(yīng)用明確.堅(jiān)決的措辭說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客將獲得的實(shí)惠，促使顧客盡快作出決策。沉默寡言型。這類投資者性格特別內(nèi)向，平時極少言語。接受房地產(chǎn)推銷時反應(yīng)冷漠，問題很少回答，

34、且回答用詞分簡短。對這類投資者，推銷員應(yīng)主動向其介紹情況，態(tài)度需要格外熱情.親切.盡量避免冷場，要設(shè)法使用近似拉家常的辦法了解其工作.家庭，以致了解其對房地產(chǎn)的真正需要。神經(jīng)過敏型。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。對待這種投資者，推銷人員應(yīng)該言行謹(jǐn)慎，少說多聽，神態(tài)冷靜地對重點(diǎn)問題進(jìn)行解釋。借故拖延型。房地產(chǎn)投資者推三推四，藉此拖延時間，主要有兩種原因：一打算購買但有些要求又不便明說：二是根本不打算購買，只是表面上裝模作樣地問這問那。對這種投資者，推銷人員應(yīng)盡快了解他們真正動機(jī)，迅速作出反應(yīng)，以免受其拖累。畏首畏尾型。這類投資者由于缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，缺乏決策能力，因而遇事總是

35、縮手縮腳，憂慮重重，不敢下決心。對這種投資者，推銷人員應(yīng)主動關(guān)心他們，熱情耐心作介紹和解答問題?？梢酝怀鼋榻B企業(yè)的業(yè)績.信譽(yù)以及企業(yè)對房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔(dān)保。要讓這類投資者覺得你是可信賴的人。斤斤計(jì)較型。這種投資者，遇事都想占便宜，買東西喜歡討價還價。遇到這種投資者，應(yīng)避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種熱銷賣俏地氣氛，適當(dāng)對其施加一些心理壓力。， .客戶常見反對意見的應(yīng)對策略 客戶對銷售員所說的持反對意見是很正常的，銷售員必須接受甚至歡迎客戶提出意見，因其是我們推銷員的指示燈，告訴我們客戶的疑慮，是我們努力的方向，并據(jù)此作出適當(dāng)?shù)牟呗?。（?/p>

36、）.銷售人員面對客戶相反意見的態(tài)度1.情緒輕松，不可緊張。銷售員在聽到客戶提出相反意見后，銷售員應(yīng)保持冷靜，繼續(xù)以笑臉迎人，并了解反對意見之內(nèi)容及重點(diǎn)，一般可這樣回答：“我很高興你能提出此意見”：“你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”。當(dāng)然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對商品.公司政策.市場及競爭者都有深刻認(rèn)識，這些是處理反對意見的必備條件。2.興趣真誠，聚神聆聽。銷售員在聽到客戶所提的反對意見時，應(yīng)表示對此問題有真誠興趣，并承認(rèn)顧客的意見是合理的，以示對其尊重，再逐一提出我們的看法，客戶自然比較易接納。3.重述議題，證明了解 銷售員向客戶重述其所提的反對意見時，表示已了解，并選擇反對意見中的

37、若干部分予以贊同。4.審慎回答，保持親善 銷售員對客戶所提異議，應(yīng)審慎回答。一般以沉著.坦白及直爽態(tài)度，將有關(guān)事實(shí).數(shù)據(jù).資料給客戶作一解釋，措辭恰當(dāng)，語調(diào)溫和，如不能作答，就只可承認(rèn)，不可胡吹。尊重顧客，靈活處理，銷售員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)客戶的反對意見，以避免客戶的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)，銷售員不可赤裸地直接反駁客戶，如鹵莽地反對其意見，或甚至指其愚昧無知，則你與客戶之間的關(guān)系就疏遠(yuǎn)了。（二）.常見的幾種異議及其處理方法：1.認(rèn)為價格太高 此為銷售人員最常遇到的情況，一般可作如下解釋： A. 以溫和有禮之態(tài)度反問：“你為何會如此想?”或“什么使你感覺價格太高?”以獲取其反對的事實(shí)真

38、相，便針對作答。B . 詳細(xì)說明我們房屋的位置.戶型.品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請客戶認(rèn)真多作比較。說明競爭對手是如何降低品質(zhì)而降低價洛，但吃虧的仍是客戶自己。C . 說明房屋是一種一次性.長期投資，不可圖便宜點(diǎn)而造成以后生活的諸多不便及更大的損失。D . 說明價格統(tǒng)一不變的政策。告訴客戶，如果討價還價，客戶絕對無法占到便宜。如客戶以相鄰房產(chǎn)公司價格較低為借口，銷售人員應(yīng)冷靜.堅(jiān)定及自信，并就相鄰公司的房屋作詳細(xì)對照，說明我們房屋較貴的主要因素。2.經(jīng)濟(jì)情況欠佳 有的客戶以目前經(jīng)濟(jì)不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)： A. 這種反對甚為脆弱,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時機(jī)地加以引導(dǎo)。B . 分

39、析目前國家的經(jīng)濟(jì)形式及投資其它行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性巨大，而如果投資一些環(huán)境.質(zhì)量好的房地產(chǎn)的若干好處。如對日前人們投資的幾個主要方向(抄股.作生意和購房)及存款作詳細(xì)比較分析。3.留待下次再談 由于房地產(chǎn)投資較大，客戶考慮的因素較多，所以常常一個客戶要反復(fù)洽談幾次才會簽約。在這個反復(fù)的過程中，銷售員應(yīng)注意以下兩點(diǎn)： A. 銷售員此時不宜堅(jiān)持己見，可真誠地請客戶再加考慮，并約定時間再談。B . 銷售員應(yīng)立即判斷出其疑問所在，應(yīng)就此點(diǎn)再作保證，并列舉更多理由，重 點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其立即購買之利，如該房屋可能要加價，或好的位置可能被別人選了， 錯過了大好機(jī)會等。但要注意表達(dá)方式，讓他明白意思，但又不會讓他明顯感覺是在催

40、逼其下定單。4.希望參考其它公司的產(chǎn)品 A.充分了解相似房地產(chǎn)公司的情況，先幫客戶分析其感興趣小區(qū)的情況，不經(jīng) 意把我們公司的優(yōu)勢灌輸給客戶。B . 贊客戶之小心謹(jǐn)慎，然后表示歡迎比較。要給客戶以信心，客戶參考得愈多愈有希望購買我們的房屋。C . 戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢。5.不作確定回答 客戶在聽銷售員介紹后，一言不發(fā)，只是一味地看銷售員或資料時，這時要注意： A. 銷售員不能繼續(xù)唱獨(dú)腳戲，先設(shè)法讓客戶開腔，銷售員可直接提出有關(guān)問題等客戶 回答。B . 銷售員也可提出與交易無關(guān)而客戶又樂于回答的問題，如：涉及其嗜好.運(yùn)動.學(xué)校.事業(yè).社會活動或子女等方面?！澳憧煞窀嬖V我你在如此短時間內(nèi)能獲得成功之秘訣?”“貴公司如何能在激烈競爭中贏得領(lǐng)導(dǎo)地位?”多數(shù)客戶會情緒激動，滔滔不絕地介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)，我們就可不失時機(jī)地回到交易問題上。6.故意找借口 有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購房，例如：“聽說貴公司對客戶有特別優(yōu)待?”“