120調度電話接聽規(guī)范

1、120調度工作接聽電話規(guī)范流程 -張向群 課程大綱 第一節(jié)第一節(jié) 受理受理120呼救一般性流程呼救一般性流程 第二節(jié)第二節(jié) 調度員接警規(guī)范用語調度員接警規(guī)范用語 第三節(jié)第三節(jié) 調度文明禮貌用語及禁語調度文明禮貌用語及禁語 第四節(jié)第四節(jié) 調度員電話回訪規(guī)范用語調度員電話回訪規(guī)范用語 第五節(jié)第五節(jié) 調度員處理騷擾電話規(guī)范調度員處理騷擾電話規(guī)范 第一節(jié)，受理第一節(jié)，受理120呼救一般性流程呼救一般性流程 一共有七個步驟 第一步： 3聲以內接通電話，并告知報警者“這里是 xx120指揮中心”或“這里是120醫(yī)療急救報 警電話”。 第二步： 緊接著主動詢問 “是否需要救護車？”； “有多少人受傷或是大人

2、還是小孩發(fā)病？”； “現(xiàn)在傷病者最突出的表現(xiàn)是什么？”； “傷病者情況怎么樣？”。 “請?zhí)峁﹤≌叩男彰⑿詣e、年齡” 若為車禍應詢問車牌號并提醒“請您同時向 110或122報警”。 第三步： 詢問“事發(fā)現(xiàn)場在哪里？”； “準確的接車地點在哪里？”； “對面或旁邊有什么單位或明顯的標志性建 筑嗎？”； “救護車好找到您嗎？” 第四步： “請您留下手機號碼，并保持電話通暢，以便 我們隨時與您聯(lián)系”。 第五步： 派單，并告知“我們已通知xx醫(yī)院馬上派救 護車出車，請您在路口等接車地點等待接救 護車”。 第六步： 提醒事發(fā)現(xiàn)場：“請不要隨便搬動傷病者”； “如果沒有特殊情況，救護車會很快到達 （現(xiàn)場

3、催車）”。 第七步： 提醒急救站及時派車、司機迅速出車。密切 監(jiān)控出車全程情況。 第二節(jié)第二節(jié) 調度員接警規(guī)范用語調度員接警規(guī)范用語 一、首次接聽的規(guī)范用語一、首次接聽的規(guī)范用語 二、結束時的規(guī)范用語二、結束時的規(guī)范用語 三、催車時的規(guī)范用語三、催車時的規(guī)范用語 四、接警流程規(guī)范用語四、接警流程規(guī)范用語 五、多人報警時的規(guī)范用語五、多人報警時的規(guī)范用語 六、撥測電話接聽的規(guī)范用語六、撥測電話接聽的規(guī)范用語 七、來電者想查詢患者信息，調度員回答的規(guī)范用語七、來電者想查詢患者信息，調度員回答的規(guī)范用語 八、門診病人轉診接警的規(guī)范用語八、門診病人轉診接警的規(guī)范用語 九、跨區(qū)派車的規(guī)范用語九、跨區(qū)派車

4、的規(guī)范用語 一、首次接聽的規(guī)范用語一、首次接聽的規(guī)范用語 調度員：您好！您好！120！ 根據情況，附加一句：請問請問您需要醫(yī)療急救 幫助嗎？ 二、結束時的規(guī)范用語二、結束時的規(guī)范用語 調度員：請請您保持電話通暢，在*(位置)迎 接救護車。 三、催車時的規(guī)范用語三、催車時的規(guī)范用語 報警者：救護車怎么還沒有來呀？！ 調度員：您好您好！*醫(yī)院的救護車正在開往現(xiàn) 場的途中，現(xiàn)在已經到*位置。如果沒有特 殊情況，救護車會將很快到達，請請您在接車 地點稍做等待，做好迎接救護車準備?。ㄕ堈?問傷、病員目前情況怎樣？請不要隨意搬動 傷、病員，以免加重其病情?。吹骄茸o 車到后請請您招一下手！） 四、接警流

5、程規(guī)范用語四、接警流程規(guī)范用語 調度員：您好您好！120?。ㄕ垎栒垎柲枰t(yī)療急救幫助嗎？） 報警者：快派一輛救護車到*家屬院來。 調度員：請請 問您需要救護車的具體位置？（對面或旁邊有什 么單位或明顯的樓房、商店等標志性建筑物或單位嗎？） （事發(fā)現(xiàn)場在哪個區(qū)域或哪條路上？）（救護車司機好找到 您嗎？） 調度員：請請 問您這里發(fā)生了什么事情？ （有人受傷或生病 嗎？）（傷、病員現(xiàn)在最突出的表現(xiàn)是什么？）（有多少人 受傷？有幾個重傷員？） 報警者：是的！請你們快來。 調度員：好的，我們正在為您調派*醫(yī)院的救護車！請請 您留 下手機號碼并保持電話通暢，以便我們隨時與您聯(lián)系！ 調度員：我們已經調派*

6、醫(yī)院救護車，請請 您保持電話通暢。 如果沒有特殊情況，救護車會將很快到達，請請 您在*(位置) 等(迎接)救護車。謝謝您的配合謝謝您的配合！ 報警者：好的。 五、多人報警時的規(guī)范用語五、多人報警時的規(guī)范用語 調度員：您好您好！120！請請問您需要醫(yī)療急救幫助嗎？ 報警者：這里發(fā)生車禍（或有人暈倒）。 調度員：請請問事發(fā)地點在哪里？有幾名傷員？請?zhí)峁﹤T 的姓名、性別、年齡。如是車禍還須詢問車牌號（以確定是 否與此前已派的任務相同。） 報警人：xxxx 調度員：剛才已經有人報警了，我們已經調派*醫(yī)院救護車 （*醫(yī)院救護車已經到達*位置），請請您在*(位置)迎接救 護車！謝謝您的配合謝謝您的配合

7、！ 報警者：好的。 六、撥測電話接聽的規(guī)范用語六、撥測電話接聽的規(guī)范用語 調度員：調度員：您好您好！120！ 客服代表：*例行撥測，請問您的工號？ 調度員：我的工號*！撥測效果良好！謝謝謝謝！ 七、來電者想查詢患者信息，調度員回答的規(guī)七、來電者想查詢患者信息，調度員回答的規(guī) 范用語范用語 （一）患者家屬調查資料（一）患者家屬調查資料 調度員：您好您好！120！請請問您需要醫(yī)療急救幫助嗎？ 報警者：我想查一下，在*路的車禍患者的情況。 調度員：請請問您是傷者的親屬嗎？ 報警者：我是傷者的*（哥哥）。 調度員：好的！請請您具體說一下車禍發(fā)生的具體時間、地點， 傷者叫什么名字？ 報警者：今天上午*點

8、左右在*門口的車禍，傷員叫*。 調度員：這名傷者是由我們調派*醫(yī)院出車，現(xiàn)在傷者已經 接回*醫(yī)院，請請你直接與*醫(yī)院急診科聯(lián)系，電話是 （二）新聞媒體調查資料（二）新聞媒體調查資料 調度員：您好您好！xx市120指揮中心！請請問您需要醫(yī) 療急救幫助嗎？ 報警者：我想查一下，在*的車禍患者的情況。 調度員：請請問您是患者家屬嗎？ 報警者：我是*報社的記者*。 調度員：好的！請請您具體說一下車禍發(fā)生的具體時 間、地點，傷者叫什么名字？ 報警者：今天上午*點左右在*門口的車禍，傷員叫 *。 調度員：這名傷者是由我們調派*醫(yī)院出車，請你 直接與*醫(yī)院急診科聯(lián)系了解詳情，電話是. （三）社會聯(lián)動機構取證

9、（三）社會聯(lián)動機構取證 調度員：您好您好！120！請請問您需要醫(yī)療急救幫助嗎？ 報警者：我想查一下，在*的車禍的當時的情況。 調度員：請請問您是患者家屬嗎？ 聯(lián)動機構人員：我是*警員。因為案件調查的需要，請你們提供相關錄 音記錄。 調度員：請請問您是哪家派出所（交警支隊）？請問您貴姓？警號是多少？ 聯(lián)動機構人員：xxxx 調度員：好的！請您具體說一下車禍發(fā)生的具體時間、地點，傷者叫什 么名字？ 報警者：今天上午*點左右在*的車禍，傷員叫*。 調度員：您好！警官，讓您久等了您好！警官，讓您久等了！這名傷者是由我們調派*醫(yī)院出診， 如您需了解傷者現(xiàn)在的情況，請你直接與*醫(yī)院急診科聯(lián)系了解詳情， 電

10、話是.。如需獲取相關報警錄音記錄等信息，請您攜帶貴單位開具的 介紹信，來我中心調度科找*，屆時我們將全力協(xié)助您完成取證工作！ 八、病人轉院接警的規(guī)范用語八、病人轉院接警的規(guī)范用語 調度員：您好您好！120！請請問您需要醫(yī)療急救幫助嗎？ 報警者：我們這里有個病人需要轉往*醫(yī)院。 調度員：請問請問病人在哪里？是門診病人還是住院病 人？是什么病？現(xiàn)在病情如何？ 報警者： 調度員：好的！我們已經按照您的要求調派了*醫(yī) 院的救護車，請請保持電話通暢，做好轉運病人有關 準備，在*(位置)接車，有特殊情況請隨時與我們 聯(lián)系！ 九、跨區(qū)派車的規(guī)范用語九、跨區(qū)派車的規(guī)范用語 （一）報警人要求跨區(qū)派車時（一）報警

11、人要求跨區(qū)派車時 報警者：在*路*號樓！快給我派一輛*醫(yī)院的救護車！ 調度員：請問請問您是需要*醫(yī)院的救護車嗎？ 報警者：是的！要*醫(yī)院！ 調度員：*醫(yī)院距離您這里比較遠，救護車到您這里至少要分鐘左右， 可能會耽誤傷、病員救治時間，我們調派離您最近的*醫(yī)院的救護車過 來請問請問您同意嗎？ 報警者：我還是想要*醫(yī)院過來！ 調度員：好的！我們按照您的意愿馬上調派*醫(yī)院的救護車！ 調度員：我們已經調派*醫(yī)院救護車，請您留下電話號碼，以便我們隨 時與您取得聯(lián)系！請您保持電話通暢，在*(位置)等侯救護車。 報警者：好的。 （二）無車改派時（二）無車改派時 調度員：目前*醫(yī)院的救護車正在執(zhí)行其它急救任 務

12、，無救護車可派，我們準備另派離現(xiàn)場相對較近 的*醫(yī)院出車前來救護，但救護車到達現(xiàn)場的時間 可能會延遲！您同意嗎？ 報警者：那好吧！ 調度員：我們馬上為您調派*醫(yī)院的救護車！請請您 留下電話號碼并保持電話通暢，以便我們隨時與您 取得聯(lián)系！ 調度員：我們已經調派*醫(yī)院救護車，在*(位置) 等侯救護車。 報警者：好的 第三節(jié)第三節(jié) 調度文明禮貌用語及禁語調度文明禮貌用語及禁語 （一）、呼救受理禮貌用語（一）、呼救受理禮貌用語 （二）、呼救受理服務禁語（二）、呼救受理服務禁語 （一）、呼救受理禮貌用語（一）、呼救受理禮貌用語 1.您好！ 120！ 2.有事請講 3. 對不起，請再講一遍 4.請稍等，救

13、護車馬上就到 5.請留下您的電話號碼，以便與您及時聯(lián)絡 6.麻煩您到xx地點等待救護車 7.再見 （二）、呼救受理服務禁語（二）、呼救受理服務禁語 1、喂，喂聽不見啊，能不能大聲點? 2、你到底要不要車啊? 3、你先聽我說。 4、不是跟你講了嗎，怎么又問！ 5、不是我受理的，我不清楚。 6、什么事？或(有什么事，快講！) 7、沒有車，我沒有辦法安排。 8、講！ 9、怎么老打電話，煩不煩！或（怎么這么煩啊?。?10、我現(xiàn)在忙，自己聯(lián)系去！ 11、你剛剛才打電話來，催什么催！或（著什么急?。?12、沒地方查，不清楚 ！ 13、你去告啊，隨便告哪都行?；颍ㄓ幸庖娬翌I導去?。?14、我就這態(tài)度，你又能

14、怎么樣。 15、你問我，我問誰？！ 16、什么怎么樣？！ 17、計算機系統(tǒng)不會出錯的。 18、我只管派車，其他的不關我的事！ 19、怎么不提前準備好。 第四節(jié)第四節(jié) 調度員電話回訪規(guī)范用語調度員電話回訪規(guī)范用語 調度員：您好！這里是xx市120指揮中心，我是*號調度員 小x，您于在x 月 x 日撥打了120電話呼救，現(xiàn)在我能占用 您的時間了解一下病人救治的有關情況嗎？ 溫馨提示：溫馨提示：若報警者拒絕回訪，調度員：好的，打擾您了， 謝謝！然后輕輕掛斷電話后，不再撥打此報警者電話。 報警者：好的（可以）！ 調度員：請問您對當時接聽120電話的調度員服務態(tài)度滿意 嗎？ 報警者：xx 調度員：請問，

15、您呼救完120后救護車到達現(xiàn)場大概花了多 長時間？（可以提醒：超過10分鐘了嗎？）您對救護車到達 現(xiàn)場時間（速度）滿意嗎？ 報警者：xx 調度員：請問您對現(xiàn)場急救醫(yī)護人員的服務態(tài)度和 搶救情況滿意嗎？（若回答否定時，調度員繼續(xù)詢 問，請問：大致情況是怎么樣的？） 報警者：xx 調度員：請問您對我們的服務有什么意見和建議？ 報警者：xx 調度員：好的，非常感謝您接受我的回訪，也謝謝 您的支持和配合。祝您身體健康！生活愉快！ 第五節(jié)第五節(jié) 調度員處理騷擾電話規(guī)范調度員處理騷擾電話規(guī)范 一、“騷擾電話”的界定 二、處置騷擾電話的方法 一、“騷擾電話”的界定 1來電人并不是急救報警，且講不文明的語言； 2來電人純屬好玩、無聊，長時間占用或多次撥 打120電話； 3少年兒童隨意撥打120，并不需要醫(yī)療幫助。 符合上述任何一條，即可判斷和歸檔為騷擾電話。 在判斷騷擾電話時必須對誤撥120電話和騷擾120電 話進行區(qū)別。若來電人講的是與醫(yī)療急救毫無關系 的事情，并且表明為無意錯撥，可判斷為誤撥120 電話，作“誤撥電話”處理。 二、處置騷擾電話的方法 調度員應耐心接聽每一個120電話。當接聽的電話可判斷為 “騷擾電話”時，調度員應特別注意調整自己的心態(tài)，以一 顆平常心去勸阻來電者盡快掛斷電話。切記不要粗暴地訓斥 來電者或隨意將電