20XX年淘寶網(wǎng)客服工作總結(jié)

1、20XX年淘寶網(wǎng)客服工作總結(jié)入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶 客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正 式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn) 的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行 完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部 分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客 服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。 其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的 產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的 商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供的購(gòu)物建 議，更完善的解答客

2、戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng) 清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷 學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下 面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步 解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以 為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易， 提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道 別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它 狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及 時(shí)快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附 加有我們店名可以

3、強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也 要在回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú) 論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款 包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨 詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力， 何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓 客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己 在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可 少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待 每一位客人。篇二：淘寶客服工作總結(jié)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要， 打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)

4、顧 客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)該 說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使 客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷 抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些 對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng) 辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì) 的勝利。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反 感。即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶 到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受 到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求。其 次，不要用淡漠

5、的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即 使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀?的字里行間里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立 良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的 產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起 我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊 重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您 為什么不買我們的產(chǎn)品 ？您為什么不信任我們 ？您憑什么認(rèn) 為我們的產(chǎn)品不是正品 ？諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映， 是最傷害客戶的感情和自尊心的。最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷 售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí) 現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn) 題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽(tīng) 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的 產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。如果我們只是一味地向客戶推 銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難 達(dá)成交易。在和顧