銀行柜員服務培訓

1、銀行柜員服務 第一章 銀行柜臺勞動組織和業(yè)務管理 o 金融電子化是現(xiàn)代銀行的發(fā)展方向和辦理業(yè) 務的主要工具與手段。 1、當大家進入銀行，不論是顧客還是工作人員，面對著的是高度電子 化的信息系統(tǒng)，必須借助計算機、電子自助設備、信息網絡來完成銀行 業(yè)務。 2、計算機及相應網絡構成的業(yè)務核算系統(tǒng)已經成為銀行經營過程的核 心內容，銀行的業(yè)務辦理必須依賴計算機系統(tǒng)完成。 3、金融電子化發(fā)展趨勢不斷深化，在客戶需求與銀行同業(yè)競爭壓力下， 銀行業(yè)自覺地推進自身的電子化，信息化建設，不斷提高自動化程度， 開發(fā)各種業(yè)務程序，大量使用網上銀行、電話銀行、手機銀行等“虛擬 銀行”產品。 第一節(jié) 銀行柜臺勞動組織 o

2、一、金融電子化及其應用 （1）金融電子化的含義：是計算機技術和通信技術在銀行及其 他金融機構的業(yè)務處理和管理領域的應用。 外部特征 1是柜臺業(yè)務普遍乃至全面使用計算機操作；2是 大量使用各種自動化的自助金融設備機具，如自動存、取款機。 3是銀行各種業(yè)務和內部核算操作使用計算機完成；4是銀行的 各種業(yè)務流程借助于網絡進行。 （2）金融電子化的內容： 早期金融電子化主要把計算機應用于銀行傳統(tǒng)的存、貸、匯業(yè) 務處理中；20世紀70年代隨著計算機快速發(fā)展，以銀行業(yè)為主 的金融界不能滿足對于傳統(tǒng)業(yè)務的電子數(shù)據(jù)處理，又推出了許 多新的金融業(yè)務品種。 （3）金融電子化的特點：6點 1、金融應用軟件兼容性、移

3、植性較好。 2、金融應用軟件開發(fā)和使用嚴格分離。 3、大多數(shù)的銀行業(yè)務。必須實時處理。對應的信息系 統(tǒng)應是實時處理系統(tǒng)，這就決定了軟件開發(fā)的技術 復雜性。 4、金融電子化系統(tǒng)使用地點和使用人員遍布各分支機 構，維護工作量大，維護要求高。 5、金融電子系統(tǒng)中使用的硬件設備種類繁多，而且多 為專用設備 6、金融電子化系統(tǒng)的安全保密要求高。 o二、銀行柜臺業(yè)務系統(tǒng) 銀行柜臺業(yè)務系統(tǒng)一般稱“柜臺業(yè)務系統(tǒng)”（ccbs)，是指金 融電子化條件下，依靠計算機、網絡，針對顧客業(yè)務要求運行的計 算機應用系統(tǒng)。包括有：一是大量的計算機硬件與網絡，二是復雜 的，具備記錄存儲數(shù)據(jù)，核算，實時通訊、加密等多種功能的大型

4、 應用軟件系統(tǒng)。 （一）柜臺業(yè)務系統(tǒng)的特點 1、銀行核心系統(tǒng)與柜臺業(yè)務系統(tǒng)不采用微軟公司的windows操 作系統(tǒng)。 2、操作系統(tǒng)為了便于使用，目前也采用窗口界面，易操作，突出 體現(xiàn)在網上銀行業(yè)務。 3、系統(tǒng)龐大、復雜，子系統(tǒng)眾多；同時應政府 要求和代理業(yè)務需求因素，ccbs和一些銀行 以外的計算機系統(tǒng)實現(xiàn)網絡連接。如證券， 保險，電信等業(yè)務核算系統(tǒng)。 4、柜臺業(yè)務系統(tǒng)的前臺日益“終端化”。 5、所有現(xiàn)代銀行的柜臺業(yè)務系統(tǒng)設計運行原 理基本一致。 （二）柜臺業(yè)務系統(tǒng)常見內容 現(xiàn)代商業(yè)銀行以客戶為中心，因此柜臺設置上通 常只標注個人業(yè)務（包括儲蓄，消費信貸，代 理）、企業(yè)業(yè)務（包括存款，結算，信

5、貸),銀行 卡業(yè)務，國際業(yè)務。在系統(tǒng)開發(fā)上實際也是以此 為劃分標準。 上述的眾多柜臺業(yè)務子系統(tǒng)實質上最終均要依賴 資金清算系統(tǒng)(金融網絡化)完成資金流動。包括： （）資金清算系統(tǒng) 資金清算系統(tǒng)是商業(yè)銀行應用高科技電子化手段 自行設計、自行開發(fā)的人民幣多邊凈額資金清算系 統(tǒng)。它集匯劃、對賬、清算、查詢查復、監(jiān)控、賬 務核算等多項功能于一體，資金匯劃與清算同步進 行，具有快捷、安全、方便的特點。 （）現(xiàn)代化支付系統(tǒng) 現(xiàn)代化支付系統(tǒng)是中國人民銀行按照我國支付清 算需要，利用現(xiàn)代化計算機技術和通信網絡自主開 發(fā)建設的、能夠高效、安全處理各銀行辦理的異地、 同城各種支付業(yè)務及其資金清算和貨幣市場交易的

6、資金清算的應用系統(tǒng)。 三、銀行柜臺勞動組織形式變革及崗位設置 銀行柜臺勞動組織形式是一個與金融技術進步和市場改革基本同步 的過程。 （一）專柜制：按照一定標準將業(yè)務流程進行細分，然后按照流程的安 排合理安排人員結構的組織形式。 1、按照業(yè)務處理的內用不同，分儲蓄專柜、會計專柜、出納專柜、清 算柜、聯(lián)行柜等 2、按照業(yè)務的大小，專柜制分為實時專柜和批量專柜。前者指柜臺受 理的單筆需要及時記賬、復核的業(yè)務，而后者指可以通過計算機批量 處理的業(yè)務。 （二）綜合柜員制：以柜員為核心，集經辦、復核、出納、復付多種 職能于一人，全面辦理柜面收付業(yè)務。柜員制在西方商業(yè)銀行也稱為 “一站式”。 （三）客戶經理

7、。這一制度是銀行市場化改革的結果。最初客戶經理 是在信貸經營部門針對公司客戶實行的。在營業(yè)大廳設立的是“引導 員”或“導儲員”. 第二節(jié) 銀行柜臺業(yè)務管理 o 一、柜員管理 1、授權。柜員在定崗后即獲得基本授權 2、權限卡。包括柜員號和密鑰，是柜員的 身份標識和辦理業(yè)務的基本授權 3、柜員臨時離崗必須臨時簽退，每日營業(yè) 結束辦理正式簽退 o 二、重要單證種類 1、 銀行的重要單證按性質分為有價單證和重要 空白憑證。 有價單證指經批準發(fā)行的印有固定面額的特定 憑證。包括：旅行支票、實物債券，定額存單、定 額匯票等 重要空白憑證是指無面額的經銀行或客戶填制 金額并簽章或加密后即具有特定效力的空白憑

8、證及 重要憑據(jù)。 2、重要單證管理原則：8點 o三、印章、密押和重要機具管理 （一）印章管理 柜臺業(yè)務專用章包括重要業(yè)務印章（包括匯票專用章、本 票專用章、簽證章、會計業(yè)務專用章、儲蓄業(yè)務專用章、貸款 審批專用章、結算專用章等專用章）和一般業(yè)務印章（現(xiàn)金清 訖章、現(xiàn)金收訖章、付訖章、轉訖章等）。 （二）印鑒的使用和保管 印鑒是企業(yè)預留在銀行的法人的專用章。主要供銀行核對、 驗證用，所以也稱預留印鑒。 銀行驗印一般采用手工驗印和電腦驗印。 （三)密押、重要機具管理 密押是指銀行在資金清算中核實銀行往來票據(jù)真?zhèn)蔚拿艽a， 屬銀行絕密文件。（對公結算用）要求責任心強，職業(yè)操守好 的員工管理。 o 四、柜臺業(yè)務檔案管理 包括每年形成的各種會計、外匯、儲蓄 業(yè)務的憑證，賬簿及報表，電腦打印的核算 資料等。 檔案保管期分為期限保管和永久保管。 會計檔案一般不外借