商場(chǎng)突發(fā)事件的處理

1、商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處理商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處理 彭麗明彭麗明 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 突發(fā)事件代碼：突發(fā)事件代碼： 代碼1；爆炸事件 代碼2：搶劫事件 代碼3；電梯故障 代碼4；水災(zāi) 代碼5；火災(zāi) 突發(fā)事件處理原則：突發(fā)事件處理原則： 快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 控制事態(tài)發(fā)展 保護(hù)人員安全第一 及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 隔離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 一、盜竊、匪警應(yīng)急處理程一、盜竊、匪警應(yīng)急處理程 l執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取商戶、 顧客財(cái)物或威脅他人人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行商管員職責(zé)，迅速制止犯罪。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)

2、，要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通迅設(shè)備呼叫求援，通知消控室報(bào)警并錄像。 消控室值班員接到通知后立即報(bào)警并錄像，同時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 在援助人員未到之前，應(yīng)先動(dòng)員周圍群眾，合力制服犯罪分子。 所有持對(duì)講機(jī)的商管員及其他工作人員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖出事周 圍通道或出入口。 若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工 具及特征等，并及時(shí)報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理。 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)(采用一米線隔離)，任何人不得擅自移 動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī) 關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢前，不能離開

3、。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 記錄事主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問事主是否有任何線索、懷 疑對(duì)象等情況。 若是流動(dòng)過程作案，沒固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗 子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將商管員或其他 人員的指紋等痕跡留在物品上。 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即報(bào)120急救中心。 商管隊(duì)長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫出書面報(bào)告。 二、打架斗毆的處理程序二、打架斗毆的處理程序 l執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。 l制止原則 勸阻雙方住手、住口。 將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶勸

4、離現(xiàn)場(chǎng)。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方。 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 迅速報(bào)告營(yíng)運(yùn)主管，商管主管、物業(yè)部經(jīng)理，由營(yíng)運(yùn)部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單簿，應(yīng)請(qǐng) 求增援。 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。 三、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理程序三、值勤中發(fā)現(xiàn)可疑人員處理程序 先觀察12分鐘，然后上前主動(dòng)禮貌地詢問對(duì)方，了解情況。 若對(duì)方是不熟悉情況，應(yīng)熱情幫助客人，主動(dòng)為其排憂解難。 若對(duì)方是小商販、推銷人員，就應(yīng)勸阻他們盡快離開。 若對(duì)方神色慌張、語(yǔ)無(wú)倫次、支支吾吾，應(yīng)將其帶到值班室或其他辦公室接受進(jìn)一步的調(diào) 查。 若發(fā)現(xiàn)對(duì)方與公安部門通緝?nèi)藛T的相

5、貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡快通知隊(duì)長(zhǎng)協(xié) 助將其送到公安部門查處。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 四、精神病人的處理程序四、精神病人的處理程序 l精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經(jīng)常裸露身體，追逐異性，傷風(fēng)敗俗；武瘋子經(jīng)常攔截 車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經(jīng)常呼喊反動(dòng)口號(hào)，涂寫反動(dòng)標(biāo)語(yǔ)。在 執(zhí)勤中，發(fā)現(xiàn)精神病患者，不同患者采取不同的處理方法： 丑瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)特別是裸露身體的，要想方設(shè)法讓其穿上衣服；并設(shè)法與其家人取得聯(lián) 系或報(bào)警處理。 武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即報(bào)警。在公安人員未到之前，先設(shè)法并將其 制服。 政治瘋子：一旦發(fā)現(xiàn)政治瘋子亂涂亂畫，要立即

6、予以制止，并將所寫的胡言亂語(yǔ)抹刷干凈， 同時(shí)報(bào)警。 五、醉漢的處理程序五、醉漢的處理程序 l醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態(tài)，亂發(fā)狂言，甚至滋事?lián)p毀財(cái)物，調(diào) 戲婦女等，在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)醉漢，要妥善處理。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 對(duì)醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方 （室內(nèi)），待酒醒。 醉漢不聽約束，還手舞足蹈甚至謾罵行人，引來(lái)群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動(dòng)員 群眾協(xié)同強(qiáng)行帶到室內(nèi)約束起來(lái)，直到其酒醒為止。 醉漢闖入公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋、打人罵人，毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)?公安派出所處理。 因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白

7、，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)的，應(yīng)立即報(bào)120搶救。 六、遇急癥病人或人員受傷的處理程序六、遇急癥病人或人員受傷的處理程序 第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)。 立即通知商管隊(duì)長(zhǎng)、商管主管、營(yíng)運(yùn)主管。 將病者或傷者安置在適當(dāng)?shù)胤叫菹?，并設(shè)法通知其單位或家屬。 妥善保管好傷者或病者的財(cái)物。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。 如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼120）。 將詳細(xì)情況記錄后，盡快報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理。 七、觸電事故的應(yīng)急處理程序七、觸電事故的應(yīng)急處理程序 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上通知工程部趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源。 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸

8、電，應(yīng)用絕緣的東西（如木 棍、pvc管等）把線頭或人拉開。 立即進(jìn)行人工急救，并速報(bào)120搶救或送院急救。 八、突發(fā)性水浸事故處理八、突發(fā)性水浸事故處理 l 小面積漏水處理步驟： 巡邏商管員立即報(bào)告商管隊(duì)長(zhǎng)、工程領(lǐng)班、保潔公司主管，同時(shí)利用就近垃圾桶進(jìn)行接水， 防止漫延。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 商管隊(duì)長(zhǎng)、主管3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。 帶領(lǐng)商管員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效控制，設(shè)置小心地滑等安全警示牌。 與保潔部門工作人員及工程部維修技工相互配合進(jìn)行處理。 l 大面積漏水或水管爆裂處理步驟如下： 當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)立即通知商管主管、保潔主管、工程領(lǐng)班及物業(yè)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理 帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)商管員一起做事先處理工

9、作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒隔離、設(shè)置小心地滑等安全警示牌。 用沙袋封堵，疏導(dǎo)水流方向，避免流入其它區(qū)域。 配合保潔部門清除積水。 工程部關(guān)閉主要水管閥門，對(duì)主要爆裂部位進(jìn)行檢修。如漏水區(qū)域靠近電梯，應(yīng)將電梯升 至頂層。切斷現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)電源或?qū)^(qū)域內(nèi)所有電器關(guān)閉，操作時(shí)需有防護(hù)用具或干的木棍。 商管主管將收集的情況資料及作出的相關(guān)工作布置情況向部門經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示下一步工作 指示。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 部門經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好相關(guān)工作安排，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重造成損失時(shí)，應(yīng)立即 與營(yíng)運(yùn)部、綜合管理部協(xié)調(diào)有關(guān)處理工作，并報(bào)告總經(jīng)理/分管副總經(jīng)理。 待以上步驟完成后，組織帶班領(lǐng)班及現(xiàn)場(chǎng)商管員對(duì)

10、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行恢復(fù)，并做好事主的相關(guān)解釋。 九、對(duì)強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，九、對(duì)強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等， 處置方法處置方法 糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，以理服人。 對(duì)不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向商管隊(duì)長(zhǎng)、主管匯報(bào)。 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無(wú)理打罵值班人員的， 可上報(bào)部門經(jīng)理，由經(jīng)理出面妥善處理。 若社會(huì)上的人來(lái)轄區(qū)內(nèi)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)110處理。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 十、防爆炸的處理程序十、防爆炸的處理程序 l商管員值勤中發(fā)現(xiàn)可疑

11、物品和聽到異常聲音（似鐘表聲）立即報(bào)告當(dāng)班商管隊(duì)長(zhǎng)，不要試 圖翻動(dòng)可疑物品；用對(duì)講機(jī)報(bào)告時(shí)切記不要驚慌，要用代碼報(bào)告，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即報(bào)告公 司領(lǐng)導(dǎo)。 通知危險(xiǎn)區(qū)域的客人先撤離，切記不要引起驚慌，勸說(shuō)圍觀的人離開。 用隔離帶或繩子設(shè)警戒線，將該區(qū)域隔離。 將附近的消火栓水帶打開或準(zhǔn)備滅火器。 如需要，工程部的值班人員應(yīng)安排切斷電源，切斷空調(diào)機(jī)和煤氣。 公安或消防部門到達(dá)后，應(yīng)把已了解的情況、已采取的措施提供給警方。 全部信息均為機(jī)密，除公司領(lǐng)導(dǎo)層外其他人員均無(wú)權(quán)向外泄露。 物業(yè)部負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄事件的過程，并寫出報(bào)告。 十一、對(duì)偷車者的處理程序十一、對(duì)偷車者的處理程序 l偷車者慣用的方法： 直接進(jìn)入

12、停車場(chǎng)偷取汽車。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 用偷來(lái)的汽車駛?cè)胪＼噲?chǎng)內(nèi)然后再偷另一輛車。 將管理人員扣留恫嚇或捆縛，然后偷取車輛。 l應(yīng)采取的行動(dòng) 通知上級(jí)，證實(shí)確認(rèn)后報(bào)告警方。 記下被偷車牌，顏色及牌子。 記下偷車人數(shù)、相貌、服飾及是否持有兇器，汽車行駛方向。 切勿強(qiáng)行攔截汽車。 等候公安人員到達(dá)，并記下主管警官官階、編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以備日后查考。 十二、電梯故障（困人）應(yīng)變處理程序十二、電梯故障（困人）應(yīng)變處理程序 接報(bào)后，消控員通過閉路電視觀察電梯內(nèi)活動(dòng)情況，通過對(duì)講機(jī)詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況 及通知商管隊(duì)長(zhǎng)、主管到電梯門處并保持聯(lián)系。 立即通知電梯保養(yǎng)公司和工程部人員派人釋放被

13、困者及修理該電梯，注意電話聯(lián)系時(shí)須詢 問對(duì)方姓名、預(yù)計(jì)可到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間及告知故障狀況、有人被困。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦，如發(fā)生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即 離開，而電梯公司人員仍沒及時(shí)到場(chǎng)，立即與電梯公司說(shuō)明原因，并立即通知119協(xié)助解 救。 被困者被救，須詢問： u 是否有人不適，是否需要幫助等。 u 姓名、地址、聯(lián)系電話。 如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。 須記錄事件起止時(shí)間、詳細(xì)情況及維修人員、消防員、警員、醫(yī)護(hù)人員到達(dá)和離開時(shí)間、 聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車牌號(hào)碼等。 須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開時(shí)間及查詢傷員送往何處醫(yī)院。

14、 書寫報(bào)告，報(bào)主管存查，跟進(jìn)處理。 十三、失物處理程序十三、失物處理程序 在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場(chǎng)等拾獲財(cái)物時(shí)，應(yīng)立即向商管隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，并交到 總服務(wù)臺(tái)，等待失主領(lǐng)回。 總服務(wù)臺(tái)將財(cái)物情況詳細(xì)記錄在個(gè)人及部門工作記錄本上。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 總服務(wù)臺(tái)立即廣播失物招領(lǐng)。 當(dāng)物主來(lái)領(lǐng)回失物，應(yīng)要求其說(shuō)出失物日期、地點(diǎn)詳情，情況符合，請(qǐng)其簽收，并登記身 份證號(hào)碼。若有可疑處，可報(bào)警處理。 若拾物非常名貴或疑為危險(xiǎn)品，應(yīng)報(bào)警方處理。 將詳細(xì)情況記錄后，盡快呈報(bào)部門主管。 十四、防人員擁擠應(yīng)急預(yù)案十四、防人員擁擠應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生人員擁擠緊急情況時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)上報(bào)并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序進(jìn)行

15、控制。 節(jié)假日期間客流量驟增，引起人員擁擠的地點(diǎn)多為扶梯處和活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。措施：出入口大門 可提前5-10分鐘開啟，分流人群；對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)用一米線進(jìn)行隔離，建立人墻，加強(qiáng)圍觀人 群的觀察與疏導(dǎo)。 發(fā)生情況時(shí)，首先穩(wěn)定顧客的情緒并進(jìn)行有序疏導(dǎo)。 同時(shí)，利用對(duì)講機(jī)、電話等工具進(jìn)行報(bào)告及與外部進(jìn)行溝通。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 及時(shí)與110、120保持聯(lián)系，控制好現(xiàn)場(chǎng)并將損失降低到最低點(diǎn)。 現(xiàn)場(chǎng)處理完畢后，各崗人員及時(shí)回到工作崗位，以最快的速度恢復(fù)商場(chǎng)正 常營(yíng)業(yè)秩序。 在日常工作中，對(duì)人員擁擠多發(fā)地點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)的檢查。在節(jié)假日 或活動(dòng)期間，對(duì)易發(fā)事故地點(diǎn)（如二樓欄桿、各扶梯口）多巡查

16、，若人員聚 集過多，應(yīng)及疏導(dǎo)。 在日常的工作中，加強(qiáng)對(duì)人員擁擠應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 及時(shí)與110、120保持聯(lián)系，控制好現(xiàn)場(chǎng)并將損失降低到最低點(diǎn)。 現(xiàn)場(chǎng)處理完畢后，各崗人員及時(shí)回到工作崗位，以最快的速度恢復(fù)商場(chǎng)正 常營(yíng)業(yè)秩序。 在日常工作中，對(duì)人員擁擠多發(fā)地點(diǎn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)的檢查。在節(jié)假日 或活動(dòng)期間，對(duì)易發(fā)事故地點(diǎn)（如二樓欄桿、各扶梯口）多巡查，若人員聚 集過多，應(yīng)及疏導(dǎo)。 在日常的工作中，加強(qiáng)對(duì)人員擁擠應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 十五、火災(zāi)的處理程序十五、火災(zāi)的處理程序 l發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的處理 商管員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后立即通知當(dāng)班商管隊(duì)長(zhǎng)

17、及消防控制中心，說(shuō)明火災(zāi)的 位置、火情等。 如果是消防控制中心收到火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，立即通過對(duì)講機(jī)發(fā)火災(zāi)位置信 號(hào)，由應(yīng)急行動(dòng)組的確認(rèn)組成員及就近管理員趕到現(xiàn)場(chǎng)查看火災(zāi)情況并 報(bào)告消防控制中心。 由物業(yè)部經(jīng)理組織救火小組（確認(rèn)組、支援組），按照火災(zāi)處置的基本 原則：沉著、冷靜、靈活進(jìn)行搶救，保護(hù)客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 l根據(jù)火災(zāi)情況實(shí)施處理 u 一般性火災(zāi)（煙霧較大、無(wú)火光、有異味。）： 救火小組趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明起火原因，視情況進(jìn)入室內(nèi)，打開窗戶、關(guān)閉 煤氣及電器開關(guān)。 用滅火器或消防槍將火撲滅。 不需疏散或部分疏散。 逐級(jí)報(bào)告。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 u 較大性火災(zāi)（不僅有煙霧、同

18、時(shí)看見局部有火光。）： 救火小組趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明起火原因，視情況關(guān)閉煤氣及電器開關(guān)，并及 時(shí)向消防控制中心報(bào)告火情。 視情況疏散客人或報(bào)警。 戴好防毒面具，運(yùn)用滅火器及消防槍滅火。 發(fā)現(xiàn)傷員及時(shí)搶救并通知醫(yī)務(wù)室撥打120急救電話。 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 u 重大火災(zāi)（除有煙霧外、整個(gè)區(qū)間有火光。） 救火小組趕到現(xiàn)場(chǎng)并通知消防控制中心，說(shuō)明火災(zāi)位置、火情等；撥打 火警電話“119”。 通知電工切斷電源，控制好電梯。 有序疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)客人，將其轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)。 戴好防毒面具，運(yùn)用滅火器及消防槍滅火。如消防車已到應(yīng)積極配合其 滅火。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)傷員并予以搶救。 商場(chǎng)突發(fā)事件的處理商場(chǎng)突發(fā)事件的處理 滅火后快速、優(yōu)質(zhì)的清理現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)送電和開通電梯，保障廣場(chǎng)正常營(yíng) 業(yè)。 視情況張貼告示。 及時(shí)擬寫火災(zāi)報(bào)告。 積極協(xié)助警方查找起火原因，做好善后工作 十六、停電事故的處理程序十六、停電事故的處理程序 發(fā)生停電時(shí)，所有員工都要堅(jiān)守崗位，保持警惕、鎮(zhèn)靜，安慰客人并解