ITSS運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)(總18頁(yè)

1、 IT服務(wù)管理體系 運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)目 錄1管理手冊(cè)發(fā)布書(shū)42總則52.1適用范圍52.2參考標(biāo)準(zhǔn)52.3服務(wù)方針52.4服務(wù)目標(biāo)52.5IT服務(wù)管理組織及職責(zé)63運(yùn)維服務(wù)能力管理體系要求63.1管理層職責(zé)64文檔管理要求74.1文件管理74.2記錄管理74.3管理評(píng)審75運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理85.1運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的規(guī)劃（plan）85.2運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的實(shí)施（do）85.3運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的檢查（check）95.4運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的改進(jìn)（act）106人員107資源117.1運(yùn)行維護(hù)工具117.2服務(wù)臺(tái)127.3備件庫(kù)127.4知識(shí)庫(kù)128技術(shù)138.1技術(shù)研發(fā)13

2、8.2與發(fā)現(xiàn)及解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)139服務(wù)流程149.1服務(wù)級(jí)別管理149.2服務(wù)報(bào)告管理149.3事件管理159.4問(wèn)題管理159.5配置管理169.6變更管理169.7發(fā)布管理流程179.8信息安全管理1710手冊(cè)結(jié)論181 管理手冊(cè)發(fā)布書(shū)追求用戶滿意和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)滿足發(fā)展是廣我司實(shí)現(xiàn)卓越的IT服務(wù)管理的基石。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們不僅需要服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)，更需要服務(wù)過(guò)程的有效管理和改進(jìn)，以滿足客戶在IT服務(wù)領(lǐng)域?qū)ξ覀兊钠谕鸵蟆＿\(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)依據(jù)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ITSS制定，它是我司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的核心文件，也是指導(dǎo)我司建立并實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，是我司對(duì)

3、用戶的承諾。此文件現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施，自實(shí)施之日起，公司全體員工必須遵照?qǐng)?zhí)行。XX公司 版 本：V1.0日 期：XXXX年X月X日2 總則運(yùn)維服務(wù)能力管理手冊(cè)規(guī)定了公司IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的IT服務(wù)方針和目標(biāo)，運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的組織和職責(zé)，以及各IT服務(wù)管理流程文件的控制范圍和控制目標(biāo)。為保證IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系合理、標(biāo)準(zhǔn)、高效而制定本手冊(cè)。通過(guò)本手冊(cè)使IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)的所有角色具備規(guī)范的作業(yè)依據(jù)和活動(dòng)準(zhǔn)則，持續(xù)有效的貫徹IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的服務(wù)方針，并實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的服務(wù)目標(biāo)。其它IT服務(wù)體系文件須符合本手冊(cè)的精神，不得與本文件的規(guī)定及承諾相沖突。2.1 適用范圍公司

4、為客戶提供計(jì)算機(jī)主機(jī)及存儲(chǔ)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)軟件的運(yùn)維服務(wù)。2.2 參考標(biāo)準(zhǔn)公司IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系完全依循IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ITSS第1部分：通用要求 GB/T 28827.1-2012。2.3 服務(wù)方針?lè)?wù)好用戶是公司存在的唯一理由2.4 服務(wù)目標(biāo)公司的服務(wù)目標(biāo)定義如下：l 最終用戶平均滿意度達(dá)到95%。此數(shù)值是指客戶年度滿意度調(diào)查指標(biāo)，滿意度算法:（客戶調(diào)查滿意分?jǐn)?shù)/客戶調(diào)查總分?jǐn)?shù)*100%）。2.5 IT服務(wù)管理組織及職責(zé)公司IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)由總經(jīng)理、綜合部、技術(shù)部、采購(gòu)部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部相關(guān)人員組成。具體角色職責(zé)及定義參見(jiàn)組織架構(gòu)及職責(zé)說(shuō)明。3 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系要

5、求3.1 管理層職責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的管理層應(yīng)通過(guò)以下方式，承諾管理體系的建立、發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)，職責(zé)定義如下：a) 建立服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計(jì)劃；b) 向組織傳達(dá)滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的重要性；c) 確保顧客要求的確定與滿足，旨在增強(qiáng)顧客滿意；d) 指定多個(gè)管理者負(fù)責(zé)所有服務(wù)的協(xié)調(diào)與管理；e) 確定并提供策劃、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需要的資源，如招聘合適的人員，管理人員的更新；f) 管理服務(wù)管理組織和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；g) 按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行服務(wù)管理評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。其它職責(zé)參見(jiàn)組織架構(gòu)圖及職責(zé)說(shuō)明。4 文檔管理要求4.1 文件管理IT服務(wù)質(zhì)

6、量管理體系文件的建立、頒布及修訂應(yīng)建立明確的管控措施。對(duì)于記錄的鑒別、儲(chǔ)存、取用、變更、修訂、保護(hù)、保存期限、處置等事項(xiàng)。對(duì)文檔的具體要求可參見(jiàn)公司ISO9001、ISO/IEC27001和ISO/IEC20000綜合管理體系中文件及記錄管理程序內(nèi)容。4.2 記錄管理公司應(yīng)建立及維護(hù)管理體系所要求的記錄，以提供現(xiàn)有體系是符合要求及有效運(yùn)作的證據(jù)，并通過(guò)對(duì)記錄的分析和評(píng)估發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理體系中存在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。記錄應(yīng)確保易讀、容易辨識(shí)及調(diào)閱。管理體系的文檔及記錄，可以是任何格式或形式的介質(zhì)（包括：紙質(zhì)及電子文檔）。各記錄的管理，具體參照文件及記錄管理程序進(jìn)行管理。4.3 管理評(píng)審每年必須至少一次對(duì)運(yùn)維

7、服務(wù)能力管理體系進(jìn)行審查，以確保其持續(xù)的適用性、充分性及有效性。審查時(shí)應(yīng)適當(dāng)?shù)脑u(píng)估管理體系改進(jìn)的可行性，并評(píng)估管理體系的策略調(diào)整需求（如調(diào)整管理體系的目標(biāo)、方針和策略等）。管理評(píng)審會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間及審查內(nèi)容，參見(jiàn)管理評(píng)審制度。對(duì)于評(píng)審的結(jié)果，應(yīng)予以記錄、管理及維護(hù)，并作為管理體系改進(jìn)的依據(jù)。5 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理公司須在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃，提供必要的資源支持，實(shí)施運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和服務(wù)內(nèi)容，保證交付質(zhì)量滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)結(jié)果、服務(wù)交付過(guò)程以及相關(guān)管理體系進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量、分析和評(píng)審，并實(shí)施改進(jìn)。5.1 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的規(guī)劃（plan）公司IT

8、服務(wù)體系的規(guī)劃應(yīng)包含以下的內(nèi)容：a) 根據(jù)公司所能提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)制定服務(wù)目錄，服務(wù)目錄的內(nèi)容應(yīng)至少包括：服務(wù)類別、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)描述、主要服務(wù)級(jí)別等信息；b) 建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)匹配的組織架構(gòu)和管理制度，包括：管理體系組織及其職責(zé)，管理體系的范圍，服務(wù)方針和目標(biāo)，需要執(zhí)行的流程等；c) 對(duì)人員、資源、技術(shù)和過(guò)程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系；d) 策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制，建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制；e) 具體運(yùn)維服務(wù)能力管理體系建設(shè)內(nèi)容，參見(jiàn)公司各流程手冊(cè)。5.2 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的實(shí)施（do）公司IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)須根據(jù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系規(guī)劃的內(nèi)容實(shí)施IT服務(wù)

9、管理并交付IT服務(wù)，包括：a) 每年年初按照規(guī)劃制定年度IT服務(wù)計(jì)劃，并按計(jì)劃實(shí)施；b) 按照約定的溝通機(jī)制定期進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)；c) 按照服務(wù)管理體系的要求完整記錄體系執(zhí)行過(guò)程信息，記錄應(yīng)包含運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理和服務(wù)內(nèi)容兩方面；d) 對(duì)IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效管理，設(shè)定相關(guān)KPI指標(biāo)確保流程運(yùn)行質(zhì)量，識(shí)別并控制IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；e) 根據(jù)IT服務(wù)報(bào)告管理流程要求，定期出具運(yùn)維服務(wù)能力管理體系運(yùn)行相關(guān)報(bào)告，對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的實(shí)施進(jìn)行總結(jié)評(píng)估和問(wèn)題改進(jìn)。5.3 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的檢查（check）公司應(yīng)按策劃好的時(shí)間對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行監(jiān)控與測(cè)量，收集和分析相關(guān)度量數(shù)據(jù)，通過(guò)審核的方式檢查運(yùn)行

10、維護(hù)服務(wù)能力管理活動(dòng)符合計(jì)劃要求和質(zhì)量目標(biāo)的程度，即：服務(wù)質(zhì)量管理體系完成的質(zhì)量。體系審核前應(yīng)當(dāng)制定審核方案，方案中應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和中心的狀況及以往審核的結(jié)果。審核程序中應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)且各審核員不能審核自己的工作，以確保審核過(guò)程的準(zhǔn)確性和公正性。體系檢查包括：a) 定期評(píng)審服務(wù)過(guò)程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；b) 檢查用戶滿意度調(diào)查情況；c) 檢查運(yùn)維服務(wù)能力管理體系指標(biāo)的落實(shí)情況；審核完成后，報(bào)告中要描述出服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)計(jì)劃和體系標(biāo)準(zhǔn)要求的狀況。報(bào)告應(yīng)包括服務(wù)管理審核的目標(biāo)、發(fā)現(xiàn)，以及識(shí)別的任何整改措施。關(guān)于具體的審核介紹

11、，參見(jiàn)管理評(píng)審制度和內(nèi)部審核管理制度。5.4 運(yùn)維服務(wù)能力管理體系的改進(jìn)（act）IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)運(yùn)維服務(wù)能力管理體系檢查階段的結(jié)果，采取改進(jìn)措施不斷改善IT服務(wù)管理和服務(wù)交付，逐步提高IT服務(wù)管理和服務(wù)交付的效果和效率，內(nèi)容包括：a) 根據(jù)IT內(nèi)審不合格項(xiàng)進(jìn)行根源分析并加以改進(jìn)，并根據(jù)IT內(nèi)審結(jié)果決定是否需要對(duì)部分服務(wù)進(jìn)行調(diào)整；b) 基于IT管理評(píng)審報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶需求出發(fā)，進(jìn)行IT服務(wù)管理調(diào)整、改進(jìn)或升級(jí)；c) 根據(jù)體系檢查結(jié)果進(jìn)行IT服務(wù)管理流程的優(yōu)化和改進(jìn)，包括流程策略的變更、流程接口的變更和角色職責(zé)的變更等，如修訂IT服務(wù)管理策略、流程、程序和計(jì)劃等；d) 通過(guò)IT服務(wù)管理

12、委員會(huì)會(huì)議、定期用戶滿意度調(diào)查和定期客戶回訪等取得服務(wù)相關(guān)信息，并對(duì)于未能滿足服務(wù)要求的服務(wù)進(jìn)行改善，并記入運(yùn)維服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃跟蹤表中。6 人員為了確保公司所提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能夠滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議中所承諾的服務(wù)質(zhì)量要求，相關(guān)服務(wù)人員必須具備應(yīng)有的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力，保證故障響應(yīng)、解決問(wèn)題和交付結(jié)果可控。公司應(yīng)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識(shí)等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。應(yīng)從以下方面進(jìn)行管理：a) 定義和維護(hù)服務(wù)管理所需的角色、職責(zé)和能力要求，制定并定期更新崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)，分別對(duì)管理崗、技術(shù)支持崗和操作崗的人員編制、職責(zé)定義、能力要求和任職資格作出定義，以保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利

13、實(shí)施；b) 建立人員儲(chǔ)備機(jī)制，每年年初制定培訓(xùn)計(jì)劃、服務(wù)人員績(jī)效考核計(jì)劃確保服務(wù)人員在數(shù)量、知識(shí)（包括基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和綜合知識(shí)）、技能和經(jīng)驗(yàn)的等方面能夠滿足當(dāng)前和可預(yù)見(jiàn)未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。保留人員儲(chǔ)備相關(guān)計(jì)劃的實(shí)施記錄；c) 建立服務(wù)人員培訓(xùn)管理制度，每年年初根據(jù)計(jì)劃的崗位設(shè)置確定培訓(xùn)需求，并制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，以保證服務(wù)人員的知識(shí)和技能達(dá)到服務(wù)所需的要求。培訓(xùn)過(guò)程必須記錄和存檔，評(píng)估培訓(xùn)的成效和/或所采取的其他措施的有效性；d) 建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核制度，每年年初根據(jù)計(jì)劃的崗位設(shè)置制定績(jī)效考核管理指標(biāo)，并按月實(shí)施服務(wù)人員績(jī)效考核；e) 建立并維護(hù)人員履歷表、人員資格證書(shū)表和

14、人員技能評(píng)價(jià)表；f) 定期對(duì)人員管理相關(guān)制度進(jìn)行回顧，提出改進(jìn)建議。7 資源為滿足與客戶約定的當(dāng)前及未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求，公司必須確保能夠提供足夠的服務(wù)資源。應(yīng)從以下方面滿足資源的需求。7.1 運(yùn)行維護(hù)工具逐步建立IT服務(wù)運(yùn)維工具，為保證運(yùn)維工作的效果與效率，選擇能滿足服務(wù)需求的運(yùn)維工具。對(duì)工具的使用情況進(jìn)行記錄，并定期對(duì)工具使用效果進(jìn)行評(píng)估。對(duì)運(yùn)維工具使用中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，以保證運(yùn)維工具能持續(xù)滿足要求。7.2 服務(wù)臺(tái)建立專門(mén)的服務(wù)臺(tái)并提供熱線電話受理客戶與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。建立服務(wù)臺(tái)管理制度，定義服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、

15、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。公司服務(wù)臺(tái)是事件管理的一線，事件管理流程作為服務(wù)臺(tái)管理制度的補(bǔ)充。定期對(duì)服務(wù)臺(tái)工作情況及服務(wù)臺(tái)管理制度進(jìn)行回顧，提出改進(jìn)建議。7.3 備件庫(kù)建立備件庫(kù)管理制度，通過(guò)對(duì)備品備件和備件庫(kù)的管理，確保備件管理工作規(guī)范化，為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 定義備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持規(guī)范備件的采購(gòu)過(guò)程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)；對(duì)入庫(kù)備件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理；定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求。7.4 知識(shí)庫(kù)建立知識(shí)庫(kù)管理制度，通過(guò)對(duì)知識(shí)

16、庫(kù)的建立與知識(shí)生命周期的管理，確保知識(shí)管理工作規(guī)范化，保證知識(shí)庫(kù)的準(zhǔn)確性、完整性和可用性，為公司管理、員工對(duì)應(yīng)有知識(shí)的學(xué)習(xí)提供可靠的渠道。問(wèn)題管理中發(fā)現(xiàn)的典型問(wèn)題匯總是知識(shí)庫(kù)的重要組成部分。定期對(duì)知識(shí)管理情況進(jìn)行總結(jié)與評(píng)估，對(duì)知識(shí)管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，以保證知識(shí)庫(kù)的可用性和有效性。8 技術(shù)公司在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，可能面臨各種問(wèn)題（如硬件故障）、風(fēng)險(xiǎn)（如安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，根據(jù)客戶要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。具體表現(xiàn)在以下方面：8.1 技術(shù)研發(fā)建立技術(shù)研發(fā)管理制度，每年年初制定研發(fā)

17、規(guī)劃，對(duì)研發(fā)環(huán)境、人員配置、資金投入、研發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量管理做出安排。技術(shù)研發(fā)過(guò)程必須嚴(yán)格按照研發(fā)規(guī)劃執(zhí)行，并保留研發(fā)過(guò)程和結(jié)果記錄。定期對(duì)研發(fā)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行階段評(píng)估和總結(jié)，并提出優(yōu)化改進(jìn)建議。8.2 與發(fā)現(xiàn)及解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)每年年初根據(jù)公司的業(yè)務(wù)定位，并結(jié)合運(yùn)維服務(wù)客戶的實(shí)際需求，對(duì)采用自主研發(fā)或購(gòu)買(mǎi)等方式掌握發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的相關(guān)核心技術(shù)，并形成核心技術(shù)說(shuō)明文檔和等診斷方案做出安排；在運(yùn)維服務(wù)提供過(guò)程中熟練應(yīng)用發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的技術(shù)及方案以確保運(yùn)維服務(wù)的可用性，并保留應(yīng)用記錄。定期（每年）對(duì)核心技術(shù)相關(guān)文檔及方案的應(yīng)用情況進(jìn)行階段評(píng)估和總結(jié)。并提出優(yōu)化改進(jìn)建議。9 服務(wù)流程9.1 服務(wù)級(jí)別管

18、理負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)和服務(wù)的部門(mén)，應(yīng)該逐步簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議,監(jiān)控服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量，定期進(jìn)行服務(wù)回顧，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，包括：a) 定義和維護(hù)服務(wù)目錄；b) 與客戶簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議；c) 定期檢查服務(wù)執(zhí)行情況，評(píng)審服務(wù)級(jí)別協(xié)議，識(shí)別服務(wù)改進(jìn)行動(dòng)；d) 根據(jù)服務(wù)協(xié)議的約定，生成服務(wù)報(bào)告。具體規(guī)定參見(jiàn)服務(wù)級(jí)別管理流程文件執(zhí)行。9.2 服務(wù)報(bào)告管理IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議和用戶的要求，與用戶和管理層協(xié)商各部門(mén)服務(wù)報(bào)告的種類、數(shù)量、信息內(nèi)容和提交頻度，清晰闡明每份服務(wù)報(bào)告的標(biāo)識(shí)、目的、數(shù)據(jù)來(lái)源，這些報(bào)告包括但不限于：a) 針對(duì)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的績(jī)效達(dá)成情況；b) 出現(xiàn)的不符合項(xiàng)和問(wèn)題，例如違反服務(wù)級(jí)別協(xié)議、以及

19、安全違規(guī)事項(xiàng)；c) 工作量特征，例如容量和資源使用情況；d) 重大事件發(fā)生后的相關(guān)報(bào)告，例如重大事件報(bào)告；e) 趨勢(shì)信息，如資性能監(jiān)控產(chǎn)生的趨勢(shì)報(bào)告；f) 滿意度分析，如公司年度滿意度調(diào)查報(bào)告。具體規(guī)定參見(jiàn)服務(wù)報(bào)告管理流程文件執(zhí)行。9.3 事件管理IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)快速響應(yīng)用戶請(qǐng)求，盡快恢復(fù)服務(wù)，最大化地減少事件對(duì)用戶業(yè)務(wù)活動(dòng)的影響，內(nèi)容包括：a) 定義事件管理的范圍、分類、升級(jí)和通知等機(jī)制；劃分事件優(yōu)先級(jí)并定義不同的處理機(jī)制；b) 及時(shí)受理所有發(fā)生的事件并進(jìn)行記錄；c) 在事件處理時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)不能達(dá)到承諾的服務(wù)級(jí)別，應(yīng)提前預(yù)警并采取措施；d) 對(duì)事件的數(shù)量、類型、級(jí)別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期產(chǎn)生事件管

20、理報(bào)表；e) 在重大事件處理完畢應(yīng)進(jìn)行事后的回顧和分析，并提出改進(jìn)計(jì)劃。具體規(guī)定參見(jiàn)事件管理流程文件執(zhí)行。9.4 問(wèn)題管理IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)識(shí)別和分析事件的原因，并采取預(yù)防措施，預(yù)防或減少事件或已知錯(cuò)誤的重復(fù)發(fā)生，包括：a) 定義問(wèn)題管理的范疇，明確什么時(shí)候需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)問(wèn)題處理單；b) 定義問(wèn)題記錄、分類、更新、升級(jí)、解決與關(guān)閉等環(huán)節(jié)的管理策略；c) 記錄所有經(jīng)識(shí)別確認(rèn)的問(wèn)題，分析原因，更新處理過(guò)程和結(jié)果，并為事件管理提供支持；d) 監(jiān)控問(wèn)題的解決方案，按需通過(guò)執(zhí)行變更管理過(guò)程解決問(wèn)題；e) 定期對(duì)問(wèn)題單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，產(chǎn)生服務(wù)報(bào)告,分析服務(wù)改進(jìn)措施。具體規(guī)定參見(jiàn)問(wèn)題管理流程文件執(zhí)行。9.5

21、配置管理IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該記錄和維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)，確保配置信息的完整性與正確性，并為相關(guān)服務(wù)管理過(guò)程提供有效支持，內(nèi)容包括：a) 明確配置管理的范圍，定義配置分類、配置項(xiàng)命名規(guī)范和配置信息維護(hù)表；b) 識(shí)別所有配置項(xiàng)并記錄在配置信息維護(hù)表中；c) 根據(jù)客戶和服務(wù)的需求，配置項(xiàng)在投放生產(chǎn)環(huán)境前應(yīng)建立基線；d) 所有配置項(xiàng)的變更都需要通過(guò)變更管理程序進(jìn)行控制。變更記錄關(guān)閉前，必須通知配置管理流程修改相關(guān)配置項(xiàng)；e) 只有得到授權(quán)的人員才能對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的配置項(xiàng)信息進(jìn)行修改或調(diào)整；需要使用配置管理信息的相關(guān)人員應(yīng)該具備相應(yīng)的權(quán)限訪問(wèn)配置管理數(shù)據(jù)；f) 定期對(duì)配置信息進(jìn)行審計(jì)以確保其完整性和正確性；具體規(guī)定參見(jiàn)配置管理流程文件執(zhí)行。9.6 變更管理IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該制定變更管理策略，采用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來(lái)管理和控制所有對(duì)IT環(huán)境有影響的變更活動(dòng)，在變更效率和風(fēng)險(xiǎn)之間取得平衡，包括：a) 明確定義變更管理的范圍；b) 所有變更請(qǐng)求都應(yīng)被記錄和分類； c) 對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)變更需要評(píng)估其影響與風(fēng)險(xiǎn)，并采取不同的審批策略；d) 建立緊急變更策略，以控