某年供應(yīng)商滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

1、2008供應(yīng)商滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告這是上海商情一供應(yīng)商滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)辦公室連續(xù)第六年開(kāi)展 年度供應(yīng)商滿(mǎn)意 度調(diào)查。本次調(diào)查歷時(shí)3個(gè)月，共實(shí)地走訪(fǎng)了超過(guò)百家的代表性供應(yīng)商，這些 企業(yè)分布在休閑食品、飲料、日化、調(diào)味品、糖果巧克力、乳制品、酒類(lèi)、保健 品、糧油、速凍食品、冷飲、炒貨、蜂產(chǎn)品等行業(yè)，被訪(fǎng)企業(yè)在行業(yè)中市場(chǎng)占有 率都處于領(lǐng)先地位，被訪(fǎng)問(wèn)的對(duì)象均為銷(xiāo)售總監(jiān)或負(fù)責(zé)快速消費(fèi)品渠道的經(jīng)理， 調(diào)查具有廣泛的代表性。本次調(diào)查涉及的連鎖企業(yè)共 57家，比上年增加5家， 這些連鎖企業(yè)主要集中于長(zhǎng)三角地區(qū)。（一）綜合滿(mǎn)意指數(shù)：差距縮小，競(jìng)爭(zhēng)激烈綜合滿(mǎn)意指數(shù)反映的是各連鎖企業(yè)在費(fèi)用、信用、流程管理、營(yíng)銷(xiāo)等各方面的綜合

2、評(píng)價(jià)。大賣(mài)場(chǎng)2008年大賣(mài)場(chǎng)在綜合滿(mǎn)意指數(shù)上的差距正在逐漸縮小。其中、歐尚、麥德 龍憑借優(yōu)秀的內(nèi)部流程管理以及準(zhǔn)時(shí)結(jié)賬，按合同履約獲得供應(yīng)商的一致肯定， 依舊占據(jù)了賣(mài)場(chǎng)綜合滿(mǎn)意度的前三甲。蘇果購(gòu)物廣場(chǎng)在2008年有明顯提升，排名升至第四位，同時(shí)在內(nèi)部流程管理以及信用狀況都有較大進(jìn)步，營(yíng)銷(xiāo)方面也為供應(yīng)商所稱(chēng)道。一直為業(yè)內(nèi)關(guān)注的沃爾瑪對(duì)于好又多的并購(gòu)整合似乎并未給后者 帶來(lái)很大改變，排名依舊墊底。大賣(mài)場(chǎng)綜合滿(mǎn)意度排名（注：得分5分為最高，1分為最低，得分越高表明供應(yīng)商對(duì)其越滿(mǎn)意，下 同）超市2008年農(nóng)工商超市在綜合滿(mǎn)意度指數(shù)仍舊占據(jù)排行榜首位，供應(yīng)商雖對(duì)其 高費(fèi)用有些微詞，但其優(yōu)異的內(nèi)部流程管理

3、、按時(shí)結(jié)賬以及高效的執(zhí)行力使其仍 舊得到了較高評(píng)價(jià)。而蘇果旗下超市業(yè)態(tài)今年表現(xiàn)格外顯眼， 全方位的提高讓其 升至超市綜合滿(mǎn)意度第二位。百聯(lián)集團(tuán)下的聯(lián)華及華聯(lián)超市今年都有較大幅度的 進(jìn)步，分別上升到第6和9位，信用及流程管理方面都有了不小的提高。超市綜合滿(mǎn)意度排名便利店及折扣店2008年便利店滿(mǎn)意度呈現(xiàn)梯度分布，好德今年以3.46分超過(guò)臺(tái)資便利店全 家，領(lǐng)頭第一梯隊(duì)，而全家則以0.04分的微弱劣勢(shì)屈居第二，但是其總部與門(mén) 店之間的良好溝通管理、過(guò)硬的信用以及較低的收費(fèi)和特色的宣傳活動(dòng)，為供應(yīng)商所推薦。可的便利在與好德的合并過(guò)程中進(jìn)步不少，此次一躍排名第五。第一梯隊(duì)之間的差距正在不斷減小，而與位于

4、第二梯隊(duì)的企業(yè)拉開(kāi)了較大差距，排名靠后的企業(yè)多數(shù)為收費(fèi)高，信用差及營(yíng)銷(xiāo)支持等問(wèn)題所困擾，普遍得分較低。便利店綜合滿(mǎn)意度排名（二）費(fèi)用指數(shù)： 零售企業(yè)更看重性?xún)r(jià)比費(fèi)用指數(shù)是供應(yīng)商對(duì)于連鎖企業(yè)進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、 管理費(fèi)、陳列費(fèi)、促銷(xiāo)費(fèi)、節(jié)慶費(fèi)、 DM費(fèi)等諸多費(fèi)用的綜合評(píng)價(jià)，得分較高說(shuō)明其各項(xiàng)收費(fèi)較高。2008年連鎖企業(yè)費(fèi)用指數(shù)得分情況排名大賣(mài)場(chǎng)指數(shù)超市指數(shù)便利店指數(shù)1家樂(lè)福3.50上海華聯(lián)3.25好的3.282TESCO樂(lè)購(gòu)3.35屈臣氏3.25蘇果便利3.203世紀(jì)聯(lián)華3.22聯(lián)華3.24左鄰右舍3.174好又多3.21家得利3.23快客3.155新-佳3.14江蘇雅家樂(lè)3.23喜士多3.126華聯(lián)吉買(mǎi)盛

5、3.12教育3.15好德3.087易買(mǎi)得3.11浙江供銷(xiāo)3.15迪亞天天3.088歐尚3.11家家樂(lè)3.13光明便利3.069大潤(rùn)發(fā) 3.10浙江天天惠3.12可的3.0510麥德龍3.06華誠(chéng)3.10寧波新華聯(lián)3.0111物美3.03浙江新一百3.09利群2.9712百佳2.97捷強(qiáng)3.09全家2.9513易初蓮花2.96華潤(rùn)萬(wàn)家3.09良友金伴2.9414蘇果購(gòu)物廣場(chǎng)2.95寧波加貝3.06伍緣店2.9215寧波三江2.93蘇果3.05杭州千家伴2.9016文峰2.93農(nóng)工商3.05羅森2.8517時(shí)代2.91浙江華聯(lián)3.01-18大統(tǒng)華2.89城市2.99-19沃爾瑪2.78寧波新江廈2

6、.98-20-頂頂鮮2.98-21-無(wú)錫天惠2.94-22-華潤(rùn)慈客隆2.92-大賣(mài)場(chǎng)家樂(lè)福依舊讓人又愛(ài)又恨，單個(gè)門(mén)店的銷(xiāo)售能力讓供應(yīng)商擠破腦袋想要進(jìn) 去，但繁多的收費(fèi)明目、不合理的費(fèi)用結(jié)構(gòu)等問(wèn)題同樣讓供應(yīng)商頗為頭疼， 今年 得分為3.50分，繼續(xù)位居費(fèi)用指數(shù)榜首位。而目前零售巨頭沃爾瑪仍然以零進(jìn) 場(chǎng)費(fèi)和協(xié)商的供求理念維系著與供應(yīng)商之間的“良好關(guān)系”，但是其在長(zhǎng)三角的銷(xiāo)售力度不夠也依舊存在。此次以2.78分成為供應(yīng)商眼中費(fèi)用最低的連鎖賣(mài)場(chǎng)。超市屈臣氏成為此次供應(yīng)商在費(fèi)用上評(píng)論的焦點(diǎn)， 對(duì)于目前在長(zhǎng)三角等地區(qū)銷(xiāo)售 尤為突出的特色連鎖店，屈臣氏的費(fèi)用問(wèn)題逐漸為供應(yīng)商所關(guān)注， 此次排名上升 到第二，

7、成為僅次于上海華聯(lián)的總體費(fèi)用較高的連鎖企業(yè)。集團(tuán)旗下的華聯(lián)和聯(lián) 華超市此次仍舊分別位列第一、第三，費(fèi)用性?xún)r(jià)比不理想是其主要原因，加盟店 的管理以及銷(xiāo)售情況是供應(yīng)商覺(jué)得性?xún)r(jià)比不高的主要原因，這需要引起高層重 視。便利店及折扣店好的、蘇果便利和左鄰右舍此次位列高費(fèi)用連鎖便利前三位。而 07年排名 第一的可的便利，通過(guò)與好德的內(nèi)部整合，此次供應(yīng)商表示費(fèi)用有所下降，排名 下降至第9位?？傮w費(fèi)用：漲勢(shì)依舊2008年的費(fèi)用情況依舊水漲船高，相較于去年，費(fèi)用增長(zhǎng)明顯，但是變化 幅度主要集中在1-5%這一讓供應(yīng)商可以接受的范圍之內(nèi)。今年消費(fèi)情況不容樂(lè) 觀(guān)，加之CPI的增長(zhǎng)情況給零供雙方都造成了不小影響， 零售

8、企業(yè)為了維持運(yùn)行 成本，提高進(jìn)場(chǎng)及陳列費(fèi)用無(wú)可非議，但是某些店慶、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用等的比例增長(zhǎng)以 及提前收取等做法則引起了供應(yīng)商的不滿(mǎn)。 此次調(diào)研中反映大賣(mài)場(chǎng)費(fèi)用增長(zhǎng)的供 應(yīng)商比例較多，達(dá)到84.62%,而超市以及便利店的比例也有不同程度的上升， 分別達(dá)到了 76.67%和78.57%。這一現(xiàn)象一部分是由于經(jīng)濟(jì)大背景所產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)，另一重要原因仍是零供雙方各自為陣，缺乏必要的合作所導(dǎo)致的結(jié)果供應(yīng)商承擔(dān)費(fèi)用變化現(xiàn)狀大柔場(chǎng)超市便利匡比上年增卷與上年持平而在費(fèi)用的增幅方面，仍維持在1-5%和5-10%這兩個(gè)供應(yīng)商可以接受的區(qū)間 段，但是需要指出的是部分企業(yè)的增長(zhǎng)幅度達(dá)到20-30%,更有甚者達(dá)到了 50%

9、以上。連鎖企業(yè)費(fèi)用增幅現(xiàn)狀增幅大賣(mài)場(chǎng)超市便利店1-5%56.25%70.59%63.04%5-10%29.69%21.57%23.91%10-20%10.94%5.88%10.87%20-30%1.56%1.96%-30-40%1.56%-40-50%-50%以上-2.18%（三）信用指數(shù)：總體情況良好信用指數(shù)是供應(yīng)商對(duì)于連鎖企業(yè)的合同履行情況、 費(fèi)用結(jié)算情況以及雙方合 作過(guò)程中其他一些涉及信用問(wèn)題的總體評(píng)價(jià)，得分越高說(shuō)明其總體信用情況越2008年連鎖企業(yè)信用指數(shù)得分情況排名大賣(mài)場(chǎng)指數(shù)超市指數(shù)便利店指數(shù)1沃爾瑪4.13農(nóng)工商4.01好德3.792歐尚4.03蘇果3.76蘇果便利3.783麥德龍

10、4.01城市3.70羅森3.784家樂(lè)福3.88家得利3.69全家3.755蘇果購(gòu)物廣場(chǎng)3.85聯(lián)華3.65迪亞天天3.756文峰3.78家家樂(lè)3.64良友金伴3.717大潤(rùn)發(fā) 3.73屈臣氏3.61喜士多3.668世紀(jì)聯(lián)華3.70上海華聯(lián)3.57伍緣店3.669時(shí)代3.69浙江華聯(lián)3.52可的3.6610華聯(lián)吉買(mǎi)盛3.69無(wú)錫天惠3.51光明便利3.6411百佳3.68華潤(rùn)萬(wàn)家3.50快客3.6212易買(mǎi)得3.67浙江供銷(xiāo)3.49好的3.4913TESCO樂(lè)購(gòu)3.65華潤(rùn)慈客隆3.47左鄰右舍3.3814寧波三江3.54浙江新一百3.46杭州千家伴3.2515物美3.50頂頂鮮3.45寧波新

11、華聯(lián)3.2516易初蓮花3.48寧波新江廈3.40利群3.2517大統(tǒng)華3.40捷強(qiáng)3.40-18新一佳 3.38教育3.35-19好又多3.07江蘇雅家樂(lè)3.33-20-浙江天天惠3.25-21-寧波加貝3.21-22-華誠(chéng)3.15-大賣(mài)場(chǎng)信用指數(shù)榜首位依舊是國(guó)際零售巨頭沃爾瑪，此次得分頗高為4.13分，供應(yīng)商認(rèn)為是最守信用的零售企業(yè)；好又多再次由于賬務(wù)情況及內(nèi)部管理等問(wèn)題， 得分墊底，僅為3.07分，與沃爾瑪差距巨大，目前雙方的業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行之 中，而財(cái)務(wù)結(jié)算方面的統(tǒng)一也許仍需時(shí)日， 不知山姆大叔是否可以為好又多引入 更為規(guī)范的財(cái)務(wù)管理制度。家樂(lè)福今年表現(xiàn)突出，上升較快，供應(yīng)商普遍反應(yīng)其

12、 合同履約情況有所改善。超市超市之間信用指數(shù)依舊存在著很大的差距， 位居首位的農(nóng)工商超市，憑借其 過(guò)硬的內(nèi)部流程管理系統(tǒng)，按時(shí)結(jié)清賬款，得到供應(yīng)商的高度評(píng)價(jià)，此外城市超 市也以清晰的賬款結(jié)算流程繼續(xù)位居第三位， 而排名靠后的連鎖企業(yè)多為江浙的 地方企業(yè)，賬期拖延、克扣款項(xiàng)等情況尤為嚴(yán)重。便利店及折扣店農(nóng)工商旗下的好德便利今年以3.79分依舊位列第一，但其領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)正在 逐漸被縮小，蘇果便利和羅森同為3.78分并列排名第二，僅落后0.01分，按時(shí) 付款以及按合同履約等方面都為各大供應(yīng)商所認(rèn)可。值得注意的是農(nóng)工商旗下的伍緣店和可的，此次同樣都為 3.66分，并列第八。結(jié)帳期變化情況結(jié)賬期一直是供應(yīng)

13、商與零售商簽訂合同時(shí)所關(guān)心的重點(diǎn)之一，今年雖然宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)大背景的因素對(duì)于費(fèi)用產(chǎn)生了增長(zhǎng)影響，但是多數(shù)供應(yīng)商反映結(jié)賬期并沒(méi)有 由此而延長(zhǎng)，合同一旦簽訂之后，多數(shù)零售企業(yè)都會(huì)嚴(yán)格按照合同規(guī)定來(lái)進(jìn)行結(jié) 帳和款項(xiàng)結(jié)算，但是仍有部分供應(yīng)商反映少數(shù)零售企業(yè)存在克扣款項(xiàng)， 不將庫(kù)存 貨物計(jì)算入內(nèi)等變相延長(zhǎng)結(jié)帳周期。連鎖企業(yè)帳期變化情況比上年畏和上年一樣比上年短大賣(mài)場(chǎng)越市便利店（四）流程管理指數(shù)： 總部集權(quán)連鎖企業(yè)表現(xiàn)出色流程管理指數(shù)是供應(yīng)商對(duì)連鎖企業(yè)的庫(kù)存、配送和補(bǔ)貨、市場(chǎng)信息的反饋、 人員素質(zhì)以及相互之間的溝通等方面的評(píng)價(jià)，得分越高，說(shuō)明該連鎖企業(yè)流程管 理各方面做的越好。2008年連鎖企業(yè)流程管理指數(shù)得分

14、情況排名大賣(mài)場(chǎng)指數(shù)超市指數(shù)便利店指數(shù)1麥德龍3.61農(nóng)工商3.69全家3.682沃爾瑪3.56蘇果3.64好德3.603大潤(rùn)發(fā)3.51家得利3.50可的3.574歐尚3.38城市3.37羅森3.545蘇果購(gòu)物廣場(chǎng)3.36聯(lián)華3.27良友金伴3.436家樂(lè)福3.34屈臣氏3.26迪亞天天3.427易初蓮花3.32華潤(rùn)慈客隆3.15喜士多3.408世紀(jì)聯(lián)華3.25上海華聯(lián)3.15蘇果便利3.319易買(mǎi)得3.18華潤(rùn)萬(wàn)家3.04伍緣店3.2810時(shí)代3.14家家樂(lè)3.01快客3.2711TESCO樂(lè)購(gòu)3.12無(wú)錫天惠2.98光明便利3.1512物美3.10頂頂鮮2.98利群3.0113文峰3.09教

15、育2.96寧波新華聯(lián)2.9514百佳3.08捷強(qiáng)2.96好的2.9215華聯(lián)吉買(mǎi)盛3.07浙江華聯(lián)2.90杭州千家伴2.8516寧波三江3.02寧波加貝2.87左鄰右舍2.7417好又多2.99寧波新江廈2.85-18大統(tǒng)華2.93浙江天天惠2.80-19新一佳2.83浙江供銷(xiāo)2.80-20-華誠(chéng)2.77-21-浙江新一百2.71-22-江蘇雅家樂(lè)2.65-大賣(mài)場(chǎng)麥德龍此次超越沃爾瑪，通過(guò)憑借其規(guī)范的，位居流程管理最為優(yōu)秀的零售 企業(yè)，其在IT系統(tǒng)、補(bǔ)貨配送、商品管理及執(zhí)行力等細(xì)分指標(biāo)中都位居三甲。 而沃爾瑪位列第二，其國(guó)際化的操作流程、嚴(yán)格的管理得到供應(yīng)商的認(rèn)可和稱(chēng)贊， 但部分供應(yīng)商指出其配

16、送及IT系統(tǒng)支持等配套不夠。大潤(rùn)發(fā)繼去年發(fā)力整頓之 后，今年依然位列第三。超市農(nóng)工商的集權(quán)管理制度，不僅保障了總部的執(zhí)行能力，先進(jìn)的數(shù)據(jù)支持系統(tǒng) 更是對(duì)補(bǔ)貨及配送提供了強(qiáng)力的支持，今年以 3.69分繼續(xù)被供應(yīng)商們?cè)u(píng)為流程 管理最為滿(mǎn)意的超市。此次作為江蘇地區(qū)“連鎖老大”的蘇果超市，憑借其完善 的IT系統(tǒng)、強(qiáng)大的補(bǔ)貨配送及商品管理能力，緊隨農(nóng)工商之后排名第二。家得 利超市略有下落，排名第三，近期由于收購(gòu)，內(nèi)部管理也出現(xiàn)問(wèn)題，與供應(yīng)商的 關(guān)系或多或少受到了波及。上海華聯(lián)今年煥然一新，由去年的第19為一躍至今年的第8位，其對(duì)加盟店的治理措施初見(jiàn)成效。排名靠后的多為江浙的地區(qū)企業(yè)， 其技術(shù)及管理上欠缺

17、系統(tǒng)化，直接導(dǎo)致了流程管理上的不足。便利店及折扣店2008年便利店依舊獲得了供應(yīng)商更高地評(píng)價(jià)，相對(duì)大賣(mài)場(chǎng)和超市，便利店的配送更為完善，總部執(zhí)行力更強(qiáng)以及補(bǔ)貨更為及時(shí)。今年全家便利以3.68分位列第一，其IT數(shù)據(jù)系統(tǒng)日趨完善，受到供應(yīng)商的一致好評(píng)。農(nóng)工商旗下的好 德和可的分別以3.60分和3.57分排名第二、第三位，整合之后兩者的數(shù)據(jù)系統(tǒng) 及配送能力獲得了較大提升。（五）營(yíng)銷(xiāo)指數(shù)：營(yíng)銷(xiāo)指數(shù)是供應(yīng)商對(duì)連鎖企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)的創(chuàng)意及效果、出樣、貨架布置以及購(gòu)物環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)，連鎖企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)指數(shù)越高，說(shuō)明其在這方面做得越好。2008年連鎖企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)指數(shù)得分情況排名大賣(mài)場(chǎng)指數(shù)超市指數(shù)便利店指數(shù)1歐尚3.60農(nóng)

18、工商3.81好德3.622家樂(lè)福3.57蘇果3.62迪亞天天3.553大潤(rùn)發(fā)3.47屈臣氏3.42可的3.444蘇果購(gòu)物廣場(chǎng)3.43家得利3.32蘇果便利3.3553.34聯(lián)華3.27伍緣店3.306文峰3.31上海華聯(lián)3.09良友金伴3.2773.243.07快客3.278麥德龍3.24捷強(qiáng)3.04全家3.209易買(mǎi)得3.21城市3.03喜士多3.1110TESCO3.20華潤(rùn)慈客隆2.97羅森3.0411世紀(jì)3.18浙江供銷(xiāo)2.85光明便利2.9212大統(tǒng)華3.06無(wú)錫天惠2.82寧波新華聯(lián)2.7513華聯(lián)吉買(mǎi)盛2.97浙江新一百2.68杭州千家伴2.7514寧波三江2.94寧波加貝2.6

19、8好的2.7015時(shí)代2.92華誠(chéng)2.67利群2.6916百佳2.92浙江華聯(lián)2.67左鄰右舍2.57172.84家家樂(lè)2.66-182.80頂頂鮮2.59-192.61江蘇雅家樂(lè)2.56-20-浙江天天惠2.55-21-教育2.54-22-寧波新江廈2.42-大賣(mài)場(chǎng)：外資企業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異、大潤(rùn)發(fā)仍舊獲得供應(yīng)商的青睞，依靠其出色的促銷(xiāo)活動(dòng)、舒適的購(gòu)物環(huán) 境，在營(yíng)銷(xiāo)指數(shù)上領(lǐng)先其他賣(mài)場(chǎng)。今年由于定位上與供應(yīng)商的要求無(wú)法匹配， 導(dǎo) 致此次排名僅列第八。超市：細(xì)分市場(chǎng)，特色營(yíng)銷(xiāo)2008 年農(nóng)工商憑借其對(duì)于供應(yīng)商營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的強(qiáng)力支持、整潔舒適的購(gòu)物環(huán) 境，繼續(xù)領(lǐng)跑，以 3.81 分被供應(yīng)商選為營(yíng)銷(xiāo)較好的超市，

20、而以貨架布置和產(chǎn)品 陳列為營(yíng)銷(xiāo)特色的以 3.62 分排名第二，擁有自身獨(dú)特定位、營(yíng)銷(xiāo)極具特色的屈 臣氏以 3.42 分位列第三。家得利位居第四位，值得關(guān)注的是近期被外資收購(gòu)的 家得利，傳出內(nèi)部管理混亂， 結(jié)帳延期等問(wèn)題。 另外排名靠后的企業(yè)主要由于銷(xiāo) 量欠佳，以及對(duì)于貨物陳列缺乏必要的管理， 整體購(gòu)物環(huán)境陳舊等問(wèn)題未能獲得 供應(yīng)商的青睞。便利店及折扣店：天天低價(jià)相對(duì)于大賣(mài)場(chǎng)和超市， 便利店及折扣店由于其難以開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)， 因而供應(yīng) 商更關(guān)注其購(gòu)物環(huán)境及貨架陳列情況。今年農(nóng)工商旗下好德便利因其高銷(xiāo)售量， 整潔的貨品陳列以及舒適的購(gòu)物環(huán)境， 同是旗下的可的則依靠其內(nèi)部管理流程和 門(mén)店執(zhí)行力上的優(yōu)勢(shì)分別位列第一和第三。迪亞天天則通過(guò)其擅長(zhǎng)的天天低價(jià)， 性?xún)r(jià)比頗高而獲得多數(shù)供應(yīng)商的好評(píng)， 但也有部分供應(yīng)商對(duì)于其強(qiáng)制低價(jià)的做法 和擾亂市場(chǎng)價(jià)格等方面有所非議。（六）2008 年度最佳單店通過(guò)此次覆蓋長(zhǎng)三角地區(qū)的供應(yīng)商滿(mǎn)意度調(diào)查， 整理出了受到供應(yīng)商一