美容院顧客接待流程

1、湘妃美容接待禮儀 ( 1) 一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)。 ( 2) 第一時(shí)間：當(dāng)有客人進(jìn)入時(shí)，無論正在做什么事情都要立刻停下，第一時(shí)間招呼客人 (3) 三個(gè)主動(dòng)打招呼：主動(dòng)向客人打招呼，主動(dòng)向上司打招呼，主動(dòng)向同事打招呼。 (4) 三輕：走路輕，說話輕，操作輕。 (5) 三習(xí)慣：習(xí)慣站，習(xí)慣聽，習(xí)慣與客人打交道 ( 6)六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤 (7)“七字”準(zhǔn)則：禮：禮貌待客，熱情主動(dòng)；勤：勤問候，勤服務(wù)；精：精通各項(xiàng)美容 業(yè)務(wù)；細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心呵護(hù)；快：動(dòng)作快捷，不讓客人久侯；靜：保 持環(huán)境安靜；潔：保持環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生清潔 ( 8)“八聲”服務(wù)：客

2、來有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入定有介紹聲，客問有回答聲，不 滿意有道歉聲，服務(wù)有征詢聲，結(jié)賬有道謝聲，客走有送客聲。 服務(wù)十字訣：主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、微笑。坐、立、行的儀態(tài)，是一個(gè)人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體表現(xiàn)， 也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢(shì)可使別人對(duì)你產(chǎn)生好感，留下良好的印象。 現(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢(shì)規(guī)范如下： 1、坐姿 ( 1 )就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。 ( 2)坐下時(shí)，身體宜挺直，不可左右晃動(dòng)，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。 ( 3)視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100 度為佳(椅子較低) 。如椅子稍高，腳與腿

3、位置的角度以不低于 80 度為原則。總之，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。 2、站姿 員工咨詢時(shí)應(yīng)該時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài) 自然。對(duì) 3 米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介 紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。 ( 1)由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。 ( 2)頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90 度，視線與眼睛同高。 ( 3)兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側(cè)。站立休息時(shí)，可采取兩腳交 叉方法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢(shì)也優(yōu)美。 3、走姿 ( 1)走

4、路時(shí)雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動(dòng)，不可交叉背后，速度不急不慢。 ( 2)走路時(shí)要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。 ( 3)雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進(jìn)，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。 ( 4)穿裙子時(shí)，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動(dòng)作要相互配合，姿勢(shì)柔美。 4、說 顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開口。迎接顧客時(shí)，應(yīng)說： “您好！歡迎光臨！ ” 咨詢時(shí)要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真傾聽顧客詢問，理 解顧客的要求。視線集中左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親 朋好友在工作現(xiàn)場(chǎng)交談。 熟練掌握“您好”

5、、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語。 對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候： “您好”，顯示良好的修養(yǎng)。 本店常用服務(wù)文明用語有： 顧客進(jìn)店文明用語： “您好，歡迎光臨。 ” 顧客久等文明用語： “對(duì)不起，讓您久等了，這邊請(qǐng)” 糾正顧客文明用語： “對(duì)不起，這里是無煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作。 ”“對(duì)不起，請(qǐng)您不要 隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用 提示顧客文明用語： “這邊有鏡子，請(qǐng)您這邊梳頭發(fā)。 送別顧客文明用語： “請(qǐng)走好，歡迎下次再來。 ” 服務(wù)禁語： 1有損顧客自尊心、人格的話不講； 2埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； 3粗話、臟話不講； 4無理、諷刺、挖苦的話不講； 5工作

6、期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。 穿：美容師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口， 因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。 做：每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無 污染，光亮整潔如新。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友 一樣接待。每位直美容師應(yīng)時(shí)刻牢記， 每失去一位顧客將使企業(yè)失去 100 名潛在 顧客。 熟練每項(xiàng)咨詢技能， 在顧客大量涌來時(shí)要應(yīng)付自如， 能夠做到：“送一答二 照顧三” 即送走第一批顧客的同時(shí)， 回答第二批顧客提出的問題， 同時(shí)照顧第三 批到專柜前來咨詢的顧客。 美容師

7、必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點(diǎn)，作用。 美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話技巧， 突出我企業(yè)的特色。 1您好！歡迎光臨 （口語訓(xùn)練，每人重復(fù) 10 次） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：主動(dòng)迎向前，點(diǎn)頭 15 度，笑容有禮，目視對(duì)方。 2. 您好！我是XX,很高興為您服務(wù)?。谡Z訓(xùn)練10次） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 1 點(diǎn)頭 15 度，笑容，伸手握手，自我介紹，目視對(duì)方。 2.認(rèn)識(shí)對(duì)方，記住對(duì)方，叫出對(duì)方，贊美對(duì)方，打開心門。 3. 對(duì)不起！請(qǐng)隨我來！ ?。谡Z及引導(dǎo)手勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)： 1 .點(diǎn)頭 15 度，笑容，目視對(duì)方，手勢(shì)比出引導(dǎo)對(duì)方。 2.對(duì)象：移動(dòng)客人時(shí).客人有要求去它處時(shí)。

8、 4. 對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下！ ?。谡Z訓(xùn)練） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 1 .移身靠近，點(diǎn)頭 15 度，面帶笑容，手碰對(duì)方，目視對(duì)方 2對(duì)象：客戶有要求時(shí)客戶在等待服務(wù)時(shí)。 5很抱歉！讓您久等了！ ?。谡Z訓(xùn)練） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：移身靠近，手扶對(duì)方，面帶笑容，真心誠意。 6謝謝光臨！請(qǐng)慢走！ ！（口語及送客手勢(shì)） 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 1一手拉門一手向外笑容送客人出門，客人走后才進(jìn)門 2先有聲音，后有動(dòng)作，鞠躬 30 度。 送茶，雜志，書報(bào) 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作； 1， 奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入時(shí)說；姐請(qǐng)用茶。 2， 先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。 3， 若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊，放置書報(bào)時(shí)必須將書的封 面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不