雙贏電話銷售技巧

1、制作：雙贏動(dòng)力科技有限公司制作：雙贏動(dòng)力科技有限公司 梁麗麗梁麗麗 2010-12-082010-12-08 電話銷售的主要目的？電話銷售的主要目的？ 學(xué)習(xí)課程后，你想學(xué)到什么？學(xué)習(xí)課程后，你想學(xué)到什么？ n一、掌握有效的溝通技巧一、掌握有效的溝通技巧 n二、有效的處理異議問(wèn)題二、有效的處理異議問(wèn)題 n三、系統(tǒng)性的跟進(jìn)客戶三、系統(tǒng)性的跟進(jìn)客戶 銷售面談銷售面談 (通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服 務(wù)來(lái)滿足客戶需求務(wù)來(lái)滿足客戶需求 ) 異議處理異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) ) 完美成交完美成交 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶 了解真正需求了解真正需求 尋找及尋找及 接洽客戶

2、接洽客戶 客戶服務(wù)客戶服務(wù) (建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系 ) 一、電話銷售溝通技巧 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有電話是目前最方便的一種溝通方式，具有 省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)。省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)。電話溝通究電話溝通究 竟要如何才能做的更好呢？竟要如何才能做的更好呢？電話銷售的前期電話銷售的前期 必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的 電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。 1 1、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備 2 2、時(shí)機(jī)、時(shí)機(jī) 3 3、接通電話、接通電話 4 4、接聽(tīng)電話的藝術(shù)、接聽(tīng)電話的藝術(shù) （一）、準(zhǔn)備（一）、準(zhǔn)備.(

3、 (開(kāi)始第一句話）開(kāi)始第一句話） 1 1、準(zhǔn)備好客戶資料、準(zhǔn)備好客戶資料 2 2、準(zhǔn)好禮貌用語(yǔ)、準(zhǔn)好禮貌用語(yǔ) 3 3、準(zhǔn)備好講述內(nèi)容、準(zhǔn)備好講述內(nèi)容 4 4、準(zhǔn)備好紙和筆、準(zhǔn)備好紙和筆 5 5、準(zhǔn)備好微笑、準(zhǔn)備好微笑 6 6、準(zhǔn)備好自信、準(zhǔn)備好自信 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)： 1 1、注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。、注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。 2 2、言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前、言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前 后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。 （二）、時(shí)機(jī)（二）、時(shí)機(jī). . 打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在

4、吃飯的避免在吃飯的 時(shí)間里與顧客聯(lián)系時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的 征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，您好，王經(jīng)理， 我是我是* * * *公司的公司的* * * *，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪 你吧？你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在 的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然 后再掛上電話。后再掛上電話。( (緊記：開(kāi)發(fā)黃金時(shí)間段）緊記：開(kāi)發(fā)黃金時(shí)間段）

5、 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要 聯(lián)系方法聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)* * * *先生先生/ /小姐的手機(jī)是多少？他小姐的手機(jī)是多少？他/ /她上次她上次 打電話打電話/ /來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。 （三）、接通電話（三）、接通電話 n 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好， 并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：并自?bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：?您好，我是雙贏公司的您好，我是雙贏公司的xx，請(qǐng)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)*老板老板/經(jīng)

6、理在嗎？經(jīng)理在嗎？*老老 板板/經(jīng)理，您好，我是經(jīng)理，您好，我是*公司的公司的*，關(guān)于，關(guān)于. 講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了：講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了： 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論 是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言 之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú) 關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌掛斷前的禮貌 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索 要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)*先生/小姐

7、的手機(jī)是多少？他/ 她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的 幫助”。 打完電話之后打完電話之后 業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，“感謝您用這 么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再 見(jiàn)。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能 輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。 掛斷后掛斷后 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴 里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力， 其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的 電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。 （四）、（四）、 接聽(tīng)電話的藝術(shù)接聽(tīng)電話的藝術(shù). 有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接 聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司

8、或產(chǎn)品，或者是電話投 訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不 知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái) 對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。 調(diào)查 1、 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門。 如：“您好，我是雙贏動(dòng)力的xx”或“您好我是很高 興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你 是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象 在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè) 長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。 2 2、記錄電話內(nèi)容、記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話 一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng) 該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥

9、善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。 3 3、重點(diǎn)重復(fù)、重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào) 、什么么時(shí)間要或取。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng) 該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。 4 4、讓顧客等候的處理方法、讓顧客等候的處理方法 如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由 ，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降?歉：“對(duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較 長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完 后再撥電話過(guò)去。 5 5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法 如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：如果對(duì)方

10、語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)對(duì)不起請(qǐng) 您聲音大一點(diǎn)好嗎？您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不 能大聲喊：能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不；要大聲的是對(duì)方，不 是你。是你。 6 6、電話找人時(shí)的處理方法、電話找人時(shí)的處理方法 若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果 被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我 是是xxxx，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？ ”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，

11、立也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立 即通知他給對(duì)方回電話。即通知他給對(duì)方回電話。 （四）、（四）、 接聽(tīng)電話的藝術(shù)接聽(tīng)電話的藝術(shù). 無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反 映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流 的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程， 傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然。傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然。 因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該 特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改特別注意你

12、的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改 變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。 電話是溝通，講話是藝術(shù)，簽單才有保障電話是溝通，講話是藝術(shù)，簽單才有保障 二、有效的異議處理問(wèn)題二、有效的異議處理問(wèn)題 1、沒(méi)有需要、沒(méi)有需要 2、沒(méi)有時(shí)間、沒(méi)有時(shí)間 3、沒(méi)有信心、沒(méi)有信心 4、并不急迫、并不急迫 5、不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助、不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助 問(wèn)題的表現(xiàn)問(wèn)題的表現(xiàn) 抓緊機(jī)會(huì)抓緊機(jī)會(huì) 當(dāng)異議出現(xiàn)當(dāng)異議出現(xiàn) nl l listen listen 細(xì)心聆聽(tīng)細(xì)心聆聽(tīng) ns s- - s sharehare 分享感受分享感受 nc c c clarifylarify 澄清異議澄清異

13、議 np p p presentresent 提出方案提出方案 na a- - ask for ask for a actionction要求要求行動(dòng)行動(dòng) 客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)面?？蛻簦何液苊Γ瑳](méi)有時(shí)間見(jiàn)面。 l l( (不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶) ) s s當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是自然的！當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是自然的！ c c除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總使不能來(lái)的呢？除了時(shí)間外，還有沒(méi)有其它原因是張總使不能來(lái)的呢？ p p其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽](méi)時(shí)間去了解電子

14、商務(wù)；其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ鴽](méi)時(shí)間去了解電子商務(wù)； 但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)后，都覺(jué)很感興趣，而且對(duì)他們但當(dāng)他們聽(tīng)了我們公司電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)后，都覺(jué)很感興趣，而且對(duì)他們 了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助。現(xiàn)在他們很多也都經(jīng)常打電話給我，跟我了解市場(chǎng)發(fā)展有很大的幫助。現(xiàn)在他們很多也都經(jīng)常打電話給我，跟我 相互交流信息。相互交流信息。 a a這樣吧張總，你看我過(guò)幾天也要去一下這樣吧張總，你看我過(guò)幾天也要去一下xxxx地方，到時(shí)候順便去拜訪一下地方，到時(shí)候順便去拜訪一下 你，到時(shí)候無(wú)論如何你也安排點(diǎn)時(shí)間。你，到時(shí)候無(wú)論如何你也安排點(diǎn)時(shí)間。 約見(jiàn)約見(jiàn) 三、系統(tǒng)性的跟進(jìn)客戶三、系統(tǒng)性的

15、跟進(jìn)客戶 n換位思考：換位思考：站在客戶的立站在客戶的立 場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的目的 ：建立客戶信心，讓他覺(jué)得：建立客戶信心，讓他覺(jué)得我我 們公司是以客戶為中心們公司是以客戶為中心 n簡(jiǎn)單化處理：簡(jiǎn)單化處理：拉近與客拉近與客 戶的關(guān)系，不一定每次通話都戶的關(guān)系，不一定每次通話都 要談業(yè)務(wù)。要談業(yè)務(wù)。目的目的：讓客戶感覺(jué)讓客戶感覺(jué) 我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找 好處好處 n尋找客戶拜訪理尋找客戶拜訪理 n您好，我是您好，我是 公司。請(qǐng)問(wèn)你公司。請(qǐng)問(wèn)你 們經(jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給們經(jīng)理在嗎？您曾經(jīng)要求我給 您一份電子商務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)的您一份電子商務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)的 資料，正好我明天下午在貴公資料，正好我明天下午在貴公 司附近辦事，我順道把資