客房試住檢查表

1、、客房衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施（1480分）序號(hào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分等級(jí)優(yōu)良?？刹盍?0分8分6分4分2分0分（一）房間衛(wèi)生（910分）1門（50分）1.1開門無聲響、房門可以自動(dòng)關(guān)閉以及停在定開的狀態(tài)。1.2房門雙重鎖操作正常，門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。1.3門邊框、頂、面清潔，無灰塵，無污跡。1.4門牌號(hào)、閉門器、門鎖等光亮、清楚、無灰塵、無斑跡。1.5窺視鏡牢固、光亮，門后的安全疏散圖完好。2壁櫥（50分）10分8分6分4分2分0分2.1壁櫥內(nèi)衣架配備齊全，衣架及掛衣架的橫桿無積灰且擺放整齊。2.2壁櫥內(nèi)自動(dòng)開閉燈操作正常，無變形、軌道推拉正常，無噪音， 壁櫥燈光亮。2.3壁櫥內(nèi)的睡衣干凈、無毛發(fā)。2.4壁櫥內(nèi)的洗衣

2、袋潔凈，洗衣袋、洗衣單擺放規(guī)范。2.5已退房的房間若保險(xiǎn)箱鎖住時(shí)，及時(shí)報(bào)告處理并請(qǐng)賓客關(guān)系經(jīng) 理將其打開。2.6壁櫥底部一次性拖鞋（須分ab色），擦鞋布、鞋拔、衣刷配備齊全。3酒柜/冰箱（40分）3.1冰箱溫度設(shè)定于規(guī)定的狀態(tài)，以避免溫度太低或冰箱飲料因溫 度過冷凍結(jié)，冰箱內(nèi)清潔衛(wèi)生。3.2臺(tái)面上及冰箱內(nèi)物品齊全、潔凈，符合擺放規(guī)范，其品牌為酒 店所用品牌。3.3商品無過期現(xiàn)象。3.4大小酒杯符合標(biāo)準(zhǔn)要求。4垃圾桶（20分）10分8分6分4分2分0分4.1垃圾桶內(nèi)外壁潔凈無灼痕。4.2垃圾桶套有干凈的垃圾袋。5行李柜（30分）5.1行李柜頂面軟包干凈、完好、無污跡、無灼傷。5.2行李柜底部及四

3、壁清潔，無磕碰。5.3抽屜內(nèi)無灰塵、碎物，把手無松動(dòng)。6梳妝鏡（20分）6.1鏡框完好、無變形、無灰塵。6.2鏡囿潔凈，無污跡。7化妝夕t （ 20分）10分8分6分4分2分0分7.1化妝燈牢固、完好，清潔、無灰塵。7.2燈泡無灰塵，照明度適宜。8文具盒（20分）8.1文具盒擺放符合要求，按規(guī)定數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)配備文具。8.2文具盒及文具無破損、涂抹、積灰、污跡等現(xiàn)象。9梳妝臺(tái)/電視柜（40分）9.1梳妝臺(tái)/書桌干凈、無污跡、灼痕。9.2抽屜內(nèi)備有足夠的針線包、洗衣袋、洗衣單、禮品袋等物品， 擺放規(guī)范、干凈，布質(zhì)洗衣袋干凈、平整、無褶皺、無毛發(fā)。9.3服務(wù)夾內(nèi)配備足夠的大信紙、傳真紙、信封等物品。9.

4、4服務(wù)指南無劃痕、無污跡、無破損。10寫字椅（30分）10分8分6分4分2分0分10.1無污跡。10.2椅面皮面潔凈，無破損。10.3擺放符合要求。11電視機(jī)（50分）11.1電視遙控器完好，無破損；按鍵靈敏，電量充足。11.2影像、聲首止常，電視指南與實(shí)際頻道相符，電視指南無劃痕、無涂抹。11.3電視機(jī)無灰塵、無污跡。11.4轉(zhuǎn)盤無灰塵且旋轉(zhuǎn)自如。11.5電視頻道可根據(jù)客人需求個(gè)性化的調(diào)動(dòng)，音量適中清晰（調(diào)至 規(guī)小首里）。12電水壺（40分）12.1潔凈、無污跡，無水跡。12.2擺放符合標(biāo)準(zhǔn)，使用正常。12.3電源接觸正常，符合安全要求。12.4檢查直飲水，尢水質(zhì)不潔凈13杯具（40分）10

5、分8分6分4分2分0分13.1清潔光亮，消毒效果良好，無水跡，無茶痕，無污跡，無異味。13.2茶碟潔凈，無污跡，無水跡，無灰塵。13.3茶葉備足，無過期。13.4茶具齊全，擺放符合要求。14煙灰缸/火柴（40分）14.1煙灰缸清潔，無煙垢，無水跡，無破損。14.2火柴足量，不少于10根。14.3火柴盒無劃痕。14.4擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。15茶幾/辦公桌/寫字臺(tái)（20分）15.1各部位完好，無水跡，無污跡、無灰塵，無燙痕。15.2臺(tái)面及內(nèi)置物品配備齊全，擺放符合要求。16沙發(fā)（20分）10分8分6分4分2分0分16.1無污跡，無灰塵，無破損，縫9真無雜4吻，無碎屑，無毛發(fā)。16.2擺放符合規(guī)定要求。1

6、7窗戶（60分）17.1厚、薄兩簾潔凈、平整，懸掛美觀。17.2囪臺(tái)、窗槽、囪框、囪紗無灰塵，無破損。17.3玻璃光亮，無印跡，無裂痕。17.4窗鎖牢固，關(guān)閉安全。17.5窗戶拉動(dòng)正常。17.6窗簾鉤無松脫，窗簾拉動(dòng)正常。18臺(tái)燈（20分）18.1燈罩完好，無灰塵、無污跡，接縫處放置于背面。18.2燈桿無晃動(dòng)現(xiàn)象。18.3燈泡亮度適宜，不超過規(guī)定度數(shù)。19床頭柜（40分）10分8分6分4分2分0分19.1柜向及抽屜無灰塵，控制板光殼，無污跡。19.2按鈕或開關(guān)與標(biāo)識(shí)吻合。19.3擺放符合規(guī)定要求。20電話機(jī)（40分）20.1訊號(hào)正常，無雜音。20.2電話潔凈，無灰塵、無污跡，定期用酒精清潔。2

7、0.3電源接觸正常，符合安全要求。20.4擺放符合標(biāo)準(zhǔn)要求，電話線路理順。21壁畫/花瓶（20分）21.1壁圓懸掛牢固，無灰塵，無污跡，無破損。21.2花瓶無污跡，無破損。22床頭燈（30分）10分8分6分4分2分0分22.1燈罩清潔，無破損，接縫處放置于后側(cè)。22.2燈泡、燈口無灰塵、無污跡，潔凈。22.3電源接觸正常，符合安全要求。23床/床上用品（40分）23.1床頭板、床腿無灰塵，無污跡。23.2床頭軟包定期清洗，潔凈，無污跡。23.3床墊硬度適中，定期翻轉(zhuǎn)，無變形。23.4床面平整美觀，床單、被套、枕套挺括、對(duì)稱，無毛發(fā)，無碎 屑，無污跡；枕頭包裹嚴(yán)緊，平整，枕芯不外露。24電源開關(guān)

8、（10分）24.1線路接觸正常，按鈕操作方便。24.2尢灰塵、無污跡、無松動(dòng)現(xiàn)象。25房燈（10分）燈筒光亮、無灰塵，定期清理。26大花板（20分）10分8分6分4分2分0分26.1天花板無積灰，尢蛛網(wǎng)。26.2大花板無裂痕、破損、漏水等現(xiàn)象。27空調(diào)（30分）27.1仝調(diào)口怕凈無灰塵，頁扇 致后序。27.2風(fēng)口無噪音。27.3過濾網(wǎng)定期清理。28地毯（30分）28.1地毯無污跡、碎屑、積塵、垃圾及明顯毛發(fā)（包括窗簾下邊緣、 行李架下、電視柜下、床卜等）。28.2地毯面平整，地毯紋應(yīng)順方向整理。28.3地毯毛發(fā)定期清刷。29墻壁（20分）29.1墻壁無裂痕，無破損。29.2墻紙無污點(diǎn)或油跡。3

9、0空氣清新度（10分）空氣清新，無異味，通風(fēng)良好。（二）衛(wèi)生間衛(wèi)生（460分）10分8分6分4分2分0分1門（10分）門邊框、頂、面清潔，無灰塵，無污跡，無損壞，無噪音。2電吹風(fēng)（10分）潔凈、無灰塵，無污跡，無噪音，能正常使用。3面巾紙盒（30 分）（） （）3.1盒面尢污點(diǎn)，無灰塵，無污跡，無水跡。3.2盒內(nèi)清潔，無灰塵。3.3紙量不少于1/2。4壁鏡（10分）鏡向、鏡框尢灰塵，無水漬，無污跡，無破損。5布草架（30分）5.1無污跡、尢灰塵、無水痕。5.2光亮且保養(yǎng)到位。6布草（20分）10分8分6分4分2分0分6.1布草松軟、干凈，配備齊全，且符合擺放要求。6.2無開線、無破損、無污染、

10、無毛發(fā)。7面盆（40分）7.1開關(guān)光潔，無水跡，無污跡。7.2面盆內(nèi)壁無水跡，無油污、無毛發(fā)、無洗潔劑。7.3下水塞處無毛發(fā)，下水順暢。7.4冷熱水標(biāo)識(shí)正確，水壓正常，水流順暢，水質(zhì)潔凈。8一次性物品（40分）8.1擺放盒內(nèi)外邊角無灰塵，無污跡。8.2浴帽、杳皂、沐浴液、洗發(fā)液、潤膚露、護(hù)理包、衛(wèi)生袋、梳 子、牙具等配備齊全，包裝無皺折，無破損，無灰塵。8.3牙膏、沐浴液、洗發(fā)液無過期現(xiàn)象，無牙刷脫毛、牙膏凝固現(xiàn) 象。8.4擺放符合要求，整齊美觀。10分8分6分4分2分0分9云 （ 20分）9.1止面及側(cè)向有光澤，無水跡、無污跡，無灰塵，無腐蝕現(xiàn)象。9.2杯具消毒效果良好，無水跡、無污跡、無異

11、味。10垃圾桶（20分）10.1垃圾桶內(nèi)無垃圾，內(nèi)外潔凈、無污跡，無灰塵，無灼痕。10.2垃圾桶套有干凈的垃圾袋，垃圾袋套置美觀，垃圾桶放置符合 要求。11浴缸（淋浴房）（30分）11.1浴缸清?吉無灰塵、無污跡，無脫漆、無毛發(fā)，無清潔劑殘留。11.2淋浴房潔凈、光亮，無水跡，無污跡，無毛發(fā)，無清潔劑殘留； 淋浴房門推拉正常。11.3噴淋設(shè)施完好，光亮，水壓正常，水流順暢，水質(zhì)潔凈。12皂盒（10分）皂盒潔凈，無污跡，無灰塵。13晾衣繩（10分）晾衣繩收縮自如，光亮，無水跡，無污跡。14浴簾（30分）10分8分6分4分2分0分14.1潔凈，無毛發(fā)、無水跡、無異味或發(fā)霉現(xiàn)象。14.2浴簾折疊有序

12、。14.3浴簾桿光光，無灰塵，無水跡，無腐蝕。15電話掛機(jī)（30分）15.1訊號(hào)正常，無雜音。15.2電話清潔，無灰塵，無污跡，無水跡。15.3掛放牢固，無歪斜，線路理順。16馬桶（50分）16.1沖水正常。16.2馬桶蓋板、坐板無脫落或故障。16.3馬桶蓋內(nèi)外壁無尿堿、便跡、清潔劑殘留。16.4馬桶四周無污跡、無毛發(fā)。16.5馬桶按鈕操作正常。17地漏（10分）10分8分6分4分2分0分地漏內(nèi)無毛發(fā)，無積垢，無異味。18燈具（10分）燈座、燈泡無灰塵，無水跡，無污跡，燈罩定期清洗。19大花板（10分）潔白，無開裂、無污跡、無蛛網(wǎng)、無漏水現(xiàn)象。20排氣扇（10分）風(fēng)口潔凈，無噪音，定期清洗。2

13、1墻壁（10分）完好，無水漬，無污跡，無劃痕。22地面（10分）無毛發(fā)、無污跡，無碎屑，無積水，尢石灰硬垢。23空氣清新度（10分）空氣清新無異味。（三）客房整體舒適度（110分）10分8分6分4分2分0分1枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人，洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)。2床墊硬度適中，無變形。3衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用。4隔音效果良好（客房內(nèi)聽不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪音以及通風(fēng)、送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪音）。5窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用。6室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的 需求。7客房溫濕度適宜，冬季一般保持在 20-24 c,夏季溫度一般保 持

14、在22 24 c,新風(fēng)里；般保持仕 20立方米/人小時(shí)，確保 客房不悶、不燥、不冷、不潮，空氣清新，無異味。8藝術(shù)品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，布置雅致；家具、電器、燈飾檔次 匹配，色調(diào)和諧。9客房及衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用。10電視機(jī)和背景音樂系統(tǒng)的音、畫質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方11衛(wèi)生間冷熱水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈，無沙質(zhì)，水溫穩(wěn)定。三、客房服務(wù)（1410分）序號(hào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分等級(jí)優(yōu)良常可差劣10分8分6分4分2分0分1客房清掃（500分）1.1服務(wù)員應(yīng)領(lǐng)取工作表，布草車內(nèi)各類物品齊全。1.2住客房清潔要在卜午 14: 00前完成。1.3檢查被清掃房間是否是“請(qǐng)勿打擾”房。如果房間

15、顯示“請(qǐng) 勿打擾”，服務(wù)員要推遲清潔房間的時(shí)間。1.4輕敲房門，并報(bào)稱“housekeeping ,你好，客房服務(wù)員”。1.5如果客人在房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌的問候，并詢問是否可以清 潔房間。1.6如果客人要求稍后清潔房間，服務(wù)員要問清具體清潔時(shí)間。1.7如果房間可以清潔，服務(wù)員應(yīng)將房門全部打開，并使用布草 車遮擋房門。1.8服務(wù)員整理房間時(shí)，要把所有房間用品放回原位。1.9服務(wù)員要將房間窗簾全部打開，檢查是否損壞，是否潔凈、 易拉合。房間清潔完畢后，服務(wù)員應(yīng)閉合房間裝飾窗簾。1.10服務(wù)員要檢查房間內(nèi)的燈具，如后不止常的，及時(shí)報(bào)修。1.11所有燈具、燈罩、燈座均無灰塵。1.12服務(wù)員要倒空和清潔

16、垃圾桶、煙缸。1.13服務(wù)員要更換用過的文具、洗衣袋。1.14服務(wù)員要把客人用過的水杯、餐碟、餐具等拿出房外。1.15服務(wù)員要及時(shí) 更換桶裝純凈水、更換/清倒飲水壺中的飲用 水，桶裝純凈水水量不得少于水桶的 1/5 ,純凈水無過期現(xiàn)象。1.16服務(wù)員要檢查客房迷你吧、服務(wù)夾、小冰箱、衣櫥內(nèi)的物品， 整齊擺放并補(bǔ)充。1.17床鋪平整，床單、枕套無污跡，無破損。1.20墻面、門扇、地腳線干凈清潔，無破損。1.21所后掛回干凈，無灰塵。1.22所有窗簾干凈清潔，懸掛整齊。1.23所有皮革/布藝/藤藝家私無污跡，無破損。1.24桌面裝飾和擺設(shè)整潔。1.25房間的宣傳品、各類指示卡和閱讀物要保證潔凈和平

17、整。1.26服務(wù)員要替客人折疊衣物并擺放整齊。1.27服務(wù)員要將所有鞋子整齊地?cái)[放，并提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)。1.28服務(wù)員要避免碰觸任何現(xiàn)金或珠寶首飾。1.29服務(wù)員要收起掛在門把上的指示牌，并把其放回原位。1.30服務(wù)員在抹塵的同時(shí)，要負(fù)責(zé)檢查家具、空調(diào)開關(guān)、電視等1.31藤mi!施！殍類電器的電線。1.32服務(wù)員要清潔綠色植物或給瓶插更換清水。1.33服務(wù)員要將電話進(jìn)行消毒。1.34地毯要吸塵，不留任何垃坂碎屑。1.35服務(wù)員要清潔陽臺(tái)或窗臺(tái)，并保證玻璃的潔凈明亮。1.36服務(wù)員要更換用過的房間用品（如果客人要求）。1.37服務(wù)員更換用過的毛巾。1.38新?lián)Q的毛巾要十凈、無異味。1.39服務(wù)員

18、要掛好浴袍。1.40服務(wù)員要更換或清潔衛(wèi)生間的水杯。1.41服務(wù)員要檢查衛(wèi)生間的電源插座、吹風(fēng)機(jī)是否完好。1.42服務(wù)員要補(bǔ)充廁紙和面巾紙。1.43服務(wù)員要整理客人私人的梳妝用品。1.44服務(wù)員要清潔浴簾。1.45服務(wù)員要清潔浴缸/淋浴間。1.46衛(wèi)生間地面要十凈，尢任何垃坂碎屑。1.47坐廁出h爭。1.48衛(wèi)生間的女臺(tái)臺(tái)向要清潔、干爽，無任何垃圾碎屑。1.49服務(wù)員要把所有浴缸、淋浴間、面盆、水龍頭擦拭潔凈。1.50鏡子*產(chǎn)凈、無污跡。2走廊清潔（210分）10分8分6分4分2分0分2.1服務(wù)員在走廊遇見客人要首先問好，并側(cè)身讓行。2.2在交談過程中，服務(wù)員要至少一次使用客人的敬稱2.3所有

19、的墻面、門扇、地腳線凈清潔，無破損。2.4公共區(qū)域書報(bào)架上的報(bào)紙、雜志、宣傳品擺放整齊。2.5公共區(qū)域的石質(zhì)地面/地毯/瓷磚要清?吉干凈、無污跡、無破 損。2.6窗戶、鏡子要干凈，尢污跡。2.7服務(wù)員要定時(shí)清走送餐的餐具。2.8服務(wù)員要及時(shí)移走用于清潔客房的布草及清潔用具，不得留 在走廊里。2.9所有燈具、燈座、燈罩無灰塵。2.10使用吸塵器等產(chǎn)生噪音的工具清潔走廊時(shí)，要避開客人休息 時(shí)間。2.11使用工作梯等攀爬工具時(shí)，要放置指示牌，并避開客流高峰 期。2.12所有照明燈具要止常工作。2.13花卉擺設(shè)及花瓶要十凈、無塵、無枯葉、無雜草、無雜物。2.14所有酒店指示牌要清潔，字跡圖案清晰可辨。

20、2.15所有走火通道及消防設(shè)施標(biāo)識(shí)明確。2.16所有走火通道無雜物堆放。2.17樓梯要=f凈、暢通。2.18公用垃圾桶衛(wèi)生清埋及時(shí)，上層不得超過二個(gè)煙頭。2.19所有金屬器具要擦拭光亮、潔凈。2.20所有辦公室要避免暴露在客人視線。2.21酒店員工在過道走廊要避免大聲喧嘩。3開夜床（190分）10分8分6分4分2分0分3.1服務(wù)員要領(lǐng)取工作表，工作車內(nèi)各類物品齊全。3.2每天1 “turn8: 00-21 : 00提供夜床服務(wù)，輕敲房門，并報(bào)稱_down service ,你好，夜床服務(wù)員”。3.3如果客人在房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌的問候，并詢問是否可以開 夜床。如果客人要求稍后，服務(wù)員要遵從。3.

21、4如果房間可以開夜床，服務(wù)員應(yīng)將房門全部打開，并使用工 作車遮擋房門的1/2。3.5如果房間有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)，則在工作表上做好記錄、并 告知房務(wù)中心。3.6服務(wù)員要將床上飾品疊好，放在衣櫥內(nèi)。() ()3.7按標(biāo)準(zhǔn)要求開床，床面平整，床上用品擺放整齊。3.8房間要配置體現(xiàn)酒店服務(wù)檔次的贈(zèng)品或禮物。3.9清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，并清潔煙缸。3.10服務(wù)員要清洗客人用過的茶杯、水杯。3.11服務(wù)員要在床頭地毯上放置一地巾，并擺放好拖鞋。3.12床頭要放置晚笠卡();床頭要放置晚笠卡、問候卡或 天氣提小 k ()()。3.13將床頭燈置于打開狀態(tài)。3.14服務(wù)員要為客人備好浴袍，并關(guān)閉窗簾。3.15外

22、賓的房間要至少提供一份外文報(bào)。() ()3.16服務(wù)員要清潔客人當(dāng)天用過的面盆、浴盆和恭桶。3.17服務(wù)員要打開浴簾，在浴缸中間放置防滑墊，或在淋浴間放 置防滑墊；并在浴缸前或淋浴間外鋪放地巾。3.18給電熱水壺加水，并加熱。3.19將電視遙控器放在顯著位置。4洗衣服務(wù)(90分)10分8分6分4分2分0分4.112小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)(); 18小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)()()。4.2服務(wù)員在房間內(nèi)收取客衣后，要給客人留言，注明衣物送還 時(shí)間。4.3服務(wù)員要認(rèn)真核對(duì)洗衣單，并檢查衣物內(nèi)有無遺留物品。4.4客衣的收取和送還要使用客衣籃。4.5服務(wù)員要認(rèn)真檢查客衣的數(shù)量、質(zhì)地和洗滌要求。4.6加急洗衣

23、要特別標(biāo)注，并及時(shí)處理。4.7客衣烘干、熨燙后要仔細(xì)檢查有無破損、染色或紐扣脫落。4.8在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還，如果送還時(shí)間推延，應(yīng)該通知賓客。4.9衣物送還應(yīng)請(qǐng)客人核對(duì)數(shù)量，檢查洗滌質(zhì)量。5訪客服務(wù)(60分)5.1根據(jù)客人要求或發(fā)現(xiàn)客人的需求，及時(shí)、主動(dòng)地為客人準(zhǔn)備 相應(yīng)數(shù)量的杯具、茶葉等(征詢客人是否使用專用茶水服務(wù) 器具，收費(fèi)茶葉為人參烏龍、鐵觀音、碧螺春等) 。5.2服務(wù)員要及時(shí)將沏好的茶水端送至客人房間。5.3服務(wù)員要根據(jù)客人用水情況，不定時(shí)為客人續(xù)水。5.4服務(wù)員在續(xù)水時(shí)，盡量不要影響客人的談話。5.5訪客離房，服務(wù)員要及時(shí)提供送行服務(wù)。5.6訪客離店后，服務(wù)員要及時(shí)到房間將杯具撤出，并

24、對(duì)房間衛(wèi) 生進(jìn)行簡單整理。6查房服務(wù)（80分）10分8分6分4分2分0分6.1客房服務(wù)員接到退房通知，立即趕到該退房，按規(guī)范要求敲 門進(jìn)入，如發(fā)現(xiàn)客人行李較多時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)系行李員。6.2認(rèn)真檢查房間內(nèi)商品消費(fèi)情況，物品有無短缺、損壞，有無 客人遺留物品等。6.3如房間正常，則將信息及時(shí)通知前臺(tái)，后通知房務(wù)中心。6.4如房間內(nèi)有商品消費(fèi)時(shí)，則將信息及時(shí)通知房務(wù)中心電腦入 帳，后通知前臺(tái)。6.5如發(fā)現(xiàn)房間物品有短缺、損壞時(shí)，要認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)后，將信 息傳遞給前臺(tái)（不可隨意傳遞信息）。6.6如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有客人遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)，主動(dòng)或 協(xié)調(diào)他人幫客人送到前臺(tái)。6.7信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。6.8查

25、房時(shí)間一般控制在3分鐘之內(nèi)。7借用物品服務(wù)（70分）10分8分6分4分2分0分7.1接到客人借用物品的通知，仔細(xì)詢問客人需借用物品的名稱、 要求以及租借時(shí)間等。7.2到指定區(qū)域領(lǐng)取租借用品，將用品迅速或在客人約定的時(shí)間 送至客人房間，并向客人說明注意事項(xiàng)，請(qǐng)客人在租借用 品登記單上簽名。7.3將借用情況及時(shí)、準(zhǔn)確地輸入電腦。7.4在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下班次服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。7.5當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等。7.6當(dāng)客人歸還用品時(shí)，應(yīng)及時(shí)做詳細(xì)記錄，并及時(shí)將用品放置 于指定區(qū)域（）;當(dāng)客人歸還用品時(shí)，應(yīng)及時(shí)做詳細(xì)記 錄，并取消電腦設(shè)置，同時(shí)做到及時(shí)將租借用品放置于指

26、定 區(qū)域（）（）。7.7信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)提供及時(shí)。8遺留物品服務(wù)（100分）10分8分6分4分2分0分8.1客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品，要及時(shí)上交房務(wù)中心。8.2如屬貴重物品，則要報(bào)告上級(jí)。8.3房務(wù)中心服務(wù)員與發(fā)現(xiàn)物品人員共同填寫遺留物品登記表。8.4房務(wù)中心服務(wù)員建立檔案卡，將物品進(jìn)行保管或交接保管。8.5物品存放要分類有序存放，做到查找方便（貴重物品/重要資料：珠寶、信闈卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；非貴重物品：眼鏡、日常用品等）。8.6貴重物品存放時(shí)間為l年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年， 開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天。8.7客人領(lǐng)取遺留物品時(shí)

27、，要認(rèn)真核對(duì)物品情況（如遺留時(shí)間、 地點(diǎn)，物品的型號(hào)、品牌、數(shù)量、顏色等）；核對(duì)無誤時(shí)禮貌請(qǐng)客人出不功效證件，進(jìn)行詳細(xì)登記。8.8各班次間做好交接，確保信息的暢通。8.9遺留物品管理員要定期檢查遺留物品，及時(shí)處理超過保存期 限的物品。8.10處理物品要有部門經(jīng)理的見證，同時(shí)對(duì)處理情況做好記錄。9員工表現(xiàn)（110分）10分8分6分4分2分0分9.1服務(wù)員要有組織、有條理、有配合地開展工作。9.2服務(wù)員要穿著干凈、平整的制服。9.3服務(wù)員話務(wù)員佩戴的飾物要符合酒店規(guī)定。9.4服務(wù)員必須穿著肉色襪和黑色布鞋。9.5服務(wù)員要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩戴名牌。9.6服務(wù)員要保持儀容整潔。9.7服務(wù)員要與客人保持適度眼

28、神交流。9.8服務(wù)員要保持微笑，態(tài)度要親切友好。9.9服務(wù)員能運(yùn)用基本的工作日常英語（） ;服務(wù)員能夠比 較熟練地運(yùn)用工作日常英語（） ;服務(wù)員要熟練、流 利地運(yùn)用工作日常英語（） 。9.10在服務(wù)過程中，如果服務(wù)員需要與其他同事交涉時(shí)，要回避 客人。9.11服務(wù)員要隨時(shí)滿足客人的正當(dāng)需求。四、公共場所（660分）序號(hào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良評(píng)分名 i常微可差j劣1大堂（270分）10分8分6分4分2分0分1.1員，要保持門廳吸塵地墊的清潔。1.2雨雪天門庭要放置吸水地毯或防滑墊，并放置“小心地滑“告1.3員，要保證大堂石質(zhì)地面清潔光亮，客流高峰期無腳印。1.4石質(zhì)地面定期打蠟拋光或做結(jié)晶化處理。1.5石

29、質(zhì)地面光亮清潔，無灰塵、浮塵。1.6家具和木質(zhì)墻面要定期打蠟上光。1.7指示牌或水牌要保證清潔和信息時(shí)效性。1.8大堂玻璃和鏡面要定時(shí)清潔，無手印、無污跡、水痕。1.9所有皮藝、布藝、藤藝家私要尢污跡，無破損。1.10大廳休息處及公共區(qū)域煙缸要及時(shí)清潔，煙頭不得超過兩個(gè)。1.11大廳休息處要提供至少三種文字的報(bào)紙或閱讀物。1.12大廳休息處的報(bào)紙和刊物要隨時(shí)整理。1.13立式煙筒雜物要隨時(shí)清理，如使用石米，要保持潔白干凈， 煙盤內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。1.14大堂頂燈和各式臺(tái)燈、壁燈損壞的燈泡要及時(shí)更換，燈罩和 燈具要潔凈、美觀。1.15大堂地腳線無灰塵、無鞋油印。1.16大堂綠色植物葉面潔凈，無

30、枯葉，擺放位置合理。1.17花盆、花槽內(nèi)無煙頭等雜物。1.18大堂各類金屬器具光潔，無污跡。1.19空調(diào)風(fēng)口無灰塵。1.20大堂水景區(qū)域，水流潔凈，水中無雜物，無異味。1.21大范圍清潔時(shí)避開客流高峰期。1.22高空作業(yè)和地面清洗時(shí)，要封閉工作區(qū)，并放置告示牌。1.23服務(wù)員在公共區(qū)域要主動(dòng)與客人問好。1.24員工要主動(dòng)熱情的為客人指引道路。1.25員工在走廊和步行梯與客人相遇時(shí)要熱情問候，并側(cè)身讓行。1.26員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)立即送交酒店相應(yīng)管理部門，并認(rèn) 真登記。1.27對(duì)于突發(fā)性污跡，員，要立即封閉工作區(qū)域，在較短時(shí)間內(nèi) 使現(xiàn)場恢復(fù)原樣。2公用電話（50分）10分8分6分4分2分0分

31、2.1電話處要十凈清潔。2.2話機(jī)要止常工作，無雜音，線路理順。2.3話機(jī)旁要配置留言夾及鉛筆，且補(bǔ)充及時(shí)。2.4要提供最新的電話號(hào)碼指南。2.5電話要每日消毒。3洗手同（150分）10分8分6分4分2分0分3.1所有照明燈具要能正常工作。3.2洗手間要尢任何異味，地面尢水跡。3.3地毯/瓷磚要清?吉干凈、無任何垃圾碎屑。3.4墻壁要完好，無破洞、邊緣無破損。3.5馬桶于h爭，可止常使用（）（）；馬桶要十凈，可止常使用，并做到每客一清（）。3.6廁位內(nèi)飾板無污跡，無亂涂亂畫。3.7男用立式便器周圍無水跡，沖水正常。3.8廁紙補(bǔ)充要及時(shí)。3.9垃圾筒要及時(shí)傾倒、更換，保持干凈。3.10面盆和洗手

32、臺(tái)竹凈，無雜物、發(fā)絲。3.11洗手間水龍頭有熱水。3.12皂液盒/洗手香皂葉凈，皂液盒要裝滿。3.13要用足夠的擦手紙。3.14鏡子燈凈、無污跡。3.15酒店要有殘疾人用洗手間或相關(guān)助殘用廁設(shè)施。4電梯（60分）10分8分6分4分2分0分4.1公用電梯計(jì)凈，地板和墻面要尢任何磨損。4.2照明燈具出h爭，能正常工作。4.3鏡子要清?吉干凈，金屬器具要擦拭光亮潔凈。4.4電梯能正常運(yùn)行。4.5電梯內(nèi)手機(jī)可以正常接收和通話。4.6電梯內(nèi)宣傳欄信息要美觀準(zhǔn)確，無陳舊感，無破損。5外環(huán)境（40分）10分8分6分4分2分0分5.1地面、花池干凈，無垃圾、雜物。5.2綠化植物生長旺盛，且做到定期修整。5.3垃圾池衛(wèi)生清理及時(shí)；外層定期清洗，干凈，無污垢；夏季 做到定時(shí)噴藥，維護(hù)整體環(huán)境。5.4院落下水管道暢通，污水管道做到定期清理，避免堵塞現(xiàn)象。6員工表現(xiàn)（90分）10分8分6分4分2分0分6.1員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。6.2員工要穿著干凈、平整的制服。6.3員工佩戴的飾物要符合酒店的規(guī)定。6.4員工穿著的鞋襪要符合酒店的規(guī)定。6.5員工都要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。6.6員，要保持儀容整潔，嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。6.7員，要與客人保持適度眼未修流。6.8員，要保持微笑，態(tài)度要親切友好。6.9在服務(wù)過程中，如果員工需要與