一汽大眾經(jīng)銷商銷售培訓顧問式銷售基本理念

1、一 汽一 汽 大 眾 經(jīng) 銷 商 銷 售 培 訓大 眾 經(jīng) 銷 商 銷 售 培 訓 page 1 培培 訓訓 目目 標標 n 通過此次培訓，受訓人員將能夠：通過此次培訓，受訓人員將能夠： 理解顧問式銷售的基本概念和原則，并了解學習顧問式銷售的重理解顧問式銷售的基本概念和原則，并了解學習顧問式銷售的重 要性。要性。 熟悉顧問式銷售的各個流程，并對每個流程中相關(guān)的觀念、方法熟悉顧問式銷售的各個流程，并對每個流程中相關(guān)的觀念、方法 和技巧有基本的掌握。和技巧有基本的掌握。 成為一名符合一汽成為一名符合一汽大眾顧問式銷售標準的銷售顧問。大眾顧問式銷售標準的銷售顧問。 page 2 培訓日程培訓日程 n

2、 顧問式銷售基本理念顧問式銷售基本理念 n 顧問式銷售流程顧問式銷售流程 n 演練與考試演練與考試 page 3 顧問式銷售基本理念顧問式銷售基本理念 page 4 成交率成交率 n 在銷售過程中，有哪些因素會影響到我們銷售的成交率？在銷售過程中，有哪些因素會影響到我們銷售的成交率？ page 5 控制圈控制圈 關(guān)注圈關(guān)注圈 影響圈影響圈 控制圈控制圈 page 6 顧客購買要素顧客購買要素 需求需求購買力購買力 信心信心 購買決定購買決定 page 7 顧問式銷售的定義顧問式銷售的定義 尋找尋找/分析顧客的需求分析顧客的需求 滿足顧客的需求滿足顧客的需求 達成雙贏目標達成雙贏目標 創(chuàng)造忠誠顧

3、客創(chuàng)造忠誠顧客 page 8 真實一刻真實一刻 moment of truth mot看起來大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事，看起來大多都是一些所謂的小事和瑣事，然而就是這些小事和瑣事， 卻往往決定了你生意的興隆或者衰敗。卻往往決定了你生意的興隆或者衰敗。 page 9 顧客的期望值顧客的期望值 5 10 5 10 期望值期望值 現(xiàn)實值現(xiàn)實值 滿意滿意 失望失望 熱忱熱忱 page 10 失望的顧客失望的顧客 一張單程車票，謝謝！一張單程車票，謝謝！ page 11 熱忱的顧客熱忱的顧客 page 12 顧客期望值實踐顧客期望值實踐 n 每在一個每在一個mot上超越顧客的一

4、個期望值，就可能意味著上超越顧客的一個期望值，就可能意味著 增加增加1%的成交率。的成交率。 n 你能超越多少？現(xiàn)在就來嘗試！你能超越多少？現(xiàn)在就來嘗試！ page 13 顧客購買周期顧客購買周期 無需求無需求 設定購買標準設定購買標準 成交成交 有購買意識有購買意識 想要購買想要購買 改變改變 選擇方選擇方 案案 需求需求 帶來的益處帶來的益處 成交成交 page 14 顧問式銷售流程顧問式銷售流程 page 15 顧問式銷售基本流程顧問式銷售基本流程 page 16 顧問式銷售顧問式銷售 vs 傳統(tǒng)銷售傳統(tǒng)銷售 page 17 準備準備 n 準備的目標準備的目標 建立銷售顧問的自信心。建立

5、銷售顧問的自信心。 建立顧客的信心。建立顧客的信心。 page 18 8+1準備模型準備模型 page 19 接待接待 page 20 接待的目標接待的目標 n 讓顧客進入舒適區(qū)。讓顧客進入舒適區(qū)。 n 與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任。與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任。 n 導引顧客進入顧問式銷售流程。導引顧客進入顧問式銷售流程。 page 21 舒適區(qū)舒適區(qū) 在熟悉的環(huán)境中。 對所有要發(fā)生的事都能控制。 在陌生的環(huán)境中。 不知道將要發(fā)生什么事情。 認為發(fā)生不好的事情的可能性比較大。 認為不好的事情肯定會發(fā)生。 page 22 顧客的擔心顧客的擔心 入入 口口他們他們 是合是合 適的適的 人

6、選人選 嗎嗎? 沒有沒有 時間時間 我必須買我必須買 . 我能我能 信任信任 他們他們 嗎嗎? 他們他們 能理能理 解我解我 嗎嗎? page 23 引導顧客進入舒適區(qū)引導顧客進入舒適區(qū) page 24 第一印象第一印象 n 在以下這幅圖片中，你首先注意到的是什么？在以下這幅圖片中，你首先注意到的是什么？ 建立良好第一印象的機建立良好第一印象的機 會只有一次！會只有一次！ 在最初的在最初的3分鐘內(nèi)，顧客分鐘內(nèi)，顧客 留下的印象會影響他接留下的印象會影響他接 下來整個的購買決定！下來整個的購買決定！ page 25 交流中的溝通方式交流中的溝通方式 58% 35% 7% page 26 接待的禮

7、儀接待的禮儀 我猜您只是我猜您只是 想來看一看想來看一看 page 27 顧客的安全領(lǐng)域顧客的安全領(lǐng)域 page 28 概述概述 n 滿足顧客的要求。滿足顧客的要求。 n 告訴顧客將要發(fā)生的事。告訴顧客將要發(fā)生的事。 n 沒有強迫。沒有強迫。 n 征求顧客的同意。征求顧客的同意。 page 29 概述的時機概述的時機 n 接待中冷場時。接待中冷場時。 n 與顧客初步建立起融洽關(guān)系時。與顧客初步建立起融洽關(guān)系時。 n 顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時。顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時。 n 顧客產(chǎn)生抗拒時。顧客產(chǎn)生抗拒時。 page 30 需求分析需求分析 page 31 需求分析的目標需求分析的目標 n 了解

8、和分析顧客的購車需求。了解和分析顧客的購車需求。 n 在需求層面上與顧客達成一致意見。在需求層面上與顧客達成一致意見。 page 32 冰山理論冰山理論 n客戶的需求猶如一座冰山，有顯性和隱性兩種客戶的需求猶如一座冰山，有顯性和隱性兩種 截然不同的需求。截然不同的需求。 n客戶的顯性需求（冰山水面之上的部分）客戶的顯性需求（冰山水面之上的部分） 客戶會主動表達的客戶會主動表達的 少量的少量的 理性的理性的 客戶意識層面關(guān)心的客戶意識層面關(guān)心的 n客戶的隱性需求（冰山水面之下的部分）客戶的隱性需求（冰山水面之下的部分） 客戶不會主動表達的客戶不會主動表達的 大量的大量的 感性的感性的 客戶潛意識

9、層面關(guān)心的客戶潛意識層面關(guān)心的 page 33 提問提問 n 封閉式提問封閉式提問 回答只有回答只有“是與不是是與不是”、“對對 與不對與不對”、“好與不好好與不好”、 “a與與b”等兩種選擇。等兩種選擇。 通過封閉式提問可以得到客戶通過封閉式提問可以得到客戶 的一些準確信息。的一些準確信息。 n 開放式提問開放式提問 可能會產(chǎn)生很多種不同的回答。可能會產(chǎn)生很多種不同的回答。 用于廣泛的收集信息。用于廣泛的收集信息。 page 34 提問練習提問練習 n 請用封閉式提問，問出以請用封閉式提問，問出以 下照片中的人物名字：下照片中的人物名字： page 35 提問的順序提問的順序 n 過去的問題

10、過去的問題 購買動機購買動機 n 現(xiàn)在的問題現(xiàn)在的問題 購買需求購買需求 n 將來的問題將來的問題 購買標準購買標準 page 36 聽的重要性聽的重要性 n 人的語速：人的語速：150字字/分鐘分鐘 n 人的聽速：人的聽速：500字字/分鐘分鐘 聽聽 對王者的態(tài)度對王者的態(tài)度 十分恭敬的十分恭敬的 四目相對四目相對 一心一意一心一意 page 37 主動聆聽主動聆聽 總結(jié)總結(jié) 反射反射重復重復 闡明闡明 展開展開 主動聆聽主動聆聽 page 38 需求分析的清單需求分析的清單 n 在需求分析結(jié)束時，是否我已經(jīng)做到：在需求分析結(jié)束時，是否我已經(jīng)做到： 問了足夠多的問題？問了足夠多的問題？ 問了

11、恰當?shù)膯栴}？問了恰當?shù)膯栴}？ 主動地聆聽了？主動地聆聽了？ 對接受的信息做出了積極的回應？對接受的信息做出了積極的回應？ 清楚了客戶所要表達的意思？清楚了客戶所要表達的意思？ n 我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動機？我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動機？ page 39 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 page 40 產(chǎn)品介紹的目標產(chǎn)品介紹的目標 n 建立顧客對產(chǎn)品的信心建立顧客對產(chǎn)品的信心 page 41 展車的準備展車的準備 page 42 六方位繞車六方位繞車 左前方左前方 前方前方 乘客側(cè)乘客側(cè) 駕駛側(cè)駕駛側(cè) 后方后方 內(nèi)部內(nèi)部 page 43 有選擇的繞車介紹有選擇的繞車

12、介紹 性能、外觀、配備、安全、性能、外觀、配備、安全、 經(jīng)濟、舒適、可靠經(jīng)濟、舒適、可靠 page 44 fbi產(chǎn)品介紹技巧產(chǎn)品介紹技巧 n feature配備配備 n benefit好處好處 n impact沖擊沖擊 page 45 其他產(chǎn)品介紹技巧其他產(chǎn)品介紹技巧 n 繞車前的產(chǎn)品概述繞車前的產(chǎn)品概述 n 從最能滿足顧客需求的地方開始從最能滿足顧客需求的地方開始 n 處理自己的產(chǎn)品弱點處理自己的產(chǎn)品弱點 n 讓顧客動手讓顧客動手 n 尋求顧客認同尋求顧客認同 page 46 競爭產(chǎn)品對比原則競爭產(chǎn)品對比原則 page 47 產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示 page 48 產(chǎn)品演示的目標產(chǎn)品演示的目標 n

13、 進一步提高顧客對產(chǎn)品的信心。進一步提高顧客對產(chǎn)品的信心。 n 讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有權(quán)。讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有權(quán)。 page 49 產(chǎn)品演示的準備工作產(chǎn)品演示的準備工作 n 線路設計線路設計 n 員工訓練員工訓練 n 車輛準備和維護車輛準備和維護 n 文件準備文件準備 page 50 產(chǎn)品演示流程產(chǎn)品演示流程 n 試乘試駕前試乘試駕前 邀請顧客進行試乘邀請顧客進行試乘/試駕試駕 驗證；填寫驗證；填寫保證書保證書 向顧客介紹車輛的操作特點向顧客介紹車輛的操作特點 向顧客做試乘向顧客做試乘/試駕的概述試駕的概述 n 試乘試駕中試乘試駕中 銷售顧問先駕駛銷售顧問先駕駛 駕駛過程中向

14、顧客演示并說明車輛駕駛過程中向顧客演示并說明車輛 的各種性能的各種性能 請顧客親自駕駛請顧客親自駕駛 顧客駕駛過程中尋求顧客認同顧客駕駛過程中尋求顧客認同 n 試乘試駕后試乘試駕后 向顧客參加試乘向顧客參加試乘/試駕表示感謝試駕表示感謝 邀請顧客參觀售后維修區(qū)域邀請顧客參觀售后維修區(qū)域 邀請顧客進入展廳邀請顧客進入展廳 page 51 購買協(xié)商購買協(xié)商 page 52 購買協(xié)商的目標購買協(xié)商的目標 n 在合適的時機以雙贏的方式與顧客成交。在合適的時機以雙贏的方式與顧客成交。 page 53 成交前的自我檢查成交前的自我檢查 n 顧客目前對我們有多大程度的信任？顧客目前對我們有多大程度的信任？

15、n 顧客購買的三要素都具備了嗎？顧客購買的三要素都具備了嗎？ n 我是采用顧問式銷售的方式嗎？我是采用顧問式銷售的方式嗎？ n 我讓顧客清楚地認識到他所購買的產(chǎn)品的全部價值了嗎？我讓顧客清楚地認識到他所購買的產(chǎn)品的全部價值了嗎？ n 顧客表現(xiàn)出明顯的購買信號了嗎？顧客表現(xiàn)出明顯的購買信號了嗎？ page 54 三明治報價法三明治報價法 page 55 金錢的價值金錢的價值 n 價格價格 價值價值 太貴了太貴了 n 價格價格 = 價值價值 物有所值物有所值 n 價格價格 價值價值 很便宜很便宜 page 56 顧客說顧客說“貴貴”的原因的原因 n 認為價格高于價值認為價格高于價值 n 缺乏購買力

16、缺乏購買力 n 害怕被欺騙害怕被欺騙 n 價格訛詐價格訛詐 n 從別處能得到更優(yōu)惠的價格從別處能得到更優(yōu)惠的價格 n page 57 交車交車 page 58 交車的目標交車的目標 n 確保將狀態(tài)完好的車輛準時交予顧客。確保將狀態(tài)完好的車輛準時交予顧客。 n 給顧客留下超出期望值的、印象深刻的交車體驗。給顧客留下超出期望值的、印象深刻的交車體驗。 n 向顧客銷售售后服務。向顧客銷售售后服務。 page 59 交車前的準備交車前的準備 n 車輛準備車輛準備 檢查車輛檢查車輛 定購、安裝和檢查配件定購、安裝和檢查配件 n 交車文件準備交車文件準備 n 交車區(qū)預約交車區(qū)預約 n 顧客預約顧客預約 p

17、age 60 交車基本流程交車基本流程 n 接待并引導顧客接待并引導顧客 n 檢查交車文件檢查交車文件 n 陪伴顧客檢查車輛陪伴顧客檢查車輛 n 介紹售后服務人員及售后服務內(nèi)容介紹售后服務人員及售后服務內(nèi)容 n 檢查車主使用手冊檢查車主使用手冊 n 陪同顧客試車陪同顧客試車 n 送顧客離去送顧客離去 page 61 交車方案設計交車方案設計 n 請根據(jù)您在課程中所學到的指示，結(jié)合本公司的實際特點，請根據(jù)您在課程中所學到的指示，結(jié)合本公司的實際特點， 設計出一個超出顧客期望值的交車方案。設計出一個超出顧客期望值的交車方案。 page 62 售后追蹤售后追蹤 page 63 售后追蹤的目標售后追蹤的目標 n 創(chuàng)造忠誠顧客。創(chuàng)造忠誠顧客。 page 64 售后跟蹤的常規(guī)內(nèi)容售后跟蹤的常規(guī)內(nèi)容 n 交車后交車后1個星期內(nèi)打電話回訪顧個星期內(nèi)打電話回訪顧 客客 n 兌現(xiàn)所有買車給顧客之前對他兌現(xiàn)所有買車給顧客之前對他 做的所有承諾做的所有承諾 n 定期給顧客郵寄資料定期給顧客郵寄資料 n 打電話給每一位顧客的時間間打電話給每一位顧客的時間間 隔不超過隔不超過3個月個月 n 逢年過節(jié)時，打電話或其賀卡逢年