前臺(tái)工作崗位的職責(zé)和流程解析

1、前臺(tái)工作崗位的職責(zé)和流程 前臺(tái)經(jīng)理職責(zé)：1、制訂前臺(tái)工作時(shí)間表2、安排前臺(tái)人員的工作時(shí)間，合理安排假期和休息時(shí)間3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時(shí)安排他人代替4、招聘和推薦適合前臺(tái)工作的員工5、為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)6、教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題7、及時(shí)更新符合實(shí)際的工作標(biāo)準(zhǔn)8、定期召開部門會(huì)議9、每月員工工作表現(xiàn)評(píng)估10、將學(xué)員記錄歸納入學(xué)員檔案11、按計(jì)劃認(rèn)真完成工作12、參加部門經(jīng)理例會(huì)，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時(shí)傳達(dá)到員工前臺(tái)接待工作流程及崗位職責(zé)、前臺(tái)工作職責(zé)1前臺(tái)接待的職能有、接待，、問訊，、輸單，、驗(yàn)卡,(5口驗(yàn),、學(xué)員卡的管理，、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，、員工會(huì)客，、緊急情況處理，、衣柜

2、管理；2、寄存處的職能：、學(xué)員意見登記，、場(chǎng)地維修督管，、音響控制與播 首，、物品存放，、物品認(rèn)領(lǐng)。、前臺(tái)接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、接待、新人接待：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個(gè)來訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。、遇到老會(huì)員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！、新人離開：先生（小姐），再見!/請(qǐng)慢走！ /歡迎下次光臨！（晚上8點(diǎn)以后, 要提前告知新人上三樓，離開的路線。必要時(shí)給新人帶一下路。、老會(huì)員、熟悉人群離開：先生（小姐）明天見！2、問訊流程、入學(xué)流程：來訪問候一來訪登記一轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽新市場(chǎng)營銷法則助推企業(yè)成長電子商務(wù)營銷食品餐飲營銷建筑房產(chǎn)營銷消

3、費(fèi)品營銷2、入學(xué)咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一來訪登記表。稍后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請(qǐng)稍候！、一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。3、輸單：輸單是將已經(jīng)入學(xué)的學(xué)員協(xié)議書上的會(huì)員基本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單一前臺(tái)輸單一主管復(fù)核一資料入庫4、驗(yàn)卡：驗(yàn)卡是學(xué)員進(jìn)入學(xué)校的第一項(xiàng)流程。在學(xué)校驗(yàn)卡的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。流程：來訪問候一索取學(xué)員卡一資料核實(shí)一壓卡

4、一驗(yàn)卡完成、正常驗(yàn)卡：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)學(xué)員卡，謝謝！驗(yàn)卡、核對(duì)卡無誤請(qǐng)您保管好您的貴重物品，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身 身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后察看本人照片，驗(yàn)明該卡是否在有效期。州等卡保管嫵 整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成。、忘記帶卡：麻煩您報(bào)出姓名或卡號(hào)或身份證號(hào)，謝謝！（驗(yàn)卡、核對(duì)資料無誤后）請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)您以后隨身攜帶學(xué)員卡，如果超過四次不帶學(xué)員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。 感謝您對(duì)我們工作的配合。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度

5、和藹、表情親切、必須普通話交談。、學(xué)員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。如果需續(xù)卡交費(fèi)的話，請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您介紹 新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動(dòng)）3工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人， 態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此學(xué)員的客戶服務(wù)代表、將學(xué)員 交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。、學(xué)員w失效：先生。姬，不好意思！根據(jù)我們的記錄您的學(xué)員卡失效了。請(qǐng)稍 等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您解決。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人， 態(tài)度和藹、表情親切、必

6、須普通話交談。立即查詢此學(xué)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員 交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人， 態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知 中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練）、體驗(yàn)次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的學(xué)員卡在本店該月的友情體驗(yàn)次數(shù)已滿。如有疑問請(qǐng)稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)代表請(qǐng)示值班經(jīng)理。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭笑容可掬地目視客人，態(tài) 度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表， 將會(huì)員交接

7、與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在 10秒內(nèi)完成。、異地卡驗(yàn)卡流程：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！請(qǐng)稍等！由前臺(tái) 人員在中心驗(yàn)卡內(nèi)輸入會(huì)員卡號(hào)，驗(yàn)卡、核對(duì)卡無誤，壓卡。請(qǐng)您保管好您的 貴重物品，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后取卡，祝您健身愉快！-j工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡,挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度 和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后驗(yàn)證，察看本人照片,驗(yàn)明該卡是否在有效期內(nèi)后，方可壓卡、入內(nèi)。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將卡保管好。（如果服務(wù)器 暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練）5、體驗(yàn)：在學(xué)校接待體驗(yàn)人員的過程會(huì)

8、出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。接待流程：來訪問候一核對(duì)體驗(yàn)卡一體驗(yàn)資料輸入電腦一轉(zhuǎn)交客服安排體驗(yàn)體驗(yàn)說明、有預(yù)約前來體驗(yàn)者4出示有客服人員簽名的體驗(yàn)卡。體驗(yàn)人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼（必填）。學(xué)校簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者，留下有體驗(yàn)者聯(lián)系方式的一聯(lián)，作為學(xué)校的存根。前臺(tái)電腦操作員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。、無預(yù)約或無體驗(yàn)卡前來體驗(yàn)者須先在前臺(tái)登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼（必填）o前臺(tái)工作人員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。a正常體驗(yàn)接待：歡迎光臨，上午

9、（下午、晚上）好！您好，請(qǐng)出示一下您的體驗(yàn)卡；請(qǐng)您填寫一下健身體驗(yàn)卡（包括客戶姓名、性別、身份證號(hào)、聯(lián)系方式）；請(qǐng)稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。b如已體驗(yàn)過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗(yàn)過一次，我們 對(duì)沒有入學(xué)的學(xué)員僅限一次體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。您可以讓您的朋友或家人來體驗(yàn)。c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗(yàn)的客戶需要 提供本人有效的身份證號(hào)碼輸入，才能進(jìn)入體驗(yàn)。以便我們能及時(shí)的回訪和追蹤 客戶信息。請(qǐng)您稍等！請(qǐng)客服人員請(qǐng)示值班經(jīng)理，好嗎？飛乍標(biāo)準(zhǔn):站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度 和藹、

10、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將學(xué)員交接 與客服，整個(gè)過程30秒內(nèi)完成。6、學(xué)員卡的管理：學(xué)校運(yùn)營的過程中，為充分確保學(xué)員順利的進(jìn)行舞蹈學(xué)習(xí)及健身活動(dòng)和學(xué)員的權(quán)益，學(xué)校前臺(tái)要對(duì)出售學(xué)員卡進(jìn)行以下9項(xiàng)管理。、出卡：當(dāng)?shù)皆L學(xué)員簽定入學(xué)協(xié)議并交付款項(xiàng)成為炫舞正式學(xué)員后，客服人員要帶領(lǐng)學(xué)員到學(xué)校前臺(tái)幫其辦理學(xué)員卡及租柜子的手續(xù)。隨即產(chǎn)生以下兩個(gè)出卡流程。出學(xué)員卡流程：接收客服入學(xué)協(xié)議書一核對(duì)價(jià)格體系一選卡一驗(yàn)卡刷磁一輸入學(xué)員基本資料一照相一資料復(fù)核一驗(yàn)卡確認(rèn)生效一出卡。5學(xué)員卡出卡說明：a、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格參照價(jià)格體系上的價(jià)位、附送的條件，與協(xié)議書對(duì)照。如有超出價(jià)格體系表的配

11、送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。b、提醒學(xué)員妥善保管學(xué)員卡，每次上課須出示學(xué)員卡。該卡遺失可補(bǔ)辦，但須 交納補(bǔ)卡費(fèi)20元、軟件操作流程：輸入會(huì)員姓名一性別一卡號(hào)一聯(lián)系電話一客服代表一保存一備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼及相關(guān)特殊情況的備注一照相存檔一費(fèi)用收繳一輸入卡號(hào)一卡別一金額一有效期一確定一完成出卡：您好先生（小姐）請(qǐng)稍等。您好先生（小姐）讓您久等了您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會(huì)學(xué)員卡，請(qǐng)您收好，請(qǐng)保管好您的卡，祝您健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容 可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬， 欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。7、私教卡：學(xué)校的私教卡分為免費(fèi)私教課程和收費(fèi)的私教課程 2種、免費(fèi)私教卡出卡流程：接收客k的入學(xué)協(xié)議書一核對(duì)配送條款一照協(xié)議書發(fā)放一出卡完成免費(fèi)私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送，及時(shí)登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫上叼、名戶姓各 聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時(shí)不能擅自派發(fā)放。、收費(fèi)私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)一核對(duì)購買課時(shí)、教練一填寫會(huì)員資料 一出卡完成、軟件操作流程：打開電腦