出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法

1、出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）第一章 總則第一條 為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，建立完善出租汽車 行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務(wù)水平， 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定， 制定本辦法。第二條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核，應(yīng)當遵守本辦法。出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核，包括對出租汽車企業(yè)和駕 駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽考核。第三條 出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當遵循公 開、公平、公正的原則。第四條 交通運輸部負責指導(dǎo)全國出租汽車服務(wù)質(zhì)量信 譽考核工作?？h級以上人民政府交通運輸主管部門負責組織領(lǐng)導(dǎo)本 行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作?？h級以上道路運輸管理機構(gòu)（含出租汽車管理機構(gòu)，下 同）具體實施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服

2、務(wù)質(zhì)量信譽考核工 作。第二章服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級第五條 出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級 分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。第六條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核指標包括：（一）企業(yè)管理指標：管理制度、合同管理、駕駛員權(quán) 益保障、信息化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量信譽檔案、 保險、企業(yè)文化、 職工教育培訓(xùn)等情況；（二）安全運營指標：安全責任落實、交通責任事故率、 交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況；（三）經(jīng)營行為指標：交通違法行為、經(jīng)營違法行為等 情況；（四）運營服務(wù)指標：車容車貌、服務(wù)評價、乘客投訴 及處理、媒體曝光等情況；（五）社會責任指標：維護行業(yè)

3、穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保 等情況；（六）加分項目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新 能源出租汽車使用等情況。第七條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分值 為1000分的計分制，另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。第八條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽等級按照下列標準 進行評定：850分以上，且其出租汽AA級及以上的比例不少700分至849分之間的，（一）考核周期內(nèi)綜合得分在 車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為 于90%的，為AAA級；（二）考核周期內(nèi)綜合得分在或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量 信譽考核等級為 AA級及以上的比例低于 90%的，為AA級;（三）

4、考核周期內(nèi)綜合得分在 600分至699分之間的， 為A級；（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的， 考核等級為B級:1 .綜合得分在600分以下的；2 .出租汽車駕駛員有 20 %以上服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級3 .發(fā)生一次死亡 3人以上交通事故且負同等或主要責 任的；4 .發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；5 .違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損 害社會公共利益的停運事件的；6 .嚴重損害出租汽車駕駛員合法權(quán)益，造成嚴重后果 或引起重大信訪事件發(fā)生的；7 .不參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作的。出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營時間少于6個月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為 AA級。第九條 出租汽車駕駛員服

5、務(wù)質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓(xùn)和發(fā)生交通責任事故等 情況；（三）經(jīng)營行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等 情況；（四）運營服務(wù)：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護乘客權(quán)益、乘客 投訴等情況。第十條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分 值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊在崗的，不參加服務(wù)質(zhì)量信譽 考核。違反服務(wù)質(zhì)量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為： 1分、3分、5分、10分、20分五種?？壑?0分為止。出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核加分累

6、計不得超過10分。第十一條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級按照F列標準進行評定：（一）考核周期內(nèi)綜合得分為級為AAA級；（二）為AA級；（三）A級；（四）20分及以上的，考核等考核周期內(nèi)綜合得分為考核周期內(nèi)綜合得分為考核周期內(nèi)綜合得分為1119分的，考核等級110分的，考核等級為0分的，考核等級為B級。6個月出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時間少于 的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。第十二條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎 勵。第十三條市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當建立完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽公共信息平臺，并在當?shù)刂饕侣劽襟w或本

7、 機構(gòu)網(wǎng)站上及時公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽 考核結(jié)果以及下一次簽注駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核時間等 信息，方便社會各界查詢。省級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在本機構(gòu)網(wǎng)站或本級交通 運輸主管部門網(wǎng)站上公布上一年度出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 信譽考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。第十四條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當加強出租汽車市 場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽信息收集 制度。市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當通過信息系統(tǒng)及時記錄和 更新企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽信息，并建立與其他部門的 信息共享機制。第三章企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核第十五條 出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當每 年進行一次，并在考核周期次年的

8、 3月31日前完成。第十六條 出租汽車企業(yè)應(yīng)在每年的 1月10日前，向所 在地市縣道路運輸管理機構(gòu)申請服務(wù)質(zhì)量信譽考核，并如實 報送出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案等材料。出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案應(yīng)當包括下列內(nèi)容：（一）經(jīng)營者基本情況，包括出租汽車經(jīng)營許可證、工 商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運營證件等情 況；（二）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動合同或經(jīng)營 合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務(wù)系統(tǒng)及車載終端設(shè)備、 企業(yè)文化與職工教育培訓(xùn)等情況；（三）安全運營情況，包括安全責任制度、交通事故責 任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違 章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員

9、基本情況、死 傷人數(shù)及后果等；（四）經(jīng)營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經(jīng) 營者和駕駛員經(jīng)營違法行為的行政處罰等情況；（五）運營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查 處理和整改等情況；（六）社會責任情況，包括完成政府指令性任務(wù)、車輛 能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況；（七）穩(wěn)定情況，包括影響社會穩(wěn)定事件的時間、主要 原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會影響和處理等情況；（八）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會 公益、新能源出租汽車使用等情況。第十七條市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當對出租汽車企業(yè) 報送的材料進行核實。發(fā)現(xiàn)不一致的，應(yīng)當組織核查，要求 出租汽車企業(yè)進行說明。第十八條 市縣道路運輸管理

10、機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)出租汽車 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準（見附件 1）組織對出租 汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽等級進行初評。市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在當?shù)刂饕侣劽襟w或本機構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進行為期10日的公示。對公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市縣道路運輸管理機構(gòu)申訴或者 舉報。道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當為舉報人保密。第十九條市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在公示結(jié)束后， 對申訴和舉報情況進行調(diào)查核實，根據(jù)各項指標的考核結(jié)果 對出租汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽等級進行評定并逐級上報。出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構(gòu)核定，并報省級道路運輸管理 機構(gòu)備案；考核等級為 AAA級的，由省級道路

11、運輸管理機 構(gòu)核定，并于3月31日前報交通運輸部備案。第二十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當 分別建立出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案，并加強對服務(wù)質(zhì) 量信譽檔案的管理，及時將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信 譽檔案。第四章駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核第二十一條出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作每 年進行一次。出租汽車駕駛員應(yīng)當在服務(wù)質(zhì)量信譽考核周期屆滿后 30日內(nèi)，持本人的從業(yè)資格證件到當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)簽 注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。第二十二條市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當按照出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準（見附件2）計分，根據(jù)出租汽車駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評定服務(wù)質(zhì) 量信譽考核等級，并

12、提供查詢服務(wù)。第二十三條出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經(jīng)簽 注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級后，該考核周期內(nèi)的扣分與加分予 以清除，不轉(zhuǎn)入下一個考核周期。第二十四條 出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計 至0分的，應(yīng)當在計至 0分之日起15日內(nèi)，到從業(yè)資格管 理檔案所在地有培訓(xùn)資格的機構(gòu)，接受不少于18個學時的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓(xùn)，并憑培訓(xùn)證明 到道路運輸管理機構(gòu)辦理清除計分手續(xù)。道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當審核并收存培訓(xùn)證明，在駕駛員 從業(yè)資格證件上標注培訓(xùn)起止時間，并錄入出租汽車駕駛員 數(shù)據(jù)庫，清除培訓(xùn)前的扣分和加分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽考 核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為B

13、級。第二十五條對出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核信息 有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構(gòu)進行舉報。經(jīng)核實 舉報屬實的，應(yīng)對駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核信息予以變更。第二十六條 市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng) 當分別建立出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽檔案。出租汽車駕 駛員服務(wù)質(zhì)量信譽檔案應(yīng)當包括下列內(nèi)容：（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、 身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務(wù)單位、初領(lǐng)駕駛證日期、 準駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等 情況，以及培訓(xùn)教育等情況；（二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行 為等情況；（三）安全生產(chǎn)情況，包括交通責任事故的時間、 地點、 死

14、傷人數(shù)、經(jīng)濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；（四）經(jīng)營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務(wù) 質(zhì)量事件等情況。第五章獎懲措施第二十七條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當將出租汽車企 業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果作為配置出租汽車經(jīng)營權(quán)指標的 重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：（一）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)，在申請新增出租汽車經(jīng)營權(quán)指標時，可優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標時予以加 分；（二）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)，在申請出租汽車經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準；（三）對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)兩年

15、被評為A級的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當督促其加強內(nèi)部管理；（四）對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當責令其限期整改，并不能參加出租汽車經(jīng)營權(quán)服 務(wù)質(zhì)量招投標。第二十八條出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù) 三年為AAA級的，交通運輸部擇優(yōu)評為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀 企業(yè)。省、市級交通運輸主管部門分別對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等 級AAA級、AA級的出租汽車企業(yè)，頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標 牌（式樣見附件3 ）。AA級以上出租汽車企業(yè)在市縣交通運 輸主管部門督導(dǎo)下，可在出租汽車頂燈或車門外側(cè)等顯著位 置標示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。第二十九條 出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市 交通運輸主管部門應(yīng)當按照職

16、責分工，視不同情形，將其已 評定考核等級降級：（一）發(fā)生一次死亡 3人以上交通事故且負同等或主要 責任的；（二）發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；（三）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序， 損害社會公共利益的停運事件的；第三十條 市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在服務(wù)監(jiān)督卡上 標注出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。鼓勵市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)以及相關(guān)社 團組織對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。第三十一條出租汽車企業(yè)應(yīng)當加強對服務(wù)質(zhì)量信譽考 核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。第三十二條出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣 道路運輸管理

17、機構(gòu)應(yīng)當將其列入不良記錄名單：（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓(xùn)的；（二）連續(xù)兩個考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級均為B 級的；（三）在一個考核周期內(nèi)累積綜合得分有兩次以上為0分的；（四）無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽 考核等級的；（五）發(fā)生其它嚴重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。縣級以上道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當建立不良記錄駕駛員 名單數(shù)據(jù)庫，并加強對不良記錄駕駛員的培訓(xùn)教育和管理。第六章 附 則第三十三條 本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出 租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務(wù)的駕駛 人員。本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核，是指在考 核周期內(nèi)，對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經(jīng)營行 為、運營服務(wù)和社會責任等方面的綜合評價。本辦法所稱出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核，是指在 考核周期內(nèi)，對駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀守法、安全生 產(chǎn)、經(jīng)營行為和運營服務(wù)等方面的綜合評價。本辦法所稱重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件