店面經(jīng)理及設(shè)計(jì)師常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答錄改

1、 設(shè)計(jì)師常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答錄由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨 詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問(wèn)題。這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難 怪，家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷管理體系中， 存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問(wèn)題。因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員、業(yè)務(wù)人員能否 與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問(wèn)題，做逐一 論述。* （ 2）問(wèn)：與其他公司相比，你們公司有哪些優(yōu)勢(shì)？答：我們不便對(duì)其他的公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是，我可以告訴您，*公司的優(yōu)勢(shì)在于規(guī)

2、模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。北京城市人家裝飾（集團(tuán)）有限公司是由國(guó)內(nèi)大型房地產(chǎn)公司及金融投資機(jī)構(gòu)投資的大型家居裝飾企業(yè)。公司擁 有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，是中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)會(huì)員單位、北京室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)會(huì)員單位， 具有國(guó)家裝飾設(shè)計(jì)施工雙乙級(jí)資質(zhì)。作為一家專業(yè)性裝飾企業(yè)，公司一直將設(shè)計(jì)水平和工程質(zhì)量作為企業(yè)實(shí)力和 塑造品牌的頭等大事來(lái)抓。公司設(shè)計(jì)師均為裝潢、美術(shù)、建筑裝飾、環(huán)境藝術(shù)設(shè) 計(jì)大學(xué)以上學(xué)歷，具有資深的專業(yè)設(shè)計(jì)水平，同時(shí)公司擁有自己的專業(yè)固定施工 隊(duì)伍，由北京總公司統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，持證競(jìng)爭(zhēng)上崗，所有工程 實(shí)行兩年保修制、終身維修制。本著為客戶營(yíng)造“健康家居，健康生活”的服務(wù) 宗

3、旨，公司致力于環(huán)保，健康家裝，并取得了豐碩成果，被稱為“健康家居使者”。 同時(shí)公司積極引用iso9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，大力提升企業(yè)自身管理水平，以 一流的設(shè)計(jì)和完善的服務(wù)，在業(yè)內(nèi)享有很高的知名度和美譽(yù)度。公司自2003年伊始，全面推進(jìn)全國(guó)化發(fā)展戰(zhàn)略?，F(xiàn)在北京、天津、濟(jì)南、西 安、蘭州、銀川、太原、石家莊、青島、煙臺(tái)、威海、淄博、濟(jì)寧、德州、萊蕪、 棗莊、泰安、呂梁、張掖、韓城、延安等地設(shè)立公司，”！擁有正式員工3萬(wàn)人、技術(shù)工人1700多人，連年被北京裝飾協(xié)會(huì)、 中國(guó)裝飾的 優(yōu) 秀裝飾企業(yè)”。城市人家裝飾以先進(jìn)的設(shè)計(jì)水平和優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量及完善的服務(wù)體系 秉承讓客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)理念在業(yè)內(nèi)享

4、有很好的口碑和知名度。（3）問(wèn)：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差別是 否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)；建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是施工質(zhì)量評(píng)定的；北京城市人家裝飾（集團(tuán)）有限公司是由國(guó)內(nèi)大型房地產(chǎn)公司及金融投資機(jī)構(gòu)投資的大型家居裝飾企業(yè)。 公司擁有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，是中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)會(huì)員單位、北京室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)會(huì)員單位，具有國(guó)家裝飾設(shè)計(jì)施工雙乙級(jí)資質(zhì)。另外，家裝資質(zhì)是沒(méi)有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)。由于城市人家裝飾（集團(tuán)）公司現(xiàn)在已經(jīng)具備了甲級(jí)建筑裝飾資質(zhì)家裝甲級(jí)資質(zhì)所需的實(shí)力， 所以，我們已經(jīng)向有

5、關(guān)部門提出了晉級(jí)申請(qǐng)，預(yù)計(jì)年底可以取得。（6）問(wèn)：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容，但我們的設(shè)計(jì)師時(shí)間比較緊張，希望 您能提前預(yù)約。（7）問(wèn)：從開始咨詢到簽合同，大概要多久時(shí)間？答：這主要取決于我們之間的合作。 按照您這套房間的面積和您的裝修要求， 我 可以在三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙， 如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意， 我們就可 以當(dāng)時(shí)簽約。（9）問(wèn)：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？答：您可以把工程預(yù)算拿走，圖紙不能拿走，如果您認(rèn)可，簽合同時(shí)您可以拿走整套圖紙，這是我們公司的規(guī)定，如果您現(xiàn)在拿走設(shè)計(jì)圖紙，就要交納設(shè)計(jì)費(fèi)（二）有關(guān)報(bào)價(jià)方面（10）問(wèn)

6、：當(dāng)客戶拿來(lái)圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì) 師估計(jì)報(bào)價(jià)怎么辦？答：由于您拿來(lái)的圖紙沒(méi)有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問(wèn) 題。您即使說(shuō)要做什么，也需要我們?cè)O(shè)計(jì)人員現(xiàn)場(chǎng)看一下，根據(jù)設(shè)計(jì)的復(fù)雜程度而定，如果我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)還會(huì)為您的家裝提出建議。（11）問(wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高？答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來(lái)制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自

7、已的利潤(rùn)率。*公司的價(jià)格在表面上看， 雖然略高于其它一些中小型公司，但是，*公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。您應(yīng)該知 道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量與價(jià)格是成正比的。（13）問(wèn)：你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？（簽約時(shí)，客戶問(wèn)）答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過(guò)圖 紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過(guò)實(shí)際費(fèi)用的 10% 15%。如果您在施工過(guò)程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更 的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。（14）問(wèn)：為什么某一裝飾項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)

8、卻很高？答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、 運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中 的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多， 這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái)， 報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司許多名牌建材商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一些。（15）問(wèn)：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？答：由于木地板能廠商主要是 *銷售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往 往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。（實(shí)木地板，建議客戶自已鋪

9、裝： 因?yàn)楹笃诔霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題有爭(zhēng)議，不知是我們鋪裝問(wèn)題還是實(shí)木地板本身的問(wèn)題）（16）問(wèn)：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？答：由于您對(duì)施工工藝不了解，我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒(méi)有做詳細(xì)說(shuō)明（由于家裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄漏的技術(shù)優(yōu)勢(shì)），所以才會(huì)讓您覺(jué)得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝有很大的區(qū)別的，水泥沙漿的配合比厚度不同，邊角切割加工難度大，風(fēng)險(xiǎn)大，損壞賠償費(fèi)用高。（17）問(wèn)：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？答：安裝燈具、潔具需要人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有鋪料費(fèi)，所以要收費(fèi)。安裝燈 具、潔具有風(fēng)險(xiǎn)，損壞我們要賠償。（18）問(wèn)：由你們公司裝修一套三居

10、室需要花多少錢？答：這個(gè)問(wèn)題我不好回答您。因?yàn)槿邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。（21）問(wèn)：影響裝修價(jià)格的幾個(gè)方面？答：1、材料價(jià)格是基礎(chǔ)：首先，物以稀為貴，產(chǎn)地較遠(yuǎn)或較稀少的材料，比本地的或 常見(jiàn)的材料要貴，第二是材料本身的質(zhì)量，質(zhì)地結(jié)實(shí)的，老化期長(zhǎng)的材料貴些；第三就是品牌，牌子響、聲譽(yù)好的產(chǎn)品或材料比沒(méi)有名氣的材料要貴。2、工藝不同、價(jià)格也不同：這里的工藝，是指施工隊(duì)伍的水平及工人的制作水平。同等材料情況下，工人的手藝直接關(guān)系到裝修的具體質(zhì)量。手藝好，訓(xùn)練有素的工人，價(jià)格自然要高些，反之則低。判斷

11、價(jià)格時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)問(wèn)清施工隊(duì)的級(jí)別、檔次、另外一點(diǎn)就是工時(shí)， 工時(shí)的多少也影響價(jià)格。3、施工管理影響價(jià)格：有了好材料，好的工人，還要有優(yōu)秀的施工管理人員。一個(gè)優(yōu)秀的公司對(duì)它的施工管理是非常重視的， 有一套強(qiáng)有力的、 優(yōu)質(zhì)高效的工程管理組織， 各種 專業(yè)素質(zhì)的工程師， 是優(yōu)秀裝飾公司的可*保證，也是裝修工程質(zhì)量的可*保證，請(qǐng)這樣的機(jī) 構(gòu)就要多花些費(fèi)用，價(jià)格自然也有所提高，所以說(shuō)施工管理也在影響價(jià)格。4、公司規(guī)模影響價(jià)格：優(yōu)秀而正規(guī)的裝飾公司要具有一定的規(guī)模，有一套完備的人員組織機(jī)構(gòu)、管理人員組織構(gòu)成及材料配套管理。用其實(shí)力和管理來(lái)向客戶承諾質(zhì)量，通過(guò)一個(gè)組織、有紀(jì)律、高效率的集體來(lái)保證每一項(xiàng)工程，每

12、一道工序的質(zhì)量。這樣，正規(guī)的裝修公司價(jià)格自然會(huì)相對(duì)高些，但您的居室的質(zhì)量和售后服務(wù)都有了切實(shí)的保證。（22）問(wèn)：當(dāng)客戶詢問(wèn)什么是報(bào)價(jià)中的另計(jì)”部分是，應(yīng)該怎樣回答？答：另計(jì)”就是指某一項(xiàng)目 說(shuō)明”外某一部分的費(fèi)用未計(jì)入該項(xiàng)目的報(bào)價(jià)。（三）有關(guān)材料方面（2）問(wèn)：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面， 可以請(qǐng)您完全放心。內(nèi)蒙唯一的一家集團(tuán)化直營(yíng)的建筑裝飾品牌企業(yè)，所用材料均從廠家直接進(jìn)貨，然后配送到我們各城市設(shè)立的材料配送中心，您家使用的材料均由材料陪送中心配送到您家，嚴(yán)格杜絕從市場(chǎng)直接購(gòu)買，加上我們派出的監(jiān)理， 對(duì)材料的驗(yàn)收把關(guān)，從而確保了真實(shí)材料。我公司作為家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍

13、頭企業(yè)，已在家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利， 而傷害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。因此， 我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后， 要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。（24）問(wèn)：如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí) 該怎么辦？ 答：這個(gè)您大可放心，我們公司有自已的材料部，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)；其次，簽合同

14、時(shí)，我們?cè)诤贤郊蠒?huì)詳細(xì)標(biāo)注您家使用的主材。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。此外， 開工的第一天，材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，您要驗(yàn)收， 如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（沒(méi)有您的簽字，我們工隊(duì)是不能開工的）。(25) 問(wèn)：鋪實(shí)木地板、鋪復(fù)合地板和鋪實(shí)木復(fù)合地板哪能個(gè)好？答：實(shí)木地坂價(jià)格較高、顯檔次、腳感好、紋理自然、硬度較差、淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV漆，無(wú)需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地坂是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高； 如果您家里客人少，可以考慮使用高強(qiáng)化復(fù)合地板，硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià) 格較低，檔次低，腳感稍差；實(shí)木復(fù)合

15、地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的。(26) 冋：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，價(jià)格較高，石材有輻射對(duì)人體 有害。比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材， 比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。(27) 問(wèn)：做清油好，還是做混油好？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清

16、油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩 及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。您可以依您個(gè)人喜 好決定，在工期上清油做法工期一般時(shí)間較短，混油做法要求時(shí)間較長(zhǎng)。(28) 問(wèn)：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價(jià)格較高；鋁合金窗 現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格 窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。(29) 問(wèn)：你們做的家具與買的家具哪個(gè)好?答：各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差； 而我們公司制作的家具，使

17、用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果，還可以與室內(nèi)的其他木做配套，整體合為一體。(30) 問(wèn)：為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？答：首先從材料上不說(shuō)， 買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說(shuō)， 做的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)油漆處理， 加上刷油漆及做門套，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。 如果材料質(zhì)量一致，我們做的門就不貴 了。(31) 問(wèn)：你們能不能包清工?答：一般我們不包。我們有規(guī)模的材料質(zhì)量等級(jí)要求和正規(guī)進(jìn)貨渠道，您不見(jiàn)得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料。 如果將來(lái)出問(wèn)題的話，

18、很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟?購(gòu)材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自已去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，不知您考慮過(guò)沒(méi) 有，值不值得？如果您交給我們來(lái)做，我們有一整套工作流程，有監(jiān)理的全程跟蹤，可以省 去您的時(shí)間和精力。(32) 問(wèn)：客廳鋪什么材料好?答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來(lái)訪客人的頻率與人數(shù)來(lái)決定。人流大，適合用地磚，石材、復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口 大理石。(33) 問(wèn)：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整

19、塊木頭)；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。 目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同，較耐用。(34) 問(wèn)：我自已有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上?答：不能，理由同第 30問(wèn)。(35) 問(wèn)：PVC吊頂為什么會(huì)變形？答：PVC扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形，PVC板可用于陽(yáng)臺(tái)，價(jià)格便宜耐用。(36) 問(wèn)：怎樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形?答：木制品

20、變色，主要是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的； 適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采 用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。木做最好用清油做法，如果用混油，臺(tái)面最好用石材，可以防止爆皮，還可以放些花木裝飾。(37) 問(wèn)：在陽(yáng)臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾衣服時(shí)，打開陽(yáng)臺(tái)窗戶通風(fēng)可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去， 頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很小，表層也就不會(huì)脫落了； 如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。(38) 問(wèn)：既然乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布?答：不能。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理， 隨著外界環(huán)境氣溫的變化

21、，常常產(chǎn) 生比較大的裂紋；而乳膠漆公僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋， 因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)， 必須貼布。（四）有關(guān)施工方面（39）問(wèn)：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？答：我公司的施工隊(duì)主要以浙江、江蘇為主。施工人員長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng) 考驗(yàn)，是公司的員工，每個(gè)工人都有檔案。新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工 人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施 工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的

22、施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過(guò)公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。（40）問(wèn)：能不能請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師為我推薦施工隊(duì)？答：我公司的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多，安排施工隊(duì)時(shí)，由公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的隊(duì)一次只能接3個(gè)工程，如果讓他一次接5個(gè)工程，技術(shù)力量過(guò)于分散， 就會(huì)降低每一個(gè) 工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的，工程部會(huì)根據(jù)您家裝工程的情況為您安排合 適的施工隊(duì)。（41）問(wèn)：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自已的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益如何 保障？答：公司對(duì)每一個(gè)施工工

23、地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、 監(jiān)理、施工隊(duì)長(zhǎng)、帶班班長(zhǎng)專人管理， 他們之間相互合作、 相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問(wèn)題，因?yàn)楣さ刭|(zhì) 量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。（42）問(wèn)： 如果施工質(zhì)量出了問(wèn)題怎么辦？答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的客戶服務(wù)部聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問(wèn)題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)， 協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問(wèn)題。（43）問(wèn)：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？答：許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過(guò)夏季后，木材的

24、含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有 一些問(wèn)題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、 變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問(wèn)題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊?。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)一失。更重要的是，裝修 質(zhì)量不是*季節(jié)來(lái)決定的，決定因素是管理和工藝。無(wú)論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì) 為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。（44）問(wèn)：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？

25、答：不會(huì)。*公司的管理制度是沒(méi)有季節(jié)性的，我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒(méi)必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。（45）問(wèn)：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照家庭居室裝飾質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并且結(jié)合本市場(chǎng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)， 還要對(duì)其處以高額罰款和開除處分。（46）問(wèn)：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰(shuí)來(lái)負(fù)？答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過(guò)預(yù)算金額的15%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。（4

26、7）問(wèn)：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？答：我們?yōu)槟峁┑臉影彘g是不同價(jià)位不同工藝做法的展示。我們公司不特意做樣板，您看到的房子是普通客戶的家庭裝修，均是按公司的工藝做法和相應(yīng)的材料等級(jí)操作的，不是我們精心安排的，您家的裝修如果具有代表性， 說(shuō)不定我們會(huì)跟您協(xié)商， 做樣板間參觀呢？ 供后來(lái)的客戶觀看。（五）有關(guān)設(shè)計(jì)方面（48）問(wèn)：你們公司有這么多的設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的， 一般情況是五 一六個(gè)人一個(gè)小組，不管誰(shuí)來(lái)接待 您，這個(gè)小組的全體成員都將為您服務(wù)。 您可以先把您的想法跟我說(shuō)一下， 我們會(huì)研究后給 您確定方案，而且方案需要溝通，有時(shí)需要

27、修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。（49）問(wèn)：你們公司的v6設(shè)計(jì)室與裝飾市場(chǎng)的連鎖店有什么區(qū)別？答：v6設(shè)計(jì)室只承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長(zhǎng)、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。 在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，裝飾市場(chǎng)各連鎖店與 v6設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。（50）問(wèn)：簽合同后你們都出哪些圖紙?答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳細(xì)圖、及電腦效果圖（51）問(wèn)：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工過(guò)程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)指導(dǎo)， 并明確規(guī)定施工中設(shè)計(jì)師到場(chǎng)次數(shù)。（六）有關(guān)合同方面（52）問(wèn)：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管

28、理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀?交？答：1）我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)?施工過(guò)程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們來(lái)負(fù)擔(dān)， 而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴帳；2）由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒(méi)有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金，而且我公司沒(méi)有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi)） 也沒(méi)有能力（我們的利潤(rùn)很薄）交納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部他物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下 的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能像其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，

29、您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好，。3）我們會(huì)與您簽定關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們?cè)谑┕さ爻讨袚p壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。（53）問(wèn)：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次？答:我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的 費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。（54 ）問(wèn)：保修期能不能延長(zhǎng)？答：家裝行業(yè)提供二年保修期的售后服務(wù)，并不是我們

30、公司制定的，而是整個(gè)行業(yè)，約 定俗成的一種規(guī)定。 這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過(guò)一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問(wèn)題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場(chǎng)行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說(shuō)三年了。（55）問(wèn)：為什么開工后減項(xiàng)要扣我們減項(xiàng)款10%的費(fèi)用？答：因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除10%的工程損耗。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額大于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問(wèn)題。（七）其它方面（57）問(wèn)：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息？答：1）房屋的

31、自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是 單位分的。2）業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把 握分寸）。3）是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。4）設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金，與客戶溝通后認(rèn)真填寫洽談單。（58）問(wèn)：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要的材料要說(shuō)明詳細(xì) 標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過(guò)限度。（59）問(wèn)：量房注意事項(xiàng)。答：測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門牌號(hào)、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有

32、押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差 距。（60）問(wèn)：交底的主要內(nèi)容、目地是什么？應(yīng)注意什么？答：交底時(shí)的主要工作：1）辦理物業(yè)手續(xù)；2）核對(duì)圖紙，并交項(xiàng)目經(jīng)理、工長(zhǎng)和監(jiān)理。 目的是讓項(xiàng)目經(jīng)理更好的領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工。注意交底時(shí)，如自已不清楚的要及時(shí)向設(shè)計(jì)師提出，可相互配合一起解決。（61）問(wèn)：如果客戶要求解除合同怎么辦？答：客戶要求退單時(shí)首先要問(wèn)明原因，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說(shuō)明對(duì)你有信心（至少簽單前），你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加

33、強(qiáng)他們的信心。目 的只有一個(gè)：保證合同的順利進(jìn)行。（62）問(wèn)：如果客戶只覺(jué)得報(bào)價(jià)高怎么辦？答：征求客戶的意見(jiàn)，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，合理分配資金，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案、或建議客戶去買家具。（63）問(wèn)：如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦？答：首先切記以下原則：1 ）不可激化矛盾。2 ）盡量不影響其他客戶。3）告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。（64）問(wèn)：是不是我們的裝修費(fèi)越高，設(shè)計(jì)師的收入就越高？答：不一定。因?yàn)樵O(shè)計(jì)師的月收入來(lái)源于設(shè)計(jì)費(fèi)，如果我的服務(wù)沒(méi)有做好，即使產(chǎn)值再 高，也拿不到獎(jiǎng)金。因?yàn)槟以O(shè)計(jì)費(fèi)前期我們只能拿到30%后于下的70%需要您評(píng)定我服務(wù)的滿意度

34、我才能拿到。如果您對(duì)我服務(wù)不滿意。剩下70%的設(shè)計(jì)費(fèi)公司是不與發(fā)放的（65）問(wèn)：你們的*設(shè)計(jì)師”名號(hào)是誰(shuí)給的？答：。我們根據(jù)設(shè)計(jì)人員的業(yè)務(wù)水平，及對(duì)設(shè)計(jì)師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，公司內(nèi)部評(píng)定不 同職稱的等級(jí)。，（66）問(wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率？答：城市人家的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上各種管理費(fèi)用（含利潤(rùn)）制定出來(lái)的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材 料費(fèi)所占的比例無(wú)法用統(tǒng)一的比率來(lái)確定。（67）問(wèn)：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修； 但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。（68）問(wèn)：質(zhì)量?jī)r(jià)格比為什么是最合理的？答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束， 所以高質(zhì)量必然引發(fā)較高的價(jià)格。（69）問(wèn)：你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒(méi)問(wèn)題？答：任何事物都不能百分之百地保證沒(méi)問(wèn)題，在操作過(guò)程中都會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問(wèn)題。 但是，我們解決問(wèn)題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。（71）問(wèn)：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？答：由于目前的家裝市場(chǎng)還處于極不規(guī)范的階段，市場(chǎng)對(duì)某些客戶的不規(guī)范行為，