酒店客房管理流程制度 客房退房查房流程

1、國際酒店客房操作程序手冊Housekeeping客房標準操作程序Hotel Room Management Training Manual國際酒店客房手冊International Hotel Room Handbook 酒店客房的重要性：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項目。除了詳細了解顧客的最初喜好等，在貼身服務的過程中，貼身管家需從多方面仔細觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務，需立刻行動起來，讓客人還

2、沒提出要求就可以享受到貼心的服務。但是服務必須靈活，得按照一定的流程和規(guī)律，也要堅持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國家法律相關規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當權益等；有特殊狀況發(fā)生時，需逐級請示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當昆明導游的身份，讓其帶他到昆明各風景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導游，可以更好地提供專業(yè)和理想的服務，得到了客人的理解和支持客房退房查房流程A、客人退房a、如需提供行李整理和運送服務，應主動熱情地幫助辦理和聯(lián)系；b、如無其他服務要求，應按送客服務流程在電梯口做好送客工作。B、檢查客房a、送別客人后，應

3、迅速回客房檢查客人有無遺留物品和有否使用過小酒吧；如有遺留物品應按客人失落物品處理流程準確處理；如若使用過小酒吧，應立即通知結帳處，并將酒水單填好送交結帳處。b、同時應檢查客房設備和用品有無缺損，如有短缺或損壞，應按賓客損壞或帶走酒店財物處理制度的規(guī)定，妥善做好工作，避免酒店利益受到損害。C、整理客房客人離店后，按客房清潔流程進行清潔和整理，并達到規(guī)定的質量標準。酒店管理手冊前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營銷、行政、總經(jīng)辦開業(yè)、入職、招聘、設計、程序、標準、SOP附件：酒店各部門英文縮寫總經(jīng)理辦公室:GM 人力資源部:HR 財務部:FN 銷售部:S&M餐飲部:F&B 前廳部:FO客房部:

4、HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康樂部:ENT 市場傳訊部MC酒店各職位英文縮寫GM-GENERAL MANAGER 總經(jīng)理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副總 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客務部總監(jiān) AM-ASSISTANT MANAGER 大堂經(jīng)理 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 銷售部總監(jiān) FO-FRONT OFFICE 前廳部 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前廳部經(jīng)理 CON-CONCIERGE 禮賓部 BC-BUSINESS CENTER 商務中心 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐

5、飲部 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力資源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 財務部 FC-FINANCIAL CONTROLLER財務總監(jiān) 行政總廚 A.T.K Administrative total kitchen收益管理經(jīng)理 Revenue ManagerRECP-RECEPTION 接待處 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店職位英語 董事長 Board Chairman (Director)董事總經(jīng)理Managing Director經(jīng)濟師Economist首席會計師 Chief Acc

6、ountant總經(jīng)理General Manager副總經(jīng)理Deputy General Manager (Vice)駐店經(jīng)理Resident Manager總經(jīng)理行政助理Executive Assistant Manager總經(jīng)理秘書Executive Secretary總經(jīng)理室Executive Office (G.M office)機要秘書Secretary接待文員Clerk副總經(jīng)理Vice General Manager總經(jīng)理助理Assistant to General Manager總經(jīng)理秘書Secretary to General Manager行政秘書Executive Secre

7、tary人力資源部Human Resources Division人事部Personnel Department培訓部Training Department質檢部Quality Inspection Department員工關系部 Staffing Relationship Department人力資源開發(fā)總監(jiān)Director of Human Resources人事培訓經(jīng)理 P&T Manager人事部經(jīng)理Personnel Manager培訓部經(jīng)理Training Manager質檢部經(jīng)理Quality Inspection Manager人事主任Personnel Officer福利勞資

8、員 Payroll Clerk培訓主任Training Officer行政部主任 Executive Officer秘書Secretary員工事務長 Staff Purser車隊隊長 Driver Captain Chief Driver 員工宿舍管理員 Dormitory Keeper員工餐廳勤雜工 Staff Restaurant Cleaner司機 Driver更衣室管理員：Staff Lockers Rooms Keeper翻譯兼英語教師：English Translator & Teacher 市場營銷部Sales & Marketing Division 銷售部Sales Depa

9、rtment公關部Public Relation Department市場營銷總監(jiān)Director of Sales and Marketing銷售部經(jīng)理Director of Sales公關經(jīng)理Public Relation Manager宴會銷售經(jīng)理Banquet Sales Manager銷售經(jīng)理Sales Manager宴會銷售主任Banquet Sales Officer銷售主任Sales Officer高級銷售代表 Senior Sales Executive 銷售代表 Sales Executive 公關代表 P.R. Representative 公關部經(jīng)理Public Rel

10、ation Manager公關部主任Public Relation Supervisor 高級客戶經(jīng)理Senior Account Manager資深美工Senior Artist美工Artist銷售部聯(lián)絡主任Sales Coordinator計劃財務部Finance and Accounting Division財務部Accounting Department成本部Cost-control Department采購部Purchasing Department審計部 Auditor Department 財務總監(jiān)Financial Controller (Director of Finance

11、)財務部經(jīng)理Chief Accountant成本部經(jīng)理Cost Control manager結帳經(jīng)理Cashier Manager信用審計經(jīng)理Credit Manager采購部經(jīng)理Purchasing Manager采購部主管Purchasing Officer 總出納Chief Cashier倉儲領班 Store Room Captain營業(yè)點結帳領班F&B Cashier Captain總臺結帳領班F/O Cashier Captain夜審計員 Night Auditor信用管理員Credit Clerk應收款管理員 A/R Clerk往來款結算員Accounting Clerk收入費用

12、結算員 Accounting Clerk成本核算員 Cost Clerk驗貨員Receiving Clerk信息管理員Information System Clerk文員Secretary食品采購員Purchasing Clerk - F&B物資采購員Purchasing Clerk - Material食品保管員Storeroom Keep - F&B物資保管員 Storeroom Keep - Material餐廳收款員 F&B Cashier總臺收款員 F/O Cashier保健部技術經(jīng)理Health Technical Manager 保健部主管Health supervisor康樂部

13、Recreation and Entertainment Department舞臺總監(jiān)：Stage Performance Director 藝術總監(jiān)：Arts Director消防員：Fireman 拓展部經(jīng)理：Marketing Manager 樓面經(jīng)理：Service ManagerDJ部高級工程師：DJ Senior Engineer康樂主管：Recreation Center SupervisorDJ部主管：DJ Supervisor舞臺主任：Stage Performance Supervisor康樂領班(樓面部長)：Captain DJ部長：DJ Captain 舞廳服務員：Wa

14、iter/Waitress健身房服務員：Gymnasium Attendant桌球服務員：Billiard Attendant主持：Preside演員：Actor& Actress服務員：Waiter & WaitressDJ員：DJ咨客：Hostess房務部Room Division前廳部Front Office Department客房部（管家部）Housekeeping Department預訂部Reservation Department賓客關系主任Guest Relation Officer資深銷售中心預訂員Sales Center Senior Reservation Clerk銷

15、售中心主任Sales Center Supervisor禮賓部經(jīng)理Chief Concierge行李員Bellboy女禮賓員Door Girl禮賓司Door Man客房總監(jiān)Director of Housekeeping前廳部經(jīng)理Front Office Manager前廳部副經(jīng)理Asst . Front Office Manager 大堂副理Assistant Manager賓客關系經(jīng)理 Guest Relation Manager禮賓主管Chief Concierge客務主任Guest Relation Officer接待主管Chief Concierge接待員Receptionist 出

16、租車訂車員Taxi Service Clerk行政管家Executive Housekeeper行政副管家Assistant Executive Housekeeper房務中心文員Room service Clerk 樓層主管Floor supervisor樓層領班Floor Captain客房服務員Room Attendant洗衣房經(jīng)理Laundry Manager 公衛(wèi)主管：PA Supervisor 洗衣房主管：Laundry Supervisor 布草主管：Uniforms Supervisor 服務中心領班：Service Center Captain 公衛(wèi)領班：PA Captain

17、 水洗領班：Laundry Captain 干洗領班：Dry Clean Captain 布草領班：Uniforms Captain 倉管員：Store man 清潔工：P.A. Man 客房服務員：Room Attendant 縫紉工：Seamstress 熨燙工：Presser 洗滌工：Washer 餐飲部Food & Beverage Division中餐部 Chinese Restaurant Department西餐部 Western Restaurant Department廚房部 Kitchen Department管事部 Steward Department餐飲總監(jiān)F&B Di

18、rector餐飲部經(jīng)理F&B Manager西餐廳經(jīng)理Western Restaurant Manager中餐廳經(jīng)理Chinese Restaurant Manager咖啡廳經(jīng)理Coffee Shop Manager餐飲部秘書F&B Secretary領班Captain迎賓員Hostess服務員Waiter ,Waitress傳菜Bus Boy, Bus Girl行政總廚Executive chef中廚師長Sous Chef(Chinese Kitchen)西廚師長Sous Chef(Western Kitchen)西餅主管Chief Baker點心工：Pastry Cook燒味廚師：Gril

19、l Chef廚工：Cook Assistant管事部：Steward Department 總管事：Chef Steward 主管：Steward Supervisor 碗工：Dishwasher 管事清潔工：Cleaner宴會銷售部經(jīng)理：Banquet Sales Manager 宴會銷售主任：Banquet Sales Officer中餐部經(jīng)理：Chinese Restaurant Manager西餐部經(jīng)理：Western Restaurant Manager營業(yè)部經(jīng)理：Sales Manager酒水部經(jīng)理：Beverage Manager調酒師：Bartender 酒吧服務員：Barman 咖啡廳主管：Coffee Shop Supervisor 高級主管；Senior Supervisor 領班：Captain 高級服務員：Senior Waiter & Waitress 服務員：Waiter & Waitress咨 客：Hostess傳菜員：Pantry man實習生：Trainee工程部Engineering Department工程總監(jiān)Chief Engineer工程部經(jīng)理Engi